A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

Este estudo teve como objetivo analisar a produção de cuidado primário em saúde no processo de trabalho dos enfermeiros com base na presença e na extensão dos atributos da atenção primária à saúde (APS) e no atendimento de usuários em situação de urgência. Foi utilizada a estratégia metodológica híbrida de combinação das abordagens qualitativas e quantitativas. A pesquisa foi desenvolvida com enfermeiros dos serviços de APS, unidades básicas de saúde (UBS) e unidades de saúde da família (USF) do Distrito Assistencial Glória/Cruzeiro/Cristal e do Distrito Assistencial Sul/Centro Sul do município de Porto Alegre. Na primeira etapa da pesquisa foram coletados dados qualitativos por meio de entrevista semiestruturada com 18 enfermeiros. Na segunda etapa foram coletados dados quantitativos através do instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versão profissionais, com 52 enfermeiros. Os dados qualitativos foram tratados pela técnica de análise de conteúdo temática. Foi utilizado o software NVivo6 para operacionalização da análise qualitativa. Para organização dos dados quantitativos e realização das análises estatísticas foi utilizado o Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre. Conforme as respostas dos enfermeiros ao instrumento PCATool-versão profissionais, as USF são as que apresentam maior presença e extensão dos atributos da APS, entretanto há necessidade de desenvolvimento e de aprimoração de alguns atributos. Há importantes barreiras de acesso em ambas as unidades estudadas. O atributo longitudinalidade foi mais bem avaliado nas USF do que nas UBS. O atributo coordenação - integração de cuidados e sistemas de informação apresentaram bons resultados em ambas as unidades de saúde estudadas. No atributo integralidade – serviços disponíveis e serviços prestados, os resultados encontrados foram melhores nas USF do que UBS. No atributo orientação familiar, os resultados foram muito bem avaliados em ambas as unidades estudadas. O atributo orientação comunitária obteve variações nos resultados, entretanto os melhores resultados foram encontrados nas USF. Neste sentido, análise de estrutura e processo da APS sob a ótica dos atributos aponta as influências da estrutura do serviço na concepção dos enfermeiros, na operacionalização dos atendimentos e na procura do serviço pelos usuários. De acordo com os depoimentos dos enfermeiros, é possível identificar que o atendimento de usuários em situação de urgência é parte integrante da rotina de trabalho Destaca-se importância da equipe de enfermagem no atendimento e em especial, o enfermeiro, que utiliza o saber clínico estruturado. Ficou evidente que os encaminhamentos dos usuários da APS para os serviços de urgência e emergência estão relacionados com a complexidade dos casos que exigem serviços com capacidade tecnológica adequada e infraestrutura insuficiente das unidades de saúde que se refere a medicamentos, equipamentos e espaço físico. Foi apontada a falta de instrumentos que orientam a avaliação dos usuários em situação de urgência e dificuldades nas relações com o SAMU. Foi visualizada, também, contradição entre as responsabilidades e a finalidade no atendimento de usuários em situação de urgência na APS. Entretanto, há um esforço dos enfermeiros no desenvolvimento de suas atividades em mobilizar conhecimentos e fazer articulações com os profissionais e com os serviços tradicionais de urgência para dar conta do atendimento dos usuários em situação de urgência. A potencialidade da longitudinalidade e do acesso devem ser exploradas, pois permitem ampliar o olhar sobre o usuário em situação de urgência, fortalecer e integrar a APS na rede de atenção às urgências. / The present study aimed to analyze the production of primary care in the work process of nurses based on the presence and extension of primary health care (PHC) attributes and demand users in emergency situations.The hybrid methodological strategy that combines quantitative and qualitative approaches was used. This research project was developed with nurses of PHC services, primary care units (PCU) and family health units (FHU) of the Glória/Cruzeiro/Cristal Health Care District and the Southern/Mid-Southern Health Care District of the city of Porto Alegre, Southeastern Brazil. In the first stage of this study, qualitative data were collected through semi-structured interviews with 18 nurses. In the second stage, quantitative data were collected with the Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, professional version, including 52 nurses. Qualitative data were treated with the thematic content analysis technique. The NVivo6 software program was used for the operationalization of the qualitative analysis. