Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo715_1.pdf: 1930838 bytes, checksum: 0bfd30742508952e4227b724fe21b7c3 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Companhia Hidro Elétrica do São Francisco / Este trabalho visa propor sistemáticas para compor um modelo maior de gestão por processos capazes de auxiliar o gestor na identificação dos que são críticos, dentro de um rol de processos de negócio, e priorizá-los mediante critérios específicos concebidos. Os modelos aqui propostos são o Modelo de Crititicidade de Processos e o Modelo de Priorização de Processos. O Modelo de Criticidade teve como base os fundamentos da qualidade, da Fundação Nacional da Qualidade, cujo modelo de gestão é aplicado atualmente em diversas organizações para auto-avaliação da gestão. Tem um foco mais estratégico, pois avalia a gestão sob oito critérios: Liderança, Estratégias e Planos, Pessoas, Processos, Informação e Conhecimento, Clientes, Sociedade e Resultados. Já o Modelo de Priorização de Processos tem um foco mais operacional e avalia os processos de acordo com as especificidades da empresa e quais os aspectos que mais influenciam na tomada de decisão como, por exemplo, o patrocínio da alta gestão na execução do processo, se o mesmo atende a exigências legais, se tem impacto ou relacionamento direto com os clientes e demais stakeholders, entre outros critérios. Para validação dos modelos propostos, utilizou-se de simulações para aplicação de cada um em uma empresa do Setor Elétrico Brasileiro: a Companhia Hidro Elétrica do São Francisco - Chesf. Além disso, para efeito da aplicação, foram considerados os processos de tecnologia da informação da Chesf, visto que já estavam mapeados e tiveram suas maturidades mensuradas. Na análise dos resultados da aplicação foram consideradas a natureza dos processos, as características da empresa e as especificidades dos processos no âmbito da mesma e no contexto atual. E, finalmente, as principais conclusões desta proposta e sua aplicação, as vantagens que podem ser extraídas desses modelos, os pontos de melhoria e sugestões para trabalhos futuros

Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Tese de mestrado. Engenharia Electrotécnica e de Computadores. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2004

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2018-01-23T03:18:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 349544.pdf: 2557152 bytes, checksum: 87efb435ec0c9155f8ad11d7f7a83bc4 (MD5) Previous issue date: 2017 / A presente dissertação aborda o Mapeamento do Conhecimento como ferramenta de descrição do Fluxo do Conhecimento existente nos processos de rotina do Setor de Microbiologia Clínica, a partir de um estudo de caso em um Laboratório Clínico. Esta estrutura prestadora de serviço especializado, está presente na grande maioria das instituições de assistência médica, e tem a finalidade de fornecer recursos diagnósticos complementares. O Setor de Microbiologia Clínica desempenha um importante papel na prevenção, diagnóstico, controle e terapia de doenças infecciosas, bem como para a epidemiologia em saúde pública. O estudo apresenta uma revisão da literatura, ressaltando o Mapeamento do Conhecimento, e teve como objetivo geral mapear o Conhecimento nos processos de rotinas organizacionais do Setor de Microbiologia Clínica com foco nos fatores ?processos?, ?pessoas? e ?tecnologia?, visando sua otimização, qualidade e sustentabilidade. Os objetivos específicos da análise se concentram nas práticas dos processos do Setor, na identificação do Fluxo do Conhecimento relacionado à etapas dos processos de rotinas organizacionais do Setor, na avaliação da influência do Fluxo do Conhecimento sobre a otimização dos processos de rotina, na descrição do processo de rotina mais realizado e na sugestão de um fluxograma e layout de processo como ferramenta de Mapeamento do Conhecimento. A técnica da coleta de dados utilizada foi o estudo de caso, tendo como unidade de análise o Setor de Microbiologia Clínica de um Laboratório de apoio ao diagnóstico de grande porte. O estudo de caso abordou uma descrição detalhada do cenário e das pessoas no ambiente pesquisado, seguida pela análise de dados. Na observação da sistematização da rotina da Organização estudada, foi realizado o mapeamento do processo de Urocultura, onde observou-se o fluxo, demonstrado no formato de Fluxograma e Layout de Processo. Para o diagnóstico das etapas do processo foi sugerida e desenvolvida a ferramenta ?Folha de Verificação de Processo?, no formato de formulário, onde questões seriam respondidas sempre que se evidenciou etapa não conforme. Para o formulário respondido, ao final, deveria ser preenchido um ?Relatório de Rastreabilidade?, comum a Folha de Verificação, com a conclusão das respostas obtidas. As ferramentas não foram aplicadas devido a questões internas do Laboratório estudado. Inicialmente, a hipótese deste estudo mapear o Conhecimento incorporado nos processos de rotina organizacional do Setor, com foco nos fatores ?processos?, ?pessoas? e ?tecnologia?. Porém, após coleta dos dados e suas respectivas análises, observou-se que, o fator ?pessoas? era o relevante, não se distinguindo o Conhecimento tácito e explícito, tradicional e científico. A ferramenta apresentou grande potencial na sustentabilidade do Conhecimento sobre os processos de rotina. Portanto, determinou sua grande influência positiva na otimização dos processos, sua qualidade e sustentabilidade, mapeando as etapas de cada processo e o Conhecimento tácito e explícito envolvido, respondendo a questão de pesquisa. A ferramenta ?Folha de Verificação de Processo? desenvolvida