E-handeln har ökat på senare tid och i samband med detta har konsumenternas köpbeteende förändrats. Idag finns det många e-handelsföretag som försöker stå ut i mängden och locka till sig kunder bland annat genom att erbjuda fri frakt, fria returer och snabba leveranser. Kunderna beställer därför ofta mer varor via nätet än vad de har för avsikt att behålla vilket bidrar till ett ökat returflöde. Detta är problematiskt eftersom returer både är dåligt för miljön och kostsamt för företagen. Samtidigt vill företagen sälja så mycket som möjligt och arbeta förebyggande för att antalet returer ska minskas. Syftet med studien är att undersöka hur konsumenter resonerar kring returer under köpprocessen av kläder online i relation till hur konsumenterna uppfattar returernas miljöpåverkan. Förhoppningen är att resultatet ska ge vidare kunskap om kunders köpbeteende online vilket kan användas av e-handelsföretag inom modeindustrin för att minska antalet returer i arbetet mot en mer hållbar e-handel. Tio semistrukturerade intervjuer har genomförts med konsumenter i åldrarna 18-50 med tre olika teman som var köpbeteende online, returer online och miljöpåverkan i form av transporter, leveranser och förpackningar. Studien har utgått från en teoretisk modell av Hjort (2010) som heter Consumer Behaviour Characteristics som beskriver den köpprocess som konsumenterna går igenom vid ett onlineköp. Denna modell har sedan modifierats där miljöaspekten av returer har lagts till och modellen har därefter använts för att analysera det empiriska materialet från intervjuerna. Resultatet av intervjuerna visade på att majoriteten av respondenterna hellre handlar online än i fysisk butik och detta på grund av den smidighet som företagen erbjuder genom fri frakt och fria returer vilket också gjorde att de handlade mer och oftare. Det visade också på att det finns bristande information om produkterna för att konsumenterna ska kunna vara mer säkra på sitt köpbeslut och inte beställa mer varor än nödvändigt, samt att det fattas tydlig information om hur returerna påverkar miljön. Resultatet visade också på att många inte är medvetna om konsekvenserna för miljön eftersom detta inte är något som kommuniceras ut av företagen. / In conjunction with the growth of the online sales, the buying behaviour of the consumers has changed. Today, there are a lot of different retailers that are trying to stand out to attract customers by offering free shipping, free returns and fast deliveries. Because of this, the consumers often order more products than they intend to keep, which contributes to an increased quantity of returns. This is problematic because returns affect the environment in a negative way and are quite expensive. The companies on the other hand, want to increase sales as much as possible while simultaneously reducing the number of returns.The purpose of the study is to investigate how consumers argue about returns of clothing during the buying process of clothes purchased online in relation to how consumers perceive the environmental impact of the returns. Hopefully, the result will provide further knowledge about customers buying behaviour online and can be used by e-commerce companies in the fashion industry to reduce the number of returns and work towards a more sustainable e-commerce.Ten semi structured interviews have been conducted with consumers aged 18-50 with three different themes that were online shopping, online returns and environmental impact in terms of transport, deliveries and packaging. The study is based on a theoretical model made by Hjort (2010) called Consumer Behaviour Characteristics, which describes the purchasing process that the consumer goes through when purchasing a product online. This model has then been modified based on the results of the interviews where the environmental aspect of the returns has been added.The result of the interviews showed that the majority of the respondents rather shop online than in physical stores because of the flexibility that many companies offer due to free shipping and free returns and that they also purchased more products, more frequently because of this. The result also showed that there is a lack of necessary details about the products ordered making it difficult for the consumers to be more confident in their purchase decision and not have to order more products than necessary. There is also little or no information about how returns affect the environment. The result also showed that many consumers are not aware of the environmental impact because this is not something that is communicated by the companies. This paper is written in Swedish.

