Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Mención Transporte. Ingeniero Civil / Los vehículos eléctricos (EV) han sido promocionados en la última década en diversos países por ser sustentables y más eficientes que los vehículos de combustión interna (ICV). No obstante, dadas las condiciones económicas, sociales y tecnológicas su incorporación no se ha extendido en el mercado chileno. El objetivo de esta tesis consiste en identificar los factores que influirían en la adquisición de vehículos eléctricos en Chile y explorar el efecto que causa tener un EV en las percepciones, consideraciones y valoraciones de los atributos de estos. La metodología del estudio contempló estudios de grupo focal, encuestas de opinión y encuestas de preferencias declaradas, en los que se indagó acerca de las motivaciones y aprensiones hacia los EV de un grupo de estudio formado por: usuarios de EV, interesados e individuos indiferentes en adquirir uno. Los datos se recolectaron de entre los participantes del plan de movilidad eléctrica de Enel, donde 65 trabajadores postularon a adquirir un EV contando con beneficios económicos, de uso y otros. Fueron 30 los seleccionados (aleatoriamente) que recibieron un EV. Esto constituye un caso de estudio privilegiado, ya que permitió encontrar las diferencias de percepción de usuarios y no-usuarios de manera insesgada. Aquellos que recibieron el vehículo los llamamos ``ganadores'' y quienes no lo adquirieron ``postulantes''. Se levantaron datos estadísticos para alguno de los primeros usuarios de EV en el país y se calibraron modelos de elección discreta para comprender qué variables afectan la demanda de EV y medir las valoraciones de estos. La evidencia encontrada en los modelos de elección sugiere que las variables relevantes para adoptar un EV son: cuota, autonomía, tener un cargador domiciliario y disponibilidad de cargador en el trabajo. Además, se encontró que para los `ganadores' la infraestructura de carga pública dentro de la ciudad no es un factor influyente en la adopción de EV, mientras que para `postulantes' sí lo es, evidenciando un prejuicio ante esta nueva tecnología. La fuente de carga más valorada por los ganadores es la efectuada en el hogar, seguida por la del trabajo. También se detectó que aquellos más dependientes del auto son menos propensos a adquirir un EV y, por otro lado, las mujeres tienden más a adoptar un EV. En cuanto a la encuesta de opinión, se encontró que quienes tienen un EV declaran que les interesa tener electrolineras entre ciudades para vencer la limitante espacial. Mencionan que las estaciones de carga pública en la ciudad solo son utilizadas cuando van a realizar una actividad en las cercanías. Los resultados encontrados sugieren que si se desea implementar una política que favorezca la adquisición de EV se tendría que enfocar en regular y asegurar cargadores domiciliarios para los futuros usuarios de EV. Además, sería prioritario impulsar instalación de cargadores entre ciudades. Por último, las diferencias de percepción que se detectan sugieren que el nivel de información puede ser relevante en la introducción de los EV a Chile. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería "Smartcities"

Ingeniera Civil Industrial / En la actualidad prácticamente todas las aerolíneas del mundo cuentan con su programa de viajero frecuente. Dichos programas ofrecen, además del canje aéreo tradicional, diversos servicios y a través de un solo medio de pago, el canje de kilómetros. Sin embargo, existe otro medio de pago, el cual se llama sistema mixto, que consiste en la compra de un producto o servicio, utilizando de una cantidad en kilómetros y otra en dinero. De acuerdo a un Benchmark realizado a un total de 43 aerolíneas, se obtuvo que el 27% de estas, ofrecen el producto mixto para la compra de un ticket aéreo. No existe un gran cantidad de estudios con respecto a este sistema de pago Mixto, por lo que estos productos y servicios son implementados sin conocer en profundidad las preferencias y/o valoraciones del cliente por sus kilómetros. El objetivo de esta memoria es diseñar el producto kilómetros más dinero para la compra de un ticket aéreo de una aerolínea. Para esto se estudia la valorización de los clientes por sus kilómetros acumulados lo que permite determinar el precio por cada uno de los kilómetros canjeados a través de este producto y además, la cantidad de kilómetros a pedir en cada combinación de acuerdo diferentes restricciones estipuladas por la empresa. La metodología utilizada consiste en la aplicación de un Análisis conjunto a alrededor de 230 clientes LANPASS. Luego mediante la estimación un modelo Mixed Logit, de tipo