In the past, the discussions on the development of service innovation are based on the analyses of manufacturing technology innovation and introduce the concept of manufacturing innovation and the model of product innovation to explore the service innovation of service industry sectors. Also, the past discussions center on the externalities of the service providers, the peripheral factors and new services introduced or provided by the enterprises and fail to focus on the impact of the service innovation on the interaction between customer service representatives and customers. This study will explore the interaction between the service providers (customer service representatives) and service demand (customers) from a microscopic angle and also analyze what roles of service providers and service demand play in the process of service innovation development. The purpose of the study is to understand the interaction roles played by the service representatives and customers, and to analyze the development and the model of service innovation when the representatives provide service to customers. The study will also explore the process of service innovation cycle development and what the driving force is in the formation of service innovation cycle development. The research obtains the qualitative data by the analysis of case study and supplements it with Critical Incident Technique (CIT). With the half structured questionnaire, the interview was conducted with the internal staff of the service providers and customers on the spot. The study tries to find out the reason behind the Critical Incident which prompts the service providers to innovate its service and its content. By analyzing the case study and Critical Incident of the innovation, the study proposes the model of the service innovation cycle and illustrates that the formation of service innovation is enhanced by repetitive evolution of innovation. Through the process of repetition and updated innovation cycle, the service providers can seek the goal of Continuous Service Innovation and outstanding performance. The study also employs Analytic Hierarchy Process (AHP) to analyze the critical driving force of the service innovation during the service process and the meaning each represents.

Police officers on-site service eccounters are the service quality for the moments of truth . For face to face contact with the process of understanding and control, affect the public perception of service quality.In this research,according to the perspectives of police officers service encounters,through the public and their experience of interactive codes, enhance the public satisfaction with the police officers. Study aimed to survey the public and police officers interactive codes of service eccounters in their role of symbol,and probe into the different levels between the public and police officers interactive codes of service eccounters, furthermore comprehend the relationship between public satisfaction and police officers interactive codes of service eccounters. The first stage of critical incident techique , 70 police personnel from the recovery of the questionnaire were satisfied with 66 events, with 60 not satisfied with the events.Through the analysis classified includeing interactive codes of service eccounters of the body language, self-disclosure and behavior characteristics.Then by the second phase of validation study, using convenience sampling, issued 250 questionnaires and collected 248 questionnaires, 236 valid samples. By descriptive statistics, independent test, ANOVA, regression analysis and verified by two-way ANOVA analysis to explore the relationship between public satisfaction and police officers interactive codes of service eccounters. Research results, in the critical incident techique cases show that police officers feel the people are the most satisfied with the police¡¦s treatment response.It is obviously that people confirm the police officers treatment response ability of endangered public security.Police officers feel the people are the most unsatisfied with the congnitive differences of exchange messages,and account for the overwhelming majority.Therefore, to protect the legal and ban the illegal, police officers will apply law and unlawful message across service encounters people. People distrust the police because of the congnitive differences .Therefore, the public awareness and law-abiding is the concept of the underlying factors differ. Police service and sincere response to contact with the body language of the higher performance, care had more positive interactions, people will have better contact with the police service satisfaction;Service access to expose the higher self-disclosure in confidence, more positive relationship with the public,the more people have better satisfaction;Service contact to the better qualities of convenience services, expertise being more substantial, the public will be better satisfied.But it is also show that the level of police officers interactive codes of service eccounters did not affect satisfaction interactive source for significant differences in the change.

Introduction The number of the people who needs dialysis escalates rapidly year each. The rising cost of dialysis is relative. Because Bureau National Health Insurance endures the co-payment of hemodialysis, patients have freedom of choice. Two critical factors that influence patient¡¦s decision in medical care are access and quality. Facing pressure from competition, many hemodialysis service providers believe that high quality service will retain patients to return as well as maintain a healthy physician-patient relationship. Therefore, they apply many quality management tools, which also include service pathways. There are few investigations that discuss service pathways. Thus, this research constructs a model to analyze the effect of service pathways in hemodialysis service providers. Method From Nov. 1, 2003 to Dec. 31, 2004, the researcher interviewed hemodialysis nurses to develop flow chart, customer encounter, and check list for hemodialysis. We also collected the check list records of the hemodialysis patients to examine the effect. Conclusion First, the construction of total service pathways comprised three critical interlocking phases: flow chart, customer encounter, and check list. After that we shall evaluate and correct them continuously. Secondly, the researcher found that most patients are routine members, and come from long-term care center and respiratory care ward (RCW). Thirdly, the indicators influencing hemodialysis results and error incidents were steady. Finally, in the value-added services dimensions, the indicators of nurses¡¦ performance on greeting and asking patients if they want to have a meal were significant, but the indicators of telephone and inpatient interview were unfavorable.

