Cette recherche a pour principal objectif de mieux révéler l'expérience d'interaction entre le directeur de comptes et les clients de la banque. Pour mener bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, au moyen d'une enquête avec un questionnaire administré auprès de 200 clients. La collecte de données a été effectuée dans plusieurs succursales de différentes institutions financières situées à Montréal. La population des clients est composée de toutes les personnes qui visitent les bureaux ou les guichets automatiques des succursales de la banque afin de répondre à leurs besoins. Une série d'hypothèses ont été mesurées auprès de la clientèle. Selon ces hypothèses, les clients percevraient la rencontre personnelle de service selon cinq pouvoirs de leadership de services performants : trois pouvoirs de contrôle à savoir l'expérience de séduction, l'expérience d'action et l'expérience d'ancrage, ainsi que deux facteurs de conditionnement émotionnel à savoir l'expérience de plaisir et l'expérience d'anxiété. Les hypothèses principales de la recherche sont : H1 – Il existe une relation positive entre la perception de la compétence des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H2 - Il existe une relation positive entre la perception de la crédibilité des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H3 - Il existe une relation positive entre la perception par les clients de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. Les résultats démontrent que la perception de la compétence et la perception de la crédibilité des directeurs de comptes sont liées positivement et significativement à leurs capacité à générer un climat de plaisir dans la relation d'affaires, leur capacité à persuader le client et leur capacité à ancrer ou fidéliser le client dans la relation d'affaires. Cette étude démontre également qu'il existe un lien positif entre la perception de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Profil de leadership expérientiel, compétence perçue, crédibilité perçue, pouvoir de séduction, pouvoir de persuasion, pouvoir d'ancrage, expérience de plaisir, expérience d'anxiété.

Les options d'achat d'actions (OAA) ont constitué une part importante de la rémunération des dirigeants et de certains salariés des entreprises au cours des années 1990. Jusqu'en décembre 2001, les règles comptables canadiennes permettaient aux sociétés d'utiliser diverses méthodes qui n'entraînaient pas la comptabilisation de coûts de rémunération relatifs à la rémunération à base d'actions. La norme 3870 Rémunération et autres paiements à base d'actions émise à la fin de 2001 a permis, jusqu'en janvier 2004, de choisir entre la comptabilisation de la juste valeur des OAA à titre de charge dans l'état des résultats ou la présentation, par voie de note, d'informations pro forma sur les résultats de l'entreprise. Depuis janvier 2004, suite à la révision de ce chapitre, la comptabilisation aux résultats est obligatoire. La présente recherche est une étude expérimentale dont l'objectif est de mesurer l'impact de trois niveaux de divulgation de l'information relative aux OAA sur les jugements et les décisions des directeurs de comptes. Après avoir analysé les informations fournies, les participants ont indiqué leurs jugements et leurs décisions quant à quatre variables qui sont: (1) la cote de risque globale de l'entreprise, (2) la cote de tendance globale de l'entreprise, (3) la décision d'octroi du prêt et (4) la décision sur le taux d'intérêt exigé. La variable indépendante manipulée est représentée par les différents niveaux de divulgation de l'information relative aux OAA : (1) note descriptive uniquement selon le CPN-98, (2) note descriptive complétée par des informations pro forma sur les résultats selon la version initiale du chapitre 3870 et (3) note descriptive combinée à la constatation d'une charge à l'état des résultats selon la juste valeur selon la version révisée du chapitre 3870. Les résultats indiquent que les jugements et les décisions des directeurs de comptes sont influencés par le niveau de divulgation de l'information. De façon spécifique, la constatation du coût des OAA à l'état des résultats amène les directeurs de comptes à attribuer une cote de risque et une cote de tendance globales plus pessimistes, à être moins enclins à accepter le prêt demandé ainsi qu'à exiger une prime plus élevée lors de l'établissement du taux d'intérêt. La divulgation de l'information relative aux OAA dans une note présentant des éléments pro forma sur le résultat net (niveau 2) n'a modifié, et ce que marginalement, la cote de tendance globale et la décision d'octroi du prêt comparativement à la divulgation de cette information que dans une note descriptive (niveau 1). Nos résultats suggèrent donc que la divulgation par voie de note ne semble pas constituer un substitut adéquat à la constatation aux résultats même pour des utilisateurs professionnels.