Jerárquico Bayesiano y una segmentación de tipo k-medias, se estudió el comportamiento de elección de diferentes grupos clientes, definidos por las variables demográficas; saldo y frecuencia de viaje, frente a dos atributos importantes; el precio del kilómetro y la cantidad de kilómetros que se pide en cada combinación. Con estos resultados se pudo ver que los clientes siempre prefieren las opciones que muestren una mayor cantidad de kilómetros, y en el caso de clientes con mayor nivel de saldos y que viajan frecuentemente, la probabilidad de elección de este tipo de opción es mucho más alta, en comparación a clientes con un menor nivel de saldo y que viajan en forma menos frecuente. Además los clientes con mayor nivel de saldo, más de 100.000 kilómetros y que viajan más de 3 veces al año, estudian mejor el precio que se les ofrece en cada combinación y por lo tanto escogen la opción que valora mejor sus kilómetros con mayor probabilidad. Con estos resultados más un análisis de escenarios, se determinó el diseño óptimo del producto y con esto se estima que del total de transacciones realizadas en un año, por clientes Lanpass, no corporativos y en vuelos de tipo ida y vuelta, el 54.4% de estos utilizará el sistema mixto y en cuanto al número de pasajeros, con las mismas características, este porcentaje corresponde al 48.1%.

Memoria para optar al título profesional de Ingeniero Agrónomo Mención Enología / El significativo crecimiento de la industria vitivinícola nacional y mundial durante los últimos años ha constituido un escenario cada vez más competitivo y dinámico, lo cual ha llevado a la necesidad de desarrollar medios y herramientas de diferenciación. El uso del marketing constituye una valiosa herramienta para llevar a cabo diversas estrategias comerciales. De esta forma, durante los últimos años se ha desarrollado un número importante de estudios en torno al marketing vitivinícola con el fin de comprender cuales son las tendencias que satisfacen las preferencias actuales del consumidor de vino a nivel global. En virtud de lo señalado, el principal objetivo de esta investigación fue el desarrollar un estado del arte del marketing del vino a través de una recopilación y clasificación de diferentes estudios y artículos científicos que abordarán diferentes aspectos del marketing del vino a nivel mundial entre los años 2005 y 2012 para así visualizar aspectos relativos a la decisión de compra de un vino por parte de los consumidores. Dicha información se sistematizó en función de la mezcla de marketing (“cuatro Ps” o marketing mix), para posteriormente realizar un análisis, discusión y conclusión a partir de la información disponible. Los resultados obtenidos evidencian un significativo predominio de investigaciones provenientes de países productores de vino del Nuevo mundo, en comparación con países del viejo mundo. Por otro lado, las técnicas multivariantes son el método de análisis más utilizado para desarrollar investigaciones del mercado vitivinícola. Asimismo, los resultados demostraron que de los diferentes aspectos en estudio, los más investigados en la decisión de compra de un vino son la etiqueta, denominación de origen, marca comercial y precio. En cuanto al factor plaza comercial, el canal de distribución “off trade” y “on trade” se posicionan como los lugares de compras más relevantes, sin embargo, el comercio electrónico además del “enoturismo” se asoman como un emergente y atractivo canal comercial. Finalmente, dentro de la promoción vitivinícola el uso de internet y el cuidado del medio ambiente están siendo cada vez más relevantes para el consumidor de vino en la actualidad. Es importante señalar que los resultados de este estudio, permitieron analizar los principales aspectos individualmente. Sin embargo, investigaciones posteriores deberían profundizar en el estudio de efectos sinérgicos de los distintos factores, que probablemente afectarán diferencialmente al compararse con los efectos individuales. / The significant growth of the national and global wine industry in recent years has become an increasingly competitive and dynamic environment, which has led to the need to develop tools for differentiation. The use of marketing is a valuable tool for conducting various business strategies. Thus, in recent years it has developed a large number of studies on the wine marketing in order to understand the trends that meet current consumer preference of wine globally. The main objective of this research was to develop a state of the art wine marketing through a collection and classification of various studies and scientific articles that explain aspects of wine marketing globally between 2005 and 