Kunder som beter sig dysfunktionellt i tjänstemötet har fått en allt större plats inom forskningen, där vissa forskare har motsatt sig den vedertagna utgångspunkten att kunden alltid beter sig rationellt i mötet med företag. Forskning har också visat att dysfunktionella kundbeteenden kan medföra ökad stressnivå för kundkontaktpersonalen som blir utsatta för det och även leda till utbrändhet. Detta medför också en problematik från individnivå till samhället i stort. I denna studie har vi valt att undersöka fenomenet dysfunktionellt kundbeteende djupare med fokus på hur kundkontaktpersonalen hanterar detta.   Studien är genomförd inom försäkringsbranschen och de tjänstemöten som undersökts är de som sker mellan skadereglerare och kund. Då kunder i regel kontaktar skadeavdelningen då något inträffat, innebär det att kunderna kan befinna sig i en utsatt och känslig situation redan innan tjänstemötet, vilket kan påverka deras beteende.  För att undersöka hur hanteringen ser ut av dysfunktionella kundbeteenden i denna bransch valde vi att genomföra en kvalitativ fallstudie på Länsförsäkringar Västernorrland. Vi intervjuade tio skadereglerare inom olika skadeområden, samt tre gruppchefer och den övergripande skadechefen.   Studien har initialt utgått från tidigare forskning inom ämnet, vilket utgjorde en kunskapsgrund. Denna forskning inkluderar teorier om tjänstemötet och rollerna som utgör det. Vidare presenteras också forskning beträffande de tjänstemöten då kunden beter sig dysfunktionellt och hur personalen hanterar det, samt vilka ledningsstrategier som används. Då tidigare forskning utförts inom andra branschkontexter fann vi att våra resultat inte helt speglade den tidigare forskningen, vilket innebar att vi fick komplettera med ytterligare forskning efter insamlingen av empiri.   Studiens resultat visade att ett dysfunktionellt kundbeteende i försäkringsbranschen utgörs av att kunden kan vara arg och upprörd, ofta på grund av en nekad ersättning, men framförallt att kunderna kan vara känslomässigt påverkade av den situation de befinner sig i. Resultatet visar också att de taktiker som skadereglerarna använder för att hantera dysfunktionella kundbeteenden är att låta kunden prata ut, avbryta samtalet för att återkomma vid ett senare tillfälle, eller att vidarebefordra samtalet till gruppchefen eller någon annan skadereglerare. Ett delsyfte med studien har varit att undersöka vilka förutsättningar som präglade hanteringen. Dessa visade sig dels vara de personliga erfarenheterna som skadereglerare anskaffat genom tiden i branschen och i rollen som skadereglerare. Vidare visade resultatet att det även var organisatoriska förutsättningar som upplevdes av värde vid hanteringen, såsom ett stödjande arbetsklimat där kollegor och chefer alltid finns nära till hands.

I denna rapport undersöker vi om en personal shopper tjänst är bra att införa i en modekedja med en bred målgrupp inom lågprissegmentet. Vi samarbetar med Gina Tricots huvudkontor där vi ska utveckla tjänsten tillsammans med Fredrik Appelqvist, retail ansvarig på Gina Tricot. I rapporten tar vi reda på om målgruppen är intresserad av tjänsten och hur de i så fall vill att den ska vara utformad. Detta för att se om det är ett strategiskt val för modekedjan Gina Tricot att starta upp en personal shopper tjänst ute i butik.I detta arbete har vi tillämpat några modeller för att undersöka på vilket sätt kunderna tar sina köpbeslut. Modellerna används för att se vart personal shoppern kan komma in och påverka kundens köpbeslut, för att kunden ska bli nöjd och sprida en positivitet om företaget. Vi hänvisar till en skräddarsydd enkät där vi har gjort ett urval av kunder som ftt svara på ett antal frågor om personal shopper tjänsten och vad dessa vill få ut av sitt besök i butiken. Vi beskriver modets roll i samhället och hur det påverkar oss. Där man allt tydligare ser hur viktigt det är att vara ”rätt” klädd idag. Undersökningen har givit oss en tydlig bild av att Gina Tricots kunder gärna ser att företaget inför en personal shopper tjänst i butikerna. Respondenterna har bland annat uttryckt att de vill få hjälp med stilval, samt att tjänsten ska vara lättåtkomlig och gratis. Materialet vi har fått fram under rapportens gång har vi aktivt delgett till Fredrik Appelqvist. Gina Tricot har nu beslutat att genomföra en testintroduktion av personal shopper tjänsten på Gina Tricot i Oslos flaggskeppsbutik som är belägen på gatan Grensen. In this report, we investigate whether a personal shopper service is good to introduce in a fashion chain with a broad audience in the low price segment. We work with Gina Tricot headquarters where we will develop the service along with Fredrik Appelqvist, retail manager at Gina Tricot. In this report, we want to find out if the target audience is interested in the position and how they want it to be designed. This is to see if there is a strategic choice for the fashion chain Gina Tricot to start up a personal shopper service in stores.In this work we have applied a few models to look at how customers make their buying decisions. The models used to see where personal shopper can come in and influence customer buying decisions, for the customer to be happy and spread a positive attitude about the company. We refer to a customized questionnaire, where we have made a selection of customers who are asked a series of questions about personal shopper service, and what they want out of their visit to the store. We describe the role of fashion in society and how it affect us. The importance to wear right clothes at the right time where you see even more clearly how important it is today.The survey has given us a clear picture of the Gina Tricot customers would like to see the company facing a personal shopper service in the stores. The respondents, in particular, expressed their wish to get help with personal style, and that the service should be easily accessible and free. The material we have been presented in the report once we have actively disclose to Fredrik Appelqvist. Gina Tricot has now decided to conduct a trial introduction of the personal shopper service at Gina Tricot in Oslo's flagship store on the street Grensen. / Program: Butikschef, textil och mode

