E-commerce has increased gradually and continues to increase in both the global and Swedish markets. Shopping online has never been easier, where time savings along with a lower price makes it tempting to order products online. But the ever-increasing orders should not only be delivered to the consumer, in many cases they will also be returned. These returns create both financial difficulties for companies and ecological difficulties for the environment. To reduce this, the consumers who make these returns must be analyzed in depth, which is why the purpose of this study will be to understand the consumer's return behavior in relation to their attitude. To do this, eight qualitative interviews were conducted with consumers of different ages, which had made returns from e-commerce orders. A common way of analyzing consumer behavior is through classical attitude theory where the attitude is divided into three components which are, cognition, affect, and behavior. When the consumers' responses then are analyzed with the attitude theory, their return behavior differs, while the attitude is primarily still negative towards returns. This seems to be based a lot on the various factors that consumers bring from the cognitive component of the attitude. Finally, it leads to suggestions that future research should focus more on change in the actual consumer. / E-handel har ökat successivt och fortsätter att öka på den globala och svenska marknaden. Att handla på nätet har aldrig varit enklare, där bekvämlighet och tidsbesparingar tillsammans med ett lägre pris gör det lockande att beställa hem produkter. Men de ständigt ökade beställningarna ska inte bara levereras till konsumenten, de ska i många fall även tillbaka därifrån. Dessa returer skapar både ekonomiska svårigheter för företag och ekologiska svårigheter för miljön. För att minska detta måste konsumenterna som gör dessa returer analyseras på djupet varför syftet för rapporten är att förstå konsumenternas returbeteende i relation till deras attityder. För att göra detta har åtta intervjuer av kvalitativ sort genomförts med konsumenter i olika åldrar, som har gjort returer från e-handelsbeställningar. Ett vanligt sätt att analysera konsumenters beteende på, är genom klassisk attitydteori där attityden delas in i tre komponenter vilka är, kognition, affekt och beteende. När konsumenternas svar sedan analyseras med attitydteorin går det se att deras returbeteende skiljer sig åt, medan attityden till stor del fortfarande är negativ till returer. Vilket verkar grunda sig mycket i de olika faktorerna som konsumenterna har med sig från den kognitiva komponenten i attityden. Det leder slutligen till förslag på framtida forskning, där fokus borde läggas på förändring hos konsumenten.

Although digitization and the internet have created theconditions for today’s advances in e-commerce, the increasingly high volume of returns has become a lingeringproblem. Consumers who turn to e-commerce return to agreater extent than those who shop in traditional brick andmortar stores, and with the challenge that comes withreturns, there is growing concern around sustainability. Byapplying various digital tools to e-commerce platforms,returns can be reduced, contributing to greater sustainabilityin e-commerce. The purpose of this study is to investigateand describe how digital tools are being applied in ecommerce companies to reduce returns. The results is basedon interviews with seven e-commerce companies that wereconducted to take a closer look at how e-commercecompanies work with digital tools in order to lower returns.This study was carried out with support from the theoreticalframework where digital tools that were seen as essential inthe literature formed the foundation of the study. Five digitaltools were identified: digital measurement tools, digitalvisualization tools, digital product information, digitalsustainability information and digital return policy. Thesetools are instrumental in decreasing returns in e-commerceand thus contribute to sustainability within e-commerce. Thestudy shows that digital tools are used in varying ways inSwedish e-commerce. Some of the tools are used morefrequently than others, while some of the identified tools arenot used at all. Therefore, the conclusion is that there areshortcomings in how the tools are used in reducing returnsand there is room to work more proactively with the digitaltools studied. By doing so, there is potential to bothencourage and contribute to sustainable consumption withine-commerce. Further study of the reasons behind whycertain tools are not used is therefore a suggestion for furtherresearch. / Digitaliseringen och internet har skapat förutsättningarna förden idag fortskridande e-handeln där den höga volymen avreturer har blivit ett problem. Konsumenter som vänder sigtill e-handeln returnerar i större utsträckning än de somhandlar i traditionella butiker och med den utmaning somkommer med returer så har även hållbarhetsinverkanaktualiserats. Genom tillämpning av olika digitala verktygpå e-handelsplattformar kan returer reduceras och på så visbidra till en mer hållbar e-handel. Syftet med studien var att undersöka och beskriva hur