O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:26:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-06-15Bitstream added on 2014-06-13T20:34:09Z : No. of bitstreams: 1 carmo_dks_me_guara.pdf: 1186398 bytes, checksum: 5a21307c7c042475ddc6d122bdd08b6c (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / O desenvolvimento de produtos é um processo de grande importância nas organizações para recuperação ou obtenção de competitividade. Tendo-se a qualidade como é vista pelo cliente como fator predominante no sucesso do produto, esta pesquisa visa à sistematização do processo de tomada de decisões no desenvolvimento de produtos. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é bastante aceito como sendo eficaz para auxiliar o processo de desenvolvimento de produtos (PDP) voltados para o cliente e é utilizado por esta pesquisa como base da metodologia. No entanto, o QFD utilizado isoladamente possui algumas deficiências identificadas na literatura, como a falta de eficácia na priorização das necessidades dos clientes, a dificuldade na maximização da satisfação e a dificuldade na análise da análise competitiva das necessidades. Para suprir essas deficiências, esta pesquisa utiliza-se de três métodos integrados ao QFD para aperfeiçoar de forma sistemática o processo de tomada de decisões. Aplica-se o método Analytic Hierarchy Process para melhor priorização das necessidades dos clientes e tratamento de inconsistências. Além disso, integra-se o Modelo de Kano para ponderação da voz do cliente pelo critério da qualidade sentida e não verbalizada e integra-se a Análise SWOT para ponderação da voz do cliente pela análise competitiva das necessidades dos clientes. Com essa integração de métodos, a discussão dos resultados obtidos na pesquisa-ação executada neste trabalho mostrou uma redução nas dificuldades encontradas atualmente na aplicação do QFD no PDP. A verificação dos resultados da pesquisa-ação mostrou e tratou o alto nível de inconsistência no levantamento da priorização das necessidades dos clientes e identificou a importância da ponderação pelo Modelo de Kano e... / Product development is a very important process to help companies and organizations recover or achieve market competitiveness. As customer-oriented quality plays a major role in product success, this research’s goal is to make the product development decision-making process more systematic. The QFD (Quality Function Deployment) method is largely accepted as being effective to help customer-driven product development process (PDP) and it is used as a base procedure in this research. However, QFD when used alone has some problems identified in the literature, such as lack of effectiveness in prioritizing customer requirements, difficulty in maximizing customer satisfaction and difficulty in strategic positioning analysis related to customer requirements. To solve these problems, this research uses three methods integrated to QFD, to improve product requirements definition decision-making process. AHP (Analytic Hierarchy Process) is applied to improve customer requirements prioritization and inconsistency handling. Also, Kano Model is used to weigh voice of the customer through satisfaction criteria. SWOT Analysis is also integrated to weigh voice of the customer by company strategic planning criteria. With such method integration, results achieved through this research showed improvements on reducing difficulties currently present in QFD when used on PDP. The action-research verification of results illustrated and treated high inconsistency levels present in customer requirements prioritization and identified Kano Model and SWOT Analysis weighting importance. Additionally, developed... (Complete abstract click electronic access below)

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

Orientador: Fernando Augusto Silva Marins / Coorientador: Carlos Henrique Pereira Mello / Banca: Valério Antonio Pamplona Salomon / Banca: Henrique Rozenfeld / Resumo: O desenvolvimento de produtos é um processo de grande importância nas organizações para recuperação ou obtenção de competitividade. Tendo-se a qualidade como é vista pelo cliente como fator predominante no sucesso do produto, esta pesquisa visa à sistematização do processo de tomada de decisões no desenvolvimento de produtos. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é bastante aceito como sendo eficaz para auxiliar o processo de desenvolvimento de produtos (PDP) voltados para o cliente e é utilizado por esta pesquisa como base da metodologia. No entanto, o QFD utilizado isoladamente possui algumas deficiências identificadas na literatura, como a falta de eficácia na priorização das necessidades dos clientes, a dificuldade na maximização da satisfação e a dificuldade na análise da análise competitiva das necessidades. Para suprir essas deficiências, esta pesquisa utiliza-se de três métodos integrados ao QFD para aperfeiçoar de forma sistemática o processo de tomada de decisões. Aplica-se o método Analytic Hierarchy Process para melhor priorização das necessidades dos clientes e tratamento de inconsistências. Além disso, integra-se o Modelo de Kano para ponderação da voz do cliente pelo critério da qualidade sentida e não verbalizada e integra-se a Análise SWOT para ponderação da voz do cliente pela análise competitiva das necessidades dos clientes. Com essa integração de métodos, a discussão dos resultados obtidos na pesquisa-ação executada neste trabalho mostrou uma redução nas dificuldades encontradas atualmente na aplicação do QFD no PDP. A verificação dos resultados da pesquisa-ação mostrou e tratou o alto nível de inconsistência no levantamento da priorização das necessidades dos clientes e identificou a importância da ponderação pelo Modelo de Kano e... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Product development is a very important process to help companies and organizations recover or achieve market competitiveness. As customer-oriented quality plays a major role in product success, this research's goal is to make the product development decision-making process more systematic. The QFD (Quality Function Deployment) method is largely accepted as being effective to help customer-driven product development process (PDP) and it is used as a base procedure in this research. However, QFD when used alone has some problems identified in the literature, such as lack of effectiveness in prioritizing customer requirements, difficulty in maximizing customer satisfaction and difficulty in strategic positioning analysis related to customer requirements. To solve these problems, this research uses three methods integrated to QFD, to improve product requirements definition decision-making process. AHP (Analytic Hierarchy Process) is applied to improve customer requirements prioritization and inconsistency handling. Also, Kano Model is used to weigh voice of the customer through satisfaction criteria. SWOT Analysis is also integrated to weigh voice of the customer by company strategic planning criteria. With such method integration, results achieved through this research showed improvements on reducing difficulties currently present in QFD when used on PDP. The action-research verification of results illustrated and treated high inconsistency levels present in customer requirements prioritization and identified Kano Model and SWOT Analysis weighting importance. Additionally, developed... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Este trabalho trata da aplicação prática do QFD (Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade) no setor de prestação de serviços. O objetivo principal deste estudo é apresentar e discutir a aplicação do QFD nesse setor. O trabalho de campo foi desenvolvido em uma cooperativa de serviços odontológicos, localizada em Curitiba, no estado do Paraná. No decorrer da pesquisa foram identificadas as necessidades dos usuários de planos odontológicos através de uma pesquisa de mercado e foi aplicada a metodologia do QFD. O trabalho revelou resultados que permitiram um planejamento orientado para a melhoria da qualidade de forma prática e executável em curto espaço de tempo.

Resumo não disponível.

Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.