After the events of September 11, 2001, inadequacies in how government organizations and agencies shared knowledge and communication with defense mission partners became readily apparent. A reasonable U.S. government information technology expectation is the integrated use of mobile phones across organizations and agencies. Yet, it is difficult to meet this expectation, as the provisioning process for mobile devices can be different for each government organization or agency. The Department of Commerce National Institute of Standards and Technology does not set provisioning standards, and organizations and agencies determine policies tailored to their particular needs. Using Schein's theory on organizational culture, the focus of this phenomenological study was to explore the Mobility provisioning process from the experiences of government customer support personnel. Eleven personnel responded to 10 semistructured interview questions derived from the research question. The data were manually transcribed and then coded, arranged, and analyzed using a software tool. Three major themes emerged from the analyzed data: (a) expand communication with customers and leaders, (b) identify policy guidelines, and (c) streamline and centralize the process. Using these themes, recommendations include enhancing communication among stakeholders, provisioners, and Warfighters, soldiers in the field; implementing standardized user policies; and improving cross-€organization and cross-€agency provisioning processes. Social change actions include increasing mobility provisioning efficiencies among provisioners, which not only saves time and money, but also provides Warfighters with affordable, dependable, and reliable mobile communications systems.

Background: World economy of the 21st century places high demands on national economic systems. Governments implement various initiatives to enable a more effective cooperation between universities and industries in order to increase competitiveness of their economies. Science Parks represent one type of such initiatives. It is assumed that they support regional economic growth by means of technology transfer from university to industry. Science Parks usually incorporate incubation programs, which enable creation of NTBFs by university staff and students. Science Parks have to ensure its organizational development by providing paid services, especially in form of incubator program. Therefore, Science Parks are regarded in our research as service companies. In order to enable creation of NTBFs Science Parks have to be able to attract talented researchers and students. In our research, we focus on students and consider them as potential customers for Science Parks. Previous research focusing on the problem of students’ attraction to these organizations is scarce. We implement marketing communication theory to address the problem of students’ attraction to Science Parks. Aim: Our research is set to identify content for a marketing communication strategy of a science park, which considers students as potential customers. Theoretical background/Methodology: In order to fulfill the aim of the research we implement case study strategy. We collected primary and secondary data. The case organization is presented by Dalarna Science Park (located in Borlänge, Sweden), where we collected secondary data. It was incorporated in our research as handout materials that enabled Focus Group discussions. Focus groups with students from Dalarna University presented the source of primary data. Question guideline for focus groups was based on principles of marketing communication theory, which we used as the primary theory of the research. Conclusions: Results indicate that students regard business incubator services of a Science Park as useful for those who have business ideas. It can be considered as positive prerequisite for a marketing communication strategy. In order to attract students with ideas of starting own ventures, a Science Park should engage students into various events, such as workshops, discussions and seminars. The organization should constantly inform students about its nature and activities and create an image of a young successful entrepreneur, which students are attracted to. For this purpose a Science Park can use Internet as means of both spreading its messages to students and enabling WOM recommendations among them.

<p>Sammanfattning</p><p>Akademi:</p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008</p><p>Titel:</p><p>Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen</p><p>Författare:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Handledare:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem:</p><p>Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.</p><p>Syfte:</p><p>Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Metod:</p><p>Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.</p><p>Slutsats:</p><p>Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Nyckelord:</p><p>Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring</p> / <p>Abstract</p><p>Academy:</p><p>School of Sustainable Development of Society and Technology,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Level:</p><p>Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008</p><p>Title:</p><p>Customer loyalty, a study of the insurance branch</p><p>Authors:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Tutor:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.</p><p>Purpose:</p><p>The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.</p><p>Method:</p><p>In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.</p><p>Conclusion:</p><p>We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.</p><p>Keywords:</p><p>Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.</p>

