Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30 personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24. Finalmente, esta encuesta fue aplicada a 164 personas. La herramienta utilizada fue analizada en relación a la unidimensionalidad y fiabilidad de sus dimensiones, siendo el resultado positivo para las 5 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Certeza y Empatía. Luego, mediante el uso de ecuaciones estructurales se determina que las dimensiones Confiabilidad y Capacidad de Respuesta resultaron ser las dimensiones con significancia estadística en la relación con la Calidad. Además, la relación entre calidad y satisfacción y calidad y lealtad (recompra y recomendación) resultaron ser positivas y significativas, mientras que la relación entre satisfacción y lealtad no resultó ser significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los requerimientos del cliente.

El negocio de las aerolíneas se presenta como uno de los más competitivos y con mayor dinamismo en los últimos 30 años. Dentro de este contexto, LAN Airlines ha comenzado a destacar en el panorama mundial por los excelentes resultados que ha obtenido de manera sostenida. La clase premium, que es la clase dentro de una aeronave en donde se presta el nivel de servicio más elevado, significó ingresos anuales de 365 millones de dólares en el 2006 para LAN Airlines, lo que corresponde a un 20% de los ingresos de esta compañía por concepto de pasajeros. LAN pretende ser una de las 10 mejores aerolíneas del mundo, y ser la aerolínea preferida por viajeros de negocios que van o vienen desde la región. Por esto es vital definir una estrategia comercial para este negocio, en un ambiente de continuas caídas de precios y alzas de costos. Se realizó un análisis externo del negocio, en donde se revisan tendencias de la industria y tendencias de mercado. Esto, junto al análisis interno, permitió realizar un diagnóstico apropiado para diseñar la estrategia. Desde el punto de vista comercial, se realizaron análisis relevantes para las rutas de largo alcance de LAN, profundizando este análisis para tres rutas seleccionadas, incluyendo un benchmark de producto con los competidores principales. Como resultados principales se obtuvieron 4 temas estratégicos a seguir por el negocio Premium, los cuales son : Bajo Costo con Calidad de Servicio, Fortalecimiento de Marca en el Extranjero, Mantener Liderazgo en Mercados Actuales, e Incursión en Asia. A partir de estos temas, se diseñaron indicadores conceptuales bajo el esquema de un Balanced Score Card, derivándose además la proposición de proyectos específicos para el negocio. Junto a esto se han dado recomendaciones de marketing mix generales para las rutas de largo alcance, y recomendaciones particulares para las tres rutas seleccionadas, terminando con una evaluación económica de éstas. El beneficio total para las rutas estudiadas, como producto de las recomendaciones de marketing, se estima en unos US$ 4 millones en un año. De esta forma se delinean las pautas que le permitirán a LAN Airlines alcanzar la visión propuesta por los dueños. El despegue para volar en los cielos del reconocimiento mundial es inminente.