Returer är nödvändiga för att kunder ska kunna känna sig trygga med sitt köp, särskilt när det gäller modehandeln då kunderna inte kan se och prova produkten före inköpet. För att göra kunderna mer benägna att beställa kläder på nätet har det blivit en standard för modeföretag att erbjuda generösa returpolicys för sina kunder. Som resultat har andelen returer ökat vilket påverkar klimatet negativt, eftersom det innebär att fler paket skickas fram och tillbaka mellan kunderna och företaget, vilket medför stora mängder koldioxidutsläpp. För att försöka minska miljöpåverkan men fortfarande behålla kundnöjdheten har Aparna Mehta, Global Solutions Director vid UPS, tagit fram ett förslag. Konceptet heter Green Turn och uppmanar den returnerande kunden att skicka returen direkt till en annan kund, istället för tillbaka till företaget, vilket resulterar i en kortare transportsträcka. Som incitament för kunderna får den returnerande kunden lojalitetspoäng eller värdecheckar och mottagaren får varan till rabatterat pris. Syftet med denna studie är således att avgöra om svenska konsumenter är villiga att tillämpa Green Turn-konceptet, och för det andra att ta reda på om miljöintresset är drivkraften bakom detta eller om det är de ekonomiska vinsterna som lockar konsumenterna mest. Intervjuer med logistikföretaget Easycom och Aparna Mehta genomfördes för att få större förståelse för vad konceptet skulle innebära, medan enkät utfördes för att få en inledande uppfattning av konsumenters attityd och villighet att acceptera konceptet. Därefter har en fokusgruppsintervju anordnats få en djupare förståelse för vad som får konsumenter att tillämpa processen, samt för att identifiera faktorer inom Green Turn som respondenterna ser som potentiella hinder, för att kunna svara på forskningsfrågorna. Resultatet visar att svenska konsumenter är övervägande positiva gällande Green Turn-konceptet, och att miljöintresset är den främsta faktorn bakom detta. Dock uppfattades kvalitetskontrollen som en orsak till oro för respondenterna och således kommer denna studie till slutsatsen att konceptet bör anpassas för att bättre lämpas till den svenska marknaden / Consumer returns are necessary in order for customers to feel secure with their purchase, this is especially true when it comes to fashion e-commerce since customers cannot see and try the product before the time of purchase. To make customers more inclined to order clothing items online it has become a standard for fashion companies to offer lenient return policies to their customers. As a result the scale of returns have increased, which has a negative impact on the climate, since it means that more packages are being sent back and forth between the customers and the company, causing a high rate of ​CO2 ​emissions. To try and reduce the environmental impact, but still keep customer satisfaction, a different return process has been proposed by the Global Solutions Director at UPS, Aparna Mehta. The concept is called Green Turn and calls for the returning customer to send the return directly to another customer instead of the company, resulting in a shorter haul. As incentives for customers to be inclined to do so, the returner would earn loyalty points or vouchers, and the receiver would get the item at a discount. The purpose of this study is therefore to determine if Swedish consumers willingness to try and apply the Green Turn concept and secondly to find out if the environmental interest is the driving factor behind this or if it is the economic gains that attract consumers the most. Interviews with a logistics company and Aparna Mehta were conducted in order to understand more of what the concept would entail while a survey was conducted to get an initial sense of consumers attitude and willingness to adopt the concept. Thereafter, a focus group interview was held do get a deeper understanding of what might lead to consumers adopting the process, and to identify potential obstacles, in order to answer the research questions. The result reveals that Swedish consumers are predominantly positive in regards to the concept, and that the environmental interest is the leading factor behind this, however quality control was a cause of concern by the respondents and therefore this study comes to the conclusion that the concept should adapt different measures to better correspond to a Swedish market.

Syfte:                     Syftet med uppsatsen är att beskriva, analysera samt tillhandahålla rekommendationer om huruvida stimulans av sinnena, leder till att kundernas beslutsfattande förändras genom taktil beröring. Vi vill med hjälp av en empirisk studie klargöra om kunder ändrar sitt känselbeteende efter att sinnet syn blivit påverkat.   Metod:                   Uppsats är baserad på en kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Arbetet kretsar kring de experiment som utförts med tillhörande kundintervjuer på heminredningsavdelningen på Åhléns i Kalmar. Hypoteser har formats ur instuderad teori, som sedan har testats under experimenten på Åhléns.   Slutsats:        Genom stimulans av sinnena syn och känsel, har författarna med hjälp av experiment kunnat registrera ett förändrat beteende gällande kunders beslutsfattande. Resultatet tyder på att företag kan använda sig av sinnesstimuli för att skapa kontakt med sina kunder. Det har även framkommit att stimulans av synen och känseln har påverkat den tid kunderna känner på produkterna, och då också tagit dem ett steg längre i deras beslutsfattande i köpprocessen.