Kunder som beter sig illa i kundmötet ställer till problem för både andra kunder och för näringsidkare. Detta kan resultera i förlorade inkomster, påverkan på andra kunder och att företagets anställda drabbas av både psykisk och fysisk ohälsa. Från företagens sida krävs en balansgång mellan att sätta upp gränser för vad som inte är accepterat beteende och att försöka tillfredsställa sina kunder för att uppnå kundnöjdhet som leder till återkommande besök. Ledningens betydelse för hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsområde fått förhållandevis lite uppmärksamhet, då intresset snarare legat på den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmöten. Följaktligen ansåg vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har för personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmötet. Denna studie har genomförts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att studera ledningens strategier gällande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns några faktorer som kan underlätta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utgått från ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssätt, men har fått induktiva inslag då vår studie genererat en ny modell. Den teoretiska referensram som studien baseras på innefattar teorier kring kundmötet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med företaget, anställda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar även ledningsteorier där vi undersöker både det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens förmåga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsföringens betydelse för kundmötets utfall. De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder på egen hand och enbart finnas till hands när situationen kräver. Personalen i sin tur, använder sig av personliga taktiker som de själva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Vår slutsats är således att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmötet på ett indirekt än direkt sätt genom att tilldela de anställda befogenheter att på egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har även kommit fram till att denna ledarstrategi kräver en fungerande intern marknadsföring för att fungera på ett så effektivt sätt som möjligt.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur svenska e-handlare bygger strategier för att nå den internationella kunden. Författarna finner ämnet viktigt att studera då det är brist på empiriskt forskning kring huruvida e-handlare integrerar strategier för kundbevarandet i deras affärsstrategi. Ett huvudproblem och tre delfrågor har formulerats, vilket kommer ligga till grund för uppsatsen och dess syfte. De teoretiska referensramar som använts i studien är: strategier för kundbeteende, kundrelationer samt uppfattade risker. Den metodologiska strategin som uppsatsen grundas i är en abduktiv forskningsansats tillsammans med en kvalitativ forskningsmetod i form av fallstudie på tre fallföretag: Gents, Skyltmax och Eton. I det empiriska kapitlet redogörs intervjupersonernas svar som sedan jämförs med teorin i analysen. Författarna påvisar i studiens slutsats att svenska e-handlare har goda kunskaper samt erfarenheter kring ämnet. Dock anser författarna att e-handelsföretagen bör arbeta mer med tydliga strategier kring hur de vill synas och vilken image de vill skapa genom sitt varumärke och sin identitet. Avslutningsvis redogör författarna sina rekommendationer, begränsningar, teoretiska bidrag samt de förslag författarna vill ge till framtida forskning.