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software was used to organize the quantitative data and perform the statistical analyses. This research project was approved by the Research Ethics Committee of the City of Porto Alegre Department of Health. Based on the nurses’ responses to the PCATool, professional version, the FHU were those with the greatest presence and extension of PCH attributes. However, there is need for the development and improvement of certain attributes. There are important barriers to access in both units studied. The “longitudinality” attribute was much better assessed in the FHUs than PCUs. The “coordination-integration of care and information systems” attribute showed good results in both health units studied. The results found for the “integrality-services available and services provided” attribute were better in the FHU than PCU. The “family orientation” attribute led to results that were very well assessed in both units studied. The results of the “community orientation” attribute had variations and the FHUs showed better results. In this sense, the analysis of the PHC structure and process from the perspective of the attributes point to the influences of the service structure on nurses’ conception, operationalization of care and users’ search for services. According to the nurses’ reports, it is possible to identify that the care provided to users in emergency situations is an integral part of the work routine. The importance of the nursing team, especially nurses, in the care service should be emphasized, as they use structured clinical knowledge. It was evident that the referrals of users from the PHUs to emergency services are associated to the complexity of cases requiring services with adequate technological capacity and to the insufficient infrastructure of health units with regard to medications, equipment and physical space. The present study indicated the lack of instruments to guide the assessment of users in emergency situations and difficulties in interacting with the Serviço de Atendimento Móvel de Emergência (SAMU – Mobile Emergency Care Service). Additionally, there was a contradiction between the responsibilities and the purpose of care for users in emergency situations in the PHUs. However, nurses make an effort in the development of their activities to gather knowledge and interact with other professionals and traditional emergency services, aiming to provide care for users in emergency situations. The potential of longitudinality and access must be explored, as they enable the broadening of one’s perspective of users in emergency situations, and the strengthening and integration of the PHUs with the emergency service network. / Se objetivó analizar la producción de cuidado primario en salud en el proceso laboral de los enfermeros en base a la presencia y la extensión de los atributos de la atención primaria de salud (APS) y para atención de pacientes en condición de urgencia. Se utilizó la estrategia metodológica híbrida de combinación de abordajes cualitativos y cuantitativos. Investigación desarrollada con enfermeros de los servicios de APS, unidades básicas de salud (UBS) y unidades de salud de la familia (USF) del Distrito Asistencial Glória/Cruzeiro/Cristal y del Distrito Asistencial Sur/Centro Sur del municipio de Porto Alegre. En la primera etapa de la investigación, fueron recolectados datos cualitativos mediante entrevista semiestructurada con 18 enfermeros. En la segunda etapa se recogieron datos cuantitativos utilizando el instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versión profesionales, con 52 enfermeros. Los datos cualitativos fueron tratados según análisis de contenido temático. Se utilizó el software NVivo6 para la gestión del análisis cualitativo. Para organizar los datos cuantitativos y realizar el análisis estadístico se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). La investigación fue aprobada por el Comité de Ética en Investigación de la Secretaría Municipal de Salud de Porto Alegre. Conforme las respuestas de los enfermeros al instrumento PCATool-versión profesionales, las USF son las que presentan mayor presencia y extensión de los atributos de la APS, aunque hay necesidad de desarrollo y mejora de algunos de los atributos. Existen importantes barreras de acceso en las dos unidades estudiadas. El atributo longitudinalidad fue mejor evaluado en las USF que en las UBS. El atributo coordinación – integración de cuidados y sistemas de información expresan buenos resultados en las dos unidades de salud estudiadas. El atributo orientación comunitaria tuvo variaciones en sus resultados, aunque los mejores resultados fueron obtenidos en las USF. En este sentido, el análisis de estructura y proceso de la APS bajo la óptica de los atributos expresa las influencias de la estructura del servicio en la concepción de los enfermeros, en la operatividad de las atenciones y en la procura del servicio por los pacientes. De acuerdo con los testimonios de los enfermeros, es posible identificar que la atención de pacientes en condición de urgencia es parte integral de la rutina de trabajo. Se destaca la importancia del equipo de enfermería en la atención y, especialmente, el