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Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión para la Globalización / La presente tesis corresponde al resultado de un proyecto efectuado en la empresa LATAM Airlines Group, en el área de mejores prácticas de revenue management. El proyecto consistió en la revisión del modelo de negocios denominado LASER (Línea Aérea Segura Económica Regional) que se implementó el año 2007 y en la elaboración de un plan para proponer un modelo LASER 2.0 para el mercado doméstico de Colombia, buscando alternativas para mejorar los resultados de este mercado. La metodología empleada combinó recolección de información bibliográfica, entrevistas con ejecutivos de la empresa y utilización de diferentes herramientas de análisis estratégico y análisis costo/beneficio. Se escogió Colombia como mercado de estudio por presentar mayor oportunidades de crecimiento que los otros países donde LAN está presente con vuelos nacionales. Al realizar un estudio estratégico de la industria aérea colombiana, se encuentra que es una industria con alta rivalidad, con una poderosa línea aérea local y un competidor debajo costo. La existencia de un claro líder de mercado, Avianca, otorga condiciones muy distintas a las que ha enfrentado LAN en sus otros mercados domésticos. Como herramienta para mejorar el resultado del negocio nacional de Colombia se recomienda la implementación de ancillary revenue. En particular, se detallan nueve medidas de las cuales se espera generar 11 millones de dólares al año. Al proyectar el flujo a 10 años se obtiene un VAN de 60 millones de dólares y una TIR del 21 %, para el mercado doméstico de Colombia. Para captar los resultados del proyecto se recomienda implementarlo de manera inorgánica. Esto permitirá facilitar la negociación interna, lograr la alineación a nivel de la compañía y retrasar la imitación por parte de los competidores. Como principal riesgo se distingue la reacción que puedan tener de los pasajeros tras la implementación, dado que el VAN es extremadamente sensible a la cantidad de pasajeros transportados. El punto de break-even para implementar el proyecto corresponde a una caída del 4 % de los pasajeros. Dado lo anterior se recomienda la realización de pilotos y encuestas de percepción previo a la implementación, a fin de minimizar el riesgo. Finalmente, se recomienda considerar ancillary revenue como parte de un proyecto LASER 2.0 para los mercados domésticos de LATAM Airlines. Se recomienda comenzar con la implementación en el mercado de Colombia para luego evaluar la expansión a otros países. Por último, se recomienda evaluar la posibilidad de tener una estrategia diferenciada en los diferentes mercados domésticos de la compañía, según país. El crecimiento hacia nuevos países donde la realidad es distinta y LAN es la aerolínea retadora y no líder hace necesario cuestionar la mantención de una estrategia única en todos los mercados domésticos donde LAN opera.

El presente trabajo consiste en la resolución de 2 casos prácticos correspondientes a empresas nacionales, donde el alumno podrá aplicar los conceptos adquiridos en los cursos de análisis financiero y administración. La idea de este seminario es entregar herramientas al lector para que pueda disminuir la brecha existente entre la teoría y la práctica. Los casos que se trabajarán son bien interesantes: El primero se refiere al perfecto manejo que se llevo a cabo en la administración y estrategia de Lan Chile, para poder ser una de las pocas compañías que obtuvo buenos resultados en el periodo 2001-2002 dada la magra situación mundial de la industria aeronáutica. El segundo caso trata sobre los conflictos de interés entre Angelini y Carter Holt Harvey (empresa Neozelandesa) por obtener acceso al directorio de Copec, y a su vez influir en las decisiones de Celulosa Arauco.

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Ingeniero Civil Industrial / LAN es una aerolínea que nace en Chile en el año 1929 dedicada principalmente al transporte de correspondencia. Los años pasaron y su negocio cambió, hoy sus negocios son el transporte de pasajeros y/o carga, llegando a 23 países con rutas propias a todo el mundo gracias a la alianza one world . La empresa es la principal aerolínea del mercado local, con una participación del 80% y actualmente está experimentando un proceso muy fuerte de crecimiento tras el cambio a un modelo Low Cost en su negocio Doméstico y la fusión con TAM en el 2012. En la búsqueda de la eficiencia en el año 2009, se crea la Gerencia Lean para hacerse cargo de rediseñar los procesos de diversas áreas de la compañía y permitir llevar a cabo una fusión exitosa. En particular, Lean implementó en el 2012 en el aeropuerto de Santiago un proceso de gestión de desempeño de la operación del aeropuerto, el cual tiene como objetivo generar calidad total y una mejora continua en la operación. Este proceso consta de 5 reuniones periódicas, las cuales llegan a todos los niveles jerárquicos y áreas funcionales del aeropuerto, destacándose dos principales: Servicio al Pasajero y Control en Tierra. La gestión de desempeño ha mostrado buenos resultados durante el año que ha pasado (2013). Sin embargo, hoy toma mucho tiempo preparar las etapas que involucra, pues los procesos ocurren en su mayoría en forma manual. En torno a ello se identificaron dos principales ineficiencias en el proceso: Oportunidad y Confiabilidad de la información, para lo cual se proponen alternativas tecnológicas que las solucionen. La alternativa que mejor resuelve los problemas identificados son unas cámaras 3D, sin embargo, el rediseño propuesto involucra un proyecto piloto y una optimización de la situación actual que permitirían gestionar apropiadamente el riesgo. Los impactos teóricos del rediseño se encuentran principalmente en la creación de activos intangibles, que bien aprovechados reportarían ingresos importantes para la compañía. Si diariamente se satisface correctamente a 2 pasajeros antes insatisfechos, entonces el proyecto tendría un período de retorno de 1 año. Se concluye, entonces, que el rediseño propuesto es económicamente rentable, pero que principalmente impacta en activos intangibles, los cuales serán una ventaja solo si se logran llevar a la acción. El rediseño representa un cambio que en el largo plazo, que impacta a toda la organización y revoluciona la forma en que LAN ha operado hasta el día de hoy.

