Bakgrund: Tillväxten i den svenska e-handelsmarknaden har under de senaste åren ökat och i takt med detta ökar e-handelsföretagens returer. Ehandelsföretagen ser ofta returprocessen som ett onödigt ont och som en kostsam post. Därför har företagen oftast inga utarbetade strategier för att effektivisera returprocessen ur konsument- och kostnadssynpunkt. Segmentet heminredning och möbler är ett av segmenten som har haft kraftigast tillväxt under det senaste året, vilket leder till att returer gällande skrymmande produkter har ökat. Syfte: Syftet med studien är att bidra till kunskapen om hur svenska ehandelsföretag inom heminredning och möbler i deras returprocess arbetar med avvägningen mellan kundnöjdhet och kostnadseffektivitet. Metod: Studien har utgått ifrån en kvalitativ metod med en abduktiv ansats. För att samla in empiri har vi genomfört en dokumentstudie samt två fallstudier gällande returprocessen hos två e-handelsföretag inom segmentet heminredning och möbler. Slutsatser: Enligt studien arbetar de två studerade e-handelsföretagen utifrån olika returstrategier gällande kundnöjdhet och kostnadseffektivisering. För att förhindra en returprocess samt skapa kundlojalitet vid en returprocess har vi genom studien kommit fram till att information om både produkten och returprocessen är en vital faktor.

Med e-handelns snabba expansion har även returerna ökat, returvolymen inom e-handel kan vara så hög som 50% (Dissanayake och Singh, 2007). Returer kostar inte bara pengar utan påverkar även miljön i form av bl.a. ökade transporter. De vanligaste returorsakerna inom modebranschen är storlek och passform vilket kan härledas till bristande produktinformation som t.ex. undermåliga storleksguider. Tidigare forskning om produktinformation har oftast berört vikten av produktinformation vid konsumentköp samt vilka egenskaper i produktinformationen som är viktiga. (Chiu et al, 2014; Manvai och Venkataram, 2005; Markopoulos, Arin och Ungar, 2016) Syftet med denna fallstudie är att undersöka hur produktinformationen påverkar antalet produktreturer hos e-handelsföretag i modebranschen. Studiens frågeställningar berör hur fallföretagen arbetar med produktinformation och om det har påverkat returvolymen samt fallföretagens hållbarhetsarbete. Studien är baserad på en kvalitativ metod och med hjälp av semistrukturerade intervjuer med tre fallföretag besvaras studiens syfte och frågeställningar. Fallföretagen i denna studie arbetar med försäljning inom modebranschen, två av dessa är stora företag och har både fysiska butiker och e-handel. Det tredje fallföretaget är ett mindre företag som enbart har e-handel. Studien visar att fallföretagen får samma gynnsamma effekt av arbetet med produktinformation även om drivkraften bakom arbetet är olika. Studien visar även att produktinformationen kan ses som en kanal för att effektivt förmedla hållbarhetsarbete till kunderna. Studien bidrar med bredare kunskap om produktinformation samt att studien kan ligga till grund för vidare forskning om produktinformationens inverkan på returer. Studien styrker även vissa delar av tidigare forskning inom returer i modebranschen.

The aim of the study is to examine if usability (UX) can have an impact on the proportion of returns on a website in the fashion industry. The growing trade through e-commerce has contributed to the fact that the proportion of returned goods is higher today than ever before. From a company's perspective and from a sustainability perspective, it is of interest to reduce the proportion of returns. The literature review shows that there are ways in which UX can influence the proportion of returns for e-retailers. It also shows that the return policy can induce certain customer behavior, the so-called new return culture, which contributes to the high proportion of returns. In this study, two quantitative studies are conducted that investigate how UX can affect the proportion of returns and customers' views on returns. The results of the studies show that UX has a small impact on the proportion of returns. This may imply that there are other aspects that have a greater impact on the proportion of returns, such as target group, policy and prices. Further research is needed to exclude a connect on between usability and the proportion of returns.

