Kunder som beter sig illa i kundmötet ställer till problem för både andra kunder och för näringsidkare. Detta kan resultera i förlorade inkomster, påverkan på andra kunder och att företagets anställda drabbas av både psykisk och fysisk ohälsa. Från företagens sida krävs en balansgång mellan att sätta upp gränser för vad som inte är accepterat beteende och att försöka tillfredsställa sina kunder för att uppnå kundnöjdhet som leder till återkommande besök. Ledningens betydelse för hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsområde fått förhållandevis lite uppmärksamhet, då intresset snarare legat på den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmöten. Följaktligen ansåg vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har för personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmötet. Denna studie har genomförts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att studera ledningens strategier gällande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns några faktorer som kan underlätta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utgått från ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssätt, men har fått induktiva inslag då vår studie genererat en ny modell. Den teoretiska referensram som studien baseras på innefattar teorier kring kundmötet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med företaget, anställda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar även ledningsteorier där vi undersöker både det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens förmåga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsföringens betydelse för kundmötets utfall. De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder på egen hand och enbart finnas till hands när situationen kräver. Personalen i sin tur, använder sig av personliga taktiker som de själva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Vår slutsats är således att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmötet på ett indirekt än direkt sätt genom att tilldela de anställda befogenheter att på egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har även kommit fram till att denna ledarstrategi kräver en fungerande intern marknadsföring för att fungera på ett så effektivt sätt som möjligt.

Kunder som beter sig dysfunktionellt i tjänstemötet har fått en allt större plats inom forskningen, där vissa forskare har motsatt sig den vedertagna utgångspunkten att kunden alltid beter sig rationellt i mötet med företag. Forskning har också visat att dysfunktionella kundbeteenden kan medföra ökad stressnivå för kundkontaktpersonalen som blir utsatta för det och även leda till utbrändhet. Detta medför också en problematik från individnivå till samhället i stort. I denna studie har vi valt att undersöka fenomenet dysfunktionellt kundbeteende djupare med fokus på hur kundkontaktpersonalen hanterar detta.   Studien är genomförd inom försäkringsbranschen och de tjänstemöten som undersökts är de som sker mellan skadereglerare och kund. Då kunder i regel kontaktar skadeavdelningen då något inträffat, innebär det att kunderna kan befinna sig i en utsatt och känslig situation redan innan tjänstemötet, vilket kan påverka deras beteende.  För att undersöka hur hanteringen ser ut av dysfunktionella kundbeteenden i denna bransch valde vi att genomföra en kvalitativ fallstudie på Länsförsäkringar Västernorrland. Vi intervjuade tio skadereglerare inom olika skadeområden, samt tre gruppchefer och den övergripande skadechefen.   Studien har initialt utgått från tidigare forskning inom ämnet, vilket utgjorde en kunskapsgrund. Denna forskning inkluderar teorier om tjänstemötet och rollerna som utgör det. Vidare presenteras också forskning beträffande de tjänstemöten då kunden beter sig dysfunktionellt och hur personalen hanterar det, samt vilka ledningsstrategier som används. Då tidigare forskning utförts inom andra branschkontexter fann vi att våra resultat inte helt speglade den tidigare forskningen, vilket innebar att vi fick komplettera med ytterligare forskning efter insamlingen av empiri.   Studiens resultat visade att ett dysfunktionellt kundbeteende i försäkringsbranschen utgörs av att kunden kan vara arg och upprörd, ofta på grund av en nekad ersättning, men framförallt att kunderna kan vara känslomässigt påverkade av den situation de befinner sig i. Resultatet visar också att de taktiker som skadereglerarna använder för att hantera dysfunktionella kundbeteenden är att låta kunden prata ut, avbryta samtalet för att återkomma vid ett senare tillfälle, eller att vidarebefordra samtalet till gruppchefen eller någon annan skadereglerare. Ett delsyfte med studien har varit att undersöka vilka förutsättningar som präglade hanteringen. Dessa visade sig dels vara de personliga erfarenheterna som skadereglerare anskaffat genom tiden i branschen och i rollen som skadereglerare. Vidare visade resultatet att det även var organisatoriska förutsättningar som upplevdes av värde vid hanteringen, såsom ett stödjande arbetsklimat där kollegor och chefer alltid finns nära till hands.