<p><strong>BAKGRUND</strong>: HIV (Humant Immunbrist Virus) är en infektion som är spridd över hela världen. År 1981 då HIV beskrevs för första gången associerades smittan med homosexualitet och bisexualitet bland män samt intravenöst missbruk. Trots mer kunskap om hur viruset sprids förekommer fördomar och diskriminering av patienter med HIV från både allmänheten och vårdpersonalen. Tidigare forskning visar att det finns en ovilja bland vårdpersonal att vårda patienter med HIV. <strong>SYFTE</strong>: Studiens syfte var att beskriva HIV-patienters upplevelser av mötet med vårdpersonal. <strong>METOD</strong>: En litteraturöversikt av befintlig forskning inom det specifika området genom granskning av 12 vetenskapliga artiklar. <strong>RESULTAT</strong>: Studien resulterade i tre teman; <em>kränkning</em>, <em>avståndstagande och rädsla</em> samt <em>professionellt bemötande.</em> Många patienter har negativa upplevelser av mötet med vårdpersonal såsom stämpling, skuldbeläggning, nekad vård och ignorans. Även många positiva erfarenheter framkom där patienterna upplever en god relation med sin vårdgivare. <strong>KONKLUSION</strong>: Trots mer kunskap om HIV upplever patienterna ett osympatiskt bemötande från vårdpersonalen. Kunskap om patienternas upplevelser av mötet med vårdpersonal har betydelse för att förbättra förståelsen för patientens situation och därmed även omvårdnaden. Därför är det viktigt att vårdpersonalen införskaffar sig kunskap om hur deras bemötande påverkar patientens tillfredsställelse av vården.</p> / <p>BACKGROUND: HIV (Human Immunodeficiency Virus) is an infection that is spread all over the world. In 1981, when HIV was described for the first time, the infection was associated with homosexuality and bisexuality among men, and intravenous misuse. Despite greater understanding of how the virus is spread prejudice and discrimination against HIV patients still occurs from both the community and health professionals. Previous research shows that there is an unwillingness to care for patients with HIV among health care personnel. OBJECTIVE: The aim of this study is to describe HIV patients' experiences of the encounter with health care personnel. METHOD: A literature review of previous research in the specific area by analyzing 12 scientific articles. RESULT: The study found three themes; insult, rejection and fear and professional treatment. Many patients have negative experiences of the encounter with health personnel such as labeling, blame, denied care and ignorance. The positive experiences showed that patients experienced a good relationship with their caregivers. CONCLUSION: Despite more awareness about HIV, patients experienced unsympathetic treatment from health care provider. Knowledge of patients' experiences of the encounter with health professionals is important to improve understanding of the patient's situation and the care. It is therefore important that health professionals obtain knowledge about how their treatment affects the patient’s satisfaction of care.</p>

<p><p>Bakgrund: Övervikt och fetma är den största folkhälsosjukdomen i dagens samhälle. Överviktiga patienter blir allt vanligare i hälso- och sjukvården och vårdpersonal upplever det svårt att behandla dem korrekt. Sjuksköterskor använder sig av olika strategier för att nå dessa patienter men är osäkra på hur patienterna uppfattar deras råd. Patienter med övervikt står inför allvarliga hälsorisker. Syfte: Syftet med studien är att belysa överviktiga patienters upplevelser av mötet med vården. Metod: Metoden är litteraturöversikt och tio vetenskapliga artiklar ligger till grund för resultatet i studien. Resultat: Fyra teman framkom vid analysen, och dessa var kränkning, behov av stöd, okunskap och att undvika sjukvård. Temat kränkning innehåller tre subteman, diskriminering, att bli anklagad och att bli avvisad. Behov av stöd innehåller två subteman, bristande stöd och tillfredställande stöd. Diskussion: Patienterna upplever mötet med vårdpersonalen både positivt och negativt. Det diskuteras om vikten av utbildning till vårdpersonalen i detta ämne.</p></p> / <p><p>Background: Obesity is the biggest national disease in the world today. Though these patients are becoming more common in the health service, nurses doesn’t know how to treat them correctly. Nurses develop different strategies to reach these patients but they are insecure on what the patients will think about their advice. The patients are facing serious health concerns. Purpose: This study aims to investigate how overweight and obese patients experience the encounter with health services. Method: The method is literature review and ten different articles are included in the result of this study. Result: Four themes emerged from the analysis; they were violation, the need of support, ignorance and health care avoidance. The theme violation has three subthemes, discrimination, too be accused and too avoid health care. Need for support has two subthemes, inadequate support and satisfied with the support. Discussion: Patients experience the encounter with health care both positive and negative. It’s discussed around the importance of education to health care professionals about this subject.</p></p>