Returerna har blivit allt fler inom produktionen hos det undersökta företaget. Under 2021 returnerades 8 993 artiklar från monteringen tillbaka till lagret. Denna uppsats har identifierat och förklarat orsakerna bakom returerna. Vi har analyserat retursedlar i Excel och genomfört intervjuer för att ta reda på de bakomliggande orsakerna samt hur returhanteringen går till. De två vanligaste orsakerna var fel utlagd detalj och ombyggnation. Det totala värdet av de artiklar som returnerades under 2021 värderades till 1 899 574 kronor. Returhanteringen kräver både tid och pengar från flera olika avdelningar. Eftersom Företaget har många kundanpassade och unika lösningar begränsas därför deras möjligheter att standardisera produktion- och returprocessen. Om Företaget skulle vilja tillämpa ett mer standardiserat arbetssätt inom organisationen riskerar dem att förlora sitt kundvärde, sin lönsamhet och därmed de konkurrensfördelar som gjort dem världsledande. / Returns have become more and more prevalent in the production at the examined company. In 2021, 8 993 items were returned from assembly back to storage. This essay has identified and explained the reasons behind the returns. We have analyzed the lists with returns in Excel and conducted interviews to find out the underlying causes and how the return management is done. The two most common causes were incorrectly laid out detail and remodeling. The total value of the items returned in 2021 was valued to 1 899 574 SEK. Return management also requires both time and money from several different departments. Because The company has many customized and unique solutions, their opportunities to standardize their production and return process are therefore limited. If The company would like to apply a more standardized way of working within the organization, they risk losing their customer value, their profitability and thus the competitive advantages that have made them world leading.

Purpose: The purpose of the study is to investigate and identify which factors using eWOM contribute to reduced returns in the purchase decision process. Theory: The study is based on theories that contain the purchase decision process, electronic word of mouth (eWOM), social media, positive and negative eWOM and the website´scredibility. Method: The study is based on a qualitative research approach where a convenience selectionis applied. Eight semi-structured interviews were conducted on both male and female online consumers. Conclusion: The study shows that respondents tend to spend more time and focus on the purchase decision process for online purchases from foreign e-commerce companies compared to Swedish e-commerce companies to avoid a costly and time-consuming return process. The respondents actively engage in the search for information before making anonline purchase to reduce the uncertainty about the quality and fit of the clothing products, which has proven to be the main reason for dissatisfaction and return after an online purchase. The study also shows that eWOM contributes to better purchasing decisions and reduced returns, partly because it helps to create a holistic view of the clothing products. The contributing factors to reduced returns are eWOM in the form of consumer reviews, consumer- images and videos that complement the available product information. Other contributing factors are the combination of positive and negative consumer reviews and the credibility of the website.

Kurs: Ämnesfördjupande kurs i logistik, 2FE02E, VT 2015 Författare: Martin Norén Kristoffer Nählstedt och Oscar Weberg Handledare: Petra Andersson Examinator: Åsa Gustafsson Titel: En fallstudie om e-handel – Identifierade slöserier i returflödet Bakgrund: I en bransch med mycket returer krävs en effektiv hantering av returer för att inte kostnaderna ska skena iväg. Hela returflödet behöver vara smidigt för att snabbt få ut returnerade varor på marknaden igen. Hur ser ett returflöde ut i nuläget på ett företag i e-handelsbranschen? Returflödet kommer undersökas genom en fallstudie på ett företag. Genom att identifiera slöserier enligt Lean Production förväntas denna uppsats eliminera eller åtminstone reducera identifierade slöserier. Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera slöserier i returflödet och presentera förbättringsförslag som reducerar nämnda slöserier. Metod: Studien har utförts som en kvalitativ fallstudie med ett deduktivt angreppssätt och ett postpositivistisk synsätt.  Primärdatan har samlats in genom semi-strukturerade intervjuer och observationer. Slutsats: Efter en genomförd Value Stream Mapping analyserar författarna returflödes nuvarande tillstånd. Därefter identifieras slöserier och orsakerna till varför slöserierna uppstår. I slutsatsen presenteras förslag på förbättringar såsom att öka andelen webbreturer och minska avstånden inom lagret.

