Seminario para optar al grado de Ingeniero en Información y Control de Gestión / Durante mucho tiempo los administradores se preocuparon exclusivamente de la eficiencia de las máquinas como un medio para aumentar la productividad de la empresa y de esta forma ganar competitividad. Sin embargo, hoy en día, el éxito de las empresas depende en gran parte de la labor realizada por sus trabajadores de acuerdo con las normas establecidas, lo cual implica juzgar aquellas cualidades que influyen en la ejecución de su trabajo. Con el fin de conocer el real desempeño de los empleados y en que medida se están alcanzando los objetivos establecidos, se hace necesario un mecanismo de control orientado a medir la eficiencia con que son llevadas a cabo las tareas asignadas a cada puesto de trabajo. El procedimiento para evaluar el recurso humano se denomina Evaluación del Desempeño, que constituye uno de los mecanismos del Control de Gestión, dirigido principalmente a obtener información valiosa para la toma de decisiones. El presente trabajo tiene como objetivo principal conocer de qué manera las organizaciones públicas y privadas llevan a cabo el proceso de Evaluación del Desempeño, para determinar si, en forma y contenido, dichos procesos de evaluación tienen algo en común. No se busca cuestionar los modelos de evaluación con el que las empresas cuentan actualmente, sino más bien realizar una aproximación a la utilización de los resultados, a los métodos de evaluación, la periodicidad del proceso, cantidad de evaluados, y los principales problemas relacionados con la evaluación, con el fin de realizar un análisis comparativo. El trabajo se encuentra organizado de la siguiente manera: el primer capítulo expone y define al Control de Gestión, identificando sus objetivos, elementos, modelos y mecanismos, incluyendo entre estos últimos a la Evaluación del Desempeño. El segundo capítulo se dedica al estudio de la Evaluación del Desempeño propiamente tal, incluyendo su origen, definición, importancia, características deseables, métodos y problemas relacionados con dicha evaluación. El tercer capítulo presenta la información obtenida, referente a como las organizaciones llevan a cabo su proceso de evaluación, ordenadas por sector público y privado, junto con el análisis respectivo y los alcances correspondientes. Finalmente, se presentan las conclusiones, las que contribuyen al cierre del presente trabajo.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / El presente proyecto tiene como objetivo entregar un diseño de un sistema de control de gestión para el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), el cual permitiría formular y desarrollar la estrategia, además de proporcionar herramientas para lograr el alineamiento de los desempeños individuales con los del servicio, facilitando el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Para la aplicación de esta herramienta, se requiere realizar un análisis a las declaraciones estratégicas, identificando la misión, visión y valores o creencias más relevantes. Una vez definidos los desafíos que el MINVU busca alcanzar a través de la misión y visión, se identifican los factores internos y externos que permitirían evaluar las capacidades de la institución, para luego definir formalmente una propuesta de valor. Esta propuesta contempla tres atributos valorados por los beneficiarios y en los cuales se va a enfocar la estrategia: calidad, sustentabilidad e integración social urbana. En el desarrollo de la estrategia, se describirá el modelo de negocios, analizando la forma en que la organización entregará los productos o servicios de manera eficiente, satisfaciendo las necesidades de los beneficiarios, teniendo como eje el cumplimiento de la propuesta de valor establecida. Una vez analizado el modelo de negocios, es posible estructurar la estrategia mediante los ejes estratégicos que constituyen la base para la construcción del mapa estratégico, lo cual permitirá comunicar de manera gráfica la estrategia, adaptando la herramienta para ser utilizada en el servicio público. Para traducir la visión y la estrategia, en base a la metodología planteada por Paul R. Niven, se propondrá un cuadro de mando integral (CMI) adaptado, lo cual proporcionará un amplio y equilibrado conjunto de indicadores financieros y no financieros. Una vez realizado el CMI que contiene en detalle toda la estrategia que se va a llevar a cabo para cumplir la propuesta de valor, es necesario alinear a toda la organización, generando tableros de control que permitan contribuir al logro de los objetivos generales. Finalmente, para lograr el éxito en la implementación de la estrategia, es imprescindible la contribución de todos los miembros de la Unidad Estratégica de Negocios, requiriendo un equipo humano motivado y comprometido, por lo cual, se proponen esquemas de incentivos para dos divisiones del negocio, con el fin de cumplir los objetivos trazados.