Kunder som beter sig illa i kundmötet ställer till problem för både andra kunder och för näringsidkare. Detta kan resultera i förlorade inkomster, påverkan på andra kunder och att företagets anställda drabbas av både psykisk och fysisk ohälsa. Från företagens sida krävs en balansgång mellan att sätta upp gränser för vad som inte är accepterat beteende och att försöka tillfredsställa sina kunder för att uppnå kundnöjdhet som leder till återkommande besök. Ledningens betydelse för hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsområde fått förhållandevis lite uppmärksamhet, då intresset snarare legat på den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmöten. Följaktligen ansåg vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har för personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmötet. Denna studie har genomförts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att studera ledningens strategier gällande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns några faktorer som kan underlätta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utgått från ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssätt, men har fått induktiva inslag då vår studie genererat en ny modell. Den teoretiska referensram som studien baseras på innefattar teorier kring kundmötet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med företaget, anställda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar även ledningsteorier där vi undersöker både det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens förmåga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsföringens betydelse för kundmötets utfall. De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder på egen hand och enbart finnas till hands när situationen kräver. Personalen i sin tur, använder sig av personliga taktiker som de själva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Vår slutsats är således att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmötet på ett indirekt än direkt sätt genom att tilldela de anställda befogenheter att på egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har även kommit fram till att denna ledarstrategi kräver en fungerande intern marknadsföring för att fungera på ett så effektivt sätt som möjligt.

<p>Kommunikation, kompetens, förtroende och engagemang är alla viktiga faktorer förfastighetsmäklaren som påverkar kundmötet. Fastighetsmäklaren ska arbeta aktivt medvariablerna för att få vetskap om och tillfredsställa den säljande kundens önskemål. Ennoggrant utförd behovsanalys av kunden tillsammans med ett individuellt anpassat kundmöteär faktorer som påverkar kundens tillfredsställelse i positiv bemärkelse. Studien bevisar attvariablerna samverkar och påverkar antalet nöjda kunder inom fastighetsmäklarbranschen.</p> / <p>Communication, competence, trust and commitment are all important factors forthe real estate agent which affects the customer meeting. The real estate agent will workactively with the variables in order to obtain the knowledge and satisfaction of the sellingcustomer’s wishes. A superficial analysis of needs out of the customer and a personalizedcustomer meeting are factors that affect customer satisfaction in the positive sense. The essayproves that the variables interact and affects the number of satisfied customers within the realestate industry.</p>

Kommunikation, kompetens, förtroende och engagemang är alla viktiga faktorer förfastighetsmäklaren som påverkar kundmötet. Fastighetsmäklaren ska arbeta aktivt medvariablerna för att få vetskap om och tillfredsställa den säljande kundens önskemål. Ennoggrant utförd behovsanalys av kunden tillsammans med ett individuellt anpassat kundmöteär faktorer som påverkar kundens tillfredsställelse i positiv bemärkelse. Studien bevisar attvariablerna samverkar och påverkar antalet nöjda kunder inom fastighetsmäklarbranschen. / Communication, competence, trust and commitment are all important factors forthe real estate agent which affects the customer meeting. The real estate agent will workactively with the variables in order to obtain the knowledge and satisfaction of the sellingcustomer’s wishes. A superficial analysis of needs out of the customer and a personalizedcustomer meeting are factors that affect customer satisfaction in the positive sense. The essayproves that the variables interact and affects the number of satisfied customers within the realestate industry.