Forskningsfrågor På vilka sätt visar företag inom detaljhandeln tillit eller brist på tillit till sina kunder i servicelandskap? På vilka sätt upplever kunder att företags visade tillit eller brist på tillit i servicelandskap påverkar deras relationer med företagen? Syfte Syftet med uppsatsen är att ge en ökad förståelse för hur kunders relationer med företag inom detaljhandeln påverkas av om företag visar tillit eller brist på tillit i servicelandskap. Det kommer att uppnås genom att analysera servicelandskaps utformning samt kunders upplevelser av hur företag visar eller inte visar förtroende för sina kunder i servicelandskap. Metod Uppsatsen utgår från en kvalitativ undersökningsmetod och präglas av en abduktiv ansats. Eftersom syftet berör de tre huvudbegreppen servicelandskap, tillit och relationer har respektive begrepp behandlats under enskilda kapitel. I varje kapitel som behandlar respektive begrepp presenteras teori och en analys av empirin som har samlats in med stöd av fokusgrupper samt semi-strukturerade intervjuer. Slutsats Företag inom detaljhandeln visar brist på tillit till sina kunder i servicelandskapen främst genom inlåsta varor, övervakningskameror samt att låta personalen övervaka kunderna. Personalens brist på tillit är det som påverkar kunderna mest och huruvida kunderna påverkas av inlåsta varor beror på syftet med deras köp. Att ge kunder frihet och kontroll i servicelandskap är ett sätt för företag att visa tillit till sina kunder. Kunders relationer till företag påverkas i sin tur av i vilken grad kunderna påverkas av den tillit som företag visar eller inte visar i servicelandskapen. / Research questions In what ways do companies within retailing show trust or lack of trust to their customers in servicescapes? In what ways do customers perceive that companies trust or lack of trust in servicescapes affects their relationships with the companies? Aim The aim of this study is to give an increased understanding of how customers' relationships with companies in the retail sector are affected by whether companies show trust or lack of trust in the servicescape. This will be achieved by analyzing servicescapes design as well as customers experiences of how companies show or do not show trust to their customers in the servicescape. Method This study is based on a qualitative research method and is characterized by an abductive process. Since the aim involves the three main concepts servicescape, trust and relationships, each concept has been covered in individual chapters. In each chapter dealing with each concept theory and the analysis of the empirical data that has been collected through focus groups and semi-structured interviews is presented. Conclusion Companies within retailing show a lack of trust to their customers in the servicescapes mainly through locked goods, surveillance cameras as well as having the staff monitor the customers. The staff's lack of trust is what affects customers the most and whether the customers are affected by locked goods depends on the purpose of their purchase. To give customers freedom and control in servicescapes is a way for companies to show trust to their customers. Customers' relationships with companies are in turn influenced by the degree to which the customers are affected by the trust companies show or do not show in the servicescape.