Uppsala universitets studentnationer har i århundraden fungerat som mötesplatser för kulturella utbyten, fester och evenemang för stadens studenter. Nationerna erbjuder tjänster som i stor utsträckning liknar de tjänster verksamheter inom hospitality-sektorn erbjuder, så som servering av mat och dryck, musikföreställningar och klubb. Det dagliga arbetet utförs av studenter, som generellt arbetar ideellt eller för en mycket liten ersättning. För de som har anställning inom serviceyrken, och därmed dagligen interagerar med kunder, är det inte ovanligt att utsättas för olika former av problematiska beteenden som kan ha stor inverkan på bådearbetsmiljö och välbefinnande. Trots att problematiska kundbeteenden har varit ämne för otaliga vetenskapliga studier, finns mycket lite forskning om ämnet i icke-kommersiella sammanhang. I denna uppsats används Goffmans teori om kognitiva ramverk för att analysera intervjuer med serviceanställda studenter från några av Uppsalas största studentnationer. Resultaten av studien antyder att informanterna, när de konfronteras med klagomål från kunder, använder en kognitiv ram som särskiljer nationerna från andra kommersiella serviceföretag. Genom detta omdefinierar de också sina egna förväntningar på den servicekvalitet de bör erbjuda. Resultaten visar också att denna kognitiva särskiljning mellan nationer och konventionella företag spelar en viktig roll i hur informanterna uppfattar sin egen arbetsplats och sin egen identitet som arbetare.

<p>Det kommunalägda bolaget Skellefteå Kraft arbetar aktivt för att förse kommuninvånarna med lämpliga Internetuppkopplingar. De hade därför önskemål om en undersökning som satte kundens behov och attityder i främsta rummet, för att på så sätt identifiera en eller eventuellt</p><p>flera tekniker som bäst lämpar sig vid en fortsatt bredbandsutbyggnad i kommunen.</p><p>Med stöd av teorier inom området tjänsteforskning skapades en delvis egen modell, som sedan fungerade som ramverk vid undersökningen. Uppsatsens syfte operationaliserades med hjälp av ett enkätutskick till olika grupper av människor i Skellefteå kommun.</p><p>Resultaten visade tydligt att det generellt är utförandet av enklare Internettjänster, men med krav på driftsäkerhet, som utgjorde det basala behovet hos respondenterna. De flesta tekniker är kapabla att tillfredställa dessa behov och detta tar kunderna för givet. Det medförde i sin tur att sekundära behov förknippade med mer resurstunga tjänster fick en avgörande roll. Dessutom visade det sig att kunderna lade stor vikt vid hög uppkopplingshastighet och att en stor geografisk tillgänglighet inte värderades lika högt. I första hand rekommenderades en fortsatt utbyggnad av fibernätet och trådlösa alternativ ses snarast som lösningar i undantagsfall eller som en tilläggtjänst för särskilt intresserade.</p>

Uppsatsens syfte är att undersöka vilka designprinciper som bör beaktas för att tillgodose den äldre målgruppens behov kring e-handel av kläder. Enligt Statistiska Centralbyrån (SCB 2012) tillhör den äldre målgruppen mellan 60-75år och i den ålderskategorin är det som handlar minst via e-handel i förhållande till antalet som använder internet som hamnar i den digitala klyftan (McCloskey &amp; Leppel, 2010).I denna studie skapar vi förståelse om den äldre målgruppens uppfattning om e-handel. En fallstudie genomförs med fem kvalitativa intervjuer samt användartest med observation. Intervjupersonerna tillhör den äldre målgruppen dvs. personer mellan 60-75 år. De har fått som uppdrag att besvara frågor gällande e- handel samt hur de uppfattar och upplever en e-handelssidas användbarhet i förhållande till deras kunskap, engagemang samt benägenhet.Vi har även fått svar om hur den äldre målgruppen resonerar kring vilka designprinciper bedöms som mest praktiska för dem. Resultatet av vår undersökning visar att den äldre målgruppen bör se nytta med att använda oftare eller börja e-handla. Även om orsaken i många fall ligger bakom rädsla och lathet ska den äldre målgruppen kunna lära sig hur e-handel fungerar. / Program: Kandidatutbildning i informatik

<p>The purpose of this essay is to analyze and understand the effects that a recession can have on a company’s marketing department. In times of a recession most companies have less means to promote their products to their target market and to build their brand. This means that cutting the marketing budget will show some effects on today’s way of marketing. I want to highlight some key aspects when it comes to marketing in a world of change, amongst these aspects are how does companies work with service management and is there a need to constant renewal of the servicescape? Is marketing in a recession more accurate when companies no longer can be “fat and lazy” but instead have to cut expenses and make cost efficient marketing efforts?</p><p>This essay is based on a qualitative method where seven people have been interviewed about their point of views on the subject. The interview objects have been selected to participate in this essay because of their specific knowledge about the subject in question.</p>

