Personlig respons och förtroende är viktiga faktorer för att kunder ska klicka´gilla´och handla från företaget. Personalisering påverkar köpbeslut och att kunden ska klicka ´gilla´ men har mindre inverkan på att dela och kommentera. Genom att svara på DM och kommentarer är viktigt för att bemöta kunden personligen. Förtroendet spelar stor roll för både direkt- och indirekt engagemang. Tävlingar på sociala medier kan öka interaktionen och bidra till indirekt engagemang. Resultatet ger insikter för företag som vill använda sociala medier för att skapa engagemang och öka kundlojalitet. / Personal response and trust are essential factors for customers to click ´like´ and buy from the company. Personalization affects purchase decisions and the customer's need to click 'like', but has less impact on sharing and commenting. Responding to DMs and comments is essential to meet the customer personally. Credibility plays a major role in both direct- and indirect engagement. Social media contests can increase interaction and contribute to indirect engagement. The results provide insights for companies that want to use social media to create engagement and increase customer loyalty.