Las estaciones de servicio (EE. SS.) son establecimientos encargados de adquirir, almacenar y distribuir combustibles líquidos (diesel y gasolina); sin embargo, en la actualidad no solo se ofrecen este tipo de inflamables, pues gracias a la puesta en marcha del gas de Camisea y la reconversión de la matriz energética del país se propulsó e incrementó la demanda de gas natural, tanto para actividades industriales, el hogar y el transporte, específicamente en GLP y GNL. Ante esta situación el planeamiento estratégico reorienta la oferta de productos y servicios de la empresa Servicentro Ramírez SAC haciendo uso de sus instalaciones y capacidades existentes y su experiencia en los siguientes conceptos: (a) venta de diesel, (b) venta de gasolinas, (c) venta mayorista y minorista de GLP, (d) venta de GNL y (e) oferta de servicios complementarios que sean atractivos a los clientes. A lo largo del documento se han reflejado los antecedentes y la situación general en el ámbito nacional de las EE. SS para luego detallar el estado de la empresa Servicentro Ramírez SAC, donde se nota la presencia de diversas empresas, en especial las distribuidoras mayoristas de combustibles tales como Primax, Repsol y Pecsa, las mismas que representan una competencia directa. Asimismo, se ha mostrado cómo Servicentro Ramírez SAC posee fortalezas que le permitirán aprovechar las oportunidades del mercado y llevarla a generar una ventaja competitiva para sus clientes. Cabe destacar que en este estudio se ha determinado que Servicentro Ramírez S.A.C. presenta una posición competitiva Agresiva, debido a la fortaleza financiera que presenta y una notoria fortaleza de la industria de EE. SS, por ello este tipo de organización tiene que sacar ventajas a las oportunidades, crear alianzas estratégicas, aumentar su participación en el mercado y establecer una diversificación concéntrica, orientando recursos en aquellos productos y servicios complementarios que le permitan crear una ventaja competitiva. Las ventajas competitivas que tiene que desarrollar Servicentro Ramírez SAC para ser competitiva en esta industria de las EE.SS, son las siguientes: (a) nivel de ventas y participación en el mercado, (b) recurso humano calificado, (c) control de procesos que permitan el aseguramiento de calidad, (d) manejo eficiente de la liquidez en el corto plazo, (e) disponibilidad de sistema de información para la toma de decisiones, (f) inversión en investigación, innovación y desarrollo de productos, (g) gestión eficaz de los recursos y cuidado del medio ambiente, y (h) orientación a la satisfacción de los clientes. En este sentido, se han expuesto estrategias para aprovechar las fortalezas existentes y desarrollar nuevas, con lo cual, en el año 2025, la empresa estará posicionada como una de las líderes del Perú. Para el desarrollo de estas ventajas competitivas se han planteado ocho objetivos a largo plazo (a) Al 2025, generar utilidades netas superiores al 10% anual sobre las ventas, (b) Al año 2025 contar con la Certificación de Calidad ISO: 9001:2015 que asegure que se dispone de una oferta de bienes de excelente calidad y que demuestre que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos, (c) Al año 2025, se incrementará la oferta de productos y servicios complementarios, pasando de cinco EE. SS ubicadas en Trujillo a contar con veinte EE. SS ubicadas estratégicamente en ciudades del norte del país, logrando incrementar su participación de mercado, (d) Al año 2025 disponer de la tecnología adecuada en equipos y software e infraestructura, todo ello con el fin que le permita ahorrar en sus costos y gastos operativos; y lograr mejorar la utilidad neta a niveles por encima del 10% con respecto a las ventas, (e) Al año 2025 contar con tres líneas nuevas de negocio, puesto que se dispondrá de una política permanente de desarrollo e innovación de bienes que brindará la empresa y (f) Al año 2025 disponer de la norma ISO 14001:2015 logrando un aseguramiento del cumplimiento de las normas y controles ambientales, con el fin de minimizar el impacto ambiental. Finalmente, la forma en que se lograrán estos objetivos a largo plazo es mediante la implementación de catorce estrategias que se han elaborado en el presente estudio. / Service stations are facilities responsible for acquiring, storing and distributing fuels complying with existing standards for that purpose. These were basically liquid fuels (diesel and gasoline), but after the implementation of the Camisea Project and others, the energy matrix of the country has changed, such is the case that we observed an increase in demand for natural gas, for industrial activities, household use and for the transport sector, wich requires LPG and LNG in greather quantities. That is why the company Servicentro Ramirez SAC from this strategic planning intends to reorient its products and services offering, using its facilities, capabilities and experience in: (a) Sale of diesel, (b) the sale of gasoline, (c) LPG wholesale and retail (d) Sale of LNG and (e) offer additional services that are attractive to customers. Throughout this document we can observe the background and general situation in the national level of the service stations then detail the state of the company Servicentro Ramirez SAC, where the presence of several companies are observed, especially wholesale fuel distributors as Primax, Repsol and Pecsa, which are direct competitors. In addition, Servicentro Ramirez SAC has strengths that will allow take advantage of market opportunities; and bring it to generate a competitive advantage to their customers. In this study, it has been determined that Servicentro Ramirez SAC has an aggressive competitive position, because it has a financial strength and a remarkable strength in the service stations industry, so these organizations have to take advantage to the opportunities, strategic alliances, increase market share and establish a concentric diversification, focusing resources on those complementary products and services that allow it to create a competitive advantage. The competitive advantages that have to develop Servicentro Ramirez SAC to be competitive in this service stations industry are as follows: (a) level of sales and market share, (b) qualified human resources, (c) processes control to quality assurance, (d) efficient manage of liquidity in the short term, (e) availability of information system for decision-making, (f) investment in research, innovation and product development, (g ) effective resource management and environmental protection, and (h) orientation to the customers satisfaction. Strategies are set to build on existing strengths and develop new, which, in 2025, the company will be positioned as one of the leaders in Peru. To develop these competitive advantages have been raised eight goals long term (a) By 2025, generating net profits exceeding 10% annual sales, (b) By 2025 to have the quality certification ISO: 9001: 2015 to ensure that you have an offer of goods of excellent quality, (c) At 2025 have a network of EE. SS strategically located in cities of the northern coast of the country, thereby increasing its market share, (d) At 2025 have distribution channels and marketing systemized (technology) in all EE. SS organization, (e) In 2025, having three new lines of business, since there will be a permanent policy of development and innovation of goods that will provide the company, (f) At 2025 have ISO 14001: 2015 achieving an assurance of compliance with environmental standards and controls, (g) at 2025 have the OHSAS 18001 standard, with which it established the minimum requirements for best practices in managing Safety and Health at Work and ( h) in 2025, the organization will have an efficient workforce for the satisfaction of their plans and goals. Finally, the way these long-term objectives will be achieved is by implementing fourteen strategies that have been developed in the present / Tesis