enfermero, que hace uso del conocimiento clínico estructurado. Resultó evidente que las derivaciones de pacientes de la APS hacia los servicios de urgencia y emergencia están relacionadas con la complejidad de los casos que exigen de servicios con capacidad tecnológica adecuada e infraestructura insuficiente de la unidad en lo atinente a medicamentos, equipamiento y espacio físico. Resultó señalada la falta de instrumentos que orientan la evaluación de los pacientes en situación de urgencia y dificultades en las relaciones con el SAMU. Se observó también contradicción entre las responsabilidades y la finalidad en la atención de pacientes en condición de emergencia en la APS. Sin embargo, existe un esfuerzo de los enfermeros en el desarrollo de sus actividades enfocado a disponibilizar conocimientos y efectuar articulaciones con los profesionales y con los servicios tradicionales de urgencias para encargarse de la atención de pacientes en condición de urgencia. La potencialidad de la longitudinalidad y del acceso deben ser estudiadas, pues permiten ampliar la visión sobre el paciente en condición de urgencia, fortalecer e integrar a la APS a la red de atención de urgencias.

Este estudo teve como objetivo geral analisar a dimensão gerencial do processo de trabalho do enfermeiro em um serviço hospitalar de emergência. Trata-se de uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso com base no referencial teórico dos estudos sobre processo de trabalho em saúde, processo de trabalho gerencial do enfermeiro e gerenciamento do cuidado. Os dados foram coletados entre junho e setembro de 2009, por meio de observação participante e entrevista semi-estruturada com enfermeiros do Serviço de Emergência de um Hospital Universitário do Rio Grande do Sul – RS, Brasil. O material empírico foi analisado segundo a técnica de análise de conteúdo temática, a partir da qual se constituíram quatro categorias: 1) O trabalho dos enfermeiros no cotidiano do serviço de emergência; 2) Atuação dos enfermeiros no gerenciamento do cuidado; 3) Articulação entre os profissionais e trabalho em equipe; e, 4) Desafios no gerenciamento do cuidado e estratégias para superá-los. O trabalho dos enfermeiros no serviço de emergência é constantemente influenciado por situações inesperadas e pela procura por atendimento, que variam em diversidade e complexidade. A dimensão gerencial do trabalho do enfermeiro tem como foco o atendimento às necessidades dos pacientes e contempla a realização e o planejamento do cuidado, a previsão e provisão de recursos para o bom funcionamento da unidade e a liderança, supervisão e capacitação da equipe de enfermagem. Os enfermeiros reconhecem a importância do trabalho em equipe e sua responsabilidade na articulação das ações dos profissionais de saúde. A superlotação e manutenção da qualidade do cuidado são os principais desafios gerenciais dos enfermeiros. As estratégias para superá-los incluem mudanças no fluxo de atendimento dos pacientes e na estrutura física da unidade e a reorganização do sistema de saúde para a atenção às urgências. Esses resultados podem colaborar com o trabalho dos enfermeiros possibilitando que discutam e reflitam sobre suas práticas e avancem na compreensão do gerenciamento do cuidado como instrumento para a melhoria da assistência e das práticas de atenção à saúde nos serviços de emergência. / The purpose of this study was to analyze the managerial dimension of the nurse work in a hospital emergency service. It is a qualitative research approached as a case study based on the theoretical referent of the studies on the working process in health, managerial working process, and care management. The data were collected between June and September 2009 through participant observation and semi-structured interview with nurses of the Emergency Service of a University Hospital of Rio Grande do Sul – RS, Brazil. The empirical material has been analyzed according to theme content analysis, from which four categories had been set: 1) Nurse work in the quotidian of emergency service; 2) Care management; 3) Articulation among professionals and team work; and, 4) Challenges for care management and strategies to overcome them. The work of nurses in emergency services is constantly influenced by unexpected situations and the great search of people to be attended to; which varies in diversity and complexity. The managerial dimension of nurse‟s work focuses in the fulfillment of patients' needs and contemplates the accomplishment and care planning, prevision, provision of resources for the unit; as well as the leadership, supervision, and training of nursing team. Nurses recognize the importance of team work and their responsibility in joining health professional actions. Overcrowding and quality of care are the main challenges nurses face in managing care. The strategies to overcome them include changes in the flow of patients and physical structure of the unit and reorganization of the health system for emergency