Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L'objectif sous-jacent est d'assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d'attente) avec un coût salarial minimum pour l'entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d'activités. Ce paradigme nous permet de représenter la grande diversité des environnements et des contraintes de gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Nous traduisons ensuite ce paradigme en programme linéaire en nombres entiers pour résoudre les problèmes de dimensionnement et de planification. Nous proposons enfin une méthode pour intégrer au programme linéaire en nombres entiers un objectif de qualité de service non linéaire.

Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à développer des analyses qualitatives ainsi que quantitatives, afin de déduire des recommandations utiles aux managers.Nous analysons quatre problèmes qui tiennent compte de l'incertitude sur les paramètres d'arrivée des appels. Le processus d'arrivée des appels est supposé suivre un processus non stationnaire et doublement stochastique avec un taux moyen d'arrivée aléatoire.Dans le premier modèle, nous considérons un centre d'appels avec une seule vacation possible. Les agents traitent en même temps des appels entrants et des tâches de back-office. Ceci permet d'avoir une certaine souplesse pour modifier en temps réel la capacité instantanée de traitement des appels entrants. Nous analysons l'impact de la flexibilité offerte par les charges de travail de back-office.Dans le deuxième modèle, nous considérons un centre d'appels avec plusieurs vacations possibles. Les agents traitent seulement des appels entrants. Dans ce modèle, le dimensionnement initialement établi peut être corrigé au cours de la journée de travail. Nous proposons une approche de programmation stochastique en deux étapes et une approche de programmation réglable robuste pour résoudre le problème d'optimisation. En particulier, nous analysons et montrons l'avantage supplémentaire d'utiliser le réglage dynamique sur les coûts de dimensionnement du centre d'appels. Dans le troisième modèle, nous considérons un autre type d'incertitude supplémentaire, qui est l'incertitude sur la distribution de probabilité d'un paramètre aléatoire. Nous proposons une approche combinant la programmation stochastique et la programmation distributionnellement robuste, et nous évaluons son rendement. Le dernier problème de dimensionnement d'un centre d'appels pour lequel le manager se propose de satisfaire un niveau de service global pour toute la journée au lieu d'un niveau de service objectif par période. Nous permettons également la mise à jour du dimensionnement au cours de la journée. Dans notre analyse, nous montrons en particulier les avantages de l'ajout de la flexibilité de mise à jour, et soulignons l'impact d'avoir une contrainte de service niveau globale sur les performances.

Thèse (Ph. D.)--Université Laval, 2007. / Bibliogr.: f. [297]-310. Publié aussi en version électronique dans la Collection Mémoires et thèses électroniques.

Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à développer des analyses qualitatives ainsi que quantitatives, afin de déduire des recommandations utiles aux managers.Nous analysons quatre problèmes qui tiennent compte de l'incertitude sur les paramètres d'arrivée des appels. Le processus d'arrivée des appels est supposé suivre un processus non stationnaire et doublement stochastique avec un taux moyen d'arrivée aléatoire.Dans le premier modèle, nous considérons un centre d’appels avec une seule vacation possible. Les agents traitent en même temps des appels entrants et des tâches de back-office. Ceci permet d’avoir une certaine souplesse pour modifier en temps réel la capacité instantanée de traitement des appels entrants. Nous analysons l'impact de la flexibilité offerte par les charges de travail de back-office.Dans le deuxième modèle, nous considérons un centre d'appels avec plusieurs vacations possibles. Les agents traitent seulement des appels entrants. Dans ce modèle, le dimensionnement initialement établi peut être corrigé au cours de la journée de travail. Nous proposons une approche de programmation stochastique en deux étapes et une approche de programmation réglable robuste pour résoudre le problème d’optimisation. En particulier, nous analysons et montrons l'avantage supplémentaire d'utiliser le réglage dynamique sur les coûts de dimensionnement du centre d’appels. Dans le troisième modèle, nous considérons un autre type d'incertitude supplémentaire, qui est l'incertitude sur la distribution de probabilité d'un paramètre aléatoire. Nous proposons une approche combinant la programmation stochastique et la programmation distributionnellement robuste, et nous évaluons son rendement. Le dernier problème de dimensionnement d’un centre d'appels pour lequel le manager se propose de satisfaire un niveau de service global pour toute la journée au lieu d’un niveau de service objectif par période. Nous permettons également la mise à jour du dimensionnement au cours de la journée. Dans notre analyse, nous montrons en particulier les avantages de l'ajout de la flexibilité de mise à jour, et soulignons l'impact d'avoir une contrainte de service niveau globale sur les performances. / In the past few years, call centers have been introduced with great success by many service-oriented companies such as banks and insurance companies. They become the main point of contact with the customers, and an integral part of the majority of corporations. The large-scale emergence of call centers has created a fertile source of management issues. In this thesis, we focus on the issue of staffing and scheduling of call centers. The objective of our work is to derive both qualitative and quantitative results for practical management.We specifically address the analysis of four problems that take into account the important feature of uncertainty in the call arrival parameters. The call arrival process is assumed to follow a doubly non-stationary stochastic process with a random mean arrival rate.In the first model, we consider a single-shift call center blending inbound calls and back-office jobs. By allowing the possibility of real-time changes in the capacity dealing with inbound calls, we analyze the impact of the flexibility offered by back-office jobs.In the second model, we consider a multi-shift call center with single type of inbound calls, in which the scheduling update is allowed. We propose a two-stage stochastic programming approach and an adjustable robust programming approach to efficiently solve the problem. We also analyze the benefits of using dynamic adjustment on scheduling.In the third model, we consider an additional type of uncertainty, namely the uncertainty on the probability distribution of a random parameter. We propose an approach combining stochastic programming and distributionally robust programming, and evaluate its performance.The last model deals with a call center optimization under a global service level constraint instead of period by period constraints. We again allow scheduling decisions to be updated during the middle of the day. We show the advantages of adding the update flexibility, and point out the impact of having a global service level constraint on performance