e seu ?Relatório de Rastreabilidade? auxiliam na rastreabilidade de não conformidades de cada processo e seus subprocessos e, mesmo sem aplicação no presente estudo, as ferramentas são capazes de indicar, localizar e confirmar as não conformidades e suas origens. / Abstract : The present dissertation approaches the Knowledge Mapping as a tool to describe the Knowledge Flow existing in the routine processes of the Clinical Microbiology Sector, based on a case study in a Clinical Laboratory. This specialized service provider structure is present in the vast majority of health care institutions and is intended to provide complementary diagnostic resources. The Clinical Microbiology Sector plays an important role in the prevention, diagnosis, control and therapy of infectious diseases, as well as in public health epidemiology. The study presents a literature review, emphasizing Knowledge Mapping, and had as general objective to map the Knowledge in the processes of organizational routines of the Clinical Microbiology Sector focusing on the factors 'processes', 'people' and 'technology', aiming their Optimization, quality and sustainability. The specific objectives of the analysis are focused on the practices of the Processes of the Sector, on the identification of the Knowledge Flow related to the steps of the organizational routines of the Sector, on the influence of the Knowledge Flow on the optimization of routine processes, on the description of the most accomplished routine process and the suggestion of a flowchart and process layout as a Knowledge Mapping tool. The data collection technique used was case study, and the analysis unit was the Sector of Clinical Microbiology from the large diagnosis support Laboratory. The case study approached a detailed description of the scenario and the people in the researched environment, followed by data analysis. In the observation of systematization of the routine of the Organization studied, the mapping of the Uroculture process was carried out, where the flow was observed, and demonstrated within the Flowchart and process Layout format. For the diagnosis of the process steps, the 'Process Check Sheet' tool was suggested and developed, in the form of a form, where questions would be answered whenever there was a non conforming step. For the completed form, at the end, a 'Traceability Report', common to the Check Sheet, should be completed with the completion of the responses obtained. The tools were not applied due to internal issues of the Laboratory studied. Initially, the hypothesis of this study map the knowledge incorporated in the processes of organizational routine of the Sector, focusing on the factors 'processes', 'people' and 'technology'. However, after collecting the data and their respective analyzes, it was observed that the 'people' factor was the relevant one, not distinguishing tacit and explicit knowledge, traditional and scientific. The tool presented great potential in the sustainability of Knowledge about the routine processes. Therefore, it determined its great positive influence on process optimization, its quality and sustainability, mapping the stages of each process and the tacit and explicit knowledge involved, responding to the research question. The 'Process Check Sheet' developed and its 'Traceability Report' assist in the traceability of nonconformities of each process and its subprocesses and, even without application in the present study, the tools are able to indicate, locate and confirm non-conformities, conformities, and their origins.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2018-01-23T03:21:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 349891.pdf: 1176203 bytes, checksum: 6ef6c1ec8e76089fe58e9bc2d1af5d14 (MD5) Previous issue date: 2017 / Este trabalho tem por objetivo Analisar o desempenho nos processos do Restaurante Universitário da UFSC. O foco foi direcionado para os procedimentos e rotinas de trabalho da Unidade de alimentação e Nutrição (UAN). Para o alcance dos objetivos propostos, foi realizado entrevista semi estruturada, e observação participante durante a execução de suas atividades essenciais para a identificação dos locais onde existem pontos críticos, possibilitando registrá-los, visualizá-los por meio de ferramentas gerenciais. Foram identificados problemas de ausência de mão de obra qualificada nos pontos de maior fluxo de trabalho. Também foram identificados problemas de falta de informação e de comunicação ineficiente, os quais ocasionam sérios problemas operacionais. Evidenciou a necessidade de aquisição de materiais de trabalho e da elaboração de manuais de procedimentos. / Abstract : This work aims to identify critical points in the operational work processes for the activities of the University Restaurant (RU) of the Federal University of Santa Catarina (UFSC). The focus was directed to the procedures and work routines of the Food and Nutrition Unit (UAN) specifically the warehouse sector. In order to achieve the proposed objectives, a questionnaire, semi-structured interview, and participant observation were carried out during the execution of its essential activities To identify the locations where there are critical points, allowing them to be recorded and visualized through management tools, such as completing the 5W2H worksheet and subsequent flowchart. Problems of absence of skilled labor were identified in the points of greatest workflow. Problems of lack of information and inefficient communication have also been identified, leading to serious operational problems. Evidenced the need to acquire work materials and the preparation of procedures manuals.