Det kommunalägda bolaget Skellefteå Kraft arbetar aktivt för att förse kommuninvånarna med lämpliga Internetuppkopplingar. De hade därför önskemål om en undersökning som satte kundens behov och attityder i främsta rummet, för att på så sätt identifiera en eller eventuellt flera tekniker som bäst lämpar sig vid en fortsatt bredbandsutbyggnad i kommunen. Med stöd av teorier inom området tjänsteforskning skapades en delvis egen modell, som sedan fungerade som ramverk vid undersökningen. Uppsatsens syfte operationaliserades med hjälp av ett enkätutskick till olika grupper av människor i Skellefteå kommun. Resultaten visade tydligt att det generellt är utförandet av enklare Internettjänster, men med krav på driftsäkerhet, som utgjorde det basala behovet hos respondenterna. De flesta tekniker är kapabla att tillfredställa dessa behov och detta tar kunderna för givet. Det medförde i sin tur att sekundära behov förknippade med mer resurstunga tjänster fick en avgörande roll. Dessutom visade det sig att kunderna lade stor vikt vid hög uppkopplingshastighet och att en stor geografisk tillgänglighet inte värderades lika högt. I första hand rekommenderades en fortsatt utbyggnad av fibernätet och trådlösa alternativ ses snarast som lösningar i undantagsfall eller som en tilläggtjänst för särskilt intresserade.

Scandic Plaza i Umeå är ett av de 160 hotell som ingår i Nordens ledande hotellkedja Scandic. Umeå är en stad med stark tillväxt och har blivit utnämnd till kulturhuvudstad 2014, något som väntas locka tusentals besökare. Vidare har även IKEA bestämt sig för att etablera sig i det kommande köpcentraprojektet Entré Syd. Detta skapar goda chanser för Scandic Plaza att ytterligare växa och stärka sin position på hotellmarknaden i Umeå.   Det finns en rad olika faktorer som påverkar en konsuments förväntningar, samt upplevelse och utvärdering av en hotellvistelse. Varför det gör som de gör, hur de gör det samt vad de har för förväntningar och behov, är några viktiga aspekter att kartlägga för att förstå konsumenters beteende. Kopplat till konsumentbeteende finner vi tillfredsställelse och lojalitet som två faktorer vilka spelar en viktig roll för att ett företag ska växa. Dessa aspekter tillsammans med word of mouth och konkurrens, har också fokuserats på i denna uppsats.   Vi vill på uppdrag av Scandic Plaza i Umeå studera det nuvarande kundsegmentet och deras beteende samt de faktorer som påverkar dem i sina val av hotell. Vidare vill vi identifiera vilka tänkbara förbättringar Scandic Plaza kan göra för att upprätthålla, förstärka och skapa nya kundrelationer och på så sätt växa sig starkare på marknaden. Detta har vi gjort med hjälp av en enkätundersökning där vi kartlagt hur konsumenternas hotellvanor ser ut, i vilket syfte de bor på Scandic Plaza idag, vad som påverkar deras val av hotell samt vilka förväntningar och behov de har vid sin vistelse samt hur lojala de är gentemot Scandic Plaza.   Resultatet baserat på 140 enkäter visar att affärsresenärer är Scandic Plazas största segment, och att läget, priset samt frukosten är de viktigaste faktorerna vid val av hotell. Vår studie visar att Scandic Plaza i många fall lyckas med att uppfylla dessa kriterier men det finns delar som kan förbättras. Priset ses för många av konsumenterna som en av de viktigaste faktorerna vid val av hotell - dock visar vårt resultat att ett flertal är missnöjda med priset när de kommer till Scandic Plaza. Vidare visar resultatet att Scandic Plaza uppfyller konsumenternas förväntningar och behov, men att majoriteten är ”latent lojala”, d.v.s. kunderna har en positiv attityd till Scandic Plaza men återkommer inte frekvent till hotellet. Dessa faktorer har tillsammans inflytande på aspekter kopplade till word of mouth och konkurrens, där våra resultat visar att word of mouth är av stor betydelse för de allra flesta och därför en marknadsföringsstrategi som bör tas i beaktande.