Arbetet grundar sig i fordonsindustrins returprocess av reservdelar. Returer och hanteringen av dessa är en del av värdekedjan som de senaste åren ökat allt mer. Där av är studiens syfte att undersöka vilka förbättringsmöjligheter som finns inom fordonsindustrin. Arbetet utfördes hos Volvo Cars Global Customer Service och avgränsades därmed till att undersöka hur återförsäljare av reservdelar för Volvo originaldelar ser på processen. Studien genomfördes genom analys av nuläget samt intervjuer både med Volvos egna säljbolag och andra företag i branschen. Studiens frågeställningar syftade till att identifiera vilka delar av processen som förbättringar bör fokuseras till, samt konkreta förbättringsåtgärder för dessa. De resultat som studien gett upphov till är bland annat att processen i vissa fall är komplicerad och att det finns ett missnöje i de system som används för att lägga en retur. Många återförsäljare anser att det läggs allt för mycket tid på att undersöka och kontrollera returer istället för att godkänna dem och kontrollera därefter. Resultaten är viktiga på så sätt att de förbättringsförslag som ges kan underlätta för återförsäljare och på sikt även kunna minska ledtider, för en mer effektiv process. / Processing and managing automotive parts have increased in recent years, and consequently increased the costs for companies. The objective of this thesis is to investigate the possibilities of optimizing the spare parts return process within the car industry. This thesis was carried out at Volvo Cars Global Customer Service, and thus limited the investigation on how their resellers of spare parts acknowledged the process in its entirety. The study was conducted by analysing the current situation, including interviews with representatives from Volvo’s sales department and other companies within the same industry. The aim of the study was to specifically identify areas of the return process, which could be more efficient. Furthermore, concrete improvements were then presented as solutions to the identified weak points. The following results obtained from the study shows, in some cases, that the return process is considered as very complicated. Moreover, there is a noticeable dissatisfaction amongst retailers regarding the system, which manages the return of spare parts. The opinion of many retailers is that it takes to much time to investigate and work beforehand instead of approving returns and then checking. The results yielded in this thesis shows the importance on how the proposed improvements can facilitate retailers, and, in long term, reduce the lead times for a more efficient process.

Bakgrund: Tillväxten i den svenska e-handelsmarknaden har under de senaste åren ökat och i takt med detta ökar e-handelsföretagens returer. Ehandelsföretagen ser ofta returprocessen som ett onödigt ont och som en kostsam post. Därför har företagen oftast inga utarbetade strategier för att effektivisera returprocessen ur konsument- och kostnadssynpunkt. Segmentet heminredning och möbler är ett av segmenten som har haft kraftigast tillväxt under det senaste året, vilket leder till att returer gällande skrymmande produkter har ökat. Syfte: Syftet med studien är att bidra till kunskapen om hur svenska ehandelsföretag inom heminredning och möbler i deras returprocess arbetar med avvägningen mellan kundnöjdhet och kostnadseffektivitet. Metod: Studien har utgått ifrån en kvalitativ metod med en abduktiv ansats. För att samla in empiri har vi genomfört en dokumentstudie samt två fallstudier gällande returprocessen hos två e-handelsföretag inom segmentet heminredning och möbler. Slutsatser: Enligt studien arbetar de två studerade e-handelsföretagen utifrån olika returstrategier gällande kundnöjdhet och kostnadseffektivisering. För att förhindra en returprocess samt skapa kundlojalitet vid en returprocess har vi genom studien kommit fram till att information om både produkten och returprocessen är en vital faktor.