Målet med den här studien är att ta reda på vad digital marknadsföring har inneburit för B2C. Marknadsföring har alltid varit en viktig del av företag och när internet växte fram föddes digital marknadsföring, där marknadsföringen sker genom digitala kanaler, digitala plattformar och sociala medier. Studien är baserad på nio stycken semi-strukturerade intervjuer med personer som arbetar med marknadsföring i olika former. Studien fokuserar på tre teman inom marknadsföring: Digital marknadsföring, kunden och förändringar i verksamheten. De olika respondenternas perspektiv ställdes mot litteraturstudien för att få fram vilka förändringar som digital marknadsföring gett upphov till. Studien visar bland annat på att digital marknadsföring blev relevant hos företag för tre till fem år sedan, en ökad press att prestera, att Google blivit en viktig aktör, en ökad transparens, svårigheten i att bygga varumärket digitalt och att en minskad lojalitet som en följd av digital marknadsföring. Traditionell marknadsföring fyller fortfarande en viktig funktion, då den är mer fördelaktig till att bygga varumärket hos företag. / This study aims to find out what digital marketing has meant for B2C. Marketing has always been an important part of the business and when the internet came to be, digital marketing was born, where marketing is conducted through digital channels, digital platforms and social media. The study is based on nine semi-structured interviews with people working with marketing in different forms. The study focuses on three themes within marketing: Digital marketing, the customer and organizational changes. The perspective of the various respondents was compared with the literature to find out what changes digital marketing has generated. The study shows, among other things, that digital marketing became relevant to companies three to five years ago, an increase in pressure to perform, the importance of google, increased transparency, the difficulty of building the brand digitally and the reduced customer loyalty as a result of digital marketing. Traditional marketing still fills an important function, as it is more beneficial for branding.

Deformation of materials due to heat exposure can be a challenge in vehicle design. Sun exposure and heat build up in the vehicle cabin contribute to accelerated aging of the materials used. To understand how this process affects the durability, numerical simulation is an important tool. This thesis work investigates whether it is possible to, with weather data and knowledge of how a car is used, simulate the deformation process of the trim parts due to heat exposure from the sun. To answer this question, two simulation methods have been compared: The first method is to only look at the aging of the material over time. This method is used today at Volvo Cars, but has been found to be insufficient from a number of aspects. The second method includes the effects of the reversible deformations. This method has not previously been tested in a similar context but was considered interesting as it models more true to life. In addition, the effects of modeling the car according to a virtual customer behavior, rather than stationary, were investigated. The main simulation tools used are TAITherm and Abaqus. The results show that modeling the vehicle with an imagined user routine yields a lower mean temperature as the car is cooled down when driven. The result of the comparison between the two methods shows that inclusion of the effects of the reversible deformations contribute to a better model of the aging of the trim parts due to heat exposure from the sun. / Deformation av material till följd av hög värmelast är ofta en utmaning inom fordonsdesign. Materialet i kupén exponeras både för direkt solljus och den värme som ackumuleras i det stängda utrymmet. För att få förståelse för hur denna process påverkar hållbarheten är numerisk analys ett viktigt verktyg. Föreliggande examensarbete undersöker om det är möjligt att, med väderdata och kunskap om hur en bil används, simulera deformationsprocessen i trim- delarna som uppkommer av värmexponering från solen. För att besvara denna fråga har två simuleringsmetoder jämförts: Den första metoden är att endast titta på materialets åldrande över tiden. Den används idag på Volvo Cars, men har befunnits vara otillräcklig utifrån ett antal aspekter. Den andra metoden inkluderar effekterna av de elastiska deformationerna av materialet. Denna metod har inte tidigare prövats i ett liknande sammanhang men bedömdes intressant då den modellerar mer verklighetstroget. Dessutom undersöktes effekterna av att modellera bilen enligt ett virtuellt kundbeteen- de snarare än som stillastående. De huvudsakliga simuleringsverktygen som använts här är TAITherm och Abaqus. Resultaten visar att modellering av fordonet med en tänkt användarrutin ger en lägre medeltemperatur eftersom bilen kyls ner när den körs. Resultatet av jämförelsen mellan de två metoderna visar att inkludering av effekterna av de elastiska deformationerna bidrar till en bättre modellering av åldrandet av trimdelarna till följd av värmexponering från solen.

