The background to this thesis is found in the growing importance of the marketing concept. The concept has been used frequently in articles in the past few years, in spite of lack of consensus about what it is. To make a contribution to the theoretical field the theories about service marketing and market orientation had to be examined and the relevant factors drawn out to construct a model for describing market orientation in service companies. The theoretical examination resulted in the follo­wing three components that together constitutes the foundation of the marketing concept in service companies: market information, the support system and the customer meeting. The main purpose of this thesis is to describe and analyze the marke­ting concept in service companies. Within this purpose the study also will identify which driving forces and obstacles affects market orientation. To a certain extent the process towards market orientation also is examined. The first analyses of the two insurance companies showed that the de­gree of activity in working with the factors that constituted the marketing concept varied. In general they had worked with approximately the same factors almost in the same way. In so doing they had worked more with some of the conceptual and behavioral factors than with the others. The cases differed from the theoretical frame of reference, as expected. However, the differences were impossible to explain with the component model. New analyses of the empirical data showed other factors that had influenced the market orientation process in the companies. The new factors could be divided into four groups depending on whether they were considered as internal or external factors and whether they were driving forces or obstacles for the process. One original component that proved to be of great importance in the market orientation process was market information. Neither of the insu­rance companies had worked with that component in a systematic way to find out, for example, the customers needs and wants. The study resulted in a more dynamic model of the market orientation process - the cycle model. It visualize the relation between the compo­nents and it also adds on a time perspective to market orientation, since it is supposed to continue over time. / digitalisering@umu

Syfte: Syftet med vår undersökning är att skapa bättre förståelse för hur en säljare förmedlar empati för kunden i en säljrelation. Tidigare forsknings uppmärksamhet för förståelsen och empatins påverkan utgör grunden till att vi mer specifikt vill undersöka; hur kunden uppfattar att fastighetsmäklaren förmedlar affektiv respektive kognitiv empati i en säljrelation. Metod: En studie av kvalitativ art valdes med bakgrund till studiens syfte. För insamling av kvalitativ data använde vi oss av tidigare forskning samt semistrukturerade intervjuer, vilka utfördes med respondenter som anlitat en fastighetsmäklare inom de närmaste tre föregående åren. Well-grounded theory användes sedan som analysmetod av det empiriska materialet. Slutsats: Studien indikerar att kunden uppfattar både affektiv och kognitiv empati i mötet med fastighetsmäklaren. Vi har genom analysen uppmärksammat skillnader och likheter i respondenternas svar, mer specifikt har vi funnit att kundernas uppfattning av empati upplevs olika av olika personlighetstyper och situationer. Förslag till vidare forskning: Vi anser att vidare forskning bör ta hänsyn till fler variabler, exempelvis ålder, kön, personlighetstyp eller situation. Detta är en brist i vår studie och vi menar att det vore intressant att undersöka hur empati uppfattas beroende på olika individers personlighetstyp, ålder och situation.   Uppsatsen bidrag: Vi har i vår studie funnit större förståelse för förmågan att förmedla empati för kunden. Vi har genom vårt arbete kommit fram till kategorier vilka kunder värdesätter i kommunikationen med säljaren, vilket bidrar till att kunden uppfattar empati. / Aim: The aim of this study is to better understand how a seller indicate empathy in the relationship with a customer. Previous research regarding empathy effects is the main focus in our interest for this study and more specifically; how a customer experience that the real estate agent indicating affective and cognitive empathy in a sales relationship.   Method: With regards to the aim of the study, a study of qualitative nature was chosen. For qualitative data, we used previous research materials and semi-structured interviews. The interview have been conducted with respondents who have hired a real estate agent in the past three years. Well-grounded theory was used as analytical method of the empirical material.   Conclusions: The study indicates that the customer experience both affective and cognitive empathy in the encounter with the real estate agent. Through the analysis we noticed the differences and similarities of the answares from the interview. More specifically, we believe that customer perception of empathy is experienced differently by different individuals.   Suggestions for future research: In our opinion further research should include more variables, such as age, sex, personality or situation. This is a deficiency in our study and we believe that it would be interesting to examine how empathy is perceived depending on individual factors susch as personality, age and background. Contribution of the thesis: We believe that trough this study we have gained a better understanding of the ability to indicate empathy for the customer and through our work we have detected different categories from which customers experience empathy.