digitala verktyg tillämpas hos ehandelsföretag för att reducera returer. Empirin bygger påintervjuer med sju e-handelsföretag som genomfördes för attnärmare undersöka hur e-handelsföretag arbetar meddigitala verktyg i syfte att reducera returer. Studien utfördesmed stöd från ett teoretiskt ramverk där digitala verktygsom setts som framträdande i tidigare forskning utgjordegrunden för studien. Fem digitala verktyg identifierades:digitala mätverktyg, digitala visualiseringsverktyg, digitalproduktinformation, digital hållbarhetsinformation ochdigital returpolicy. Dessa verktyg har framställts somcentrala för att reducera returer på e-handeln och på så sättbidra till en mer hållbar e-handel. I studien framkommer detatt digitala verktyg används på olika sätt i svensk e-handel.Vissa av verktygen används mer än andra, och flera av deidentifierade verktygen används inte överhuvudtaget.Slutsatsen är att det finns brister i hur verktygen används iproaktivt syfte att reducera returer och att det finns utrymmeatt arbeta mer proaktivt med de digitala verktyg somstuderats, vilka har potential att bidra till en mer hållbar ehandel genom att reducera returer och uppmuntra tillhållbar konsumtion. Att studera vidare orsakerna bakomvarför vissa verktyg inte används ligger därför som förslagtill vidare forskning.

Digitaliseringen inom e-handel växer i snabb takt och har lett till att konsumenters köpbeteende har förändrats. E-handeln erbjuder konsumenten en bekvämare köpresa med fler utökade alternativ som utbud, priser, transaktioner och leveranser (Botsman 2010; Lewis & Dart 2014). Konkurrensen bland e-handelsföretagen är hård och många använder generösa returpolicyer som konkurrensmedel. Dessa policyer ger upphov till ett ohållbart konsumtionbeteende gällande returer och de möjligheter som de inger. Ett problematiskt fenomen är returer som i förväg är planerade vilket innebär att konsumenter beställer hem varor med vetskapen om att de ska returnera en del av dessa. Mätningar visar att stor del av svenska befolkningen e-handlar, samtidigt sker returer i hög grad eftersom kunden inte kan se, känna eller prova varan före köp (Postnord 2019). Returnerade varor kan fraktas långt för att kontrolleras, hanteras och åter packas innan de kan säljas på nytt. En del företag hanterar returer i europeiska länder som exempelvis Polen eller i Asien för att hålla kostnaderna nere (Isaksson 2018). Syftet med studien är att undersöka e-konsumenters returbeteende online och få insikt i deras medvetenhet kring returers miljöpåverkan. Genom 15 kvalitativa intervjuer med kvinnor och män i åldrarna 18-45 samlades empiri för att sedan jämföras med tidigare redogjorda teorier och forskning. Resultatet visar att miljömedvetenheten är låg bland informanterna och det generellt finns en begränsad kunskapsnivå om miljön. Detta tyder bland annat på att e-handelsföretagen har en dålig miljökommunikation. Studien påvisar även ett normaliserat returbeteende och att gratis retur är en avgörande faktor. Dock är de största orsakerna bakom returer, fel storlek, fel passform och att plagget inte överensstämmer med bilderna på företagets hemsida. / The digitalization of e-commerce is growing rapidly and has changed the consumers purchasing behavior. E-commerce offers the consumer a more comfortable shopping experience with extended service options, such as supply width, price range, transactions and deliveries (Botsman 2010; Lewis & Dart 2014). Competition among e-commerce companies is high and approaches like lenient return policies are used as a means of competition to stand out in the market. These policies increase unsustainable consumer behavior regarding returns and the opportunities they provide. Returns can be a problematic phenomenon when they are planned in advance, where the customer orders goods with the knowledge that they will return some of them. Measurements show that the majority of Swedes consume online, but at the same time returns have increased largely due to the customers not being able to see, feel or try the product before purchase (Postnord 2019). Returned goods can be shipped a long way to be checked, handled and repacked before they can be resold because some companies handle returns in other European countries, such as Poland, or even in other continents like Asia, to reduce costs (Isaksson 2018).The purpose of this study was to investigate e-consumers return behavior online, as well as to gain insight into their awareness of the environmental impact of returns. Empirical data were collected and then compared with previously presented theories and research through 15 qualitative interviews with women and men at the ages between 18 and 45. The results show that environmental awareness is low among the informants and there is generally a limited level of knowledge about the environment. This indicates, among other things, that e-commerce companies have poor environmental communication. The study also demonstrates a normalized return behavior and that free return is a crucial factor. However, the main reasons behind returns are the wrong size, wrong fit and that the garment does not match the product description that is presented on the company website.