Hållbarhetsfrågan i klädbranschen är fortfarande i en utvecklingsfas och tidigare forskning visar att det finns ett flertal möjliga faktorer som är bidragande till att kunder i dagsläget inte konsumerar på ett sätt som går i linje med deras värderingar.Syftet är att utforska hur kunder kan engageras att främja hållbarhetsaspekten vid klädinköp. För att uppfylla syftet utformas två forskningsfrågor. Metoden är en flerfaldig strategi med ett huvudsakligt kvalitativt fokus. Angreppssättet är abduktivt genom kombination av deduktion och induktion. Studien består av en kvantitativ enkätundersökning följt av kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Studien görs ur ett kundperspektiv.Det teoretiska ramverket behandlar möjliga faktorer till varför kunder inte konsumerar i linje med sina värderingar. Faktorerna är informationsbrist, misstro gentemot informationen, informationskomplexitet, högt pris samt begränsat utbud. I analysen av den kvalitativa datan utvecklas en förståelse för varför dessa faktorer kan vara avgörande, och behandlar teorier inom CSR-kommunikation, kundens sociala ansvarstagande samt social normalisering. Slutsatsen är att informationsfaktorerna är avgörande ur ett hållbarhetsperspektiv då bristande information ses leda till förvirring och misstro. Misstron tenderas sedan generaliseras branschöverskridande. Komplexiteten i branschen som helhet gör att informationen måste vara tydlig och heltäckande för att underlätta kunders ansvarstagande. I annat fall tenderar kunder att skjuta ifrån sig ansvaret. / Sustainability in the clothing industry is still in a development phase and previous research shows that there are several possible factors that are contributing to the fact that customers do not consume in a way that is in line with their values. The purpose is to explore how customers may be involved in promoting sustainability in clothing purchases. To do so two research questions is investigated. The method consists of a multiple strategy with a qualitative focus. The approach is abductive through the combination of deduction and induction. The study consists of a quantitative survey followed by qualitative semi-structured interviews. The study is done from a customer perspective. The theoretical framework addresses possible factors to the fact that customers do not consume in line with their values. The factors are lack of information, distrust of the information, information complexity, high cost and limited supply. In the analysis of the qualitative data an understanding of why these factors can be crucial is developed, and addresses theories in CSR communication, customer social responsibility and social normalization.The conclusion is that information factors are crucial in terms of sustainability as inadequate information is seen to lead to confusion and distrust. This distrust tends then to be generalized cross-industry. Due to the complexity in the industry as a whole, the fact that the information is distinct and comprehensive is of great importance to help customers see their own responsibility. Otherwise, customers tend to neglect their responsibility.

Den svenska e-handeln har under de senaste åren rapporterat en markant ökning av returer som en följd av den växande onlinemarknaden där allt från kläder, accessoarer och skor går att beställa hem med några enstaka knapptryck. Syftet med denna studie var att utreda hur kunderna ställer sig till de nuvarande köpvillkoren i e-handelsbranschen, samt hur villkoren påverkar kundens köpprocess. För att uppfylla vårt syfte har tretton semistrukturerade intervjuer undersökt unga vuxna kvinnliga konsumenters uppfattningar och inställningar till mode e-handelns aktuella köpvillkor. Resultatet tyder på att märkbara ändringar i köpvillkor har skett oannonserat i form av tillkomna avgifter och kortare tidsram för retur, vilket har inverkan på faktorer som kundvärde och kundnöjdhet. Aspekterna är viktiga ur företagens konkurrenssynpunkt, som ger dem fördelar gentemot andra företag i branschen. Kundens köpprocess grundas till stor del på bekvämlighet vilket gör att beställningar av kläder sker rutinmässigt och det belyser vikten av att företag skapar relation till kunderna för att uppnå ökade köptillfällen. Företagen behöver hitta en balans mellan att möta kundens förväntningar samtidigt som de förhåller sig till den rådande situationen på e-handelsmarknaden som uppstått av kunders sätt att konsumera och returnera. Uppsatsen är skriven på svenska. / In recent years, Swedish e-commerce has reported a noticeable increase in returns as a result of the growing online market, where everything from clothes, accessories and shoes can be ordered home with a few clicks of a button. The purpose of this study was to investigate how customers feel about the current purchase conditions within the fashion industry, as well as how these conditions affect the customers' purchase process. In order to fulfill our