xii, 137 h. : il. ; 30 cm. / La gestión de la calidad es un tema importante para lograr el éxito en una organización y ha logrado contribuir en el desarrollo de la sociedad. La aplicación de la calidad en las empresas tiene un costo, pero también tiene un costo el no aplicarlo. La presente investigación busca comparar los niveles de calidad percibidos en las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido en Lima Metropolitana que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y las que no. En tal sentido, se empleó una encuesta basada en el modelo de los nueve factores de éxito para adoptar la Administración de Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). Se trabajó con una muestra de 219 empresas, de las cuales 121 contaban con un Sistema de Gestión de Calidad. La encuesta fue aplicada a 38 distritos de Lima Metropolitana. Como resultado del estudio, se obtuvo una diferencia significativa de los niveles de calidad percibidos entre las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no / The quality management is an important topic to achieve success in an organization and has managed to contribute with the development of society. The application of quality on companies has a cost, but also do not apply it have a cost. The present investigation compares the levels of quality perceived by the commercial sector of liquid fuel service stations companies in Lima Metropolitana, that have a quality management system ISO 9001 and those which do not have one. In this sense, it was used the model of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) proposed by Benzaquen (2013). We worked with a sample of 219 companies, of which 121 had quality management system. The survey was conducted in 38 districts of Lima Metropolitana. As a result of the study, there are significant differences between the levels of quality perceived among companies the commercial sector of liquid fuel / Tesis

86 p. : il. ; 30 cm. / El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru / Tesis

86 p. : il. ; 30 cm. / El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru / Tesis

El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru

La gestión de la calidad es un tema importante para lograr el éxito en una organización y ha logrado contribuir en el desarrollo de la sociedad. La aplicación de la calidad en las empresas tiene un costo, pero también tiene un costo el no aplicarlo. La presente investigación busca comparar los niveles de calidad percibidos en las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido en Lima Metropolitana que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y las que no. En tal sentido, se empleó una encuesta basada en el modelo de los nueve factores de éxito para adoptar la Administración de Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). Se trabajó con una muestra de 219 empresas, de las cuales 121 contaban con un Sistema de Gestión de Calidad. La encuesta fue aplicada a 38 distritos de Lima Metropolitana. Como resultado del estudio, se obtuvo una diferencia significativa de los niveles de calidad percibidos entre las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no / The quality management is an important topic to achieve success in an organization and has managed to contribute with the development of society. The application of quality on companies has a cost, but also do not apply it have a cost. The present investigation compares the levels of quality perceived by the commercial sector of liquid fuel service stations companies in Lima Metropolitana, that have a quality management system ISO 9001 and those which do not have one. In this sense, it was used the model of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) proposed by Benzaquen (2013). We worked with a sample of 219 companies, of which 121 had quality management system. The survey was conducted in 38 districts of Lima Metropolitana. As a result of the study, there are significant differences between the levels of quality perceived among companies the commercial sector of liquid fuel