Den svenska onlinehandeln har fått en kraftig tillväxt inom modesektorn med en returfrekvens på 35-40% under de senaste åren. Yngre generationer anses både handla och returnera mycket kläder online. Det finns dock skillnader mellan beteenden inom generationen Z vilket gör det intressant att undersöka dessa motsättningar. Syftet med studien är därför att undersöka bakomliggande orsaker till returbeteendet för generation Z. Studien utgår huvudsakligen ifrån teorin Consumer Behaviour Characteristics av Klas Hjort men kompletteras också av andra teorier. En expertintervju har dessutom genomförts med Hjort för att utöka förståelsen för teorin. Fem semistrukturerade intervjuer i kombination med 105 strukturerade intervjuer har utgjort det empiriska datamaterialet för denna studie. Resultatet av studien har delats upp i tre delar och diskuteras i kombination med den teoretiska referensramen. Studien bekräftar delvis tidigare forskning samt presenterar nya returbeteenden för generation Z. Bland annat identifieras ett fördelsperspektiv där konsumenten eftersträvar enkla köp- och returprocesser. Ytterligare är passforms- och storleksrelaterade problem de mest förekommande returorsakerna för den undersökta generationen. Slutligen visar resultatet att det finns ett samband mellan olika returorsaker och när i onlineköpprocessen som konsumenten bestämmer sig för att returnera. / The Swedish e-commerce market of fashion has grown rapidly during the last years with a return frequency of 35-40%. The younger generations are known to both consume and return clothes to a great extent. However, there are many behavioural differences within generation Z, which makes the contradictions highly interesting to examine. The purpose of this study is therefore to examine the underlying causes that affect the return behaviour of generation Z. The study is in Swedish and is mainly based on a theory called Consumer Behaviour Characteristics by Klas Hjort and other complementary theoretical perspectives. An expert interview was conducted with Hjort to elaborate the knowledge of the theory. Five semistructured interviews were conducted in addition to 105 structured interviews, which in all constitutes the empirical data for this study. The result of the study is divided into three parts and discussed with the theoretical perspective in mind. The study partially confirms previous research and presents new behaviours regarding returns for generation Z. The result shows an advantage perspective that has been identified where the consumer demands easy purchase and return processes. Furthermore, fit and size problems are the main reasons for frequent returns within the investigated generation. The result of the report conclusively states a connection between underlying causes for returns and when the respondent decides to make the return.

No description available.