attention. These results might collaborate with the work of nurses enabling those professionals to discuss and reflect on their practices and advance in the comprehension of care management as a tool for assistance improvement and of the practices in health attention in emergency services. / Este estudio tuvo como objetivo general analizar la dimensión gerencial del proceso de trabajo del enfermero en un servicio hospitalario de emergencia. Se trata de una investigación cualitativa de tipo estudio de caso basada en el marco teórico de los estudios sobre proceso de trabajo en salud, proceso de trabajo gerencial del enfermero y gerenciamiento del cuidado. Se recolectaron los datos entre junio y septiembre de 2009, por medio de observación participante y entrevista semi-estructurada con enfermeros del Servicio de Emergencia de un Hospital Universitario del Rio Grande do Sul – RS, Brasil. Se analizó el material empírico según la técnica del análisis temático de contenido, a partir del cual se establecieron cuatro categorías: 1) El trabajo de los enfermeros en el cotidiano del servicio de emergencia; 2) Atuacción de los enfermeros en lo gerenciamiento del cuidado; 3) Articulación entre los profesionales y trabajo en equipo; y, 4) Retos en el gerenciamiento del cuidado y estrategias para superarlos. El trabajo de los enfermeros en el servicio de emergencia recibe frecuentemente la influencia de situaciones inesperadas y de la gran búsqueda por atención, que varían en diversidad y complejidad. La dimensión gerencial del trabajo del enfermero tiene como foco la atención a las necesidades de los pacientes y comprende la realización y la planificación del cuidado, la previsión y la disposición de recursos para el buen funcionamiento de la unidad y el liderazgo, supervisión y capacitación del equipo de enfermería. Los enfermeros reconocen la importancia del trabajo en equipo y su responsabilidad en la articulación de las acciones de los profesionales de salud. La superpoblación de la unidad y la manutención de la calidad del cuidado son los principales retos de los enfermeros en su gerencia. Las estrategias para transponerlos incluyen cambios en el flujo de atención a los pacientes y en la estructura física de la unidad y la reorganización del sistema de salud para la atención a las urgencias. Esos resultados pueden colaborar con el trabajo de los enfermeros permitiendo que discutan y reflexionen sus prácticas, avanzando en la comprensión de la gerencia del cuidado como una herramienta para la mejora de la asistencia y de las prácticas de atención a la salud en los servicios de emergencia.

A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Este estudo teve como objetivo analisar a produção de cuidado primário em saúde no processo de trabalho dos enfermeiros com base na presença e na extensão dos atributos da atenção primária à saúde (APS) e no atendimento de usuários em situação de urgência. Foi utilizada a estratégia metodológica híbrida de combinação das abordagens qualitativas e quantitativas. A pesquisa foi desenvolvida com enfermeiros dos serviços de APS, unidades básicas de saúde (UBS) e unidades de saúde da família (USF) do Distrito Assistencial Glória/Cruzeiro/Cristal e do Distrito Assistencial Sul/Centro Sul do município de Porto Alegre. Na primeira etapa da pesquisa foram coletados dados qualitativos por meio de entrevista semiestruturada com 18 enfermeiros. Na segunda etapa foram coletados dados quantitativos através do instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versão profissionais, com 52 enfermeiros. Os dados qualitativos foram tratados pela técnica de análise de conteúdo temática. Foi utilizado o software NVivo6 para operacionalização da análise qualitativa. Para organização dos dados quantitativos e realização das análises estatísticas foi utilizado o Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre. Conforme as respostas dos enfermeiros ao instrumento PCATool-versão profissionais, as USF são as que apresentam maior presença e extensão dos atributos da APS, entretanto há necessidade de desenvolvimento e de aprimoração de alguns atributos. Há importantes barreiras de acesso em ambas as unidades estudadas. O atributo longitudinalidade foi mais bem avaliado nas USF do que nas UBS. O atributo coordenação - integração de cuidados e sistemas de informação apresentaram bons resultados em ambas as unidades de saúde estudadas. No atributo integralidade – serviços disponíveis e serviços prestados, os resultados encontrados foram melhores nas USF do que UBS. No atributo orientação familiar, os resultados foram muito bem avaliados em ambas as unidades estudadas. O atributo orientação comunitária obteve variações nos resultados, entretanto os melhores resultados foram encontrados nas USF. Neste sentido, análise de estrutura e processo da APS sob a ótica dos atributos aponta as influências da estrutura do serviço na concepção dos enfermeiros, na operacionalização dos atendimentos e na procura do serviço pelos