Para el marco teórico se desarrollaron diversos conceptos así como herramientas que hicieron beneficiosos el desarrollo de la tesis, una de ellas fue el Mapa de Procesos, lo cual permitió conocer la estructura de la empresa. Otro de los puntos tratados es la calidad, el control de procesos, mejora de procesos, todo ello sin dejar de lado la calidad de atención a los clientes, el ambiente de trabajo, la seguridad de los trabajadores y usuarios. - Se desarrollo el concepto de servicio al cliente, lo que permitió maximizar el rendimiento del negocio, enfocándose, en el activo más valioso “sus clientes”, construyendo las habilidades que formarán los hábitos de servicio, planeando con efectividad, y de esta manera cumplir sus requerimientos y darles los beneficios dentro del marco de la cultura de servicio. - La propuesta inicial está enfocada al rediseño, sin embargo debido a los diversos procesos y las interacciones entre ellos no permitieron realizar este fin sin tener que evitar realizar una fuerte inversión en equipos informáticos, software e inclusive infraestructura, sin embargo se propone la alternativa de la mejora continua, la misma que nos permite modificar los procesos contando con los mismos recursos, ordenando actividades y fijando responsable a fin de obtener la satisfacción del cliente. - Como tema de mejora de procesos se desarrollaron las herramientas de mejora constante, así como el benchmarking, la logística como ventaja sustentable optimizando la gestión de inventarios, almacenamiento y transporte. - Se dio a conocer la empresa (descripción, visión y misión de la empresa) se analizaron las ventas de los vehículos de las marcas reconocidas del mercado automotriz Peruano y como se están posicionando los productos de la empresa en el mencionado sector. - En resumen, se tiene un mercado que va creciendo en la línea del 35%, en Enero del 2011 hubo un crecimiento del 33% y en Febrero un 34%. También se ha notado que a pesar de la crisis que se vive en Japón, la demanda en el sector automotriz del mercado Peruano no se detendrá. - Se analizó el proceso actual de la entrega de vehículos (automóviles, buses y camiones), se revisaron todas las actividades que actualmente componen este proceso y las interrelaciones con las Áreas involucradas. Se identificaron los procesos críticos, partiendo de los indicadores de cumplimiento y del nivel de satisfacción de los clientes, y se lograron identificar las causas de los problemas en el proceso de entrega de vehículos en venta, los cuales están generando pérdidas económicas y un bajo nivel de calidad en atención a los clientes. - Se utilizaron las herramientas de mejora de procesos que fueron de gran utilidad como CASAS 1 y 2, que mostraron que la tesis estaba enfocada a un problema crucial para la empresa, también se utilizó el diagrama causa efecto que nos ayudo a encontrar las deficiencias a lo largo del proceso de entrega de vehículos en ventas.

It proposes improvement proposals for the management of purchases of a public service corporation of electrical distribution through the diagnosis and analysis of the current problems, based on the Lean philosophy to eliminate unnecessary times and costs. The Lean application will improve efficiency in logistics processes, reduce costs, minimize breaks or stock increases, optimize delivery times, and improve the quality of service benefiting the internal and external customer, as well as the company. / Trabajo de investigación