<p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur La Poterie kan utöka sin kundkrets och behålla de redan befintliga kunderna, detta genom att se till olika marknadsföringsverktyg. La Poterie är ett svenskt företag som importerar och säljer portugisisk handmålad keramik och inredningsdetaljer.</p><p>Metod: Studien är uppbyggd på två olika kvantitativa enkätundersökningar, med potentiella och befintliga kunder till La Poterie. Vidare har kvalitativa intervjuer genomförts med ägarna till företaget. Denna information har vi bearbetat tillsammans med relevant teori och olika marknadsföringsverktyg.</p><p>Resultat och Slutsats: Det resultat vi har kommit fram till efter studiens genomförande är att La Poteries befintliga kunder främst är kvinnor i åldern 31-40. De flesta bor utanför Gävle och handlar på La Poterie ungefär 0-2 gånger per år. Många av kunderna skulle köpa mer produkter från företaget om priset var lägre. De flesta kände inte till att företagets produkter var miljövänliga. Företagets potentiella kunder är främst kvinnor i åldern 20-40 år som bor i centrala delen av Gävle. Dessa är intresserade av att köpa keramik och inredning och tycker att design/utseende är det som motiverar dem mest vid ett nytt inrednings inköp.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Ett område som vi tycker är intressant att studera djupare är säljarnas bristande engagemang för produkterna och företaget. Detta eftersom vi ser en brist hos La Poteries säljare, då de ej har det engagemang som krävs. En annan studie som skulle kunna genomföras är hur ett företag kan hitta en sund balans mellan olika distributionskanaler i ett och samma företag. Slutligen kan vi se en intressant fortsatt studie i orsaker till varför ett litet företag förlorar kunder till större företag.</p><p>Uppsatsens bidrag: Vi har kommit med en rad olika åtgärder och förbättringar som La Poterie kan tillämpa för att vidga sin kundkrets. Några av de viktigaste förslagen till förbättring är att:</p><p>- Företaget skall satsa på utbildning av personal och rekrytera nya säljare.</p><p>- Butikens läge måste diskuteras och företaget borde ta tillfället i akt och profilera sig som ett företag med miljövänliga produkter.</p><p>- La Poterie borde även se över sina distributionskanaler och sin produktportfölj.</p><p>- Vårt sista förslag på förbättring är att separera sitt kontor och sin butik och att även arbeta med att göra butiken mysigare.</p> / <p>Aim: The aim of this study is to examine how La Poterie can increase their customer base and retain there already existing customers, by looking at different marketing instruments. La Poterie is a Swedish company that imports and sale Portuguese ceramic and home furnishings products.</p><p>Method: The study is based on two surveys, one with the potential customers and the other with the existing customers. Further we have conducted two interviews with the owners of La Poterie to complement the data. We have together with the relevant theories and other marketing instruments dealt with the information.</p><p>Result & Conclusions: The result of our study shows that La Poterie’s existing customers are mainly women between 31-40. Most of the women live outside Gävle city and they buy La Poteries products 0-2 times a year. The customers would buy more products from the company if the price was lower. Most of the customers did not know that the company’s products are environment friendly. La Poterie’s potential customers are mainly women between 20-40 years old, which live in the central parts of Gävle. These women are interested in buying ceramic and home furnishings products and they think that design and appearance are the two most motivating factors for them when purchasing a new product.</p><p>Suggestions for future research: One possible study that we think would be interesting to examine is the sellers’ lack of commitment in the products and the company. In our study, we observed the sellers’ inactive role which needs to be developed. Another possible study is to examine how a company can find a balance between the different distribution channels. Our last suggestion for further research concerns an investigation why small companies often loose there customers to bigger companies.</p><p>Contribution of the thesis: After this study we have come up with different suggestions to La Poterie in expanding their customer base. Some of the most important suggestions for improvement are:</p><p>- The company should improve the education of their sellers and recruit new sellers.</p><p>- They should discuss the location of the shop and improve their marketing as a company selling environment friendly products.</p><p>- La Poterie should look over their distribution channels and their different product lines. The company should also separate the office from the shop.</p>