No autorizada por el autor a ser publicada a texto completo / La presente memoria se realizó en la empresa LAN Airlines S.A. Su objetivo es determinar una metodología que permita encontrar el nivel óptimo de reservas en exceso de la capacidad física del avión, con el fin de asegurar una ganancia al evitar que queden asientos vacíos en el vuelo, debido al impredecible comportamiento de pasajeros que no se presentan al embarque (no-show). Esta práctica se denomina sobreventa u overbooking. Hoy en día la Compañía incurre en costos monetarios y de oportunidad innecesarios debidos a la mala estimación de la sobreventa. Para lograr el objetivo se trabajó con el sistema de Revenue Management PROS O&D, el cuál utiliza parámetros de optimización de sobreventa tal que se minimicen los costos asociados. Estos son el costo de Denied Boarding (DB), asociado al costo de negar el acceso a abordar a un pasajero; y costo Spoilage, ingreso que se deja de percibir por cada asiento vacío que queda en un vuelo, cuando existía demanda. Se realizó un extenso análisis de bases de datos para identificar y determinar el valor adecuado para cada uno de los costos y parámetros. Para el costo de DB se analizaron las compensaciones de cada Unidad de Negocio y se realizaron regresiones que permitieron obtener tramos de DB asociados a un mismo costo, junto con el factor en que aumenta el costo de cada tramo. Se determinó el costo Spoilage como el ingreso promedio de la cabina Economy para vuelos con factor de ocupación superior a 90%. Se definieron cotas máximas de overbooking según temporada, en base a promedios históricos de pasajeros no-show. Además, se determinó el número máximo de pasajeros DB a aceptar por vuelo. Y se escogió un porcentaje adecuado para representar a los pasajeros DB voluntarios considerados, éstos corresponden a los que aceptan la compensación que ofrece la Compañía. Se analizaron 2 vuelos Nacionales y 2 Internacionales, durante noviembre del 2010. Con el valor real de pasajeros no-show, se calculó un overbooking de equilibrio en el cual no se incurre en un costo de Spoilage ni de DB, con esto se compararon los resultados para la metodología propuesta y para los valores actualmente cargados. Para vuelos Internacionales se disminuye el costo de DB y se aumenta el costo de Spoilage, lo que se traduce en una disminución del costo total mensual en USD 86.968 y USD 24.874, para cada vuelo. En el caso Nacional, aumentó el costo de DB y disminuyó el Spoilage, lo que se tradujo en un ahorro en costos de USD 4.296. El otro vuelo, aumentó los costos en USD 24.300, lo que llevó a realizar un análisis de los pronósticos de no-show utilizados por PROS, permitiendo detectar que el mal pronóstico utilizado para este vuelo en particular podría justificar el mal resultado. La metodología propuesta logró mejorar las estimaciones de overbooking y a la vez disminuir los costos asociados a la sobreventa. Sin embargo, es necesario corroborar que los pronósticos utilizados por PROS sean los adecuados para que éstos no afecten negativamente a la optimización.