Course: Degree project in logistics, the Business Administration and Economics Programme Authors: Anna Jarenfors and Sissela Järsö Supervisor: Hana Hulthén Examiner: Helena Forslund Title: IPREP: Framework for elimination of an internal return process – A case study at Thule Sweden AB Background: Logistics coordination plays an important role regarding the competitive success of an organization. A company has to eliminate unnecessary processes involved in the supply chain in order to decrease cost and to improve the business. This study focuses on the problems with the internal return process at Thule Sweden AB. Thule Sweden AB has in the last decade had an increased production which have had led to a larger material flow which have impacted the internal return process negatively. The internal return process is, in this study, defined as the process where unused material in production is sent back to the warehouse. Purpose: The purposes of this study is to present suggestions of how the internal return process at Thule can be eliminated and construct a framework of how manufacturing companies can eliminate unnecessary internal return processes. Methodology: The study is a qualitative case study with an abductive approach of the internal return process at Thule Sweden AB. The theories used in the study are found from literature and scientific articles while empirical data has been collected mainly through semi-structured interviews and observations. The selection of interviewees has been based on what knowledge they carry and what responsibility they have in the company. Findings: A process map over the internal return process illustrated three general causes creating an internal return. These were incorrect material delivered to production, incorrect stock balance and leftover material after production. The three general causes found formed the basis of a fishbone diagram which identified seven root causes. The seven root causes presented were, not able to scan the barcode on the pallets, pallet put at incorrect production line, incorrect previous internal return, lack of stock counting at internal return, insufficiency in the material- and production planning, suppliers not able to produce in batch size and no kitting station. Suggestions of how to eliminate an internal return process were presented and the fundamental categories of the framework presented were integration, personnel, routines, environment and planning.   Key words: Internal return process, process elimination, general cause, root cause, framework, manufacturing company / Kurs: Examensarbete i logistik för Civilekonomprogrammet Författare: Anna Jarenfors and Sissela Järsö Handledare: Hana Hulthén Examinator: Helena Forslund Titel: IPREP: Framework for elimination of an internal return process – A case study at Thule Sweden AB Bakgrund: Logistikkoordinering spelar en viktig roll för ett företags konkurrenskraft. Ett företag måste eliminera onödiga processer i en försörjningskedja för att minska kostnader och förbättra verksamheten. Denna studie fokuserar på den interna returprocessen på Thule Sweden AB. Thule Sweden AB har under det senaste decenniet haft en ökad produktion vilket lett till ett större materialflöde som påverkat den interna returprocessen negativt. Den interna returprocesses är i denna studie definierad som den process där oanvänt material i produktion returneras till lagret. Syfte: Syftet med studien är att presentera förslag till hur den interna returprocessen kan elimineras samt att presentera ett ramverk över hur tillverkande företag kan eliminera onödiga interna returprocesser. Metod: Studien är en kvalitativ fallstudie, med ett abduktivt synsätt, över den interna returprocessen på Thule Sweden AB Teorierna använda i studien utgår från litterära källor samt vetenskapliga artiklar medan empirisk data samlats in mestadels från semi-strukturerade intervjuer och observationer. Urvalet av intervjurespondenter har baserats på vilket kunskap de erhåller samt vilka ansvarsområden de har i företaget. Resultat: En processkarta över den interna returprocessen illustrerade tre generella orsaker till det processen. Dessa var fel material levererat till produktion, felaktigt lagersaldo och överblivet material efter produktion. De tre generella orsakerna utgjorde grunden till ett fiskbensdiagram vilket identifierade sju rotorsaker till den interna returprocessen. De sju rotorsakerna var: omöjlighet att skanna streckkoden på pallen, pall transporterad till fel produktionslinje, felaktig tidigare intern returprocess, brist på inventeringsrutiner vid intern returprocess, ineffektivitet i material- och produktionsplaneringen, att leverantörer inte kan producera i batch-storlek samt brist på kittingstation. Förslag på hur den interna returprocessen kan elimineras presenterade och grundstenarna i det ramverk som presenterade var integration, personal, rutiner, omgivning och planering. Nyckelord: Intern returprocess, processeliminering, generell orsak, rotorsak, ramverk, tillverkande företag