<p>Every year a number of tenant-owner flat deals are concluded and the availability of real estate agents on the market is today very widespread. It has become increasingly difficult for estate agents to distinguish themselves in a way that makes the estate agent the customer’s choice. Estate agents must have a good understanding of what is important to the customer. An apartment deal is, for most people, an important event in their life. Which is the key factor for a customer in choosing a particular estate agent?</p><p>The purpose: The main purpose of this study is to examine which criteria customers consider to be important when they choose real estate agents to sell their apartments. Which criteria affect their choice and which criterion is considered to be the determining factor?</p><p>As part of the purpose we will also examine how the real estate agents distinguish themselves and which factors are used to get the customers to choose them. Are these factors the same factors which guide customers to finally choose a particular real estate agent?</p><p>Method: The method that we have chosen to serve our purpose in the best possible way is, partly, by interviews with real estate agents and, partly, by surveys among customers of the companies. The estate agents we have interviewed are Svensk Fastighetsförmedling and Svenska Mäklarhuset. In order to collect information we have also chosen to use several kinds of sources such as the Internet and various kinds of literature.</p><p>Conclusion: We came to the conclusion that the criterion that appeared to be the most important for both estate agent companies, was that the apartment was advertised on the Internet. Just as important for the clients of Svensk Fastighetsförmedling was that the real estate agents appear to be reliable and serious. This criterion took second place with clients of Svenska Mäklarhuset. What appeared to be the decisive factor among the clients for their choice of a real estate agent was the personal chemistry between the client and the real estate agent’s broker. It seems that both companies, among other things, have chosen the “softer values” to communicate and market themselves.</p> / <p>Varje år avslutas ett antal bostadsrättsaffärer och utbudet av fastighetsmäklare på marknaden idag är väldigt stort. Det blir allt svårare för fastighetsmäklarföretagen att utmärka sig och få kunderna att välja just dem. Fastighetsmäklarföretagen måste ha en god uppfattning om vad kunderna tycker är betydelsefullt. En bostadsrättsaffär är för många en viktig händelse i livet. Vad är det som avgör vilket fastighetsmäklarföretag kunden slutligen väljer?</p><p>Syfte: Huvudsyftet med denna rapport är att undersöka vilka kriterier konsumenterna tycker är viktiga när de väljer fastighetsmäklarföretag för att sälja deras bostadsrätt. Vilka kriterier påverkar valet och vilket är det avgörande?</p><p>Som delsyfte kommer vi även att undersöka hur fastighetsmäklarföretagen utmärker sig själva och vilka faktorer de använder sig av för att få kunderna att välja just dem. Är det dessa faktorer kunderna verkligen går efter i slutändan när de väljer fastighetsmäklarföretag?</p><p>Metod: De metoder vi har valt att använda oss av för att på bästa sätt besvara vårt syfte är dels intervjuer med fastighetsmäklare och dels en enkätundersökning bland företagens kunder. De fastighetsmäklarföretag vi har intervjuat är Svensk fastighetsförmedling, Farsta samt Svenska Mäklarhuset, Södermalm. Även andra typer av källor, i form av Internet och diverse litteratur, har använts för att samla in data.</p><p>Slutsatser: Vi kom fram till att det kriterium som framstod som mest betydelsefullt för båda företagen var att objektet annonseras på Internet. Lika betydelsefullt för Svensk Fastighetsförmedlings kunder var att fastighetsmäklarföretaget uppfattas som pålitliga och seriösa. Detta kriterium kom på andra plats hos Svenska Mäklarhusets kunder. Det som visade sig vara avgörande för kunderna vid valet av fastighetsmäklarföretag var personkemi med fastighetsmäklaren. Det är även bland annat dessa ”mjuka” värden som båda företagen har valt att marknadsföra och kommunicera ut.</p>

<p>The telecommunication business has changed in Sweden during the recent years. From being a monopoly, the market has switched into a more competitive market with more competitors that offer more services. <em>TeliaSonera </em>is one of the largest telecommunication providers in Sweden. <em>TeliaSonera </em>is a co-operation between the companies <em>Telia</em>, which was one of the leading telecommunication companies in Sweden, and the Finnish counterpart <em>Sonera</em>. At the present time of this thesis, they provide their customers with services like Broadband, TV, Stationary phone and Mobile phone. These services are provided both to residential and business customers.</p><p>The aim of this research project is to understand the switching behaviour of former <em>TeliaSonera </em>customers by investigating the background of the customers' motivation to switch. Through analysing the findings, the researchers will be able to make assumptions about customer switching processes.</p><p>The research has been conducted with an explorative research approach and qualitative interviewing via telephone with 22 former <em>TeliaSonera </em>customers. The questions were related to their behaviour before, while and after the switching from <em>TeliaSonera </em>to a competing provider. From the interviews, the researchers seek to get a better understanding what triggers sway customers to switch. Additionally, it is equally important to understand the switching process customers go through.</p><p>The theoretical framework is based on prior research on customer behaviour and customer relationship management in the field of service management and marketing. Theories as triggers, active and passive customers or suggestions like the unconscious decision-making are being discussed. Triggers are the point where the customer begins to be aware of a possible switch of services. An active customer searches for the information oneself and a passive customer often are influenced by a third party. The theory about unconscious decision-making questions if the human subconscious can make decision for customers before they are even aware of it. This theory is being applied to the collected data.</p><p>The results of the research show that there can be found two different switching paths of interviewed customers, which are generated based on the collected customer stories. The two different paths are categorised into a <em>reactional </em>and <em>situational </em>switching path and an <em>influenced </em>switching path.</p>