Las estaciones de servicio (EE. SS.) son establecimientos encargados de adquirir, almacenar y distribuir combustibles líquidos (diesel y gasolina); sin embargo, en la actualidad no solo se ofrecen este tipo de inflamables, pues gracias a la puesta en marcha del gas de Camisea y la reconversión de la matriz energética del país se propulsó e incrementó la demanda de gas natural, tanto para actividades industriales, el hogar y el transporte, específicamente en GLP y GNL. Ante esta situación el planeamiento estratégico reorienta la oferta de productos y servicios de la empresa Servicentro Ramírez SAC haciendo uso de sus instalaciones y capacidades existentes y su experiencia en los siguientes conceptos: (a) venta de diesel, (b) venta de gasolinas, (c) venta mayorista y minorista de GLP, (d) venta de GNL y (e) oferta de servicios complementarios que sean atractivos a los clientes. A lo largo del documento se han reflejado los antecedentes y la situación general en el ámbito nacional de las EE. SS para luego detallar el estado de la empresa Servicentro Ramírez SAC, donde se nota la presencia de diversas empresas, en especial las distribuidoras mayoristas de combustibles tales como Primax, Repsol y Pecsa, las mismas que representan una competencia directa. Asimismo, se ha mostrado cómo Servicentro Ramírez SAC posee fortalezas que le permitirán aprovechar las oportunidades del mercado y llevarla a generar una ventaja competitiva para sus clientes. Cabe destacar que en este estudio se ha determinado que Servicentro Ramírez S.A.C. presenta una posición competitiva Agresiva, debido a la fortaleza financiera que presenta y una notoria fortaleza de la industria de EE. SS, por ello este tipo de organización tiene que sacar ventajas a las oportunidades, crear alianzas estratégicas, aumentar su participación en el mercado y establecer una diversificación concéntrica, orientando recursos en aquellos productos y servicios complementarios que le permitan crear una ventaja competitiva. Las ventajas competitivas que tiene que desarrollar Servicentro Ramírez SAC para ser competitiva en esta industria de las EE.SS, son las siguientes: (a) nivel de ventas y participación en el mercado, (b) recurso humano calificado, (c) control de procesos que permitan el aseguramiento de calidad, (d) manejo eficiente de la liquidez en el corto plazo, (e) disponibilidad de sistema de información para la toma de decisiones, (f) inversión en investigación, innovación y desarrollo de productos, (g) gestión eficaz de los recursos y cuidado del medio ambiente, y (h) orientación a la satisfacción de los clientes. En este sentido, se han expuesto estrategias para aprovechar las fortalezas existentes y desarrollar nuevas, con lo cual, en el año 2025, la empresa estará posicionada como una de las líderes del Perú. Para el desarrollo de estas ventajas competitivas se han planteado ocho objetivos a largo plazo (a) Al 2025, generar utilidades netas superiores al 10% anual sobre las ventas, (b) Al año 2025 contar con la Certificación de Calidad ISO: 9001:2015 que asegure que se dispone de una oferta de bienes de excelente calidad y que demuestre que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos, (c) Al año 2025, se incrementará la oferta de productos y servicios complementarios, pasando de cinco EE. SS ubicadas en Trujillo a contar con veinte EE. SS ubicadas estratégicamente en ciudades del norte del país, logrando incrementar su participación de mercado, (d) Al año 2025 disponer de la tecnología adecuada en equipos y software e infraestructura, todo ello con el fin que le permita ahorrar en sus costos y gastos operativos; y lograr mejorar la utilidad neta a niveles por encima del 10% con respecto a las ventas, (e) Al año 2025 contar con tres líneas nuevas de negocio, puesto que se dispondrá de una política permanente de desarrollo e innovación de bienes que brindará la empresa y (f) Al año 2025 disponer de la norma ISO 14001:2015 logrando un aseguramiento del cumplimiento de las normas y controles ambientales, con el fin de minimizar el impacto ambiental. Finalmente, la forma en que se lograrán estos objetivos a largo plazo es mediante la implementación de catorce estrategias que se han elaborado en el presente estudio. / Service stations are facilities responsible for acquiring, storing and distributing fuels complying with existing standards for that purpose. These were basically liquid fuels (diesel and gasoline), but after the implementation of the Camisea Project and others, the energy matrix of the country has changed, such is the case that we observed an increase in demand for natural gas, for industrial activities, household use and for the transport sector, wich requires LPG and LNG in greather quantities. That is why the company Servicentro Ramirez SAC from this strategic planning intends to reorient its products and services offering, using its facilities, capabilities and experience in: (a) Sale of diesel, (b) the sale of gasoline, (c) LPG wholesale and retail (d) Sale of LNG and (e) offer additional services that are attractive to customers. Throughout this document we can observe the background and general situation in the national level of the service stations then detail the state of the company Servicentro Ramirez SAC, where the presence of several companies are observed, especially wholesale fuel distributors as Primax, Repsol and Pecsa, which are direct competitors. In addition, Servicentro Ramirez SAC has strengths that will allow take advantage of market opportunities; and bring it to generate a competitive advantage to their customers. In this study, it has been determined that Servicentro Ramirez SAC has an aggressive competitive position, because it has a financial strength and a remarkable strength in the service stations industry, so these organizations have to take advantage to the opportunities, strategic alliances, increase market share and establish a concentric diversification, focusing resources on those complementary products and services that allow it to create a competitive advantage. The competitive advantages that have to develop Servicentro Ramirez SAC to be competitive in this service stations industry are as follows: (a) level of sales and market share, (b) qualified human resources, (c) processes control to quality assurance, (d) efficient manage of liquidity in the short term, (e) availability of information system for decision-making, (f) investment in research, innovation and product development, (g ) effective resource management and environmental protection, and (h) orientation to the customers satisfaction. Strategies are set to build on existing strengths and develop new, which, in 2025, the company will be positioned as one of the leaders in Peru. To develop these competitive advantages have been raised eight goals long term (a) By 2025, generating net profits exceeding 10% annual sales, (b) By 2025 to have the quality certification ISO: 9001: 2015 to ensure that you have an offer of goods of excellent quality, (c) At 2025 have a network of EE. SS strategically located in cities of the northern coast of the country, thereby increasing its market share, (d) At 2025 have distribution channels and marketing systemized (technology) in all EE. SS organization, (e) In 2025, having three new lines of business, since there will be a permanent policy of development and innovation of goods that will provide the company, (f) At 2025 have ISO 14001: 2015 achieving an assurance of compliance with environmental standards and controls, (g) at 2025 have the OHSAS 18001 standard, with which it established the minimum requirements for best practices in managing Safety and Health at Work and ( h) in 2025, the organization will have an efficient workforce for the satisfaction of their plans and goals. Finally, the way these long-term objectives will be achieved is by implementing fourteen strategies that have been developed in the present