Detta examensarbete har genomförts på Schenker Logistics AB där målsättningen har varit att analysera den nuvarande returprocessen och därefter presentera eventuella förbättringsförslag. Den information som ligger till grund för resultatet av detta arbete har införskaffats via observationer och intervjuer med de personer som arbetar i returprocessen. Analysen som utfördes resulterade i att ett flertal brister kunde identifieras i returprocessen. Alla dessa brister bidrog till att komplikationer uppstod vid returhanteringen av gods på Schenker Logistics AB. Några exempel på brister som identifierades är att gods som var i godkänt fysiskt skick, returnerades till Schenker Logistics AB utan angiven orsak till returleveransen. Dessutom dokumenterades inte skadeorsaker hos någon part i försörjningskedjan, vilket bidrog till att Schenker Logistics AB var ovetande om skadans uppkomst samt vem/vad som bidrog till att skadan uppstod. Ytterligare brister som kunde identifieras i returprocessen är att fraktsedlar med ett specifikt nummer ofta försvann, fraktsedlar som är synnerligen viktiga för att Schenker Logistics AB ska kunna hantera returgodset. Vidare identifierades brister i form av omotiverat antal hanteringsställen av returgodset både internt på Schenker Logistics AB men även externt. Detta utgör en risk till att returgodset kommer i kontakt med vanligt gods, men även att det kan uppstå fysiska skador på både returgodset och det vanliga godset. Utöver dessa brister finns det några fler som omnämns och förklaras mer i rapporten. De förbättringsförslag som presenteras i denna rapport innefattar förändringar som kan leda till att returprocessen på Schenker Logistics AB, men även i hela försörjningskedjan, blir mer kontrollerad och hållbar jämfört mot dagens situation. Förutom en halvering av antalet scenarier som uppstår på Schenker Logistics vid mottagandet av returgods, kan dessa förändringar även bidra till kostnadsbesparingar i form av hanteringskostnader och administrativa kostnader hos både Schenker Logistics AB och deras kund Shell. / This examination report has been carried out at Schenker Logistics AB where the objective has been to analyze the current return process and then to present possible improvements. In order to analyze the return process there was a necessity to obtain information of the present situation. The information has been acquired through observations and interviews with persons that work in the return process. The information that was obtained made it possible to analyze the return process. The analysis that was carried out resulted in identification of several shortcomings in the return process. Every of these shortcomings contributed to complications with handling of returns at Schenker Logistics AB. An example of a shortcoming that was identified is that undamaged goods were returned to Schenker Logistics AB without specified reason for the return delivery. Moreover, there was lack of documentation of damaged goods, which contributed that Schenker Logistics AB was unaware of what causes the damages. Additional shortcoming that could be identified in the return process is that waybills with a specific number often disappeared; waybills which are highly important to Schenker Logistics AB in order to handle the returned goods. Furthermore, several unjustified transportations of the return goods took place both internally at Schenker Logistics AB but also externally. This was a risk as the return goods could come in contact with ordinary goods; but also that it could contribute to physical damages on both the return goods and the ordinary goods. In addition to these shortcomings some more is mentioned and explained further in this report. The proposed improvements presented in this report include changes which can highly improve the return process at Schenker Logistics AB, but also in the entire supply-chain. The return process would most likely, after an implementation of the improvements, become more controlled and sustainable compared to today's situation. These improvement proposals can reduce the number of scenarios by half, scenarios that arise at Schenker Logistics AB when receiving the return goods. These changes can also contribute to saving in costs, in form of handling costs and administrative costs, at both Schenker Logistics AB and their customer Shell.

No description available.