usuários. De acordo com os depoimentos dos enfermeiros, é possível identificar que o atendimento de usuários em situação de urgência é parte integrante da rotina de trabalho Destaca-se importância da equipe de enfermagem no atendimento e em especial, o enfermeiro, que utiliza o saber clínico estruturado. Ficou evidente que os encaminhamentos dos usuários da APS para os serviços de urgência e emergência estão relacionados com a complexidade dos casos que exigem serviços com capacidade tecnológica adequada e infraestrutura insuficiente das unidades de saúde que se refere a medicamentos, equipamentos e espaço físico. Foi apontada a falta de instrumentos que orientam a avaliação dos usuários em situação de urgência e dificuldades nas relações com o SAMU. Foi visualizada, também, contradição entre as responsabilidades e a finalidade no atendimento de usuários em situação de urgência na APS. Entretanto, há um esforço dos enfermeiros no desenvolvimento de suas atividades em mobilizar conhecimentos e fazer articulações com os profissionais e com os serviços tradicionais de urgência para dar conta do atendimento dos usuários em situação de urgência. A potencialidade da longitudinalidade e do acesso devem ser exploradas, pois permitem ampliar o olhar sobre o usuário em situação de urgência, fortalecer e integrar a APS na rede de atenção às urgências. / The present study aimed to analyze the production of primary care in the work process of nurses based on the presence and extension of primary health care (PHC) attributes and demand users in emergency situations.The hybrid methodological strategy that combines quantitative and qualitative approaches was used. This research project was developed with nurses of PHC services, primary care units (PCU) and family health units (FHU) of the Glória/Cruzeiro/Cristal Health Care District and the Southern/Mid-Southern Health Care District of the city of Porto Alegre, Southeastern Brazil. In the first stage of this study, qualitative data were collected through semi-structured interviews with 18 nurses. In the second stage, quantitative data were collected with the Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, professional version, including 52 nurses. Qualitative data were treated with the thematic content analysis technique. The NVivo6 software program was used for the operationalization of the qualitative analysis. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software was used to organize the quantitative data and perform the statistical analyses. This research project was approved by the Research Ethics Committee of the City of Porto Alegre Department of Health. Based on the nurses’ responses to the PCATool, professional version, the FHU were those with the greatest presence and extension of PCH attributes. However, there is need for the development and improvement of certain attributes. There are important barriers to access in both units studied. The “longitudinality” attribute was much better assessed in the FHUs than PCUs. The “coordination-integration of care and information systems” attribute showed good results in both health units studied. The results found for the “integrality-services available and services provided” attribute were better in the FHU than PCU. The “family orientation” attribute led to results that were very well assessed in both units studied. The results of the “community orientation” attribute had variations and the FHUs showed better results. In this sense, the analysis of the PHC structure and process from the perspective of the attributes point to the influences of the service structure on nurses’ conception, operationalization of care and users’ search for services. According to the nurses’ reports, it is possible to identify that the care provided to users in emergency situations is an integral part of the work routine. The importance of the nursing team, especially nurses, in the care service should be emphasized, as they use structured clinical knowledge. It was evident that the referrals of users from the PHUs to emergency services are associated to the complexity of cases requiring services with adequate technological capacity and to the insufficient infrastructure of health units with regard to medications, equipment and physical space. The present study indicated the lack of instruments to guide the assessment of users in emergency situations and difficulties in interacting with the Serviço de Atendimento Móvel de Emergência (SAMU – Mobile Emergency Care Service). Additionally, there was a contradiction between the responsibilities and the purpose of care for users in emergency situations in the PHUs. However, nurses make an effort in the development of their activities to gather knowledge and interact with other professionals and traditional emergency services, aiming to provide care for users in emergency situations. The potential of longitudinality and access must be explored, as they enable the broadening of one’s perspective of users