Cette thèse porte sur l’analyse du processus d’adoption par le client d’une innovation commerciale. Plus particulièrement, elle étudie le rôle de la Socialisation Organisationnelle du Client sur le lien entre la Satisfaction Relationnelle et la Fidélité client à une nouvelle forme de vente. Dans cette optique, nous avons réalisé une étude exploratoire dans le but d’identifier les variables favorisant le succès d’une innovation commerciale ainsi que le processus d’adoption et d’apprentissage d’une innovation commerciale. La particularité de notre démarche réside dans le fait d’avoir interrogé différents segments de clients (et de non clients) mais aussi d’avoir observé les collaborateurs d’un DRIVE (Click&Carry). La première partie aboutit ainsi à une modélisation de l’adoption d’une innovation commerciale que nous testons dans la deuxième partie auprès de clients et d’employés. De plus, nous mettons en relation l’extraction des données de consommation des clients interrogés avec les données déclaratives issues des clients et des employés de contact.Les résultats de la recherche corroborent le rôle modérateur de la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) et de la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (PSOE), leur rôle variant en fonction du type d’innovation commerciale observée. Il en va de même au sujet du lien entre la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (SOE) et, la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) d’une part, et, d’autre part, la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l’Employé (PSOE), bien qu’il ne s’agisse que d’une démarche exploratoire / This thesis focuses on the analysis of a retailing innovation adoption process by customers. More in particular it examines the effect of Customer Organizational Socialization on the relationship between Relational Satisfaction and Customer Loyalty to a new form of selling.Towards this end, we conducted an exploratory study to identify variables promoting the success of a retailing innovation as well as the adoption and learning processes of a new form of selling. The advantage of our approach lies not only on having surveyed various customers and non-customers groups but also on having observed employees of a "Click and Collect". The first part led to a model of the adoption of a retailing innovation. In the second part, we tested this model on the basis of a customer and employee database. In addition, we related the extraction of our surveyed customers consumption data with declarative data from customers and contact employees.The research findings support the moderating effect of Customer Organizational Socialization (COS) and the Perception of Employee Organizational Socialization (PEOS), their role varying depending on the type of the retailing innovation. The same results are obtained about the relationship between Employee Organizational Socialization (EOS) and Customer Organizational Socialization (COS) on one part, and the Perception of Employee Organizational Socialization (PEOS) on the other part, although it is only an exploratory approach

Cette thèse porte sur l'analyse du processus d'adoption par le client d'une innovation commerciale. Plus particulièrement, elle étudie le rôle de la Socialisation Organisationnelle du Client sur le lien entre la Satisfaction Relationnelle et la Fidélité client à une nouvelle forme de vente. Dans cette optique, nous avons réalisé une étude exploratoire dans le but d'identifier les variables favorisant le succès d'une innovation commerciale ainsi que le processus d'adoption et d'apprentissage d'une innovation commerciale. La particularité de notre démarche réside dans le fait d'avoir interrogé différents segments de clients (et de non clients) mais aussi d'avoir observé les collaborateurs d'un DRIVE (Click&Carry). La première partie aboutit ainsi à une modélisation de l'adoption d'une innovation commerciale que nous testons dans la deuxième partie auprès de clients et d'employés. De plus, nous mettons en relation l'extraction des données de consommation des clients interrogés avec les données déclaratives issues des clients et des employés de contact.Les résultats de la recherche corroborent le rôle modérateur de la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) et de la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l'Employé (PSOE), leur rôle variant en fonction du type d'innovation commerciale observée. Il en va de même au sujet du lien entre la Socialisation Organisationnelle de l'Employé (SOE) et, la Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) d'une part, et, d'autre part, la Perception de la Socialisation Organisationnelle de l'Employé (PSOE), bien qu'il ne s'agisse que d'une démarche exploratoire