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-09-26T04:18:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 348294.pdf: 886500 bytes, checksum: 23ff9c0b62d55540f193b72a0c9d95ee (MD5) Previous issue date: 2017 / Processo pode ser visto com um conjunto de atividades das organizações administrativas, e servem para sintetizar as atividades desenvolvidas nestas organizações. Diante desta colocação, este trabalho tem por objetivo analisar a gestão de processos das Coordenadorias de Apoio Administrativo (CAAs) dos Centros de Ensino da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), descrevendo as principais rotinas nos processos das CAAs, identificando como são distribuídas essas atividades, os pontos críticos na execução da gestão de processos e por fim propondo melhorias na gestão de processos das Unidades em estudo. Esta pesquisa fundamenta-se em administração pública, gestão universitária, gestão de processos, processos e concepções sobre qualidade dos serviços e está inserida na linha de pesquisa ?Sistemas de Avaliação e Gestão Acadêmica? do Programa de Pós-graduação em Administração Universitária ? Mestrado Profissional (PPGAU). A Metodologia caracteriza-se por ser um estudo de caso, apresenta uma abordagem qualitativa, de classificação aplicada, caracterizada também como pesquisa descritiva, tendo como fonte de informação entrevistas semiestruturadas realizadas com os CAAs dos Centros de Ensino da UFSC, mediante pesquisa documental e observação participante, visando o bom funcionamento destas Coordenadorias. Pode-se afirmar que este objetivo geral foi atingido na medida em que foi elaborado um instrumento de avaliação, num modelo simplificado, desenvolvido para a realidade das coordenadorias que foram estudadas. Os resultados foram apresentados a partir do estudo do Caso: UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA, onde foi desenvolvida esta pesquisa, em seguida a Coordenadoria de Apoio Administrativo, onde foram identificados 21 processos comuns a todas as CAAs, sendo descritas todas as atividades decorrentes destes processos, resultando em propostas de melhorias que possibilitem a identificação e descrição das atividades e num modelo de manual de rotinas administrativas.<br> / Abstract : A process can be seen as a set of activities of the administrative organizations, and serve to synthesize the activities developed in these organizations. This work aims to evaluate the process management of the Administrative Support Coordinators (CAAs) of the Teaching Centers of the Federal University of Santa Catarina (UFSC), describing the main routines in the CAA processes, identifying how these activities are distributed, the critical points in the execution of process management and finally proposing improvements in the process management of the Units under study. This study is based on public administration, university management, process management, processes and conceptions about quality of services and is inserted in the research line "Evaluation Systems and Academic Management" of the Postgraduate Program in University Administration - Professional Master's (PPGAU). The methodology is characterized by being a case study, presents a qualitative approach, applied classification, also characterized as descriptive research, having as a source of information semi-structured interviews conducted with the CAE of the Teaching Centers of UFSC, through documentary research and observation Participant, aiming at the proper functioning of these Coordinators. It can be affirmed that this general objective was achieved insofar as an evaluation instrument was elaborated, in a simplified model, developed for the reality of the coordinates that were studied. The results were presented from the case study: FEDERAL UNIVERSITY OF SANTA CATARINA, where this research was developed, followed by the Administrative Support Coordination, which identified 21 processes common to all CAAs, describing all activities resulting from these processes. Resulting in proposals for improvements that enable the identification and description of activities and in a manual model of administrative routines.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:57:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3209_1.pdf: 2057622 bytes, checksum: 3bd1fb1db0db47e032b586b53e77a594 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / A Governança de Tecnologia da Informação (TI) surge como uma derivação da Governança Corporativa e tem por objetivo estabelecer um conjunto de processos e controles que direcione as ações da área de tecnologia às estratégias de negócios. Apesar da adoção crescente da Governança de TI nas empresas, muitas iniciativas de implantação fracassam pela falta de envolvimento dos gestores no processo ou por estratégias de implantação distantes da necessidade e realidade das organizações. Utilizando a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) como ambiente de estudo, uma pesquisa foi realizada junto aos gestores da área de tecnologia com o objetivo de identificar pontos críticos de sucesso para a governança de TI adotada pela organização. Com base nessa pesquisa e no diagnóstico sobre o ambiente estudado, um conjunto de diretrizes é apresentado como proposta para alcançar uma governança de TI corporativa e eficaz, ou seja, que possa ser percebida e praticada em cada núcleo de tecnologia da empresa