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión de Personas y Dinámica Organizacional / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento. / Transportes Casablanca es una organización de origen familiar, perteneciente al rubro del transporte de carga por carretera. Nace en el año 1976 en la región de Valparaíso, con 10 camiones bencineros y 2 camiones de 20 toneladas. Desarrolla sus servicios en los puertos de Valparaíso y San Antonio, en la labor de traslado de contenedores, bobinas y tuberías. Debido a un gran esfuerzo, la Empresa hoy se posiciona como una de las empresas mas importantes en el rubro, ofreciendo servicios de transporte en el mundo del retail y de las madereras. Con 330 camiones de alto tonelaje y 500 trabajadores, desarrolla una logística que le permite mover carga desde Arica a Castro, satisfaciendo las necesidades de abastecimiento de los distintos clientes. A raíz del crecimiento exponencial ocurrido en la empresa dados los aciertos comerciales, la compañía debió incrementar su dotación de capital humano, para poder enfrentar la demanda dada por las necesidades de los clientes. De esta forma, Transportes Casablanca, quintuplicó su dotación que en el año 2010 era de 100 trabajadores, llegando a fines del año 2013 a los 500 funcionarios. Dicho crecimiento tuvo como consecuencia una pérdida de alineamiento de los miembros de la organización respecto de los valores promovidos por la Gerencia General, tales como el compromiso, la buena atención a los clientes internos y externos, y una actitud positiva frente al trabajo. Esta pérdida de alineamiento se debería al crecimiento que alteró la empresa, así como la contratación de personal nuevo, que no conocía la historia de la organización, su estrategia de negocios, ni los valores que la sustentaban. La dinámica organizacional asociada a este proceso de crecimiento, ocasionó una serie de problemas, relacionados con un aumento en los malos tratos hacia los conductores, auxiliares y entre administrativos, desidia frente a los requerimientos de los principales clientes, falta de compromiso en relación a las solicitudes indicadas por los Gerentes de la empresa, falta de prolijidad, incumplimiento en cuanto a metas, así como a los plazos acordados y manejos fuera de los procedimientos establecidos. Todo lo indicado, impactó negativamente en el nivel de servicio entregado por la empresa a sus clientes externos. Según la Gerencia, lo anterior sucedía debido al crecimiento exponencial y al desempeño de algunos colaboradores que no se alineaban con los valores que la Compañía desde sus principios había tratado de mantener, situación que preocupó a la dirección de la Empresa. Para contrarrestar esta situación, la Compañía decide redactar, presentar y promover su misión, visión y valores. Dado que la redacción y presentación de la misión, visión y valores fue confeccionada en conjunto con todos los actores organizacionales, esta dinámica fue aceptada por los administrativos. Esta actividad fue un avance para la empresa en términos globales, pero al ser diseñada a través de una macro-mirada, no establecía con claridad y detalle suficiente los criterios que se considerarían como expectativas de desempeño de las personas. Los colaboradores necesitaban conocer explícitamente las conductas que la empresa esperaba de ellos a fin de alinearse correctamente con el negocio, su estrategia y sus valores. Un instrumento de evaluación de desempeño podría explicitar las expectativas que la empresa tiene de la labor de cada uno de los administrativos y gerentes en cuanto a la forma en que realizan su trabajo y permitiría al personal conocer las expectativas del rol que tiene la dirección (Chiavenato, 2001). Sin embargo, hoy en día se carece de un instrumento que permita evaluar a los funcionarios a razón de las conductas esperadas por la empresa, un instrumento de evaluación de desempeño Los Programas de Evaluación de Desempeño son una herramienta que permite gestionar a las personas, dándole la posibilidad de conocer las conductas que espera la empresa de ellos, a fin de alinearlos en función del negocio y midiendo estas conductas de la forma más sistemática y objetiva posible (Chiavenato, 2001). Dado lo anterior, se fundamenta la implementación de un Programa de Evaluación de Desempeño, que permita a la empresa explicitar en forma sistemática el rendimiento de los colaboradores en la realización de sus funciones y para el desarrollo de su potencial profesional, teniendo como foco la visión, misión y valores de la Compañía. Al ser esta la primera experiencia en cuanto a evaluaciones del desempeño, es necesario comenzar con un sistema de análisis simple, de aplicación sencilla, práctico