Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2010. / Submitted by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2011-06-02T13:42:42Z No. of bitstreams: 1 2010_LilianMeiredeOliveiraPinto.pdf: 1341376 bytes, checksum: c505237a377bb0e5ff9e3b68517eabdb (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-06-02T13:43:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_LilianMeiredeOliveiraPinto.pdf: 1341376 bytes, checksum: c505237a377bb0e5ff9e3b68517eabdb (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-02T13:43:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_LilianMeiredeOliveiraPinto.pdf: 1341376 bytes, checksum: c505237a377bb0e5ff9e3b68517eabdb (MD5) / Uma comunicação efetiva tem sido considerada importante para a adesão ao tratamento, satisfação com o atendimento e redução de custos em saúde. No Brasil, os estudos sobre esta temática são recentes e escassos, principalmente no contexto pediátrico. Assim, a presente investigação focalizou a comunicação, durante a consulta, entre pediatra, paciente e acompanhante (tríade) em dois níveis de assistência: primária (centro de saúde - CS) e terciária (hospital). Especificamente, buscou-se descrever, analisar e comparar: 1) comportamentos verbais e não-verbais manifestados na consulta; 2) expectativas e percepções sobre a consulta e a comunicação; e 3) fatores facilitadores e dificultadores da comunicação durante a consulta. Participaram da pesquisa autorizada por comitê de ética reconhecido: a) 12 crianças entre sete e 11 anos de idade (média=8,92 anos, DP=1,51), estudantes do ensino fundamental e sem doenças graves; b) 12 acompanhantes (idade média=32,2, DP=7,9; número médio de filhos=3,1, DP=1,7; cursando o ensino fundamental ou médio), sendo nove mães, uma madrasta, um pai e um irmão e c) oito pediatras (idade média=47,6 anos, DP=4,5; tempo médio de formação=23,1 anos, DP=4,5; tempo médio de trabalho na instituição=11 anos, DP=9,5), sendo que quatro atenderam duas crianças e quatro atenderam um paciente. Doze consultas foram registradas por meio da aplicação de um protocolo de observação e de gravações em áudio e vídeo. Estes dados foram categorizados e procedeu-se à análise por freqüência dos comportamentos definidos. Também foram conduzidas entrevistas semi-estruturadas com cada membro da tríade. Os relatos foram gravados em áudio, transcritos e submetidos à análise de conteúdo temática. Os resultados indicaram que o tempo de consulta variou entre 5,9 e 25,8 minutos (média=14,15, DP=7,7; mediana=13,4). Dois subsistemas de análise interacional da comunicação foram desenvolvidos: finalidade dos conteúdos comunicacionais e recursos da comunicação. No subsistema um, os comportamentos relacionados ao incentivo à participação, incentivo à interação e comunicar informações foram mais frequentes no CS do que no hospital. A diferença entre os níveis assistenciais foi mais acentuada no que tange a comunicar informações e a interação das tríades tende a ser maior nas consultas do CS, assim como a participação da criança. No subsistema dois, os comportamentos facilitadores e dificultadores da comunicação foram mais frequentes no CS. As entrevistas evidenciaram que os pacientes do CS se recordaram mais das indicações terapêuticas e verbalizaram ter compreendido melhor o que foi informado. Os pacientes do hospital se lembraram mais do momento do exame clínico e a maioria relatou não ter entendido as informações repassadas. Os acompanhantes das duas instituições comentaram que: compreenderam as orientações; uma boa comunicação por parte do médico contribui para a qualidade da consulta; e percebem que são melhor atendidos na atual instituição. As pediatras do CS afirmaram fazer mais consultas com ênfase na promoção de saúde e no acolhimento e, no hospital, relataram que se focam mais nos exames clínicos. As profissionais dos dois níveis consideraram que facilitadores/dificultadores da consulta se relacionam mais aos comportamentos dos pacientes e acompanhantes. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / An effective communication has been considered of great importance for the adhesion to treatments, satisfaction with the service provided, and cost reduction in health care services. In Brazil, studies on this area are recent and scarce, principally in the pediatric context. Thus, the present investigation focused on the communication, during the consultation, between pediatrician-patient-companion triads at two levels of assistance: primary (health centre - CS) and tertiary (hospital). More specifically, it was sought to describe, analyze and compare: 1) verbal and non-verbal behaviors shown in the consultation; 2) expectations and perceptions of the consultation and communication; and 3) facilitative and limiting factors for communication during the consultation. The following took part in the research authorized by the ethics committee: a) 12 children aged between 7 and 11 years old (average = 8.92 years old, SD=1.51), all students of primary school and without serious illnesses; b) 12 companions (average age = 32.2, SD = 7.9; average number of children = 3.1, SD = 1.7; students of primary or high school), being nine mothers, a stepmother, a father and a brother; and c) 8 pediatricians (average age = 47.6 years old, SD = 4.5; average work experience = 23.1 years, SD = 4.5; average years of service within the institution = 11 years, SD = 9.5), in which four consulted two children and four consulted one patient. Twelve consultations were recorded by means of the application of an observation protocol as well as audio and video recordings. This data was categorized and an analysis by frequency of defined behavior was carried out. Semistructured interviews were also made with each member of the triad. Their statements were recorded in audio, transcribed and submitted to thematic content analysis. The results indicated that the consultation time varied between 5.9 and 25.8 minutes (average = 14.15, SD = 7.7; mean = 13.4). Two interactional analysis subsystems of communication were developed: finality of communicational contents and communication resources. In the first subsystem, the behaviors related to the encouragement to participation, encouragement to interaction and communicating information were more frequent at the CS than at the hospital. The difference between the levels of assistance was more accentuated in what concerns communicating information, and the interaction between the triads, as well as the participation of the child, tend to be higher in the consultations at the CS. In the second subsystem, the facilitative and limiting behaviors for communication were more frequent at the CS. The interviews pointed out that the patients at the CS remembered more the therapeutic prescriptions and stated having better understood the information given. The patients at the hospital remembered more the moment of the clinical exam and the majority stated not having understood the information prescribed. The companions of both institutions commented that they: understood the orientations; think that good communication on the part of doctors contributes towards consultation quality; and perceive they are better treated at the present institution. The pediatricians at the CS stated that they do more consultations with emphasis in health promotion and good service, whereas at the hospital they stated that the focus is more on the clinical exams. The professionals at both levels consider that facilitative/limiting factors for the consultation are related more to the behavior of the patients and companions.