Syfte Syftet är att undersöka hur detaljhandelsföretag inom modebranschen och dess kunder ser på “Return In-store” som ett returalternativ och även klargöra den miljöproblematik som finns relaterat till returer. Metod Denna studie är utförd med en kvalitativ forskningsmetod. Studien behandlar två perspektiv och undersöker problemet från företag och kunders synvinkel. Det empiriska materialet utgörs av den anledningen av fem personliga intervjuer med butikschefer inom detaljhandeln och två fokusgrupper med kunder. Slutsatser Studiens resultat visar att detaljhandelsföretag och kunder inom modebranschen anser att returalternativet “Return In-store” är det bästa alternativet vid returnering av varor köpta online. Kunder föredrar en generös returpolicy och ”Return In-store” är ett exempel på hur företag implementerar en sådan policy. Möjligheten att returnera en vara som köpts online i fysiska butiker reducerar även de orosmoment som annars kan uppstå för kunder vid returnering av varor. Företag gynnas framförallt av att ”Return In-store” driver fler kunder till butiken vilket ökar möjligheten till merförsäljning. Det främsta problemet med ”Return In-store” är att de butiker som erbjuder ”Click and Collect” inte är rustade för att hantera en stor mängd av sådana varor som beställs och lämnas tillbaka till butikerna. En avgörande del i hur stor miljöpåverkan ”Return In-store” har är de konsumentresor som uppstår. / Purpose The purpose of this study is to examine how retailers in the fashion industry and its customers view “Return In-store” as a return option and also clarify the environmental issues related to returns. Method Our study is based on a qualitative research method. The study takes both companies and customers point of view in consideration. Therefore, the empirical material consists of five personal interviews with retail managers and two focus groups with customers. Conclusions The result of our study shows that retailers and customers within the fashion industry regard “Return In-store” as the number one alternative when returning products bought online. Customers prefer a generous return policy which “Return In-store” is an example of. The ability to return online products in physical stores reduces some of the concerns that otherwise can occur when returning products in other ways. Retailers benefit from “Return In-store” since it increases the customer flow to the physical stores, which can generate additional sales. The foremost problem with “Return In-store” is that those stores that offer “Click and Collect” can’t handle a too high amount of products originated from e-commerce. A crucial part in the environmental impact of “Return In-store” is the consumer travels that occur when returning a product.

Cette thèse porte sur l’analyse du processus d’adoption par le client d’une innovation commerciale. Plus particulièrement, elle étudie le rôle de la Socialisation Organisationnelle du Client sur le lien entre la Satisfaction Relationnelle et la Fidélité client à une nouvelle forme de vente. Dans cette optique, nous avons réalisé une étude exploratoire dans le but d’identifier les variables favorisant le succès d’une innovation commerciale ainsi que le processus d’adoption et d’apprentissage d’une innovation commerciale. La particularité de notre démarche réside dans le fait d’avoir interrogé différents segments de clients (et de non clients) mais aussi d’avoir observé les collaborateurs d’un DRIVE (Click&Carry). La première partie aboutit ainsi à une modélisation de l’adoption d’une innovation commerciale que nous testons dans la deuxième partie auprès de clients et d’employés. De plus, nous mettons en relation l’extraction des données de consommation des clients interrogés avec les données déclaratives issues des clients et des employés de contact.Les résultats de la recherche corroborent le rôle modérateur de la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) et de la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (PSOE), leur rôle variant en fonction du type d’innovation commerciale observée. Il en va de même au sujet du lien entre la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (SOE) et, la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) d’une part, et, d’autre part, la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (PSOE), bien qu’il ne s’agisse que d’une démarche exploratoire / This thesis focuses on the analysis of a retailing innovation adoption process by customers. More in particular it examines the effect of Customer Organizational Socialization on the relationship between Relational Satisfaction and Customer Loyalty to a new form of selling.Towards this end, we conducted an exploratory study to identify variables promoting the success of a retailing innovation as well as the adoption and learning processes of a new form of selling. The advantage of our approach lies not only on having surveyed various customers and non-customers groups but also on having observed employees of a "Click and Collect". The first part led to a model of the adoption of a retailing innovation. In the second part, we tested this model on the basis of a customer and employee database. In addition, we related the extraction of our surveyed customers consumption data with declarative data from customers and contact employees.The research findings support the moderating effect of Customer Organizational Socialization (COS) and the Perception of Employee Organizational Socialization (PEOS), their role varying depending on the type of the retailing innovation. The same results are obtained about the relationship between Employee Organizational Socialization (EOS) and Customer Organizational Socialization (COS) on one part, and the Perception of Employee Organizational Socialization (PEOS) on the other part, although it is only an exploratory approach