Thesis (D. Miss.)--Trinity Evangelical Divinity School, 1999. / Abstract. Includes bibliographical references (leaves 308-315).

Att vårda en patient i livets slutskede innebär att bekanta sig med känslomässiga situationer som ofta påverkar sjuksköterskans omvårdnadshandling exempelvis effektiv symtomlindring. Syfte: Syftet med denna studie var att beskriva sjuksköterskans upplevelse av det vårdande mötet med patienten i samband med palliativ vård. Metod: Metoden var en litteraturstudie med kvalitativa ansatser. Sex vetenskapliga artiklar samlade in och användes som analysmaterial av denna studie. Innehållanalysen inspirerad av Graneheim och Ludman (2003) användes för att analysera insamlade data. Resultat: Resultatet visade att sjuksköterskan upplever tillfredställelse och välbefinnande om hon lyckas med att tillgodose patientens behov exempelvis smärta. Effektiv smärtlindring upplevdes som meningsfull och det innebar att hon hade betytt något för patienten och dess närstående. Däremot upplevdes hon stress, frustration, maktlöshet och konflikt när hennes omvårdnadshandling inte mött patientens behov. Samverkan mellan arbetsteamen och stöd från kollegor upplevdes som viktigt i den palliativa vården. Sjuksköterskan höll distans för att kunna hjälpa patienten. Slutsatsen: Sjuksköterskan behöver kunskap om smärtlindring samt kunskap om palliativ vård för att effektivt lindra patientens smärta. För att tillgodose patientens behov i sin helhet behöver hon tillräcklig med tid och frihet att själv planerar sitt arbete. Samarbetet med andra vårdteam och kollegornas stöd måste stärkas och ha ett gemensamt mål: patientens välbefinnande då kan sjuksköterskan uppleva välbefinnande.

