Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2017-01-25T12:35:30Z No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2017-03-21T13:16:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-21T13:16:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / A capacidade das organizações em diagnosticar e analisar o desempenho de seus processos contribui para a identificação de oportunidades de melhorias a serem exploradas para aumentar a sua agilidade, eficiência e eficácia. Vários modelos de medição de desempenho já foram desenvolvidos e contribuem como fontes de referências básicas, no entanto, eles geralmente sofrem de falta de orientação para concretização prática, tendo em vista que alguns aspectos da medição desempenho são dependente do contexto da organização. Essa pesquisa qualitativa visa contribuir para o preenchimento dessa lacuna, por meio da seleção e da combinação de alguns princípios, modelos, técnicas e ferramentas, com o objetivo de estruturar uma metodologia de diagnóstico e análise de desempenho de processos com foco em orientações práticas. Os principais conhecimentos utilizados foram gestão de processos, mineração de processos, análise de riscos, medição de desempenho de processos e agrupamento (clustering). A metodologia desenvolvida foi estruturada em quatro fases (planejamento, diagnóstico, medição e análise) e apresenta orientações práticas e detalhadas para guiar sua aplicação. A metodologia foi aplicada ao processo de Atendimento de Requisições de Serviços da Central de Serviços de TI do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP). O estudo de caso possibilitou a realização de um adequado diagnóstico e análise do desempenho do processo, permitiu a identificação de problemas, riscos e oportunidades de melhorias, disponibilizou meios para o monitoramento do desempenho e promoveu a externalização do conhecimento organizacional sobre o processo. Essa metodologia se mostrou aplicável a contextos similares, contribuindo de forma relevante para a melhoria no controle e na gestão dos processos. / The ability of organizations to diagnose and analyze the performance of their processes contributes to the identification of improvement opportunities to be explored to increase their agility, efficiency and effectiveness. Several performance measurement models have already been developed and contribute as sources of basic benchmarks; however, they generally suffer from lack of guidance for practical realization, given that some aspects of measurement performance are dependent on the context of the organization. This qualitative research aims to contribute to fill this gap, through the selection and combination of some principles, models, techniques and tools, with the objective of structuring a methodology of diagnosis and analysis of process performance focused on practical orientations. The main knowledge used was process management, process mining, risk analysis, process performance measurement and clustering. The methodology developed was structured in four phases (planning, diagnosis, measurement and analysis) and presents practical and detailed guidelines to guide its application. The methodology was applied to the Service Request Process of the IT Service Center of the Ministry of Planning, Development and Management (MP). The case study allowed an adequate diagnosis and analysis of the process performance, allowed the identification of problems, risks and opportunities for improvement, provided means for monitoring performance and promoted the externalization of organizational knowledge about the process. This methodology has shown to be applicable to similar contexts, contributing in a relevant way to the improvement in the control and the management of the processes.

Made available in DSpace on 2016-04-25T18:40:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JOAO ANTONIO SARDELLI NETO.pdf: 1201413 bytes, checksum: 16c2b87722246c16b36ddb6df57c0b79 (MD5) Previous issue date: 2006-06-12 / Due to the incapacity of the public sector to provide resources to support the demand for higher education, during the ten last years, the private education system became protagonist of an unprecedented expansion. Such an expansion created a situation of intense competition, in which only those institutions that may maintain a certain standard of quality for education will survive, supported by an appropriate system for the monitoring of the critical factors for success. The central focus of this study is to perform a test based upon a theoretical reference in order to observe and to treat the processes that affect the performance of a higher education institution, through a bibliographic research and submitting a proposal for a model that may be of interest of the managers of said entities. The proposal advances within the context of higher education institutions, in respect to Measuring the Performance of academic support Processes, in order to identify opportunities to eliminate wastes and to have a continuous improvement. The contribution of the Managerial Accounting for the implementation and monitoring of operational improvement initiatives is examined within a strategic point of view. General principles of Process Management are broached as a manner to create a conceptual basis for the elaboration of indexes that comply with the information requirements to guide the management process. The study submits an analysis of the results achieved, showing the possibility to eliminate wastes and to have a continuous improvement. The concept of Contribution Costing was applied for the classification of courses, by order of absolute value of its contribution towards the final result. The model has shown itself to be appropriate for the recommended objectives / Devido à incapacidade do setor público em prover recursos para suportar a demanda por ensino superior, nos últimos dez anos, o ensino privado acabou sendo protagonista de uma expansão sem precedentes. Este crescimento estabeleceu uma situação de intensa competitividade, devendo sobreviver apenas as instituições que consigam manter um padrão de qualidade no ensino, apoiada num sistema adequado para monitoramento dos fatores críticos de sucesso. O foco central do presente estudo é realizar um ensaio a partir de um referencial teórico para observação e tratamento dos processos que afetam o desempenho de uma instituição de ensino superior, mediante pesquisa bibliográfica e proposição de um modelo que possa ser do interesse dos gestores destas entidades. A proposta se desenvolve no contexto das instituições de ensino superior, no que se refere à Mensuração de Desempenho de Processos de apoio acadêmico, visando identificar oportunidades para eliminação de desperdícios e melhoria contínua. A contribuição da Contabilidade Gerencial para a implementação e monitoramento de iniciativas de melhorias operacionais é examinada dentro de um enfoque estratégico. Princípios gerais da Gestão por Processos são abordados como forma de criar um arcabouço conceitual para elaboração de indicadores que atendam os requisitos de informação para orientar o processo de gestão. O estudo apresenta uma análise dos resultados obtidos, através do modelo proposto para planejamento e controle dos processos selecionados, demonstrando potencial para eliminação de desperdícios e melhoria contínua. O conceito de Custeio por Contribuição foi aplicado para classificação dos cursos por ordem do valor absoluto da sua contribuição para o resultado. O modelo revelou-se adequado para os objetivos a que se propõe