A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

A automação bancária é um fenômeno amplo, que envolve diversos países, atividades econômicas, infraestruturas, agentes e processos. O presente trabalho visa compreendê-la junto das dinâmicas da formação socioespacial brasileira, enquanto sistema técnico composto por artificialidades e intencionalidades, formas de fazer, que funcionam de forma solidária, isto é, utilizando-se e dando condições para que outros sistemas técnicos funcionem (SANTOS, [1996] 2002). Nesse sentido, busca-se analisar criticamente o fenômeno da automação bancária ocorrido no Brasil, dando ênfase na análise do circuito espacial de produção de seus sistemas técnicos, principalmente os Terminais de Autoatendimento (ou Automatic Teller Machines - ATMs), e da difusão e uso destes sistemas pelos bancos instalados no território brasileiro. Dessa forma, foi estabelecida uma periodização, compreendendo o fenômeno em questão a partir de dois grandes períodos (1961-1991 e 1991-2015) e quatro subperíodos (1961-1974, 1974-1991, 1991-1999 e 1999-2015). Nesse sentido, formou-se um conjunto de empresas que, apesar de diferentemente localizadas, configuraram um circuito espacial de produção dos Terminais de Autoatendimento e que passaram a fornecê-los aos diversos bancos presentes no Brasil. Tal circuito espacial, em conjunto com os diferentes círculos de cooperação que dele emergem, são de fundamental importância no entendimento de processos de expansão e descentralização espacial de formas de atendimento e de serviços bancários, que, em conjunto com uma crescente bancarização da população, tem favorecido um exponencial aumento do número de ATMs no país. / Banking automation is a broad phenomenon that involves several countries, economic activities, infrastructure, agents and processes. This study aims to understand it with the dynamics of the Brazilian socio-spatial formation, as a technical system consisting of artificiality and intentions, ways of doing, that works in solidarity, using and giving conditions for other systems technical work (SANTOS, [1996] 2002). In this sense, the aim is to review the banking automation phenomenon occurred in Brazil, with emphasis on the analysis of spatial circuit production of its technical systems, especially Automated Teller Machines (ATM), and dissemination and use of these systems in banks operating in Brazil. Thus, it was possible to establish a periodization, understanding the phenomenon in question in two major periods (1961-1991 and 1991-2015) and four sub-periods (1961-1974, 1974-1991, 1991-1999 and 1999-2015). In this sense, it formed a group of companies that, although differently located, configured a spatial circuit of production of self-service terminals and now supply them to the various banks operations in Brazil. This spatial circuit, together with the various circles of cooperation that emerged from it, are fundamentally important in understanding the processes of expansion and spatial decentralization of the banking services, which, together with a growing banking population, has favored an exponential increase in the number of ATMs in the country.

A automação bancária é um fenômeno amplo, que envolve diversos países, atividades econômicas, infraestruturas, agentes e processos. O presente trabalho visa compreendê-la junto das dinâmicas da formação socioespacial brasileira, enquanto sistema técnico composto por artificialidades e intencionalidades, formas de fazer, que funcionam de forma solidária, isto é, utilizando-se e dando condições para que outros sistemas técnicos funcionem (SANTOS, [1996] 2002). Nesse sentido, busca-se analisar criticamente o fenômeno da automação bancária ocorrido no Brasil, dando ênfase na análise do circuito espacial de produção de seus sistemas técnicos, principalmente os Terminais de Autoatendimento (ou Automatic Teller Machines - ATMs), e da difusão e uso destes sistemas pelos bancos instalados no território brasileiro. Dessa forma, foi estabelecida uma periodização, compreendendo o fenômeno em questão a partir de dois grandes períodos (1961-1991 e 1991-2015) e quatro subperíodos (1961-1974, 1974-1991, 1991-1999 e 1999-2015). Nesse sentido, formou-se um conjunto de empresas que, apesar de diferentemente localizadas, configuraram um circuito espacial de produção dos Terminais de Autoatendimento e que passaram a fornecê-los aos diversos bancos presentes no Brasil. Tal circuito espacial, em conjunto com os diferentes círculos de cooperação que dele emergem, são de fundamental importância no entendimento de processos de expansão e descentralização espacial de formas de atendimento e de serviços bancários, que, em conjunto com uma crescente bancarização da população, tem favorecido um exponencial aumento do número de ATMs no país. / Banking automation is a broad phenomenon that involves several countries, economic activities, infrastructure, agents and processes. This study aims to understand it with the dynamics of the Brazilian socio-spatial formation, as a technical system consisting of artificiality and intentions, ways of doing, that works in solidarity, using and giving conditions for other systems technical work (SANTOS, [1996] 2002). In this sense, the aim is to review the banking automation phenomenon occurred in Brazil, with emphasis on the analysis of spatial circuit production of its technical systems, especially Automated Teller Machines (ATM), and dissemination and use of these systems in banks operating in Brazil. Thus, it was possible to establish a periodization, understanding the phenomenon in question in two major periods (1961-1991 and 1991-2015) and four sub-periods (1961-1974, 1974-1991, 1991-1999 and 1999-2015). In this sense, it formed a group of companies that, although differently located, configured a spatial circuit of production of self-service terminals and now supply them to the various banks operations in Brazil. This spatial circuit, together with the various circles of cooperation that emerged from it, are fundamentally important in understanding the processes of expansion and spatial decentralization of the banking services, which, together with a growing banking population, has favored an exponential increase in the number of ATMs in the country.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-04-06T00:00:00Z / Ao optar por redes locais (LAN - Local Area Networks) de microcomputadores, em lugar de ampliar os investimentos nos sistemas de grande porte que já possuem instalados, diversas empresas do setor bancário no Brasil estão adotando o conceito de downsizing, expressão que identifica a política de redução do porte dos equipamentos de informática utilizados para executar o processamento de informações corporativas. A adoção deste tipo de política, longe de ser uma ocorrência episódica, tem características de tendência geral para o setor nos próximos anos. Este trabalho faz uma investigação do alcance dessa tendência no setor bancário brasileiro e uma análise dos fatores que têm impulsionado a implementação de diferentes estratégias de downsizing de sistemas de informação.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-11-21T00:00:00Z / Trata do papel da automação bancária nas estratégias mercadológicas levadas a cabo pelos bancos comerciais no período de 1980-1989. Analisa o efeito do ajuste frente à crise conjuntural enfrentada pelos Bancos na década de 80 e as estratégias desenvolvidas com base na associação entre a indústria microeletrônica nascente e o sistema financeiro nacional. Realiza estudo de caso sobre o Citibank N.A.