Bakgrund: Akutmottagningar kännetecknas av ett högt tempo och en hög patientomsättning. För patienten innebär detta ett möte med okända miljöer och rutiner. Aggression, hot och våld är en återkommande problematik inom vården och akutmottagningar är en särskilt drabbad sektor. Patientrelaterat våld har visat sig ha en negativ inverkan på sjuksköterskornas mentala och känslomässiga hälsa, men även på patienten som riskerar att erhålla sämre eller utebliven omvårdnad. Syfte: Syftet var att beskriva hur patientrelaterat våld uppstår på en akutmottagning. Metod: Syftet besvarades genom en litteraturöversikt av sex kvantitativa och fem kvalitativa artiklar. Resultat: Vid granskningen framkom fyra teman kring hur och varför våld uppstått på akutmottagningen: Våld som ett resultat av patienten berörde hur patientens egenskaper såsom ålder, kön och om de varit påverkade av sjukdom eller substanser ansetts bidra till att våld uppstått. Våld som ett resultat av sjuksköterskan visade på hur sjuksköterskan genom sitt beteende antingen kunde bidra till eller minska en potentiellt våldsam situation. Våld som ett resultat av yttre omständigheter belyste hur yttre faktorer utanför det direkta patientmötet bedömts inverka på hur utfallet blivit. Slutligen rörde temat våld som ett resultat av mötet hur intressekonflikter mellan sjukvård och patient uppfattats stå som bidragande till våld på akutmottagningen. Slutsats: Det fanns en mängd identifierbara faktorer som kunde påverka om ett möte blev våldsamt eller ej. Vissa av dessa var svåra att påverka, då de kunde knytas till inkommande patienter, så som alkoholintag och psykisk sjukdom. Däremot fanns det även faktorer som sjuksköterskan har möjlighet att påverka genom sitt bemötande och information. Klinisk betydelse: Genom att belysa faktorer som bidrar till patientrelaterat våld skapas ytterligare en förståelsedimension av patient-vårdarmötet. / Background: Emergency departments [ED] are characterized by fast-paced activity and high patient turnover. Patients visiting the ED are faced with an unfamiliar milieu and obscure routines. Aggression, threats and violence are recurring problems within emergency departments. Patient-related violence often has a detrimental effect to nurses’ mental- and emotional well-being. Consequently, patients may receive lesser quality of care, or none at all. Aim: The aim was to describe the genesis of patient-related violence in the Emergency Department. Method: This was a literature review of six quantitative and five qualitative articles. Results: The factors could be separated into four themes; Violence as a result of the patient comprised how patient attributes such as age, gender and substance-influence contributed to violence. Violence as a result of the nurse showed how the nurses behaviour either escalated or disarmed a potentially violent situation. Violence as a result of external circumstances encompassed how factors outside the immediate nurse-patient meeting influenced violence. The final theme regarded violence as a result of the encounter and how the conflict of interest between patient and healthcare was seen as contributing to violence. Conclusion: There were a variety of identifiable factors capable of influencing whether an encounter turned violent or not. Some of these were difficult to affect as they were linked to incoming patients, such as alcohol-intoxication and psychiatric illness. However, there were also factors the nurse was capable of influencing through approach and information. Clinical Significance: Describing factors that contribute to patient related violence furthers the understanding of the patient-nurse encounter.

Bakgrund: Till akutmottagningen kommer alla typer av patienter av olika etniciteter, åldrar och kön, med olika skador och sjukdomar och med olika tidigare erfarenheter av hälso- och sjukvården. Patienten har mycket kontakt med sjuksköterskan på akutmottagningen, och därför är det viktigt att mötet mellan sjuksköterskan och patienten uppfattas som positivt. Forskning tyder dock på att detta inte alltid är fallet.Syfte: Att beskriva hur patienten upplever mötet med sjuksköterskan på en akutmottagning.Metod: En litteraturstudie av mixad metod med konvergent design baserad på fem kvalitativa och fem kvantitativa studier.Resultat: Fyra teman framkom: Brist på information och kommunikation; Patienten vill inte vara till besvär; Ointresse och dåligt bemötande samt Bra vård och ett gott bemötande.Slutsats: Mötet mellan sjuksköterskan och patienten på akutmottagningen blev ofta lidande på grund av bristande information, ointresse och dåligt bemötande från sjuksköterskan. Mötet var mer positivt på akutmottagningar på landsbyggden, med anledning av att stressen och arbetsbördan där var lägre.Klinisk betydelse: Genom att öka medvetenheten om problemen som belyses i denna studie och genom att implementera resultatet till akutmottagningar, ges möjligheten att förbättra vården och öka välbefinnandet för patienterna på akutmottagningen. / Background: A large variety of patients come to the emergency department; people with different ethnicity, ages and gender, type of injuries and illnesses and experiences of health care. The patient have a lot of contact with the nurse in the emergency department, and therefore it is important that the encounter between the nurse and the patient is perceived as positive. Although research indicates that this is not always the case.Aim: To describe how the patient experiences the encounter with the nurse in the emergency department.Method: A review of mixed method with a convergent design based on five qualitative and five quantitative studies.Result: Four themes were identified: Lack of information and communication; The patient doesn’t want to be an inconvenience; Lack of interest and a negative encounter and Good care and a positive encounter.Conclusion: The encounter between the nurse and the patient was often negative in the emergency department; caused by lack of information, lack of interest and a negative encounter from the nurse. The encounter was more positive in emergency departments in rural areas since the stress and workload was lower in these places.Clinical importance: By increasing the awareness about the issues that are highlighted in this study, and by implementing the result in the emergency departments, the opportunity to improve the healthcare and the well-being of patients in the emergency departments is given.

国立情報学研究所で電子化したコンテンツを使用している。