<p>Detta examensarbete har genomförts på Schenker Logistics AB där målsättningen har varit att analysera den nuvarande returprocessen och därefter presentera eventuella förbättringsförslag.</p><p>Den information som ligger till grund för resultatet av detta arbete har införskaffats via observationer och intervjuer med de personer som arbetar i returprocessen.</p><p>Analysen som utfördes resulterade i att ett flertal brister kunde identifieras i returprocessen. Alla dessa brister bidrog till att komplikationer uppstod vid returhanteringen av gods på Schenker Logistics AB. Några exempel på brister som identifierades är att gods som var i godkänt fysiskt skick, returnerades till Schenker Logistics AB utan angiven orsak till returleveransen. Dessutom dokumenterades inte skadeorsaker hos någon part i försörjningskedjan, vilket bidrog till att Schenker Logistics AB var ovetande om skadans uppkomst samt vem/vad som bidrog till att skadan uppstod. Ytterligare brister som kunde identifieras i returprocessen är att fraktsedlar med ett specifikt nummer ofta försvann, fraktsedlar som är synnerligen viktiga för att Schenker Logistics AB ska kunna hantera returgodset. Vidare identifierades brister i form av omotiverat antal hanteringsställen av returgodset både internt på Schenker Logistics AB men även externt. Detta utgör en risk till att returgodset kommer i kontakt med vanligt gods, men även att det kan uppstå fysiska skador på både returgodset och det vanliga godset. Utöver dessa brister finns det några fler som omnämns och förklaras mer i rapporten.</p><p>De förbättringsförslag som presenteras i denna rapport innefattar förändringar som kan leda till att returprocessen på Schenker Logistics AB, men även i hela försörjningskedjan, blir mer kontrollerad och hållbar jämfört mot dagens situation. Förutom en halvering av antalet scenarier som uppstår på Schenker Logistics vid mottagandet av returgods, kan dessa förändringar även bidra till kostnadsbesparingar i form av hanteringskostnader och administrativa kostnader hos både Schenker Logistics AB och deras kund Shell.</p> / <p>This examination report has been carried out at Schenker Logistics AB where the objective has been to analyze the current return process and then to present possible improvements.</p><p>In order to analyze the return process there was a necessity to obtain information of the present situation. The information has been acquired through observations and interviews with persons that work in the return process. The information that was obtained made it possible to analyze the return process.</p><p>The analysis that was carried out resulted in identification of several shortcomings in the return process. Every of these shortcomings contributed to complications with handling of returns at Schenker Logistics AB. An example of a shortcoming that was identified is that undamaged goods were returned to Schenker Logistics AB without specified reason for the return delivery. Moreover, there was lack of documentation of damaged goods, which contributed that Schenker Logistics AB was unaware of what causes the damages. Additional shortcoming that could be identified in the return process is that waybills with a specific number often disappeared; waybills which are highly important to Schenker Logistics AB in order to handle the returned goods. Furthermore, several unjustified transportations of the return goods took place both internally at Schenker Logistics AB but also externally. This was a risk as the return goods could come in contact with ordinary goods; but also that it could contribute to physical damages on both the return goods and the ordinary goods. In addition to these shortcomings some more is mentioned and explained further in this report.</p><p>The proposed improvements presented in this report include changes which can highly improve the return process at Schenker Logistics AB, but also in the entire supply-chain. The return process would most likely, after an implementation of the improvements, become more controlled and sustainable compared to today's situation. These improvement proposals can reduce the number of scenarios by half, scenarios that arise at Schenker Logistics AB when receiving the return goods. These changes can also contribute to saving in costs, in form of handling costs and administrative costs, at both Schenker Logistics AB and their customer Shell.</p>

Keywords: E-commerce, Order process, Return process, Order picking, Waste, Lean production, Process flowchart, Poka Yoka, 5S, Six Sigma, Kaizen, Kata. Introduction: To sell products on the internet, it is important to be at the forefront of internal routines and processes to not be overtaken by a competitor. Small e-commerce companies do not have the same resources to implement autonomous processes to the same extent as large e- commerce companies, therefore this study examines the shortcomings in the order picking and return process for small e-commerce companies and how these shortcomings can be remedied from a Lean perspective to have an opportunity to compete on the market. Purpose: The aim of this study is to develop different opportunities for improvement from a Lean perspective by analyzing different e-commerce companies, focused on its processes within order picking and return management. Method: The study has been done as a qualitative case study with a deductive approach and a critically realistic approach. The primary data has been collected through semi-structured interviews and observations. Conclusion: Shortcomings as motion, defects, waiting and non-utilized potential have been identified in the order pick process and return process. Suggested Lean techniques as 5S, Kaizen &amp; Kata and six sigma have been presented as methods for improving the identified shortcomings that occur in these processes for e-commerce companies.