Kundservice är en viktig faktor i dagens samhälle och har blivit ett sätt att särskilja sig från sina konkurrenter på marknaden. Personalens bemötande har en stor betydelse för om kundens upplevelse av besöket är positivt eller negativt. Agerandet från personalens sida gentemot kunden kan ha den avgörande rollen om kunden väljer att komma tillbaka till butiken eller inte. Syftet med denna rapport är att se hur kunden vill bli bemött av personalen i en modebutik. Det finns många studier som behandlar hur personalen bör bete sig mot kunderna, men få studier som förklarar hur kunden vill bli bemött av personalen i en butik. Rapporten belyser även om det finns skillnader i hur kunden vill bli bemött i en butik beroende på butikens prisklass. Undersökningen byggde på en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning. Enkätundersökningen genomfördes via enkätverktyget Enalyzer genom det sociala nätverket Facebook samt utanför de två utvalda modebutikerna, MQ och Gina Tricot. I undersökningen deltog 124 kvinnliga respondenter i olika ålderskategorier. Resultatet i undersökningen har visat att personalens bemötande har en betydande roll för respondenterna. Resultatet visade även att det fanns både likheter och skillnader i hur kunden vill bli bemött av personalen i de båda butikerna. De likheter resultatet visade var att få ett hej från personalen var lika viktigt för respondenterna oavsett butik. Det framgick även att ett leende och ögonkontakt från personalen hade lika stor betydelse i de båda butikerna. De skillnader som resultatet visade var att det finns olikheter kring vilka egenskaper respondenterna värdesätter högst hos en säljare på MQ och på Gina Tricot. På MQ värdesätter respondenterna kunskap som den viktigaste egenskapen hos en säljare medan de på Gina Tricot anser att vara glad är den viktigaste egenskapen. / Customer service is an important factor in today´s society and has become a way to differentiate themselves from their competitors in the market. The staff’s treatment against the customer has a big significance if the customer experience from the visit is positive or negative. The acting from the staff against the customer can have the decisive role if the customers choose to come back to the store or not. The purpose of this report is to see how the customer wants the staff to treat them in a fashion store. There are a lot of studies that process how the staff should act against the customers, but less studies that declares how the customers want the staff to treat them in a store. The report will also illustrate if there is any differences how the customers want to be treated depending on the stores price. The study was based on a quantitative method as a survey. The survey was conducted by the survey tool Enalyzer through the social network Facebook and outside the two chosen fashion stores, MQ and Gina Tricot. 124 female respondents in different ages participated in the study. The result of this study showed that the staff’s attitude towards the customers plays a significant role for the respondents. The result also illustrates that there are both similarities and differences in the way the customers want to be treated by the staff in both stores. The similarities are that it was important for the respondents, irrespective in what store, to be greeted by the staff with a hello. It is clear that a smile and eye contact from the staff had the same significance in both stores. The differences that appeared concerned what attitudes the respondents value the most from the staff in MQ and Gina Tricot. In MQ the respondents value knowledge the most and in Gina Tricot the most preferred attitude from the staff is to be happy.

Syfte: Syftet med vår undersökning är att skapa bättre förståelse för hur en säljare förmedlar empati för kunden i en säljrelation. Tidigare forsknings uppmärksamhet för förståelsen och empatins påverkan utgör grunden till att vi mer specifikt vill undersöka; hur kunden uppfattar att fastighetsmäklaren förmedlar affektiv respektive kognitiv empati i en säljrelation. Metod: En studie av kvalitativ art valdes med bakgrund till studiens syfte. För insamling av kvalitativ data använde vi oss av tidigare forskning samt semistrukturerade intervjuer, vilka utfördes med respondenter som anlitat en fastighetsmäklare inom de närmaste tre föregående åren. Well-grounded theory användes sedan som analysmetod av det empiriska materialet. Slutsats: Studien indikerar att kunden uppfattar både affektiv och kognitiv empati i mötet med fastighetsmäklaren. Vi har genom analysen uppmärksammat skillnader och likheter i respondenternas svar, mer specifikt har vi funnit att kundernas uppfattning av empati upplevs olika av olika personlighetstyper och situationer. Förslag till vidare forskning: Vi anser att vidare forskning bör ta hänsyn till fler variabler, exempelvis ålder, kön, personlighetstyp eller situation. Detta är en brist i vår studie och vi menar att det vore intressant att undersöka hur empati uppfattas beroende på olika individers personlighetstyp, ålder och situation.   Uppsatsen bidrag: Vi har i vår studie funnit större förståelse för förmågan att förmedla empati för kunden. Vi har genom vårt arbete kommit fram till kategorier vilka kunder värdesätter i kommunikationen med säljaren, vilket bidrar till att kunden uppfattar empati. / Aim: The aim of this study is to better understand how a seller indicate empathy in the relationship with a customer. Previous research regarding empathy effects is the main focus in our interest for this study and more specifically; how a customer experience that the real estate agent indicating affective and cognitive empathy in a sales relationship.   Method: With regards to the aim of the study, a study of qualitative nature was chosen. For qualitative data, we used previous research materials and semi-structured interviews. The interview have been conducted with respondents who have hired a real estate agent in the past three years. Well-grounded theory was used as analytical method of the empirical material.   Conclusions: The study indicates that the customer experience both affective and cognitive empathy in the encounter with the real estate agent. Through the analysis we noticed the differences and similarities of the answares from the interview. More specifically, we believe that customer perception of empathy is experienced differently by different individuals.   Suggestions for future research: In our opinion further research should include more variables, such as age, sex, personality or situation. This is a deficiency in our study and we believe that it would be interesting to examine how empathy is perceived depending on individual factors susch as personality, age and background. Contribution of the thesis: We believe that trough this study we have gained a better understanding of the ability to indicate empathy for the customer and through our work we have detected different categories from which customers experience empathy.