2012 in order to display characteristics the wine purchase decision by consumers. This information is systematized according to the marketing mix ("Four Ps" or marketing mix) and then perform an analysis, discussion and conclusions from the available information. The results show a significant predominance of studies from wine-producing countries of the “New world” compared with the “Old world” countries. In addition, multivariate techniques are the method of analysis used to develop more research on the wine market. Also, the results showed that the different aspects under study, the most researched in wine purchase decision are: the label, denomination of origin, trademark and price. In addition, the place factor, the "off trade" and "on trade" channels are the most important places of purchases, however, e-commerce and "wine tourism" appear as an emerging and attractive sales channel. Finally, the wine promotion: Internet use and “care of the environment” are becoming more important to the consumer of wine. The results of this study allowed to analyze the factors individually. However, future studies should explore the synergistic effects of the various factors that differentially affect when compared to the individual effects.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 10/07/2024

Muchas veces hemos oído hablar de que cierta conducta es irracional o que tal persona está actuando irracionalmente. La racionalidad en el comportamiento es un supuesto en el que se basa la economía para el desarrollo de sus modelos de predicción de la conducta de los individuos o agentes económicos en sus decisiones de consumo e inversión. Si los supuestos de la teoría económica tradicional fueran ciertos en su totalidad, no se deberían observar patrones de desviación desde el punto óptimo del consumo, pero a menudo se puede notar que las personas cometen errores al tomar sus decisiones. Esto se debe a que los individuos toman decisiones basándose en la percepción de la realidad, más que en la realidad misma y en que el modo en el cual se les presente la situación influirá en su comportamiento. La ciencia económica tradicional está siendo innovada, relajando los estrictos supuestos de la conducta racional de los consumidores, reemplazándolos por concepciones más realistas del comportamiento humano, admitiendo que poseen una racionalidad limitada. Los pioneros en desarrollar una teoría alternativa a la clásica1 , fueron los profesores Daniel Kahneman y Amos Tversky(1974), a la cual denominaron Teoría Prospectiva. Las características claves de esta nueva teoría y que la diferencian de la teoría neoclásica son que: la función de utilidad es reemplazada por una función de valor, se introduce el precio de referencia y además se relaja el principio de fungibilidad. Con esta teoría se pueden explicar diferentes anomalías en el comportamiento del consumidor que se observan en la vida cotidiana. Algunos ejemplos son: 1) El señor X, compró tiempo atrás una caja de vinos de buena calidad a $2.000 la botella. Años más tarde, el señor Y le ofrece comprarle a $40.000 cada botella. Sin embargo el señor X, se niega a venderlo, a pesar de que no estaría dispuesto a pagar más de $14.000 por cada botella (Thaler 1980). 2) A un individuo se le entrega un ticket de lotería. Antes de realizarse el sorteo, se le ofrece cambiarlo por otro ticket con igual probabilidad de ganar, más una pequeña suma de dinero. Sin embargo, el individuo se rehúsa a cambiar su ticket (Maimaran 2003). 3) Durante un tiempo VTR ofreció la siguiente oferta, quienes opten por la opción banda ancha light ( una versión menos rápida pero más barata que la banda ancha normal) recibirán durante los tres primeros meses el servicio de banda ancha normal por el precio de la light. Al cabo de los tres meses, si el suscriptor no solicita el cambio a su opción original (BAL), la compañía seguirá proveyendo el servicio de banda ancha normal con el respectivo aumento en su cuenta mensual a contar del cuarto mes. Finalmente se vio que la mayoría de los individuos optaban inicialmente por la banda ancha light. Sin embargo, al cabo de los tres meses una gran cantidad de individuos no solicitó el cambio a su opción original (Manzur 2004). Cada una de estas anécdotas ilustran diferentes tipos de comportamiento semi-racional. En el primer ejemplo, podemos ver cómo una persona valora de manera diferente un bien antes y después de poseerlo. A esto se le llama “Endowment Effect”, (Thaler, 1980) y será analizado en profundidad en el capítulo III. En el segundo ejemplo, se observa que el individuo se rehúsa a cambiar su situación por una mejor, este comportamiento opuesto a lo que se propone