Aus Sicht der Innovationsforschung besteht der Kern eines erfolgreichen Unternehmens aus folgender Formel: Innovative Ideen + Gute Umsetzung = Unternehmenserfolg. Hierbei spielten Service Center in der allgemeinen Managementwahrnehmung bislang eine untergeordnete Rolle. Damit wird ihnen Unrecht getan. Denn im Innovationsprozess stehen die Service Center am Ende des Produktzyklus. Was übersehen wird, ist, dass sie zugleich den Anfang eines neuen Produktzyklus bilden können. Insbesondere da in den Service Centern alle Erfahrungen zusammen laufen - vor allem die der Kunden. Um dieses Missverhältnis zwischen allgemeiner Wahrnehmung und effektiver Bedeutung von Service Centern für den Innovationsprozess herauszuarbeiten und Korrekturmöglichkeiten aufzuzeigen, wurden im Rahmen der Dissertation informationstechnische Methoden und Werkzeuge entworfen, entwickelt und eingesetzt. Am Ende entstand daraus sogar ein eigenes Produkt, das in Kundensituationen eingesetzt werden kann.

Context:- Software companies have changed their strategies from “innovating for customers” and “innovating with customers” to innovating “by customers” which is also known as customer-driven innovation. Actually, companies move toward customer-driven innovation programs because they need to collect as many ideas as possible from suitable customers to ensure their global competitiveness and set the stage for profitable growth. As customer-driven innovation is comparatively a new trend, the objective of our research is to explore its status in the new era of software development. Objectives:- The main aim of our study is to investigate customer-driven innovation in the modern era of software development. It also explores the motives, benefits, communication channels and barriers between customers and software companies to cooperate with each other. Methods:- Systematic Literature Review (SLR) and industrial interviews are two basic types of data collection methods which are utilized to accomplish the objectives of our study. Then qualitative data analysis software is used to perform thematic analysis (Grounded Theory) in order to draw conclusions and highlight useful information from the collected data. Results:- Based on the SLR and interviews result the conclusion was made that there are different types of motives and benefits for company and customer to cooperate with each other during idea generation stage of product and service innovations. We identified various types of activities and communication channels in the context of customer-driven innovation. In addition, we identified different types of barriers that can limit the cooperation between company and customers. Conclusions:- The comparison between theory and practice explored most important motive and benefit for company and customers to cooperate with each other during ideation process of product and service innovation. It also identified most significant activities and communication channels for idea generation in the context of customer-driven innovation. In addition, we identified most common barriers which prevent company and customers to cooperate with each other during ideation process. / In this thesis different aspects of customer-driven innovation were investigated. In this type of innovation customers feedbacks are considered as a driving force for products and services improvement. Therefore, companies let their customers to drive idea generation stage for products and services in order to be become marketplace leader. In this case, customers’ are considered to be primary sources of ideas and suggestions. While the role of company is to listen carefully, analyze, filter and implement the retrieved customers feedbacks into new products and services, then deliver to the customers and receives once again feedbacks from them. In this competitive era, customer is a ‘king’ because he will buy only the products that satisfy their needs and wants therefore company need to actively involve customers in innovation. This study evidences show that customers could be involved in idea generation process for products and service which is beneficial to the company sustainable competence. In addition, we have provided different examples of the companies i.e., Sony Ericsson, Telenor, Sun and Hallmark that have developed products and service with customer cooperation. They claim that the innovative idea should not be only provided by internally but by externally via customers because customer-driven innovation had a better chance of succeeding than company-driven innovation. One of the main issue is aimed to be discussed in this paper was to understand that how company can receive customers feedbacks (ideas, suggestions, complaints) about their products and services. The results of our study indicates that company are using different types of communication channels to retrieve customers feedbacks about their products and services i.e., website, blogs, twitter, facebook, call