El distrito de Santa Cruz de Flores, autodenominado “La capital del vino y el buen pisco”; está ubicado en la provincia de Cañete, departamento de Lima, a la altura del kilómetro 82 de la panamericana sur. Cuenta con un microclima privilegiado; tierras de cultivo bajo riego ricos en nutrientes y libres de sales solubles; que la convierten en una zona propicia para la producción de uvas, especialmente del tipo “pisqueras”. Precisamente, esta condición hace que encontremos en el distrito una cantidad importante de productores de pisco, con productos de muy buena calidad, sabor extraordinario y a un precio relativamente bajo; abasteciendo principalmente el mercado de su localidad y aledaños. La condición anterior, sumada a la conveniente cercanía del distrito al mercado más grande del país, que es Lima metropolitana; nos permite afirmar que existe una real oportunidad de negocio para intermediar entre productores y consumidores. Precisamente, en el presente plan de negocios, se plantea crear una empresa de comercialización de pisco, cuya propuesta de valor consiste en llevar al mercado de Lima metropolitana, los piscos producidos en el distrito de Santa Cruz de Flores; con una marca propia denominada Finca 73; en una presentación especial; y a un precio relativamente bajo. Teniendo como factores diferenciadores, la asociación de la marca con la naturaleza; y el sabor a uvas que se deja sentir en el producto (difícil de encontrar en la mayoría de piscos, sobre todo en los de bajo precio). Del sondeo de mercado realizado, obtuvimos una aceptación total del producto Finca 73, tanto en su sabor como en su presentación y precio. Después de analizar los índices de rentabilidad del proyecto, tales como VAN S/.612,728; TIR 167%; Payback igual a 1; y las utilidades asociadas al mismo; se concluye que la idea de negocio es deseable, factible y viable. / The district of Santa Cruz de Flores, calling itself “The capital of wine and good pisco”; It is located in the province of Cañete, department of Lima, at kilometer 82 of the South Pan-American Highway. It has a privileged microclimate; irrigated farmland rich in nutrients and free of soluble salts; that make it a favorable area for the production of grapes, especially of the "pisqueras" type. Precisely, this condition means that we find a significant number of pisco producers in the district, with products of very good quality, extraordinary flavor and at a relatively low price; mainly supplying the market of its locality and surroundings. The previous condition, added to the convenient proximity of the district to the largest market in the country, which is metropolitan Lima; allows us to affirm that there is a real business opportunity to mediate between producers and consumers. Precisely, in this business plan, it is proposed to create a pisco commercializing company, whose value proposition consists of bringing to the market of metropolitan Lima, the piscos produced in the district of Santa Cruz de Flores; with its own brand called Finca 73; in a special presentation; and at a relatively low price. Taking as differentiating factors, the association of the brand with nature; and the flavor of grapes that is felt in the product (difficult to find in most piscos, especially in those of low price). From the market survey carried out, we obtained a total acceptance of the Finca 73 product, both in its taste and in its presentation and price. After analyzing the profitability indexes of the project, such as VAN S/. 612,728; IRR 167%; Payback equal to 1; and the profits associated with it; it is concluded that the business idea is desirable, feasible and viable. / Trabajo de investigación

Por años, las operaciones en la ruta multimodal hacia Iquitos se desarrollan en un ambiente de informalidad en razón de la precariedad de infraestructura portuaria fluvial, inseguras condiciones de trabajo durante las operaciones de carga y descarga en los puertos, falta de estándares que aseguren el cumplimiento de la normatividad vigente respecto a seguridad y salud en el trabajo a los que se exponen los estibadores y personas que trabajan en el puerto y embarcaciones al realizar estas operaciones. El presente trabajo de investigación se enfoca en el proceso multimodal de atención de pedidos de los clientes de una empresa de consumo masivo en la ciudad de Iquitos, el cual se ejecuta por vía terrestre y fluvial al no existir vías terrestres que la interconecten con el resto del país. No se considera atender esas necesidades por vía aérea por los grandes volúmenes que se comercializan y que encarecerían la gestión. El objetivo apunta a implementar mejoras en el proceso operativo indicado con la finalidad de ser más eficiente, reducir costos de la operación y mejorar el servicio a los clientes. La propuesta incluye cambiar el método de trabajo ejecutando despachos paletizados en todo el proceso operativo multimodal, con lo cual se reducen los tiempos de carga y descarga, las mermas y pérdidas de productos y los riesgos de accidentes y de contaminación de los productos. / For years, operations on the multimodal route to Iquitos take place in an environment of informality due to the precariousness of fluvial port infrastructure, unsafe working conditions during loading and unloading operations in ports, lack of standards to ensure compliance of the current regulations regarding occupational safety and health to which the stevedores and people who work in the port and vessels are exposed when carrying out these operations. This research work focuses on the multimodal process of attention to the orders of the customers of a mass consumption company in the city of Iquitos, which is run by land and river, as there are no land routes that interconnect it with the rest from the country. It is not considered to meet those needs by air because of the large volumes that are marketed and that would make management more expensive. The objective is to implement improvements in the operating process indicated in order to be more efficient, reduce operating costs and improve service to customers. The proposal includes changing the working method by executing palletized dispatches throughout the multimodal operating process, which reduces loading and unloading times, product losses and losses, and risks of accidents and product contamination. / Trabajo de investigación