La empresa Gar Oil actualmente se encuentra en una situación crítica económica y financieramente, debido a una importante inversión en activos fijos en el ejercicio económico del 2018, por ello se ha desarrollado un plan estratégico. Se propone la visión: Para el 2023 ser la primera Estación de Servicio en ventas de la corporación PECSA en la Ciudad del Cusco, logrando a su vez crecer en rentabilidad y llegar al 5% después de impuestos buscando siempre el bienestar de los accionistas, de los trabajadores y de la comunidad. Con 4 objetivos a largo plazo: (a) Al 2023 incrementar la cartera de clientes corporativos a 22 actualmente al 2019 es de 11., (b) Al 2023 ser reconocida como una empresa con estándares de calidad, ambiental, salud y seguridad ocupacional obteniendo una certificación por cada concepto mencionado, en la actualidad no se cuenta con ninguna certificación (c) Al 2022 Incrementar los puestos de trabajo a 21 colaboradores con mano de obra calificada y potenciar a la alta gerencia y colaboradores de nuestra actual fuerza laboral, en la tenemos 14 colaboradores y actualidad solo existen programas de capacitación obligatorios por las entidades reguladoras. (d) Al 2023 Incrementar a 4.5% ROE con la capacitación a la alta gerencia y colaboradores sobre optimización del uso de recursos de manera eficientes actualmente es de 1.5% negativo. Toda esta información se representa en las matrices que ayudaran al desarrollo del plan estratégico que son plan estratégico integral y el tablero control balanceado. Y así desarrollar nuestra estrategia de desarrollo de mercado para el incremento de participación de la empresa Gar Oil. / The Gar Oil company is currently in a critical situation economically and financially, due to a significant investment in fixed assets in the fiscal year of 2018, therefore a strategic plan has been developed. The vision is proposed: By 2023, it will be the first Sales Service Station of the PECSA corporation in the City of Cusco, in turn, increasing profitability and reaching 5% after taxes, always seeking the well-being of shareholders, of The workers and the community. With 4 long-term objectives: (a) By 2023, increasing the portfolio of corporate clients to 22 currently by 2019 is 11., (b) By 2023 being recognized as a company with standards of quality, environmental, health and occupational safety obtaining one certification for each mentioned concept, currently there is no certification (c) By 2022 Increase jobs to 21 employees with skilled labor and empower senior management and employees of our current workforce, in the We have 14 employees and currently there are only mandatory training programs for regulatory entities. (d) By 2023 Increase to 4.5% ROE with training to senior management and collaborators on optimizing the use of resources efficiently is currently 1.5% negative. All this information is represented in the matrices that will help the development of the strategic plan that are integral strategic plan and the balanced control board. And thus develop our market development strategy to increase the participation of the company Gar Oil.