I takt med e-handelns starka tillväxt så har även antalet returer ökat och e-handelsföretag kan ha upp till 50 % i returandel vilket kan medföra höga kostnader. Detta har inneburit att returhanteringen blivit en allt viktigare del för e-handelsföretag. Syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för hur returhanteringen ser ut hos e-handelsföretag inom klädbranschen. Problemfrågorna berör vilka utmaningar står e-handlare inför idag och vilka aktiviteter kan de använda sig av för att överkomma dessa utmaningar men även hur stort fokus olika stora företag bör lägga på sina returaktiviteter. Studien baseras på en litteraturgenomgång samt en intervjustudie på fyra olika stora e-handelsföretag. De intervjuade företagen är olika stora och har ett olika stort fokus på sin e-handel. Denna studie visar på vad de olika e-handelsföretagen har för fokus på sina returaktiviteter och vad det kan leda till. Returhanteringen och dess utmaningar ser annorlunda ut för olika e-handelsföretag. För att överkomma de utmaningar som e-handelsföretag står inför är det viktigt att ha väl fungerande aktiviteter inom avoidance, gatekeeping och returpolicy som stöds av den operativa returhanteringsprocessen. För både stora och små företag är det viktigt att ha en hög medvetenhet men för mindre företag behöver det inte vara kostnadseffektivt att lägga ett allt för stort fokus på sina returaktiviteter. Syftet med returhantering är att skapa en balans mellan försäljning och kostnader / In line with the strong growth of e-commerce, the number of returns has also increased and some e-retailers can have a return ratio of 50 % which can cause high costs. Because of this, return management has become an increasingly important part of e-retailers. The purpose of this study is to increase the understanding of how return management is performed by e-retailers in the apparel business. The problem questions in this study is about what challenges are e-retailers faced with and what activities can they use to respond to these challenges. This study is based on a literature review and the interview of four companies. The interviewed companies are different ones in size with a different focus on their e-commerce. This study shows how much the interviewed companies are focusing on their activities around returns and what the outcome can be. Return management and its challenges are different for different e-retailers. To overcome their challenges, it is important to have well-functioning activities within avoidance, gatekeeping and return policy that supports the operational returns management process. Regardless size on the companies it is important to achieve a high level of awareness, however, it does not need to be profitable for smaller companies to have a strong focus on their return activities as bigger ones. The purpose of return management is to create a balance between sales and cost.

Syfte Syftet är att undersöka hur detaljhandelsföretag inom modebranschen och dess kunder ser på “Return In-store” som ett returalternativ och även klargöra den miljöproblematik som finns relaterat till returer. Metod Denna studie är utförd med en kvalitativ forskningsmetod. Studien behandlar två perspektiv och undersöker problemet från företag och kunders synvinkel. Det empiriska materialet utgörs av den anledningen av fem personliga intervjuer med butikschefer inom detaljhandeln och två fokusgrupper med kunder. Slutsatser Studiens resultat visar att detaljhandelsföretag och kunder inom modebranschen anser att returalternativet “Return In-store” är det bästa alternativet vid returnering av varor köpta online. Kunder föredrar en generös returpolicy och ”Return In-store” är ett exempel på hur företag implementerar en sådan policy. Möjligheten att returnera en vara som köpts online i fysiska butiker reducerar även de orosmoment som annars kan uppstå för kunder vid returnering av varor. Företag gynnas framförallt av att ”Return In-store” driver fler kunder till butiken vilket ökar möjligheten till merförsäljning. Det främsta problemet med ”Return In-store” är att de butiker som erbjuder ”Click and Collect” inte är rustade för att hantera en stor mängd av sådana varor som beställs och lämnas tillbaka till butikerna. En avgörande del i hur stor miljöpåverkan ”Return In-store” har är de konsumentresor som uppstår. / Purpose The purpose of this study is to examine how retailers in the fashion industry and its customers view “Return In-store” as a return option and also clarify the environmental issues related to returns. Method Our study is based on a qualitative research method. The study takes both companies and customers point of view in consideration. Therefore, the empirical material consists of five personal interviews with retail managers and two focus groups with customers. Conclusions The result of our study shows that retailers and customers within the fashion industry regard “Return In-store” as the number one alternative when returning products bought online. Customers prefer a generous return policy which “Return In-store” is an example of. The ability to return online products in physical stores reduces some of the concerns that otherwise can occur when returning products in other ways. Retailers benefit from “Return In-store” since it increases the customer flow to the physical stores, which can generate additional sales. The foremost problem with “Return In-store” is that those stores that offer “Click and Collect” can’t handle a too high amount of products originated from e-commerce. A crucial part in the environmental impact of “Return In-store” is the consumer travels that occur when returning a product.