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L'existence de différents modèles de contrôle et de gestion sur les lieux de travail contemporains est indéniable. Cette diversité peut notamment être expliquée par la nécessité d'adapter ces modèles aux spécificités et aux impératifs d'organisations variées. Plus spécifiquement, cette diversité s'observe à l'intérieur des systèmes de production de services basés sur les centres d'appels. Ces derniers ont cependant la particularité, qu'instinctivement, l'omniprésence de la technologie utilisée et la nature de celle-ci pourraient laisser croire que l'autonomie des travailleurs y œuvrant y est grandement restreinte. En effet, la pensée dominante prône que l'organisation du centre d'appels réunit toutes les conditions nécessaires à l'imposition d'un contrôle managérial strict. En s'y attardant de plus près et à l'aide d'une étude empirique, il a cependant été possible d'observer une dynamique beaucoup plus complexe et nuancée. Paradoxalement, l'omniprésence technologique et la nature du travail accompli semblent ouvrir de nombreux espaces d'autonomie. L'objectif de ce mémoire consiste à mettre en lumière les espaces d'autonomie, la manière dont elle s'exerce et les facteurs favorisant celle-ci dans un contexte particulier, soit celui d'un centre d'appels du secteur de l'assurance de la région de Québec.

Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Ce travail fait suite à des problématiques réelles exprimées par l'entreprise Bouygues Telecom. Les données utilisées sont dans le même ordre de grandeur que ce qui se passe dans la réalité.<br />Dans la première partie de ce travail, nous étudions le phénomène de rappels. Nous commençons, d'abord, par montrer son importance dans le système. Par la suite, nous montrons que le fait d'ignorer ce phénomène engendre beaucoup d'erreurs lors du dimensionnement du centre d'appels et se traduit par des objectifs non satisfaits ou par un système surdimensionné sujet à des coûts supplémentaires. Cette analyse concerne le régime stationnaire. L'étude du système multi-période aboutit, elle, à la détermination de l'évolution de la demande réelle en fonction du temps et ce, à partir des arrivées observées.<br />Dans la deuxième partie, nous commençons par proposer des estimateurs du temps d'attente que les clients doivent passer dans la file avant d'être servis et ce, pour des clients répartis en plusieurs classes de priorité non-préemptive. En fonction de ces estimateurs, nous étudions plusieurs règles de routage. Nous comparons le système composé de plusieurs files d'attente, et nécessitant donc un routage, avec le système où les files d'attente sont fusionnées. Nous terminons cette partie par une analyse de deux disciplines de priorités probabilistes et nous les comparons avec la discipline de la priorité stricte. Comme dans le cas du routage, la comparaison s'effectue en fonction du nombre de conseillers nécessaires à la satisfaction de qualités de service objectif pour chaque classe de clients