center, live chat, email, focal point software, share point software, CRM software, software toolkits, video conference, linkedIn and suggestion box. Another main issue that we were aimed to be presented in this paper was to understand different activities organized by companies in order to identify customers’ needs and demands. These different types of activities for idea generation in customer-driven innovation are facebook survey, website popup survey, client survey, market survey, closed feedback loop (call center survey), workshop with customers, brainstorming together with customers, idea contests, focus group, user cases, run a 360, following up meeting with customers, user stories and customers interviews. Based on the SLR and interviews results the conclusion was made that there are different types of motives and benefits for company and customer to cooperate with each other during idea generation process for products and services. The company motives and benefits behind a cooperation are increase customer satisfactions, achieve competitive advantages, collecting new ideas, reduction of market uncertainties, financial benefits and etc. On the other hands, customers achieved various types of benefits to cooperate with company i.e., cognitive or learning benefits, social integrative benefits, personal integrative benefits, monetary rewards, non-monetary rewards and etc. Potential barriers that can limit the cooperation between customers and company were identified. Based on theoretical material and interviews results the conclusion was made hat each side have their own barriers which prevent them to cooperate. The company side barriers are lack of secrecy, lack of expertise, lack of communication channels, hard to implement customers’ ideas and etc. While there are various customer side barriers that can limit cooperation with company during ideation process i.e., customers’ incapability to express, they don’t know whom they may contact, they afraid that the company will raise the cost of the products by identifying their demands and etc. Ultimately, it is not the ability of company to only innovate but their ability to innovate continuously and consistently that is very important. Company can no longer assumes that they have all the knowledge and abilities for innovating for customers nor it is enough to innovate with customers but company need to let their customers’ to drive innovation. In future, successful companies will be those that take benefit from customer-driven innovation in order to increase their growth, enter to new market and be competitors in their market. / Email: dirdard@yahoo.com Phone # +46 723255451

Aus Sicht der Innovationsforschung besteht der Kern eines erfolgreichen Unternehmens aus folgender Formel: Innovative Ideen + Gute Umsetzung = Unternehmenserfolg. Hierbei spielten Service Center in der allgemeinen Managementwahrnehmung bislang eine untergeordnete Rolle. Damit wird ihnen Unrecht getan. Denn im Innovationsprozess stehen die Service Center am Ende des Produktzyklus. Was übersehen wird, ist, dass sie zugleich den Anfang eines neuen Produktzyklus bilden können. Insbesondere da in den Service Centern alle Erfahrungen zusammen laufen - vor allem die der Kunden. Um dieses Missverhältnis zwischen allgemeiner Wahrnehmung und effektiver Bedeutung von Service Centern für den Innovationsprozess herauszuarbeiten und Korrekturmöglichkeiten aufzuzeigen, wurden im Rahmen der Dissertation informationstechnische Methoden und Werkzeuge entworfen, entwickelt und eingesetzt. Am Ende entstand daraus sogar ein eigenes Produkt, das in Kundensituationen eingesetzt werden kann.:1 Einleitung 1.1 Ausgangssituation 1.2 Methodischer Bedarf 1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 1.4 Forschungsansatz 1.5 Iteratives Vorgehen bei der Entwicklung der IT-Lösung 2 Kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center als Entwicklungsobjekt 2.1 Begriffsbildung 2.1.1 Definition von Innovationsmanagement 2.1.2 Open Innovation 2.1.3 Kundenzentriertes Innovationsmanagement 2.1.4 Service Center 2.1.5 IT-gestütztes kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 2.2 Einbettung der Begrifflichkeit in das aktuelle Forschungsumfeld 2.2.1 Kundenmanagement 2.2.2 Innovationsmanagement 2.2.3 Open Innovation 2.2.4 Kundenintegration in Innovationsmanagementaktivitäten 2.2.5 Service Center 2.2.6 IT-Lösungen für Kundeneinbindung in Innovationsmanagement 2.2.7 IT-Lösungen im Service Center Umfeld 2.2.8 Qualitätsmanagement 2.2.9 Wissensmanagement 2.2.10 Marktforschung 2.2.11 Zusammenfassung relevanter, quantitativer, empirischer Studien 2.3 Empirische Untersuchung 2.3.1 Begründung und Grundlagen der empirischen Untersuchung 2.3.2 Konzeption der qualitativen Datenerhebung durch Experteninterviews 2.4 Analyse der Nachteile und Restriktionen 2.4.1 Restriktion auf Kundenseite 2.4.2 Restriktion auf Unternehmensseite 2.4.3 Zusammenfassung 2.5 Analyse der Vorteile 2.5.1 