[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery system in a telecommunication company and proposes a model for process evaluation and diagnosis. Because service quality is the main factor of its differentiation strategy, the company seeks service improvements by employing satisfaction surveys for identification of its clients´ needs and expectations. Despite its focus on critical factors of success, the company has experienced difficulties in correlating its clients´ perceptions on the service delivered and the internal evaluations aiming cost reduction and process enhancements. This theme brings about numerous issues on the way the enterprises currently manage their service quality in search for continuous, and sustained, improvement as a competitive advantage under the customer´s vision. Given the complexity of the theme, this research concentrates in the particular aspect of customer´s expectations on the service timely delivery, as well as in the management of the order cycle for the company to achieve an efficient, effective and low cost delivery. The main objective of this research is the identification of the gaps between the customer´s perception and the company´s internal view of its performance whose reduction, or elimination, can enhance the market perceived value. Hence, this research proposes and tests a model for diagnosis of the service delivery process, and also, ways for maintaining the alignment of the process with the customer´s expectations, and the organization´s strategy. Focusing on service delivery, this research represents a modest contribution for placing this subject on its deserved place in Logistics.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3700.pdf: 1139185 bytes, checksum: e04ff8d8af3ffeb4a72226d3ab3d91e8 (MD5) Previous issue date: 2011-04-20 / Financiadora de Estudos e Projetos / ABSTRACT The basic grocery supply chain and the retailers themselves make use of practices to support management of business processes with the aim of better meeting demand requirements and/or reduced costs of the processes along the supply chain. However, by researching the management of the supply chain of more specific product categories, such as fruit and vegetables, it can be observed that there is a significant difference in management of the supply chain for these products compared to basic grocery. The differences are due to, among other factors, the particularities of the supplier market, competitiveness, and the strategic importance of fruit and vegetables for the retailers. On the other hand, products with shorter shelf life, like fruit and vegetables, require more attention on managing the order-todelivery cycle, so that the availability at point of sale is guaranteed. The lower the order-todelivery cycle, the longer the product will be available before it becomes inappropriate for commercialization. Moreover, differently to the suppliers of basic groceries, the supplier base of fruit and vegetables in a national context are characterized by low professionalization of manpower and poor management infrastructure. In this context, the objective of this project is to develop a method for planning the supply process of fruits and vegetables in retail supply chains . For this purpose it was proposed to undertake case studies in different store formats, distribution centers and first-tier suppliers. As result it is expected to analyze the differences between the categories of basic groceries and fruits and vegetables, thus showing the contextual factors that lead to the need for a method for planning the supply process of fruits and vegetables in retail supply chains. Finally, it is expected to contribute by proposing a method that takes into account such particularities. This research contributes to the theory, since it groups under-researched elements in a specific sector, the fruits and vegetables, in order to contribute to the development of the subject taking into account the Brazilian context. Beside this, it is expected that the results of this thesis contribute to the practice of retail supply chains, particularly the management of supply and distribution of fruit and vegetables items. / As indústrias produtoras de itens de mercearia seca que fornecem para as grandes redes varejistas e os próprios varejistas fazem uso de práticas de apoio à gestão dos processos de negócios com o objetivo de melhor atender os requisitos da demanda e/ ou reduzir os custos dos processos ao longo da cadeia de suprimentos. No entanto, ao se pesquisar a gestão da cadeia de suprimentos de categorias mais específicas com a de hortifruti, pode-se constatar que há significativa diferença na forma de gestão da cadeia de suprimentos destes produtos em comparação à itens de mercearia seca. As diferenças são decorrentes, entre outros fatores, de particularidades do mercado fornecedor, das condições de concorrência, e do papel estratégico dos itens de hortifruti para o varejo supermercadista. Por outro lado, produtos com vida de prateleira mais curta, como o caso dos itens de hortifruti, necessitam de maior atenção na gestão do ciclo do pedido, para que a disponibilidade no ponto de venda seja garantida. Além disso, diferentemente dos fornecedores de mercearia seca, a base de fornecedores de frutas e legumes no contexto nacional caracteriza-se pela baixa profissionalização da mão-deobra e pouca infra-estrutura administrativa. Neste contexto, o objetivo desta tese é desenvolver um método para o planejamento do processo de suprimento de frutas e legumes na cadeia varejista . Com base na literatura foi proposta uma estrutura conceitual para a gestão do ciclo do pedido e reposição. Foram realizados dois estudos de casos para se observar a lacuna entre a estrutura conceitual proposta e o realizado pelas empresas estudadas. Finalmente, a partir do refinamento da estrutura conceitual foi proposto um método para o planejamento do processo de suprimento de frutas e legumes na cadeia varejista proposta, o qual contribui para a teoria, uma vez que agrupa elementos da teoria e da pesquisa de campo, e descortina um tema pouco pesquisado num setor específico, o de frutas e legumes, proporcionando o desenvolvimento do tema, em particular, no contexto de pesquisa nacional. Além disso, esta tese contribui para a prática da gestão da cadeia de abastecimento varejista, em particular para a gestão da distribuição e dos fornecedores dos itens de hortifruti. Palavras-chave: Gestão da cadeia de suprimentos. Varejo. Ciclo do pedido e reposição.