in emergency situations, and the strengthening and integration of the PHUs with the emergency service network. / Se objetivó analizar la producción de cuidado primario en salud en el proceso laboral de los enfermeros en base a la presencia y la extensión de los atributos de la atención primaria de salud (APS) y para atención de pacientes en condición de urgencia. Se utilizó la estrategia metodológica híbrida de combinación de abordajes cualitativos y cuantitativos. Investigación desarrollada con enfermeros de los servicios de APS, unidades básicas de salud (UBS) y unidades de salud de la familia (USF) del Distrito Asistencial Glória/Cruzeiro/Cristal y del Distrito Asistencial Sur/Centro Sur del municipio de Porto Alegre. En la primera etapa de la investigación, fueron recolectados datos cualitativos mediante entrevista semiestructurada con 18 enfermeros. En la segunda etapa se recogieron datos cuantitativos utilizando el instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versión profesionales, con 52 enfermeros. Los datos cualitativos fueron tratados según análisis de contenido temático. Se utilizó el software NVivo6 para la gestión del análisis cualitativo. Para organizar los datos cuantitativos y realizar el análisis estadístico se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). La investigación fue aprobada por el Comité de Ética en Investigación de la Secretaría Municipal de Salud de Porto Alegre. Conforme las respuestas de los enfermeros al instrumento PCATool-versión profesionales, las USF son las que presentan mayor presencia y extensión de los atributos de la APS, aunque hay necesidad de desarrollo y mejora de algunos de los atributos. Existen importantes barreras de acceso en las dos unidades estudiadas. El atributo longitudinalidad fue mejor evaluado en las USF que en las UBS. El atributo coordinación – integración de cuidados y sistemas de información expresan buenos resultados en las dos unidades de salud estudiadas. El atributo orientación comunitaria tuvo variaciones en sus resultados, aunque los mejores resultados fueron obtenidos en las USF. En este sentido, el análisis de estructura y proceso de la APS bajo la óptica de los atributos expresa las influencias de la estructura del servicio en la concepción de los enfermeros, en la operatividad de las atenciones y en la procura del servicio por los pacientes. De acuerdo con los testimonios de los enfermeros, es posible identificar que la atención de pacientes en condición de urgencia es parte integral de la rutina de trabajo. Se destaca la importancia del equipo de enfermería en la atención y, especialmente, el enfermero, que hace uso del conocimiento clínico estructurado. Resultó evidente que las derivaciones de pacientes de la APS hacia los servicios de urgencia y emergencia están relacionadas con la complejidad de los casos que exigen de servicios con capacidad tecnológica adecuada e infraestructura insuficiente de la unidad en lo atinente a medicamentos, equipamiento y espacio físico. Resultó señalada la falta de instrumentos que orientan la evaluación de los pacientes en situación de urgencia y dificultades en las relaciones con el SAMU. Se observó también contradicción entre las responsabilidades y la finalidad en la atención de pacientes en condición de emergencia en la APS. Sin embargo, existe un esfuerzo de los enfermeros en el desarrollo de sus actividades enfocado a disponibilizar conocimientos y efectuar articulaciones con los profesionales y con los servicios tradicionales de urgencias para encargarse de la atención de pacientes en condición de urgencia. La potencialidad de la longitudinalidad y del acceso deben ser estudiadas, pues permiten ampliar la visión sobre el paciente en condición de urgencia, fortalecer e integrar a la APS a la red de atención de urgencias.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Este estudo teve como objetivo analisar a produção de cuidado primário em saúde no processo de trabalho dos enfermeiros com base na presença e na extensão dos atributos da atenção primária à saúde (APS) e no atendimento de usuários em situação de urgência. Foi utilizada a estratégia metodológica híbrida de combinação das abordagens qualitativas e quantitativas. A pesquisa foi desenvolvida com enfermeiros dos serviços de APS, unidades básicas de saúde (UBS) e unidades de saúde da família (USF) do Distrito Assistencial Glória/Cruzeiro/Cristal e do Distrito Assistencial Sul/Centro Sul do município de Porto Alegre. Na primeira etapa da pesquisa foram coletados dados qualitativos por meio de entrevista semiestruturada com 18 enfermeiros. Na segunda etapa foram coletados dados quantitativos através do instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versão profissionais, com 52 enfermeiros. Os dados qualitativos foram tratados pela técnica de análise de conteúdo temática. Foi utilizado o software NVivo6 para operacionalização da análise qualitativa. Para organização dos dados quantitativos e realização das análises