No description available.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur La Poterie kan utöka sin kundkrets och behålla de redan befintliga kunderna, detta genom att se till olika marknadsföringsverktyg. La Poterie är ett svenskt företag som importerar och säljer portugisisk handmålad keramik och inredningsdetaljer. Metod: Studien är uppbyggd på två olika kvantitativa enkätundersökningar, med potentiella och befintliga kunder till La Poterie. Vidare har kvalitativa intervjuer genomförts med ägarna till företaget. Denna information har vi bearbetat tillsammans med relevant teori och olika marknadsföringsverktyg. Resultat och Slutsats: Det resultat vi har kommit fram till efter studiens genomförande är att La Poteries befintliga kunder främst är kvinnor i åldern 31-40. De flesta bor utanför Gävle och handlar på La Poterie ungefär 0-2 gånger per år. Många av kunderna skulle köpa mer produkter från företaget om priset var lägre. De flesta kände inte till att företagets produkter var miljövänliga. Företagets potentiella kunder är främst kvinnor i åldern 20-40 år som bor i centrala delen av Gävle. Dessa är intresserade av att köpa keramik och inredning och tycker att design/utseende är det som motiverar dem mest vid ett nytt inrednings inköp. Förslag till fortsatt forskning: Ett område som vi tycker är intressant att studera djupare är säljarnas bristande engagemang för produkterna och företaget. Detta eftersom vi ser en brist hos La Poteries säljare, då de ej har det engagemang som krävs. En annan studie som skulle kunna genomföras är hur ett företag kan hitta en sund balans mellan olika distributionskanaler i ett och samma företag. Slutligen kan vi se en intressant fortsatt studie i orsaker till varför ett litet företag förlorar kunder till större företag. Uppsatsens bidrag: Vi har kommit med en rad olika åtgärder och förbättringar som La Poterie kan tillämpa för att vidga sin kundkrets. Några av de viktigaste förslagen till förbättring är att: - Företaget skall satsa på utbildning av personal och rekrytera nya säljare. - Butikens läge måste diskuteras och företaget borde ta tillfället i akt och profilera sig som ett företag med miljövänliga produkter. - La Poterie borde även se över sina distributionskanaler och sin produktportfölj. - Vårt sista förslag på förbättring är att separera sitt kontor och sin butik och att även arbeta med att göra butiken mysigare. / Aim: The aim of this study is to examine how La Poterie can increase their customer base and retain there already existing customers, by looking at different marketing instruments. La Poterie is a Swedish company that imports and sale Portuguese ceramic and home furnishings products. Method: The study is based on two surveys, one with the potential customers and the other with the existing customers. Further we have conducted two interviews with the owners of La Poterie to complement the data. We have together with the relevant theories and other marketing instruments dealt with the information. Result &amp; Conclusions: The result of our study shows that La Poterie’s existing customers are mainly women between 31-40. Most of the women live outside Gävle city and they buy La Poteries products 0-2 times a year. The customers would buy more products from the company if the price was lower. Most of the customers did not know that the company’s products are environment friendly. La Poterie’s potential customers are mainly women between 20-40 years old, which live in the central parts of Gävle. These women are interested in buying ceramic and home furnishings products and they think that design and appearance are the two most motivating factors for them when purchasing a new product. Suggestions for future research: One possible study that we think would be interesting to examine is the sellers’ lack of commitment in the products and the company. In our study, we observed the sellers’ inactive role which needs to be developed. Another possible study is to examine how a company can find a balance between the different distribution channels. Our last suggestion for further research concerns an investigation why small companies often loose there customers to bigger companies. Contribution of the thesis: After this study we have come up with different suggestions to La Poterie in expanding their customer base. Some of the most important suggestions for improvement are: - The company should improve the education of their sellers and recruit new sellers. - They should discuss the location of the shop and improve their marketing as a company selling environment friendly products. - La Poterie should look over their distribution channels and their different product lines. The company should also separate the office from the shop.