Visual Analytics is a powerful tool for decision makers to gather new insights from data. Since Visual Analytics can be hard to get into at first, previous studies have been conducted to bridge the gap between industry experts and these tools. However, few studies have examined the user’s needs regarding how Visual Analytics can generate these valuable insights. In order to examine these needs, the area selected was returns in E-commerce since the returns are devastating both to the companies and to society. The companies collect a lot of data as the goods get returned, which can be visualized. In order to highlight the e-tailer’s needs for visualization tools for their return data, a qualitative empirical study has been conducted. A prototype was developed in order to aid the semi-structured interviews visually. Six e-tailers was interviewed and got to test the prototype, in order to analyze their needs for visualization tools. The results shows that some graphic elements performed better than others, and that return data needs to be presented in comparison to sales data to be relevant. The study’s findings suggests that predefined graphs helped the E-tailers to get into the Visual Analytics mindset and may work as a way to introduce more users into the world of Visual Analytics. / För beslutsfattare är Visual Analytics inom beslutsstödssystem ett kraftfullt verktyg för att få fram nya insikter ur data. Tidigare forskning inom området fokuserar på att brygga gapet mellan branschexperter och Visual Analytics eftersom verktygen ofta är svåra att sätta sig in i. Dock är det få studier som har undersökt vad användarna har för behov av visualiseringsverktygen för att kunna få ut dessa värdefulla insikter. För att undersöka behoven har returer inom E-handel valts ut som tillämpningsområde, eftersom returerna är skadliga för företagen och samhället i stort. I samband med att varor returneras samlar E-handlarna in en hel del data som kan visualiseras. För att identifiera vilka behov E-handlarna har på visualiseringsverktyg kopplat till denna returdata, genomfördes en kvalitativ empirisk studie. I och med att Visual Analytics är visuellt togs en prototyp fram för att enklare kunna genomföra semistrukturerade intervjuer. Sex stycken E-handlare har intervjuats och testat prototypen för att samla in vilka behov dessa har av visualiseringsverktyg. Det framkom att visa grafiska element var att föredra över andra, samt att returdata i sig inte är särskilt intressant för E-handlarna utan att ha den totala försäljningen att jämföra mot. Det visade sig att de flesta E-handlarna var helt nya till Visual Analytics och att de fördefinierade grafiska elementen hjälpte de till att komma in i verktyget samt väckte tankar för hur de skulle vilja arbeta sig vidare i verktyget.

På grund av den ökade klädkonsumtionen inom e-handeln har antalet digitala returer ökat markant, vilket har bidragit till ohanterbara mängder returer för återförsäljare inom e-handeln. En stor mängd av dessa returer slängs eller bränns upp och orsakar på så sätt negativ påverkan på miljön. För att minska antalet returer har tidigare studier genomförts där olika former av storleks- och passformsteknologi har tagits fram med syfte att underlätta för klädkonsumenter att hitta rätt storlek. Denna form av teknologi har däremot inte bidragit till minskningen av antalet returer. Förutom problem med storlek och passform, är klädkonsumenters beteende en bidragande orsak till den stora mängden returer. Forskningsfrågan för denna studie är därför: Hur kan klädkonsumenters tidigare erfarenhet av e-returer bidra till designprocessen vid framtagande av en prototyp som stöder ett mer hållbart konsumtionsbeteende? De datainsamlingsmetoder som används i studien är enkät, intervjuer och framtidsverkstäder med utgångspunkt i forskningsstrategin grundad teori. Analys utifrån grundad teori tillämpas sedan för att identifiera mönster i deltagarnas utsagor. Utifrån analysen av den insamlade datan och resultatet från framtidsverstäderna framtas tre prototyper som utgår ifrån persuasive design, som innebär att genom design försöka övertyga personer att agera på ett mer hållbart vis. Genom testning av dessa identifieras den slutgiltiga prototypen som kan uppmuntra klädkonsumenter till ett mer hållbart konsumtionsbeteende. Baserat på datainsamlingen och den framtagna prototypen utformas en teori som tyder på att det behöver framföras korrekt information kring företags returhantering för att möjliggöra en förändring i klädkonsumenters returbeteende. / Due to the increased consumption of clothing in e-commerce, the number of digital returns