estatísticas foi utilizado o Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre. Conforme as respostas dos enfermeiros ao instrumento PCATool-versão profissionais, as USF são as que apresentam maior presença e extensão dos atributos da APS, entretanto há necessidade de desenvolvimento e de aprimoração de alguns atributos. Há importantes barreiras de acesso em ambas as unidades estudadas. O atributo longitudinalidade foi mais bem avaliado nas USF do que nas UBS. O atributo coordenação - integração de cuidados e sistemas de informação apresentaram bons resultados em ambas as unidades de saúde estudadas. No atributo integralidade – serviços disponíveis e serviços prestados, os resultados encontrados foram melhores nas USF do que UBS. No atributo orientação familiar, os resultados foram muito bem avaliados em ambas as unidades estudadas. O atributo orientação comunitária obteve variações nos resultados, entretanto os melhores resultados foram encontrados nas USF. Neste sentido, análise de estrutura e processo da APS sob a ótica dos atributos aponta as influências da estrutura do serviço na concepção dos enfermeiros, na operacionalização dos atendimentos e na procura do serviço pelos usuários. De acordo com os depoimentos dos enfermeiros, é possível identificar que o atendimento de usuários em situação de urgência é parte integrante da rotina de trabalho Destaca-se importância da equipe de enfermagem no atendimento e em especial, o enfermeiro, que utiliza o saber clínico estruturado. Ficou evidente que os encaminhamentos dos usuários da APS para os serviços de urgência e emergência estão relacionados com a complexidade dos casos que exigem serviços com capacidade tecnológica adequada e infraestrutura insuficiente das unidades de saúde que se refere a medicamentos, equipamentos e espaço físico. Foi apontada a falta de instrumentos que orientam a avaliação dos usuários em situação de urgência e dificuldades nas relações com o SAMU. Foi visualizada, também, contradição entre as responsabilidades e a finalidade no atendimento de usuários em situação de urgência na APS. Entretanto, há um esforço dos enfermeiros no desenvolvimento de suas atividades em mobilizar conhecimentos e fazer articulações com os profissionais e com os serviços tradicionais de urgência para dar conta do atendimento dos usuários em situação de urgência. A potencialidade da longitudinalidade e do acesso devem ser exploradas, pois permitem ampliar o olhar sobre o usuário em situação de urgência, fortalecer e integrar a APS na rede de atenção às urgências. / The present study aimed to analyze the production of primary care in the work process of nurses based on the presence and extension of primary health care (PHC) attributes and demand users in emergency situations.The hybrid methodological strategy that combines quantitative and qualitative approaches was used. This research project was developed with nurses of PHC services, primary care units (PCU) and family health units (FHU) of the Glória/Cruzeiro/Cristal Health Care District and the Southern/Mid-Southern Health Care District of the city of Porto Alegre, Southeastern Brazil. In the first stage of this study, qualitative data were collected through semi-structured interviews with 18 nurses. In the second stage, quantitative data were collected with the Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, professional version, including 52 nurses. Qualitative data were treated with the thematic content analysis technique. The NVivo6 software program was used for the operationalization of the qualitative analysis. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software was used to organize the quantitative data and perform the statistical analyses. This research project was approved by the Research Ethics Committee of the City of Porto Alegre Department of Health. Based on the nurses’ responses to the PCATool, professional version, the FHU were those with the greatest presence and extension of PCH attributes. However, there is need for the development and improvement of certain attributes. There are important barriers to access in both units studied. The “longitudinality” attribute was much better assessed in the FHUs than PCUs. The “coordination-integration of care and information systems” attribute showed good results in both health units studied. The results found for the “integrality-services available and services provided” attribute were better in the FHU than PCU. The “family orientation” attribute led to results that were very well assessed in both units studied. The results of the “community orientation” attribute had variations and the FHUs showed better results. In this sense, the analysis of the PHC structure and process from the perspective of the attributes point to the influences of the service structure on nurses’ conception, operationalization of care and users’ search for services. According to the nurses’ reports, it is possible to identify that the care provided to users in emergency