en la Teoría Económica, muestra una tendencia a mantener el status quo. Samuelson y Zeckhauser (1988) definieron este comportamiento como “Status Quo Bias” y se verá en el capítulo IV. Por último en el tercer ejemplo, podemos ver cómo los consumidores tienden a evitar la toma de decisiones, este comportamiento suele aparecer cuando se le presenta una opción Default, es decir, una opción que el consumidor automáticamente recibirá si no especifica explícitamente otra opción, esto se verá más detalladamente en el capítulo V. Basaremos nuestra tesis en estas tres conductas del comportamiento del consumidor de modo de entender porque se producen y como utilizar sus implicancias en las estrategias de marketing para obtener de este modo mejores resultados. Para comenzar explicaremos la Teoría prospectiva, aquí analizaremos detalladamente el modelo de referencia dependencia y la aversión a la perdida, ya que estas dos características son la base que explica el comportamiento semi-racional de los individuos. Luego se buscarán motivos alternativos para cada una de estas conductas, trataremos de encontrar motivos sicológicos que no han sido considerados por la teoría económica y que nos parecen muy relevantes, ya que generalmente son estos los que modelan el comportamiento de los individuos. Intentaremos explicar cuales son los factores que hacen variar la magnitud de estas anomalías, cómo y porqué se generan. Además en cada capítulo explicaremos cuales son las implicancias que generan estas diferentes conductas para el marketing y para algunas políticas sociales, a fin de poder ser utilizadas para crear estrategias beneficiosas.

En esta investigación estudiaremos las anomalías relacionadas con Loss Aversion , es decir, las que se dan en los consumidores por miedo a la pérdida, entre las que se encuentran el Endowment Effect , Default y Status Quo. Para la realización de este estudio, se hará un experimento, el cual se centrará en estudiar la existencia del Endowment Effect en estudiantes. Para lograr la participación de éstos, se les dio un bien como incentivo por participar en el experimento.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN MARKETING / Marisol Sánchez [Parte I], Maria Carolina Candanedo [Parte II] / La industria de promoción inmobiliaria ha tomado una relevancia importante en el país en los últimos años, siendo uno de los rubros que mayor aporta al PIB. Este crecimiento ha impulsado una oferta más competitiva en donde se suman a cada momento nuevos participantes y en donde los competidores tradicionales se fortalecen y se reinventan para lograr su supervivencia en el mercado. A través de este trabajo hacemos un análisis de esta industria, desde la perspectiva de Grupo Inmobiliario Universal (GIU), compañía Inmobiliaria que desea establecer un plan de mercadeo que le permita mejorar sus resultados y lograr un posicionamiento de mercado con el cual lograr una posición estratégica y competitiva frente a sus competidores. GIU tiene más de 10 años de estar en el mercado panameño y ha experimentado en los últimos años un crecimiento importante con diferentes tipos de productos orientados a diferentes demandas, siendo una promotora con diversos públicos. Es importante definir un posicionamiento que resulte interesante y atractivo para las todas las demandas que atiende. Analizamos los factores del macro entorno que benefician y afectan la actividad. Identificamos amenazas y oportunidades importantes tales como: incentivos gubernamentales, exoneraciones para los compradores, buen desempeño de la economía panameña, migración extranjera que incrementa el tamaño del mercado de demanda. Algunas amenazas como la entrada de nuevos competidores y desaceleración de la economía panameña. Afortunadamente, su ritmo de crecimiento sigue por encima del de la región de Latinoamérica. Adicional, hay oportunidades de nuevos métodos constructivos y tecnologías de la construcción que pueden hacer más eficiente los costos, lo cual permite ofrecer precios más atractivos al mercado. Entre los datos presentados se hizo un análisis de los diferentes competidores que lideran la industria y mantienen un perfil comercial similar al de GIU, para poder comprender sus portafolios de productos, sus estrategias y mezcla de marketing. Se obtuvieron datos del consumidor a través de una encuesta orientada a conocer drivers de decisión, características de valor del producto, apreciaciones de algunas promotoras reconocidas en el mercado con su respectivo posicionamiento. Consecuentemente, descubrimos una importante oportunidad de posicionamiento en los siguientes atributos: Calidad, Prestigio y Servicio. Estos son de gran valor para el