E-handeln har ökat på senare tid och i samband med detta har konsumenternas köpbeteende förändrats. Idag finns det många e-handelsföretag som försöker stå ut i mängden och locka till sig kunder bland annat genom att erbjuda fri frakt, fria returer och snabba leveranser. Kunderna beställer därför ofta mer varor via nätet än vad de har för avsikt att behålla vilket bidrar till ett ökat returflöde. Detta är problematiskt eftersom returer både är dåligt för miljön och kostsamt för företagen. Samtidigt vill företagen sälja så mycket som möjligt och arbeta förebyggande för att antalet returer ska minskas. Syftet med studien är att undersöka hur konsumenter resonerar kring returer under köpprocessen av kläder online i relation till hur konsumenterna uppfattar returernas miljöpåverkan. Förhoppningen är att resultatet ska ge vidare kunskap om kunders köpbeteende online vilket kan användas av e-handelsföretag inom modeindustrin för att minska antalet returer i arbetet mot en mer hållbar e-handel. Tio semistrukturerade intervjuer har genomförts med konsumenter i åldrarna 18-50 med tre olika teman som var köpbeteende online, returer online och miljöpåverkan i form av transporter, leveranser och förpackningar. Studien har utgått från en teoretisk modell av Hjort (2010) som heter Consumer Behaviour Characteristics som beskriver den köpprocess som konsumenterna går igenom vid ett onlineköp. Denna modell har sedan modifierats där miljöaspekten av returer har lagts till och modellen har därefter använts för att analysera det empiriska materialet från intervjuerna. Resultatet av intervjuerna visade på att majoriteten av respondenterna hellre handlar online än i fysisk butik och detta på grund av den smidighet som företagen erbjuder genom fri frakt och fria returer vilket också gjorde att de handlade mer och oftare. Det visade också på att det finns bristande information om produkterna för att konsumenterna ska kunna vara mer säkra på sitt köpbeslut och inte beställa mer varor än nödvändigt, samt att det fattas tydlig information om hur returerna påverkar miljön. Resultatet visade också på att många inte är medvetna om konsekvenserna för miljön eftersom detta inte är något som kommuniceras ut av företagen. / In conjunction with the growth of the online sales, the buying behaviour of the consumers has changed. Today, there are a lot of different retailers that are trying to stand out to attract customers by offering free shipping, free returns and fast deliveries. Because of this, the consumers often order more products than they intend to keep, which contributes to an increased quantity of returns. This is problematic because returns affect the environment in a negative way and are quite expensive. The companies on the other hand, want to increase sales as much as possible while simultaneously reducing the number of returns.The purpose of the study is to investigate how consumers argue about returns of clothing during the buying process of clothes purchased online in relation to how consumers perceive the environmental impact of the returns. Hopefully, the result will provide further knowledge about customers buying behaviour online and can be used by e-commerce companies in the fashion industry to reduce the number of returns and work towards a more sustainable e-commerce.Ten semi structured interviews have been conducted with consumers aged 18-50 with three different themes that were online shopping, online returns and environmental impact in terms of transport, deliveries and packaging. The study is based on a theoretical model made by Hjort (2010) called Consumer Behaviour Characteristics, which describes the purchasing process that the consumer goes through when purchasing a product online. This model has then been modified based on the results of the interviews where the environmental aspect of the returns has been added.The result of the interviews showed that the majority of the respondents rather shop online than in physical stores because of the flexibility that many companies offer due to free shipping and free returns and that they also purchased more products, more frequently because of this. The result also showed that there is a lack of necessary details about the products ordered making it difficult for the consumers to be more confident in their purchase decision and not have to order more products than necessary. There is also little or no information about how returns affect the environment. The result also showed that many consumers are not aware of the environmental impact because this is not something that is communicated by the companies. This paper is written in Swedish.

Nästan alla stora företag ger kunderna möjlighet att handla genom elektronisk handel, så kallad e-handel. E-handeln har ökat kraftigt senaste åren och under 2013 ökade den svenska detaljhandelns försäljning över internet med 17 procent. I takt med den ökande e-handeln ökar även konkurrensen, vilket leder till att e-handelsföretagen måste särskilja och positionera sig för att skapa ett starkt och konkurrenskraftigt varumärke. E-handelns fraktförpackningar kan användas som en kanal för att kommunicera företagets varumärke. En fraktförpackning bör även utformas på ett sådant sätt att den underlättar för kunden vid returer. Dock är det inte många företag som tar hänsyn till varumärkesbyggande och returanpassning i utformandet utav sina fraktförpackningar. Därför ämnar denna studie att ta fram riktlinjer för hur e-handelsföretagens fraktförpackningar bör designas. Detta för att en ge förpackningarna en ökad konkurrenskraft genom tillämpning av varumärkesstrategi och en anpassning för höga returgrader. Riktlinjerna som tas fram i denna studie är avgränsade till produktsegmentet kläder och skor inom e-handel. Som grund för intervjuguide och analys har teorier om e-handelns returer, förpackningar, varumärke kopplat till förpackningar, kärnvärden och kundbaserat varumärkesvärde använts. Intervjuer hölls med personer som jobbade på e-handelsföretag. Detta gav studien data om hur e-handelsföretagen i nuläget designar sina fraktförpackningar och hur de tror att fraktförpackningar bör designas när de måste ta hänsyn till stora returgrader och när varumärkesstrategin blir en allt viktigare del. Utifrån studiens analys drogs slutsatser som sedan resulterade i riktlinjer. Studien visar att fraktförpackningar bör utformas så de är lätta att öppna och återförsluta. Genom att utforma förpackningar på detta sätt tillfredsställer e-handelsföretagen konsumenternas önskan eftersom de värderar smidiga returer högt. Samtidigt speglar e-handelsföretagen då även sitt varumärke eftersom samtliga respondenter ansåg att det skulle vara lätt för kunder att returnera. Fraktförpackningar bör också kommunicera varumärket tydligt, samt utformas så de skapar uppmärksamhet. Detta för att ge e-handelsföretagen en ökad kännedom och medvetenhet om deras varumärke, vilket i sin tur leder till ett positiv varumärkesvärde och ökad konkurrenskraft. E-handelföretagen bör också visa hur de skiljer sig mot sina konkurrenter. Särskiljningen måste också visualiseras på förpackningen. Det räcker inte att vara annorlunda, det måste även visas utåt mot konsumenterna. Dessa riktlinjer exemplifieras i rapporten genom en referensdesign.