situations is an integral part of the work routine. The importance of the nursing team, especially nurses, in the care service should be emphasized, as they use structured clinical knowledge. It was evident that the referrals of users from the PHUs to emergency services are associated to the complexity of cases requiring services with adequate technological capacity and to the insufficient infrastructure of health units with regard to medications, equipment and physical space. The present study indicated the lack of instruments to guide the assessment of users in emergency situations and difficulties in interacting with the Serviço de Atendimento Móvel de Emergência (SAMU – Mobile Emergency Care Service). Additionally, there was a contradiction between the responsibilities and the purpose of care for users in emergency situations in the PHUs. However, nurses make an effort in the development of their activities to gather knowledge and interact with other professionals and traditional emergency services, aiming to provide care for users in emergency situations. The potential of longitudinality and access must be explored, as they enable the broadening of one’s perspective of users in emergency situations, and the strengthening and integration of the PHUs with the emergency service network. / Se objetivó analizar la producción de cuidado primario en salud en el proceso laboral de los enfermeros en base a la presencia y la extensión de los atributos de la atención primaria de salud (APS) y para atención de pacientes en condición de urgencia. Se utilizó la estrategia metodológica híbrida de combinación de abordajes cualitativos y cuantitativos. Investigación desarrollada con enfermeros de los servicios de APS, unidades básicas de salud (UBS) y unidades de salud de la familia (USF) del Distrito Asistencial Glória/Cruzeiro/Cristal y del Distrito Asistencial Sur/Centro Sur del municipio de Porto Alegre. En la primera etapa de la investigación, fueron recolectados datos cualitativos mediante entrevista semiestructurada con 18 enfermeros. En la segunda etapa se recogieron datos cuantitativos utilizando el instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versión profesionales, con 52 enfermeros. Los datos cualitativos fueron tratados según análisis de contenido temático. Se utilizó el software NVivo6 para la gestión del análisis cualitativo. Para organizar los datos cuantitativos y realizar el análisis estadístico se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). La investigación fue aprobada por el Comité de Ética en Investigación de la Secretaría Municipal de Salud de Porto Alegre. Conforme las respuestas de los enfermeros al instrumento PCATool-versión profesionales, las USF son las que presentan mayor presencia y extensión de los atributos de la APS, aunque hay necesidad de desarrollo y mejora de algunos de los atributos. Existen importantes barreras de acceso en las dos unidades estudiadas. El atributo longitudinalidad fue mejor evaluado en las USF que en las UBS. El atributo coordinación – integración de cuidados y sistemas de información expresan buenos resultados en las dos unidades de salud estudiadas. El atributo orientación comunitaria tuvo variaciones en sus resultados, aunque los mejores resultados fueron obtenidos en las USF. En este sentido, el análisis de estructura y proceso de la APS bajo la óptica de los atributos expresa las influencias de la estructura del servicio en la concepción de los enfermeros, en la operatividad de las atenciones y en la procura del servicio por los pacientes. De acuerdo con los testimonios de los enfermeros, es posible identificar que la atención de pacientes en condición de urgencia es parte integral de la rutina de trabajo. Se destaca la importancia del equipo de enfermería en la atención y, especialmente, el enfermero, que hace uso del conocimiento clínico estructurado. Resultó evidente que las derivaciones de pacientes de la APS hacia los servicios de urgencia y emergencia están relacionadas con la complejidad de los casos que exigen de servicios con capacidad tecnológica adecuada e infraestructura insuficiente de la unidad en lo atinente a medicamentos, equipamiento y espacio físico. Resultó señalada la falta de instrumentos que orientan la evaluación de los pacientes en situación de urgencia y dificultades en las relaciones con el SAMU. Se observó también contradicción entre las responsabilidades y la finalidad en la atención de pacientes en condición de emergencia en la APS. Sin embargo, existe un esfuerzo de los enfermeros en el desarrollo de sus actividades enfocado a disponibilizar conocimientos y efectuar articulaciones con los profesionales y con los servicios tradicionales de urgencias para encargarse de la atención de pacientes en condición de urgencia. La potencialidad de la longitudinalidad y del acceso deben ser estudiadas, pues permiten ampliar la visión sobre el paciente en condición de urgencia, fortalecer e integrar a la APS a la red de atención de urgencias.