comprador y van de la mano con la Visión y Misión de de GIU permitiéndole trabajar en una estrategia de branding y posicionamiento que beneficia a todos los proyectos que comercializa. Dentro de nuestro análisis del mercado objetivo presentamos una segmentación de mercado que representan los grupos de la demanda que actualmente tenemos como compradores de residencias, compuestos por: Los Ninis, Los Ahogados, Los Profesionales, Los “I wish” y Los Bendecidos, todos con diferentes perfiles psicográficos, gustos, necesidades y preferencias, permitiendo identificar claramente cuales son atendidos por la competencia y en donde tenemos oportunidades importantes de mercado. En este trabajo analizamos características y comportamientos importantes del comprador que resultan relevantes para el área comercial de la organización, ya que aportan información importante para el desarrollo de productos nuevos, de promociones, principal mercado objetivo, entre otras. Se presenta adicionalmente una descripción de los diferentes productos que comercializa la compañía con sus atributos y los diferentes tipos de compradores a los que están dirigidos. Luego del análisis de la situación actual se procede al diseño del Plan de Marketing a futuro en donde se establecen los objetivos de ventas y de marketing. Nuestro primer objetivo de ventas es incrementar en un 20% las ventas de la compañía a través de objetivos y estrategias de marketing que nos permitan ofrecer un mejor servicio, un producto de calidad y desarrollar así una imagen de prestigio de la inmobiliaria. Entre las acciones estratégicas que llevaremos a cabo para lograr nuestros objetivos tendremos un programa de capacitación constante que le permitirá a la fuerza de ventas ofrecer un servicio y atención diferenciada, para poder brindar de igual forma la mejor asesoría durante el proceso de compra venta y ofrecer al comprador la oferta financiera que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Para ofrecer un producto de calidad, estableceremos procesos estandarizados con un programa de actividades que garanticen un resultado satisfactorio, al igual que se introduce un departamento de servicio al cliente para atender las quejas, reclamos y seguimiento de garantías de los diferentes proyectos y así poder ofrecer una respuesta oportuna y responsable al cliente. La inmobiliaria tiene como segundo objetivo estandarizar su proceso de atención tanto de ventas como de servicio al cliente, de manera que el comprador pueda sentir el mismo trato en cualquiera de las áreas en su toque con la organización. Para poder generar compromisos y lograr resultados reales con estas estrategias se establecerán indicadores de desempeño con métricas que serán evaluadas mensualmente y trimestralmente para garantizar una implementación y ejecución exitosa de las mismas, a través de un programa de seguimiento constante. Nuestra tercera acción estratégica para incrementar el volumen actual de ventas de la compañía es el lanzamiento de un nuevo proyecto orientado al segmento de mercado de mayor tamaño y demanda de la población en búsqueda de vivienda, en un área de pleno desarrollo residencial y de gran preferencia de los compradores: Pacora en Panamá Este. Mediante estas estrategias citadas con su correspondiente plan de ejecución y seguimiento GIU, apuesta a fortalecer su posicionamiento de mercado y a lograr el crecimiento de sus ventas y market share, orientando su empresa al mercado en una industria que día a día se reinventa y se torna más competitiva.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Oscar Guerra Mazuelos [Parte I], Claudia Montoya Ruiz [Parte II] / La forma en que las personas consumen está cambiando dado que existe conciencia de la importancia de comer bien, disfrutar del tiempo, aprender y cuidar el medio ambiente. CooBys responde a la necesidad de tener una experiencia gastronómica en casa donde se elimine el tiempo que se gasta haciendo filas en los supermercados, se tenga los ingredientes que realmente se van a consumir sin tener tantos desperdicios que son fruto de comprar más de lo que se necesita, de acercarse a cocinar diversidad de recetas con los ingredientes necesarios. Dentro del mercado potencial de existe un potencial de 238.043 personas pertenecientes a los quintiles IV y V de acuerdo a su nivel de ingresos. Coobys tiene una proyección positiva con un VAN de e 25.387 UF al quinto año de operación. El proyecto necesita de una inversión de capital de 6.570 UF. La propuesta al inversionista es que haga un aporte del 57% equivalente a 3.777 UF con una TIR del 32% y una participación de la propiedad del 40% obteniendo al quinto año una utilidad de 14.153 UF.