Unterstützung des gesamten Innovationsprozesses 2.5.2 Vielfalt an Kundeninformationen 2.5.3 Repräsentativität 2.5.4 Vorhandene Informationsfülle 2.5.5 Informationstiefe 2.5.6 Direkte Aufnahme von Kundenbedürfnissen 2.5.7 Einblick in Nutzungsverhalten 2.5.8 Geringe Verarbeitungszeit von Informationen 2.5.9 Iterationsmöglichkeit 2.5.10 Unterstützungsmöglichkeit bei allen Innovationstypen 2.5.11 Zusammenfassung 3 Anforderungen für kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 3.1 Einzelanforderungen und Anforderungsrahmenkonzept 3.2 Grundvoraussetzungen 3.2.1 Einbindung in bestehende Strukturen 3.2.2 Minimale Auswirkung auf den Service Center Betrieb 3.2.3 Reporting 3.3 Anforderungen hoher Priorität 3.3.1 Adaptierbarkeit auf Unternehmensziele 3.3.2 Modulare Struktur der Lösung 3.3.3 Bidirektionale Ausrichtung der Lösung 3.3.4 Berücksichtigung der besonderen Kundeneigenschaften 3.4 Anforderungen mittlerer Priorität 3.4.1 Anpassung auf Kundeneigenschaften 3.4.2 Anpassung auf Mitarbeitereigenschaften 3.4.3 Bewertung und Verifikation durch Kunden 3.5 Anforderungen niedriger Priorität 3.5.1 Einstellung auf individuelle Unternehmensstrukturen 3.5.2 Optimierte Lösung für Informationsaufnahme 3.5.3 Vereinfachte Implementierung 4 Spezifikation des Unterstützungssystems für Innovationsmanagement im Service Center 4.1 Funktionalitätsentwicklung 4.1.1 Übersetzung der Anforderungen in Funktionalitäten 4.1.2 Zusammenfassung zu Services und Servicegruppen 4.1.3 Identifikation der Kernfunktionalitäten 4.2 Servicegruppe 1: Aufnahme der Kundeninformation 4.2.1 Einbeziehung bestehender Datenquellen 4.2.2 Vorqualifizierung 4.2.3 Informationserfassung 4.3 Servicegruppe 2: Informationsaufbereitung 4.3.1 Analyse der Kundeninformation 4.3.2 Detaillierung der Information 4.4 Servicegruppe 3: Entwicklung der Innovationsidee 4.4.1 Analyse Innovationspotential 4.4.2 Erfassung der Innovationsidee 4.4.3 Bewertung der Innovationsidee 4.4.4 Analyse des Anpassungsbedarfs 4.5 Servicegruppe 4: Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.5.1 Anfrage nach weiterem Feedback 4.5.2 Verwaltung Feedback 4.6 Servicegruppe 5: Verwaltung und Management 4.6.1 Managementunterstützung 4.6.2 Berichtswesen 4.7 Prozess- und Produktmodell 4.7.1 Aufnahme Kundeninformation 4.7.2 Informationsaufbereitung 4.7.3 Entwicklung von Innovationsideen 4.7.4 Verifikation und Bewertung 4.7.5 Verwaltung und Management 4.8 Diskussion der optionalen Funktionalitäten 4.8.1 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.2 Informationsaufbereitung 4.8.3 Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.8.4 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.5 Verwaltung und Management 5 Technologische Umsetzung des Lösungsmodells 5.1 Vorgehensbeschreibung 5.2 Ausgangssituation im Referenzunternehmen 5.2.1 Unternehmenskontext 5.2.2 Strukturelle Rahmenbedingungen 5.2.3 Systemtechnische Gegebenheiten 5.3 Design der technischen Lösung 5.3.1 Prozessmodell 5.3.2 Datenmodell 5.3.3 Konzeption der grafischen Nutzeroberfläche 5.4 Prototypische IT-Lösung 5.4.1 Vorgehen zur Softwareimplementierung 5.4.2 Generelle Aspekte der technischen Unterstützungslösung 5.4.3 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme der Kundeninformation 5.4.4 Technische Unterstützungslösung für die Detaillierung der Kundeninformation 5.4.5 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme von Innovationsideen 5.4.6 Technische Unterstützungslösung zur Bewertung und Verifikation 5.4.7 Technische Unterstützungslösung für Verwaltung und Management 5.5 Evaluation der Unterstützungslösung 5.5.1 Bewertung, basierend auf Anforderungsrahmenkonzept 5.5.2 Besonderheiten und kritische Aspekte beim Betrieb der Lösung 5.5.3 Diskussion von Implikationen und möglichen Modifizierungen 5.5.4 Konklusion der Evaluationsergebnisse 5.6 Skizzierung der nächsten Erweiterungsschritte 5.6.1 Stärken und Einsatzbereiche von Semantic Web Technologien 5.6.2 Verwendung zu Requirements Engineering mit großen Stakeholdergruppen 5.6.3 Einsatz semantischer Technologien zur Suche im Unternehmenskontext 5.6.4 Konzeption der nächsten Erweiterungsstufe als Semantic Web Lösung 5.6.5 Möglichkeiten der Einbindung unstrukturierter Daten mittels NLP 6 Zusammenfassung 6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 6.1.1 Vor- und Nachteile bestehender Kundenkontakte 6.1.2 Anforderungen an Innovationsmanagement im Service Center 6.1.3 Gesamtmodell einer informationstechnischen Unterstützungslösung 6.1.4 IT-Unterstützung für Innovationsmanagement im Service Center 6.2 Reflexion des gewählten Forschungsansatzes 6.3 Ansatzpunkte für weitere Forschung 6.4 Fazit und abschließende Bemerkung Literaturverzeichnis A Untersuchungsdesign der Experteninterviews B Ergebnisse der Experteninterviews C Modell zum kundenzentrierten Innovationsmanagement im Service Center D Technische Umsetzung E Analysen und Diskussionen zu weiteren relevanten Inhalten aus Forschung und Praxis F Selbstständigkeitserklärung