[français] L’objectif de cette recherche est d’analyser l’organisation interne d’une firme de sondage sous l’angle des sphères du milieu de travail telles qu’identifiées par Bélanger, Giles et Murray (2004), soient : la gestion de la production, l’organisation du travail et la relation à l’emploi. Plus spécifiquement, nous chercherons à savoir comment se comporte la firme enquêtée face à la gestion de la flexibilité organisationnelle et quel est l’impact de celle-ci sur les trois sphères du travail. L’analyse utilise la méthodologie de l’étude de cas et fait appel à divers types de matériaux : des observations ponctuelles, des entrevues informelles et les bases de données administratives ainsi que les rapports d’évaluation des entrevues téléphoniques effectuées par les intervieweurs. De même, l’analyse des résultats utilise à la fois des méthodes plus classiques telles que les corrélations ainsi que des représentations graphiques et des analyses qualitatives. L’analyse permet de repérer une logique de fonctionnement à l’œuvre dans les différentes sphères de l’emploi : l’importante standardisation des processus de travail (dans le champ de la gestion de la production), la réduction des marges de manœuvre (dans le champ de l’organisation du travail) et la non reconnaissance de l’expertise des intervieweurs (dans le champ de la relation à l’emploi). Les contradictions repérées dans l’analyse, entre les sphères de l’emploi et les objectifs de flexibilité, montrent que les structures mises en place bloquent, dans une certaine mesure, la capacité d’initiative et d’adaptation que la flexibilité exige. La recherche a montré que ce qu’on demande aux intervieweurs est à la fois le reflet des exigences de la flexibilité, tel que constaté dans ce mémoire, mais aussi, des exigences sociales face à la méthodologie de sondage. Tout porte à déduire que celles-ci peuvent engendrer un plafonnement de la performance des employés. Mots-clés : centres d’appels, intervieweurs, firmes de sondage, flexibilité organisationnelle, gestion de la production, organisation du travail, relation à l’emploi, travail émotionnel. / [english] The objective of this study is to analyze the internal organization of a polling firm from the perspective of workplace spheres, as identified by Bélanger, Giles and Murray (2004): production management, work organization and employment relations. More specifically, we sought to discover how the studied firm behaved in terms of managing organizational flexibility and its impact on the three aforementioned spheres. The analysis uses case-study methodology and calls upon various types of material: point source observations, informal interviews, as well as administrative databases and assessment reports of telephone interviews carried out by interviewers. In addition, the analysis employs both classical methods such as correlations, as well as graphical representations and qualitative analyses. The analysis traces an operational logic from the point of view of the different spheres: the significant standardization of the work process (in the sphere of production management), the reduction of flexibility (in the sphere of work organization), and the non-recognition of interviewer expertise (in the sphere of employment relations). The contradictions revealed by the analysis between the spheres of work and the goals of flexibility demonstrate that the structures currently in place block, to a certain extent, the capacities for initiative and adaptation required by flexibility. The research demonstrates that what is asked of interviewers is both a reflection of the requirements of flexibility, as seen in this thesis, but also of social requirements related to survey methodology. All of which points to the conclusion that these requirements can lead to a leveling off of employee performance. Key words: call centers, interviewers, polling firms, organizational flexibility, production management, work organization, work relations, emotional labor. / CRSH

Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Le sujet de cette thèse porte sur le développement et l'analyse de modèles stochastiques pour l'aide à la décision dans les centres d'appels. <br />Dans la première partie, nous considérons un centre d'appels où tous les agents sont groupés dans un même pool et les clients sont traités indifféremment par un des agents. Nous étudions les bénéfices de la migration depuis cette configuration vers un centre d'appels où les clients sont divisés en classes (appelées portefeuilles de clients). Chaque portefeuille de clients est servi par un pool de conseillers qui lui est exclusivement dédié. Ensuite, nous considérons un centre d'appels avec deux classes de clients impatients. Nous développons des politiques dynamiques pour l'affectation des clients (selon leurs types) aux différentes files d'attente. L'objectif étant lié aux qualités de service différentiées exprimées en terme du pourcentage des clients perdus, ainsi qu'en terme de la variance du temps d'attente. Enfin, nous étudions un centre d'appels qui annonce le délai d'attente à chaque nouveau client. Nous montrons les avantages de l'annonce sur les performances du centre d'appels.<br />Dans la deuxième partie, nous considérons un processus de naissance et de mort de forme générale. Nous calculons ensuite les moments de plusieurs variables aléatoires liées aux temps de premiers passages (ordinaires et conditionnels). Ensuite, nous montrons un résultat de concavité dans une file d'attente avec capacité limitée et avec une seule classe de clients impatients. Nous démontrons que la probabilité d'entrer en service est strictement croissante et concave en fonction de la taille de la file d'attente.