has increased significantly, which has contributed to unmanageable amounts of returns for e-commerce retailers. A large amount of these returns are thrown away or burned, thus causing a negative impact on the environment. To reduce the number of returns, previous studies have been carried out where various forms of size and fit technology have been developed with the aim of making it easier for clothing consumers to find the right size. However, this form of technology has not contributed to reduction of returns. In addition to size and fit issues, clothing consumer behavior is a contributing factor to the high volume of returns. The study’s research question therefore is: How can clothing consumers' previous experience with e-returns contribute to the design process when producing a prototype that supports more sustainable consumption behavior? The data collection methods used in the study are questionnaires, interviews and future workshops based on the research strategy grounded theory. Analysis based on grounded theory is then applied to identify patterns in the participants' statements. Based on the analysis of the collected data and the results from the future workshops, three prototypes are created that are based on persuasive design, which means trying to convince people to act in a more sustainable way through design. By testing the prototypes, the final prototype is identified which can encourage clothing consumers to a more sustainable consumption behavior. Based on the data collection and the prototype, a theory is developed that suggests that correct information needs to be presented regarding companies' return management in order to enable a change in the return behavior of clothing consumers.

I takt med e-handelns starka tillväxt så har även antalet returer ökat och e-handelsföretag kan ha upp till 50 % i returandel vilket kan medföra höga kostnader. Detta har inneburit att returhanteringen blivit en allt viktigare del för e-handelsföretag. Syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för hur returhanteringen ser ut hos e-handelsföretag inom klädbranschen. Problemfrågorna berör vilka utmaningar står e-handlare inför idag och vilka aktiviteter kan de använda sig av för att överkomma dessa utmaningar men även hur stort fokus olika stora företag bör lägga på sina returaktiviteter. Studien baseras på en litteraturgenomgång samt en intervjustudie på fyra olika stora e-handelsföretag. De intervjuade företagen är olika stora och har ett olika stort fokus på sin e-handel. Denna studie visar på vad de olika e-handelsföretagen har för fokus på sina returaktiviteter och vad det kan leda till. Returhanteringen och dess utmaningar ser annorlunda ut för olika e-handelsföretag. För att överkomma de utmaningar som e-handelsföretag står inför är det viktigt att ha väl fungerande aktiviteter inom avoidance, gatekeeping och returpolicy som stöds av den operativa returhanteringsprocessen. För både stora och små företag är det viktigt att ha en hög medvetenhet men för mindre företag behöver det inte vara kostnadseffektivt att lägga ett allt för stort fokus på sina returaktiviteter. Syftet med returhantering är att skapa en balans mellan försäljning och kostnader. / In line with the strong growth of e-commerce, the number of returns has also increased and some e-retailers can have a return ratio of 50% which can cause high costs. Because of this, return management has become an increasingly important part of e-retailers. The purpose of this study is to increase the understanding of how return management is performed by e-retailers in the apparel business. The problem questions in this study is about what challenges are e-retailers faced with and what activities can they use to respond to these challenges. This study is based on a literature review and the interview of four companies. The interviewed companies are different ones in size with a different focus on their e-commerce. This study shows how much the interviewed companies are focusing on their activities around returns and what the outcome can be. Return management and its challenges are different for different e-retailers. To overcome their challenges, it is important to have well-functioning activities within avoidance, gatekeeping and return policy that supports the operational returns management process. Regardless size on the companies it is important to achieve a high level of awareness, however, it does not need to be profitable for smaller companies to have a strong focus on their return activities as bigger ones. The purpose of return management is to create a balance between sales and cost.