Syfte: Syftet med denna studie är undersöka hur litteraturen kännetecknarmiljömässiga leveranser och därefter koppla det till hur handelsföretagredovisar detta i sina hållbarhetsrapporter. Vidare syftar studien på attundersöka om det finns några brister i hållbarhetsredovisningarna samt tafram förbättringsförslag på hur de kan utvecklas i framtiden avseendemiljömässig hållbarhet.Metod: Studien är kvalitativ och bygger på en systematisklitteraturgenomgång samt textanalys. Studien har genomförts med kritiskrealism som synsätt och antar ett deduktivt angreppssätt. Data har samlats ingenom en litteraturgenomgång och genom hållbarhetsredovisningar från2019 och 2020, vilka har samlats in genom ett icke-sannolikhetsurval.Slutsats: Resultatet av studien har vuxit fram från den teoretiskareferensramen samt empiriskt insamlade data från hållbarhetsrapporter.Litteraturgenomgången av miljömässiga leveranser och returer visade att detkrävs gröna strategier och distributionsnät med energisnålare fordon,regleringar och tidsfönster för när och var leveranser får göras i stadskärnor,samt att returtransporter måste motverkas redan innan produkten har såltsgenom kvalitetskontroller, samt att företag blockerar användare medonormala returbeteenden. Det framkom även av studien atthållbarhetsredovisningar brister i vissa aspekter på grund av att inget tydligtramverk finns gällande utformning och innehåll. Vidare föreslås ett antalförbättringsförslag för hållbarhetsredovisningar, såsom ett standardiseratramverk för innehåll och ett antal gröna nyckeltal som möjliggör för bättretransparens och trovärdighet i redovisningarna

E-commerce has increased gradually and continues to increase in both the global and Swedish markets. Shopping online has never been easier, where time savings along with a lower price makes it tempting to order products online. But the ever-increasing orders should not only be delivered to the consumer, in many cases they will also be returned. These returns create both financial difficulties for companies and ecological difficulties for the environment. To reduce this, the consumers who make these returns must be analyzed in depth, which is why the purpose of this study will be to understand the consumer's return behavior in relation to their attitude. To do this, eight qualitative interviews were conducted with consumers of different ages, which had made returns from e-commerce orders. A common way of analyzing consumer behavior is through classical attitude theory where the attitude is divided into three components which are, cognition, affect, and behavior. When the consumers' responses then are analyzed with the attitude theory, their return behavior differs, while the attitude is primarily still negative towards returns. This seems to be based a lot on the various factors that consumers bring from the cognitive component of the attitude. Finally, it leads to suggestions that future research should focus more on change in the actual consumer. / E-handel har ökat successivt och fortsätter att öka på den globala och svenska marknaden. Att handla på nätet har aldrig varit enklare, där bekvämlighet och tidsbesparingar tillsammans med ett lägre pris gör det lockande att beställa hem produkter. Men de ständigt ökade beställningarna ska inte bara levereras till konsumenten, de ska i många fall även tillbaka därifrån. Dessa returer skapar både ekonomiska svårigheter för företag och ekologiska svårigheter för miljön. För att minska detta måste konsumenterna som gör dessa returer analyseras på djupet varför syftet för rapporten är att förstå konsumenternas returbeteende i relation till deras attityder. För att göra detta har åtta intervjuer av kvalitativ sort genomförts med konsumenter i olika åldrar, som har gjort returer från e-handelsbeställningar. Ett vanligt sätt att analysera konsumenters beteende på, är genom klassisk attitydteori där attityden delas in i tre komponenter vilka är, kognition, affekt och beteende. När konsumenternas svar sedan analyseras med attitydteorin går det se att deras returbeteende skiljer sig åt, medan attityden till stor del fortfarande är negativ till returer. Vilket verkar grunda sig mycket i de olika faktorerna som konsumenterna har med sig från den kognitiva komponenten i attityden. Det leder slutligen till förslag på framtida forskning, där fokus borde läggas på förändring hos konsumenten.