y de fácil entendimiento para todos los evaluados y evaluadores. Dados los antecedentes aquí descritos, el presente proyecto tendrá como objetivo general, diseñar e implementar un Proceso de Evaluación de Desempeño en la Empresa Transportes Casablanca S.A. Para lograr este objetivo se definen como objetivos específicos: (1) diseñar un instrumento de evaluación del desempeño que favorezca la implementación de la estrategia de negocio, (2) establecer el procedimiento mediante el cual se desarrollara el proceso de evaluación del desempeño, (3) capacitar evaluadores y evaluados en la implementación del proceso de evaluación del desempeño, (4) implementar la evaluación del desempeño para los administrativos y gerentes, (5) sociabilizar los resultados en la gerencia y la administración y (6) analizar críticamente la utilidad que tiene la aplicación del proceso en la empresa y las personas. Este proyecto de titulo, implica el diseño de un instrumento de evaluación en conjunto con los grupos de interés; gerentes que evaluaran, administrativos evaluados y el área de recursos humanos que asumirá un rol de dirección. Su desarrollo tendrá como norte la estrategia de la empresa, su visión, misión y valores, a fin que su implementación favorezca el correcto alineamiento de las personas con respecto a las expectativas de la empresa. Dada las características particulares de la empresa; el perfil de sus administrativos y la cultura organizacional, será esencial que el instrumento sea claro para los integrantes de la organización, tanto en las dimensiones que evalúa como en los ítems que incorporará el instrumento de evaluación. Por lo mismo, la participación de los distintos grupos de interés se hace relevante en la construcción del instrumento. Pero su participación también es importante para desarrollar un contrato psicológico que favorezca el desarrollo del proyecto y que genere confianza en la aplicación de este mismo en la organización (Chiavenato, 2001). Ya con el instrumento de evaluación del desempeño diseñado, es relevante determinar el procedimiento mediante el cual se desarrollará el proceso de evaluación del desempeño, acordando las etapas siguientes, los plazos y los responsables de ejecutarlas. Es importante incluir a los distintos actores en la definición de la planificación que se convendrá, con la finalidad de que los plazos se establezcan acorde a los procesos de la empresa, y a los tiempos de los evaluadores, quienes tendrán que implementar la evaluación del desempeño en conjunto con el área de recursos humanos. Esta etapa garantizará la correcta culminación del proceso de evaluación del desempeño. La implementación del proceso de evaluación del desempeño requiere de la capacitación de los evaluadores, a fin de reducir los sesgos evaluativos generados por el criterio subjetivo de cada uno de ellos. También requiere de la instrucción de los evaluados para explicar la importancia del proceso y la necesidad de la empresa de evaluar el desempeño de sus colaboradores y a la vez darles a conocer las expectativas que hay con respecto al desempeño de cada uno de ellos. Finalmente, la responsabilidad que asumirá la organización en relación a gestionar las brechas detectadas, brindando apoyo en el crecimiento profesional de los funcionarios (Werther & Davis, 1992). Encontrándose capacitados, tanto los evaluadores como los evaluados, corresponderá la ejecución de la evaluación del desempeño en los Administrativos y Gerentes de la empresa. Cada Gerente evaluará a sus subordinados, y el Gerente Generalhará lo mismo con los gerentes evaluadores. En esta etapa se analizará la información levantada a través de las evaluaciones del desempeño realizadas a los Gerentes y Administrativos evaluados. Dicha información será utilizada para identificar las brechas existentes entre el desempeño esperado y el real. Además, esta información se constituirá en la base para implementar planes de formación que mejoren el desempeño futuro del capital humano, como también para la toma de decisiones relacionadas a la gestión de las personas. Luego los resultados serán sociabilizados en la empresa, en primera instancia se presentaran al Gerente General y a los Gerentes de Área, quienes de esta manera conocerán el potencial actual del recurso humano que compone la organización, en la Administración y Gerencia. Además en esta reunión se definirá el plan de acción para mejorar los resultados obtenidos, el cual podrá estar compuesto por programas de capacitación, desarrollo de carrera y bonos, entre otros. Para cerrar esta etapa, se entregará individualmente a cada uno de los evaluados, los resultados de su evaluación del desempeño. De esta forma, conocerán las expectativas que hay con respecto a la realización de su trabajo. Por último se analizará el aporte del proceso de