purpose, thirteen semi-structured interviews investigated the perceptions and attitudes of young adult female consumers towards the current purchase conditions of e-fashion retail. The result suggests that noticeable changes in terms of the conditions have taken place unannounced in the form of added fees and shorter timeframes for returns, which has an impact on factors such as customer value and customer satisfaction. The aspects are important from the companies' competitive point of view, which gives them advantages over other companies in the industry. The customers' buying process is largely based on convenience, which means that orders for clothes are made routinely and this highlights the importance of companies creating relationships with customers in order to achieve increased purchase opportunities. The companies need to find a balance between meeting the customer's expectations while dealing with the current situation in the e-commerce market caused by the way customers consume and return. The paper is written in Swedish.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vilka värden som på längre sikt har avgörande betydelse för att engagera en kund med avseende på lojalitetsprogram. Metod: I studien användes en kvantitativ metod där en enkät med stängda svarsalternativ skickades ut till ca 30 000 respondenter. Till enkäten användes ordinal- och nominalskala för att möjliggöra Spearman’s rho korrelationsanalys med hjälp av statistiska mjukvaran IBM SPSS. Analyserna användes sedan för acceptera eller förkasta de hypoteser som deducerats från teorin. Resultat: Resultatet visade att trots en pågående negativ trend för lojalitetsprogram så skapar de engagemang och är betydande för kunden. Det värde som visade sig ha signifikant betydelse för engagemanget var kundens mervärde. Kundens mervärde leder till upprepade köp och har en direkt påverkan på kundens lojalitet och kundens uppfattning av programmet som påverkar engagemanget. Resultatet av studien kan därför ses som en pågående interaktionsprocess där företagets aktiviteter påverkar kundens engagemang både i och utanför lojalitetsprogrammet. Ett ökat mervärde i interaktionsprocessen till följd av företagets aktiviteter och kundens värdering av varumärket, ökar kundens engagemang, vilket möjliggör att lojalitet kan skapas genom program på längre sikt. Förslag till fortsatta studier: Syftet med studien är att öka förståelsen för de värden som engagerar kunden med avseende på lojalitetsprogram. Författarnas ambition är att vidare forskning ska ta avstamp i studiens resultat och den modell som utvecklats. Förhoppningen är att studien ska ligga till grund för empirisk tillämpning inom servicenäringen samt utgöra underlag vid strategiska beslut och marknadsundersökningar.

Den digitala utveckling som har genomsyrat 2010-talet har påverkat många aspekter av samhället. En tydlig aspekt är att ökad e-handel har förändrat förutsättningar både för företag och konsumenter. För detaljhandeln har denna förändring observerats vara av stor betydelse, vilket exempelvis har lett till diskussioner kring begrepp som ”butiksdöden”. Då tillväxten av e-handel förväntas accelerera, efterfrågas ny förståelse för den digitala kundresan och hur denna påverkar kundens upplevelse och beslutsprocess i den digitala miljön. Denna studie undersöker e-handel av sportmode, och studien skrivs på uppdrag av ett företag verksamma inom denna bransch. Ett syfte med studien är att skapa ny förståelse för hur svenska konsumenter av sportmode online upplever den digitala kundresan, samt hur den digitala kundresan influerar beslutsprocessen. Vi vill vidare kunna identifiera vilka branschspecifika faktorer som influerar kundens upplevelse och beslutsprocess, för att kunna ge praktiska rekommendationer till företag verksamma inom branschen. För att undersöka detta har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med konsumenter, vilka alla har erfarenhet av att handla sportmode online. Intervjuerna har baserats på en teoretisk grund kring e-handel, kundupplevelse och beslutsprocessen. Resultatet av studien visar att kunder som handlar sportmode via e-handel använder olika enheter och kanaler, samt att dessa tar olika stor plats genom de olika stegen av beslutsprocessen. Vilken enhet eller kanal som föredras har visat sig påverkas av flera olika faktorer, både individuella faktorer samt digitala. Då kundens upplevelse är en subjektiv och individuell reaktion, kan vi se att denna till stor del påverkas av kundens initiala motiv med shoppingen. Både hedonistiska och utilitaristiska motiv tar sig uttryck i kundens förväntningar och val av enhet/kanal. Förutom dessa faktorer har vi även identifierat influerande faktorer som vi anser är specifika för den undersökta branschen. Då kunder som köper sportmode online inte kan utvärdera produkten fysiskt innan köp sker en mer omfattande informationssökning för att minimera den upplevda risken av e- handel.