The telecommunication business has changed in Sweden during the recent years. From being a monopoly, the market has switched into a more competitive market with more competitors that offer more services. TeliaSonera is one of the largest telecommunication providers in Sweden. TeliaSonera is a co-operation between the companies Telia, which was one of the leading telecommunication companies in Sweden, and the Finnish counterpart Sonera. At the present time of this thesis, they provide their customers with services like Broadband, TV, Stationary phone and Mobile phone. These services are provided both to residential and business customers. The aim of this research project is to understand the switching behaviour of former TeliaSonera customers by investigating the background of the customers' motivation to switch. Through analysing the findings, the researchers will be able to make assumptions about customer switching processes. The research has been conducted with an explorative research approach and qualitative interviewing via telephone with 22 former TeliaSonera customers. The questions were related to their behaviour before, while and after the switching from TeliaSonera to a competing provider. From the interviews, the researchers seek to get a better understanding what triggers sway customers to switch. Additionally, it is equally important to understand the switching process customers go through. The theoretical framework is based on prior research on customer behaviour and customer relationship management in the field of service management and marketing. Theories as triggers, active and passive customers or suggestions like the unconscious decision-making are being discussed. Triggers are the point where the customer begins to be aware of a possible switch of services. An active customer searches for the information oneself and a passive customer often are influenced by a third party. The theory about unconscious decision-making questions if the human subconscious can make decision for customers before they are even aware of it. This theory is being applied to the collected data. The results of the research show that there can be found two different switching paths of interviewed customers, which are generated based on the collected customer stories. The two different paths are categorised into a reactional and situational switching path and an influenced switching path.

Every year a number of tenant-owner flat deals are concluded and the availability of real estate agents on the market is today very widespread. It has become increasingly difficult for estate agents to distinguish themselves in a way that makes the estate agent the customer’s choice. Estate agents must have a good understanding of what is important to the customer. An apartment deal is, for most people, an important event in their life. Which is the key factor for a customer in choosing a particular estate agent? The purpose: The main purpose of this study is to examine which criteria customers consider to be important when they choose real estate agents to sell their apartments. Which criteria affect their choice and which criterion is considered to be the determining factor? As part of the purpose we will also examine how the real estate agents distinguish themselves and which factors are used to get the customers to choose them. Are these factors the same factors which guide customers to finally choose a particular real estate agent? Method: The method that we have chosen to serve our purpose in the best possible way is, partly, by interviews with real estate agents and, partly, by surveys among customers of the companies. The estate agents we have interviewed are Svensk Fastighetsförmedling and Svenska Mäklarhuset. In order to collect information we have also chosen to use several kinds of sources such as the Internet and various kinds of literature. Conclusion: We came to the conclusion that the criterion that appeared to be the most important for both estate agent companies, was that the apartment was advertised on the Internet. Just as important for the clients of Svensk Fastighetsförmedling was that the real estate agents appear to be reliable and serious. This criterion took second place with clients of Svenska Mäklarhuset. What appeared to be the decisive factor among the clients for their choice of a real estate agent was the personal chemistry between the client and the real estate agent’s broker. It seems that both companies, among other things, have chosen the “softer values” to communicate and market themselves. / Varje år avslutas ett antal bostadsrättsaffärer och utbudet av fastighetsmäklare på marknaden idag är väldigt stort. Det blir allt svårare för fastighetsmäklarföretagen att utmärka sig och få kunderna att välja just dem. Fastighetsmäklarföretagen måste ha en god uppfattning om vad kunderna tycker är betydelsefullt. En bostadsrättsaffär är för många en viktig händelse i livet. Vad är det som avgör vilket fastighetsmäklarföretag kunden slutligen väljer? Syfte: Huvudsyftet med denna rapport är att undersöka vilka kriterier konsumenterna tycker är viktiga när de väljer fastighetsmäklarföretag för att sälja deras bostadsrätt. Vilka kriterier påverkar valet och vilket är det avgörande? Som delsyfte kommer vi även att undersöka hur fastighetsmäklarföretagen utmärker sig själva och vilka faktorer de använder sig av för att få kunderna att välja just dem. Är det dessa faktorer kunderna verkligen går efter i slutändan när de väljer fastighetsmäklarföretag? Metod: De metoder vi har valt att använda oss av för att på bästa sätt besvara vårt syfte är dels intervjuer med fastighetsmäklare och dels en enkätundersökning bland företagens kunder. De fastighetsmäklarföretag vi har intervjuat är Svensk fastighetsförmedling, Farsta samt Svenska Mäklarhuset, Södermalm. Även andra typer av källor, i form av Internet och diverse litteratur, har använts för att samla in data. Slutsatser: Vi kom fram till att det kriterium som framstod som mest betydelsefullt för båda företagen var att objektet annonseras på Internet. Lika betydelsefullt för Svensk Fastighetsförmedlings kunder var att fastighetsmäklarföretaget uppfattas som pålitliga och seriösa. Detta kriterium kom på andra plats hos Svenska Mäklarhusets kunder. Det som visade sig vara avgörande för kunderna vid valet av fastighetsmäklarföretag var personkemi med fastighetsmäklaren. Det är även bland annat dessa ”mjuka” värden som båda företagen har valt att marknadsföra och kommunicera ut.