evaluación de desempeño a la organización, tomando en cuenta las dinámicas organizacionales suscitadas a razón de la implementación del proyecto y reflexionando en cuanto al impacto que tuvo, a nivel individual, grupal y organizacional. Es importante destacar que, a lo largo del desarrollo del proyecto, incorporaré mi sentir como investigador, lo cual considerará una dimensión subjetiva valiosa para el desarrollo del mismo. El objeto de estudio podría sufrir modificaciones a través de mis apreciaciones, agregando valor al trabajo. Es apropiado considerar la subjetividad como un factor importante, para así poder fortalecer los procesos de cambio, que se levantaran a través de la implementación del proceso de evaluación de desempeño, y contextualizar los datos duros con el momento que vive la organización. En efecto, al ser Transportes Casablanca S.A. y todos los miembros que la componen sistemas abiertos, por lo mismo permeables al ambiente (Chiavenato, 2000), el desarrollo e implementación de un programa de evaluación de desempeño, de una u otra forma, impactará en el contexto laboral en el que se desenvuelven, por ende, en ellos mismos y en su calidad de vida. En la medida que la evaluación de desempeño cumpla con estos requisitos, la organización podrá incrementar su eficiencia, inyectando los recursos en las áreas y temas en que realmente se necesitan en materia de gestión de personas. Por ejemplo, esta iniciativa permitiría desarrollar planes de formación e incentivos, que mejoren el desempeño futuro. En relación con mi interés personal, este proyecto de titulo será parte de mi desarrollo como profesional en la especialización de evaluaciones de desempeño. Mi visión es que estos sistemas impactan directamente en la productividad de las empresas, haciendo tangible el posicionamiento del área de recursos humanos como un socio estratégico del negocio. Así mismo , construir un sistema de evaluación de desempeño por medio del método de investigación acción, permite desarrollarlo en un marco de seriedad, humanización y profesionalismo, a través de un razonamiento informado y respaldado por un rigor científico.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / El sistema de salud chileno, principalmente el sistema de salud público, está bajo constante cuestionamiento, especialmente las unidades de emergencia, a las cuales se les atribuyen tiempos de espera muy prolongados, y no dar una atención acorde a las necesidades de los pacientes. Las unidades de emergencia alegan no dar abasto para la demanda existente, por lo cual cada año se inyectan más recursos en la red de salud para poder remediar el problema. Pese a todos los esfuerzos, el descontento continúa, y el problema parece no solucionarse con la mera inyección de recursos. Se hace latente la necesidad de revisar cómo se están gestionando las unidades de emergencia, para lo que se requiere contar con información de calidad que permita identificar donde están realmente los problemas, proponer mejoras, y ayudar en la gestión a través de un proceso de toma de decisiones con la información realmente relevante. En la actualidad, existen distintos factores que permiten contar con información de calidad sobre la salud pública. Hay una constante inyección de recursos al sistema, los hospitales implementan nuevas tecnologías y existe un claro diagnóstico sobre la problemática existente. La inyección de nuevos recursos facilita la recolección y análisis de información, lo mismo que las nuevas tecnologías, reflejadas en la construcción de hospitales concesionados. Si bien el proyecto de hospitales concesionados fracasó, elevó los estándares de construcción y funcionamiento de los hospitales, principalmente a la hora de hacerlos digitales, evitando el uso de papel. Además, al existir un claro diagnóstico de la existencia de un problema, hay disposición de todas las partes involucradas en la atención de salud a buscar soluciones que lleven a entregar un mejor servicio. Dado los puntos anteriores, si se define correctamente lo que es importante medir, se puede contar con la información necesaria para llevar a cabo un correcto proceso de toma de decisiones, que desencadene en una mejora total de la gestión, produciendo una mejora global en el sistema de salud. La presente investigación tiene como objetivo proponer un sistema de medición de desempeño, que permita a través de un grupo de indicadores, contar con la información relevante para gestionar el funcionamiento de una Unidad de Emergencia, específicamente el proceso de atención de urgencia, visualizando la situación actual de la unidad, y proponiendo mejoras al proceso. Para cumplir con el objetivo, se desarrolla un modelo de medición de desempeño, el cual parte de lo global, identificando cual es el objetivo de la unidad de emergencia para pasar a