Medir o desempenho de organizações é de suma importância para avaliar o desempenho das mesmas, melhor ainda se as medidas forem validadas e se tornem métricas de um sub-setor podendo nortear de forma confiável as decisões a serem tomadas em função destas. O objetivo geral desta tese consiste em propor uma metodologia que possibilite o estabelecimento de métricas para empresas prestadoras de serviços. Um dos objetivos específicos é efetuar a análise da aplicabilidade da metodologia proposta em um conjunto de empresas préselecionadas de um sub-setor de serviços; no caso, concessionárias de rodovias do Estado de São Paulo. Propõem-se uma metodologia que selecione desde o sub-setor de empresas, de forma a participarem do processo de coleta de dados até a obtenção das métricas que são os indicadores de desempenho validados. A TL 9000 do setor de telecomunicações ampara em muito os métodos de coleta de dados propostos. O trabalho apresenta vários indicadores de desempenho baseados nos sete critérios de desempenho propostos por Sink e Tuttle (1993) e avaliados sob os aspectos competitivos dados por Slack (1993), além de outros autores que consubstanciam a metodologias proposta. Destes indicadores obteve-se algumas métricas, as quais permitem conclusões sobre o desempenho das concessionárias de rodovias. Ressalta-se que as métricas propostas são de cunho quantitativo, mensurando a performance das empresas de serviços analisadas. / Performance measurement is extremely important to evaluate organizations performance, depicting even better results if they are validated and become sub-sector metrics, guiding in a reliable way the decision-making process based on them. The main purpose of this study is to propound a methodology which provides the establishment of metrics to outsourcing companies. One of the specific targets is to analyse the feasibility of the proposed methodology in a set of selected enterprises in a service sub-sector; in this case, highway service suppliers in the state of Sao Paulo. It is proposed a methodology that selects from enterprises sub-sectors, so that they can participate in the whole process, from data gathering to the metrics achievement, which are the validated performance indicators. The TL 9000, from telecommunications sector, supports the data gathering proposed methods. This study describes some performance indicators based on the seven performance criteria proposed by Sink and Tuttle (1993) and evaluated under the competitive aspects from Slack (1993), in addition to other authors who corroborate the proposed methodology. Some metrics have been extracted from these indicators, which allow conclusions over the highway service suppliers\' performances. It is important to emphasize that these proposed metrics are focused on quantity, measuring the studied service supplying companies\' performances.

Medir o desempenho de organizações é de suma importância para avaliar o desempenho das mesmas, melhor ainda se as medidas forem validadas e se tornem métricas de um sub-setor podendo nortear de forma confiável as decisões a serem tomadas em função destas. O objetivo geral desta tese consiste em propor uma metodologia que possibilite o estabelecimento de métricas para empresas prestadoras de serviços. Um dos objetivos específicos é efetuar a análise da aplicabilidade da metodologia proposta em um conjunto de empresas préselecionadas de um sub-setor de serviços; no caso, concessionárias de rodovias do Estado de São Paulo. Propõem-se uma metodologia que selecione desde o sub-setor de empresas, de forma a participarem do processo de coleta de dados até a obtenção das métricas que são os indicadores de desempenho validados. A TL 9000 do setor de telecomunicações ampara em muito os métodos de coleta de dados propostos. O trabalho apresenta vários indicadores de desempenho baseados nos sete critérios de desempenho propostos por Sink e Tuttle (1993) e avaliados sob os aspectos competitivos dados por Slack (1993), além de outros autores que consubstanciam a metodologias proposta. Destes indicadores obteve-se algumas métricas, as quais permitem conclusões sobre o desempenho das concessionárias de rodovias. Ressalta-se que as métricas propostas são de cunho quantitativo, mensurando a performance das empresas de serviços analisadas. / Performance measurement is extremely important to evaluate organizations performance, depicting even better results if they are validated and become sub-sector metrics, guiding in a reliable way the decision-making process based on them. The main purpose of this study is to propound a methodology which provides the establishment of metrics to outsourcing companies. One of the specific targets is to analyse the feasibility of the proposed methodology in a set of selected enterprises in a service sub-sector; in this case, highway service suppliers in the state of Sao Paulo. It is proposed a methodology that selects from enterprises sub-sectors, so that they can participate in the whole process, from data gathering to the metrics achievement, which are the validated performance indicators. The TL 9000, from telecommunications sector, supports the data gathering proposed methods. This study describes some performance indicators based on the seven performance criteria proposed by Sink and Tuttle (1993) and evaluated under the competitive aspects from Slack (1993), in addition to other authors who corroborate the proposed methodology. Some metrics have been extracted from these indicators, which allow conclusions over the highway service suppliers\' performances. It is important to emphasize that these proposed metrics are focused on quantity, measuring the studied service supplying companies\' performances.

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