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-01-24T03:18:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 343251.pdf: 1524718 bytes, checksum: 7069e1101c404386fae5fd751e1a970c (MD5) Previous issue date: 2016 / Com o constante surgimento de estudos que visam melhorar e tornar mais eficiente o serviço público, pesquisas estas que propõem "novas" teorias, técnicas e práticas de gestão, sendo que uma dessas técnicas amplamente difundida no meio empresarial e que começa a ser aplicada no setor público é a gestão de processos, a qual é uma técnica eficiente para identificar a origem de desperdícios nas organizações. Com o intuito de contribuir com essa questão, esta pesquisa foi realizada com o objetivo de compreender como a metodologia de gestão de processos BPM pode auxiliar nas atividades da COPERVE/UFSC, pautadas na melhoria contínua dos serviços públicos prestados. Os procedimentos metodológicos utilizados nesta pesquisa foram de natureza aplicada, descritiva quanto aos objetivos, de abordagem qualitativa, e embasada na pesquisa bibliográfica, documental, pesquisa de levantamento e de campo. A coleta de dados foi feita em junho de 2016, a partir da realização de entrevistas semiestruturada e aplicação de questionário estruturado junto aos atores envolvidos nas tomadas de decisões da COPERVE/UFSC. Como resultado chegou-se a algumas recomendações para o macro processo de concursos públicos realizados pelo setor e de como a implantação de uma metodologia de gestão de processos na COPERVE/UFSC pode vir a contribuir ainda mais para a melhoria dos serviços públicos ofertados. Algumas sugestões no macro processo envolvem a troca de responsabilidades de determinadas tarefas, propostas estas embasadas pela recomendação de que os analistas de TI devem somente desenvolver os sistemas e não serem os usuários dos sistemas, outra observação destina-se à eliminação de pontos onde poderia ocorrer falha na comunicação entre os agentes envolvidos nas tarefas, por fim se sugeriu a criação de um relatório técnico, documento este que indicaria explicitamente o final do processo.<br> / Abstract : With the steady rise of studies that aim to improve and make more efficient public service, proposing "new" theories, techniques and management practices, specifically one of these techniques widespread in the business environment that has begun to be applied in the public sector is the management processes, which is an efficient technique to identify the source of waste in organizations. In order to contribute to this question, this research was conducted to understand how the BPM process management methodology can assist in the activities of COPERVE / UFSC, guided by the continuous improvement of public service. The methodology used in this study was applied research, descriptive of objectives, qualitative approach, and grounded in the literature, documentary, survey and field data. The data collection was carried out in June 2016, from interviews and questionnaire with the actors involved in decision making of COPERVE / UFSC. As a result, this study showed improvements recommendations on macro process of public admission undertaken by the University and how the implementation of a process management methodology in COPERVE / UFSC may contribute to the improvement of public services offered. Some suggestions in the macro process involves the exchange of tasks responsibilities, these proposals are based in the recommendation that IT analysts must develop systems and are not users of the systems, other hint intended to eliminate points where there could be miscommunication between the agents involved in the tasks, another suggestion is to be made a technical report, a document that would indicate the end of the process.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3473_1.pdf: 2415559 bytes, checksum: 05d53f8483662c7d116b0e42dbc57908 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Esta pesquisa trata de modelos conceituais desenvolvidos para dar suporte à gestão por processos, de forma a permitir generalizações para futuras aplicações em empresa do Setor Elétrico Brasileiro, com vistas à obtenção de diferenciais competitivos. O estudo estabelece diretrizes gerais e propõe a utilização de quatro modelos conceituais para compor o Modelo de gestão por processos: mapeamento, maturidade, criticidade e priorização de processos. Dois desses modelos são detalhados nessa pesquisa (mapeamento e maturidade); e os demais, apresentados de forma geral. Também é ressaltada a importância da visão integrada desses componentes, que devem ser vistos como um Modelo único de gestão. A pesquisa explora ainda a importância do suporte tecnológico para a gestão por processos, na medida em que os sistemas informacionais oferecem maior agilidade à tomada de decisões e permitem gerenciar processos, sob uma visão integrada da organização. Para validar o Modelo proposto, é simulada sua aplicação em uma empresa do Setor Elétrico Brasileiro: a Chesf. São identificadas as principais dificuldades de implantação da gestão por processos em uma empresa do setor elétrico e propostas alternativas de solução, com ênfase para a atuação junto às pessoas e, principalmente, aos gestores, a partir de um plano de gestão de mudanças. Esse aspecto está associado, principalmente, às características funcionais e aos paradigmas da cultura organizacional dessas empresas. Ao final, com base na análise dos resultados obtidos, são identificados os principais benefícios e vantagens competitivas da gestão por processos, destacando-se as particularidades associadas à sua aplicação no setor elétrico. Neste sentido, são enfatizadas questões como sustentabilidade empresarial, alinhamento estratégico, foco nos negócios, dentre outros diferenciais obtidos com a gestão por processos para o aumento da competitividade das empresas que atuam no setor de energia no Brasil