La presente investigación tiene como objetivo determinar los niveles de cumplimiento de los nueve factores de éxito de TQM en el sector de Estaciones de Servicios en Lima en el año 2014. Tanto en el Perú como en el mundo, los diversos sectores productivos tienen diferentes formas de aplicar los conceptos de calidad para lograr la optimización de sus procesos y ser más rentables, lo que a la larga les generará mayores ingresos a sus accionistas. El sector de Estaciones de Servicios en el Perú se rige por una serie de restricciones y normas estipuladas por OSINERGMIN y el Ministerio de Energía y Minas. La metodología utilizada para la presente investigación ha sido cuantitativa transeccional y de tipo descriptivo, aplicando una encuesta a una muestra de 93 estaciones de servicio ubicadas en Lima Metropolitana. Los resultados de la presente investigación determinaron que las empresas de este sector no han implementado un sistema de gestión de calidad alineado a los estándares internacionales. El desarrollar un sistema de calidad se presenta como una oportunidad de mejora, considerando que en un futuro se podría crear una cultura enfocada en la calidad, haciendo más eficientes sus procesos y generando incrementos en la rentabilidad de sus negocios. / This investigation aims to determine the level of compliance of the nine success factors of TQM in the sector of distribution of hydrocarbons in Lima in 2014. Both in Peru and in the world, the various productive sectors have different ways to apply the concepts of quality for optimizing their processes and becoming more profitable, which will eventually generate higher income to its shareholders. The oil marketing sector in Peru is governed by a number of restrictions and rules stipulated by OSINERGMIN and the Ministry of Energy and Mines. The methodology used for this investigation was quantitative transectional and from a descriptive type, using a survey applied on a sample of 93 service stations in Lima Metropolitana. The results of this study determined that companies in this sector have not implemented a quality management system aligned with the international standards. Development is presented as an opportunity for improvement, which in the future could create a culture focused on quality, generating an increase in the profitability of their businesses.

La Administración Pública cuenta con una serie de herramientas para procurar el cumplimiento por parte de los agentes económicos, como: la actividad de fiscalización, la adopción de medidas administrativas y la aplicación de sanciones administrativas. A través de estas herramientas se busca direccionar su actuar a la adopción de lo prescrito en la normativa. El enfoque dominante en nuestro ordenamiento para cautelar el cumplimiento tiene una orientación sancionadora; sin embargo, existe un enfoque menos punitivo que privilegia la persuasión para salvaguardar lo dispuesto. Ahora bien, existe un enfoque que no privilegia ninguno de los antes mencionados, sino más bien se vale de ambos, así este enfoque adopta la persuasión, educación, incentivos y castigo en función a la respuesta de los agentes regulados, el mismo que se denomina regulación responsiva. La presente investigación tiene como propósito analizar si el mecanismo alternativo al procedimiento administrativo sancionador, aplicado por Osinergmin, en los Grifos y Estaciones de Servicio, ante el incumplimiento de alguna de las obligaciones referidas a las condiciones técnicas y de seguridad consideradas de criticidad alta (riesgo alto), se encuentra vinculado con el enfoque responsivo y si este resulta efectivo para lograr el cumplimiento normativo (enforcement). En ese sentido, se ha realizado un análisis al cambio normativo establecido por Osinergmin, la recepción de esto por parte de los agentes económicos, su cambio de comportamiento y se propone una estrategia para aplicar propiamente un enfoque responsivo.