Författare: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Relation-och förtroendeskapande genom digitala kundmöten: En studie ur fastighetsmäklarens perspektiv Bakgrund och problem: Den digitala utvecklingen har påskyndats ytterligare på grund av den rådande coronapandemin, vilket har resulterat i att företagens fysiska tjänster har blivit alltmer digitala på gott och ont. För att företagen ska lyckas och fortleva är det viktigt att de arbetar aktivt med att skapa relation och förtroende till kunderna. Digitaliseringen av fysiska kundmöten som coronapandemin har medfört har utmanat företag vars framgång bygger på nära kundkontakt, där det i forskningen finns delad mening kring hur detta berör skapandet av relation och förtroende. Fastighetsförmedling är ett yrke som bygger på kontakten mellan fastighetsmäklare och kund och i dagsläget är problemet outforskat i och med att det inte finns någon tidigare forskning som tar upp hur relationen och förtroendet berörs, när fastighetsmäklaren inte längre kan träffa kunderna fysiskt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara utifrån fastighetsmäklarens perspektiv hur relationen och förtroendet berörs av att fysiska kundmöten ersätts av digitala kundmöten. Metod: Studien har utfört genom en kvalitativ studie där empirin har hämtats från semistrukturerade intervjuer med sju fastighetsmäklare från olika mäklarbyråer inom Karlstads kommun, som har använts sig av digitala kundmöten. Empirin har analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsats: Studiens resultat indikerar att relationen och förtroendet berörs när fysiska kundmöten ersätts av digitala. Slutsatsen är relationen och förtroendet kan bli sämre och att därför bör fastighetsmäklare utveckla hur de arbetar med att skapa dessa i digitala kundmöten. Nyckelord: förtroende, relation, kvalitet, kundmöte, kommunikationskanaler, digitalisering / Authors: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: Relationship and trust building through digital customer meetings: A study from the real estate agent's perspective Background and problem: Digital development has been further accelerated due to the current corona pandemic, which has resulted in the company's physical services becoming increasingly digital for better or worse. For companies to succeed and survive, it is important that they work actively to create trust and relationships with their customers.The digitalization of physical customer meetings that the corona pandemic has brought about has challenged companies whose success is based on close customer contact, where in research there is a divided opinion about how this affects the creation of relationships and trust. Real estate is a profession based on the contact between the real estate agent and customer, and currently the problem is unexplored in that there is no previous research that addresses how the relationship and trust is affected, when the real estate agent can no longer meet customers physically. Purpose: The purpose of this thesis is to explain from the real estate agent's perspective how the relationship and trust are affected by physical customer meetings being replaced by digital customer meetings. Method: The study was carried out through a qualitative study where the empirical data was taken from semi-structured interviews. The participants were seven real estate agents from various real estate agencies in Karlstad municipality, who have used digital customer meetings during the pandemic. The empirics have been analyzed using a thematic analysis. Result and conclusion: The results of the study indicate that relationship and trust are affected when physical customer meetings are replaced by digital ones. The conclusion is the relationship and trust can deteriorate and that is why real estate agents should develop how they work to create these in digital customer meetings. Keywords: trust, relationship, quality, customer meeting, communication channels, digitalization.

Digitaliseringen har haft en stark inverkan på banksektorn de senaste decennierna. Med hjälp av den digitala tekniken kan bankkunder numera utföra ett flertal bankärenden på egen hand utan att behöva besöka ett bankkontor, vilket resulterat i en minskad interaktion mellan bankmedarbetare och kunder. Till följd av den ökande digitaliseringstrenden har studien därmed undersökt hur det digitaliserade kundmötet påverkat bankmedarbetares arbetstillfredsställelse. En kvalitativ forskningsmetod har använts för föreliggande studie där intervjuer genomfördes med åtta bankmedarbetare inom utvald bank. Studien kom fram till att de åtta intervjuade bankmedarbetarnas upplevda arbetstillfredsställelse har både ökat och minskat till följd av det digitaliserade kundmötet. Arbetstillfredsställelsen ökar vid hantering av mer komplicerade bankärenden samt bekräftelse och feedback som de får av omgivningen. Tillfredsställelsen i arbetet minskar hos bankmedarbetarna när digitaliseringen påverkar skapandet av kundrelationer samt vid svårigheter att hantera digital teknik. Studien visar även att kundernas tillfredsställelse i mötet har en stor påverkan på bankmedarbetarnas tillfredsställelse i arbete. / Digitalization has had a strong impact on the banking sector in the recent decades. With the help of digital technology, bank customers can now handle several banking errands on their own, without visiting a bank office. This, in turn, has led to less interaction between bank employees and customers. Following the increasing digitalization, thisstudy examines how the digitalized customer meetings have affected bank employees’ job satisfaction. A qualitative research method has been used, drawing on interviews with eight bank employees, working in a selected bank. The study concludes that the perceived job satisfaction of the eight interviewed bank employees has both increased and decreased due to the digitalized customer meeting. Job satisfaction increases when handling more complicated banking errands and also because of the confirmation and feedback they receive. Job satisfaction decreases when digitalization affects the employee- customer relationships and in case of difficulties in managing digital technology. The study also shows that customers’ satisfaction has a major impact on bank employees’ satisfaction at work.

No description available.