lo específico, y entender el objetivo de cada proceso que compone la atención de urgencia. Con el análisis anterior, se propone una serie de indicadores claves (15 indicadores) que permiten contar con información de calidad sobre cómo está funcionando una determinada unidad de urgencia. Este estudio parte con un primer capítulo donde se plantea la propuesta de investigación, justificando su realización, y definiendo objetivos, alcances y limitaciones. El segundo capítulo, muestra las características del sistema de salud chileno, y explica la red de urgencia que existe actualmente, además de hablar de la ley de urgencia vigente y analizar el gasto en que se incurre en salud. Luego, en el tercer capítulo, se realiza un marco teórico, partiendo por la medición de desempeño para evolucionar a la gestión de desempeño, además de analizar diversos estudios pertinentes al área de salud y específicamente, a las unidades de emergencia. Posteriormente, el cuarto capítulo, explica los procesos que constituyen la atención de urgencia y muestra los distintos flujos que sigue un paciente según su categoría de triage, la que está asociada a la gravedad con que éste llega a la urgencia. En seguida, el quinto capítulo, desarrolla el modelo, partiendo por la definición de los objetivos generales de la atención de urgencia, para luego definir los indicadores claves del modelo y sus relaciones. En el mismo capítulo, se definen objetivos e indicadores para cada proceso de la atención de urgencia, y sus relaciones con los indicadores claves del modelo. El sexto capítulo, expone la información que se puede obtener con el modelo, a través de la aplicación del modelo mediante resultados obtenidos de investigaciones de diversos autores, bases de datos de unidades de urgencia y simulación de procesos. El penúltimo capítulo, muestra una serie de riesgos generales que existen en el proceso de atención de urgencia, luego explica los riesgos específicos de cada proceso de la atención de urgencia, y posteriormente propone una serie de recomendaciones. Finalmente, el octavo capítulo, presenta las principales conclusiones obtenidas, así como la investigación futura a realizar en busca de complementar la presente investigación y contribuir en mejorar el funcionamiento de las unidades de emergencia.

Seminario para optar al título de Ingeniero en Información y Control de Gestión / El objetivo de esta investigación, es diseñar un sistema que les permita a los miembros de una organización auto evaluarse constantemente. No como un proceso de control, sino más bien como un proceso de aprendizaje, en el que pueda utilizar este sistema como una herramienta de apoyo para lograrlo. Para esto, la idea es identificar que factores se deben considerar para motivar al individuo a autoevaluarse como un proceso de aprendizaje, así como también identificar los factores que el individuo debe evaluar de si mismo para mejorar su desempeño y así estar bien preparado para las evaluaciones a las que sea sometido.

El objetivo del presente Seminario de titulo es proporcionar una serie de acciones tendientes a lograr una mejora en el desempeño del capital humano presente en una compañía de comunicaciones. Para lograr lo anterior, inicialmente fue necesario llevar a cabo un análisis de los resultados obtenidos por 3 tipos de evaluaciones, Evaluación de Competencias, Evaluación Ascendente y Encuesta de Clima, de lo cual se pudo apreciar que la compañía se encuentra en una situación bastante favorable, siendo la dirección Finanzas aquella que mayor atención merece a la hora de llevar a cabo la planificación y ejecución de los planes de capacitación y desarrollo destinados a combatir las brechas detectadas en el análisis. En una segunda instancia se procedió a buscar la existencia de correlaciones entre los resultados de las evaluaciones antes mencionadas sólo para los cargos de mandos, en donde se encontró un alto nivel de coherencia entre lo indicado por los resultados de la Evaluación de Competencias y la Evaluación Ascendente, las cuales, en términos globales entregaron valores mayores a los proporcionados por la Encuesta de Clima. De los análisis antes mencionados y de la descripción del modelo actual de gestión del desempeño utilizado por la compañía, se elaboraron un conjunto de planes de mejora, entre los cuales podemos destacar: • Creación de reuniones entre la Dirección de Personas y los miembros de cada uno de los departamentos, en donde se muestre y explique los resultados obtenidos por el área, con el fin de que éstas puedan elaborar sus solicitudes de capacitación acorde a las brechas detectadas. • Formación de “células de trabajo”, compuestas por trabajadores de distintas áreas, con el fin de desarrollar la colaboración entre las direcciones y así contribuir a la competencia visión de negocios.