Ingeniero Civil Industrial / Seguros Falabella es una Corredora de Seguros Grandes Tiendas perteneciente al grupo Falabella. Tiene participación en algunos países de Latinoamérica, en particular en Chile, donde se realiza este trabajo de memoria. El objetivo general de esta memoria consiste en diseñar un modelo predictivo basado en las características individuales de los clientes, que entregue la propensión de compra para los seis productos principales de la compañía, con el fin de incrementar el stock de estas pólizas. Se realizan modelos de propensión para todos los ramos principales de seguros, correspondientes a automotrices, vida, vida con bonificación, salud, hogar y transaccionales. En particular se utilizan dos metodologías distintas de clasificación binaria: Árbol de Decisión y Logit Binario. Dada la naturaleza de los datos y la diferencia de información para los clientes con y sin la tarjeta de crédito del holding, es necesario calcular modelos independientes para ambos tipos de clientes. Así, se generan 12 modelos distintos tanto para Árbol de Decisión como también para Logit Binario. La empresa cuenta con un total de 3 millones de registros de clientes entre los periodos 2015 y 2016. Debido a la metodología elegida, sólo se utiliza un 40% de la base resultante para obtener resultados consistentes y en un tiempo de ejecución razonable. En base a los resultados, se elige el método Logit Binario puesto que tuvo un mejor desempeño en las métricas más significativas para el negocio. Éste, en promedio, logró recuperar un 60% de las ventas generadas con sólo un 20% de la base de datos, en comparación con el 53,3% del árbol de decisión. Para elegir el producto más adecuado para cada cliente, se propone un modelo de Next Best Offer . Se realiza una simulación de esta metodología versus la actual, obteniendo un beneficio estimado 11% mayor y un aumento de 22% en pólizas vendidas. Para validar este método, se plantean dos experimentos de igualdad de proporciones. El primero busca comprobar que la elección mayor decil de propensión genera más ventas cuando existe un único máximo decil. El segundo busca verificar que la ponderación por el beneficio de la compañía genera más ventas cuando existe más de un producto que compartan el máximo decil. Finalmente, para estudios futuros, se propone la realización de un modelo que determine, para cada cliente, el canal más propenso para la contratación de un producto. Además, se plantea una idea de mejora del método Next Best Offer mediante la optimización según una ponderación tanto del decil de propensión como también del beneficio esperado para la compañía. / 13/11/2022

La presente memoria se centra en el marco de la gestión de clientes y tiene como principal objetivo determinar las distintas razones de compra de los clientes de una cadena de supermercados regional. La literatura estudiada en trabajos como “Clasificación de shoppers de una cadena de supermercados” (Mena, 2008) muestra que el conocimiento y la administración de las relaciones con los clientes es fundamental para lograr rentabilizar las acciones de marketing del Retail, ofreciéndole información valiosísima a los proveedores para focalizar sus ofertas. El proyecto apunta a entender el por qué los clientes se acercan a la tienda, buscando inferir qué necesidad lo impulsa a usar el producto o servicio, y en base a esto, poder diferenciar la oferta, agregándole valor al cliente y estrechando el lazo que hay con él. En primer lugar se efectuó el levantamiento de la información a utilizar de todas las salas de la cadena y se determinó los clientes a estudiar. Luego de esto, se definen y levantan las características de las transacciones y de los productos presentes en ellas, para finalmente, segmentarlas por medio de la técnica K-Medias, con el fin de poder caracterizarlas y entenderlas. El resultado final fue la segmentación de las transacciones, la que permitió encontrar 8 grupos diferentes, siendo las características más preponderantes el bajo nivel de ticket promedio y la poca cantidad de productos presentes en ellas, infiriendo que la mayoría de los clientes (71%) realizaba compras para el consumo diario y no con rutinas mensuales. Se concluye que caracterizar a los clientes solamente como un promedio de sus compras, deja de lado muchos factores que pueden ser relevantes a la hora de focalizar las acciones de marketing. Un mismo cliente tiene en promedio 6 razones de compra distintas, por lo que si la cadena puede anticiparse a este abanico de acciones a través de la información transaccional y diferenciar las ofertas de valor de cara al shopper, logrará aumentar las tasas de respuesta, el retorno de la inversión y la experiencia de compra del cliente, estrechando los lazos entre ambos y aumentando el valor de la relación en el largo plazo.