Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2050762 bytes, checksum: d03ea0191257aa516c9df03c51af0335 (MD5) Previous issue date: 2011-09-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study proposes a systematic method for evaluating the performance of service delivery through process modeling and failure analysis. The implementation of the proposal took place in a distribution company of electricity (COELCE), in which he was elected New Process Connections as an object of study for the following reasons: This process helps to reduce the deficit of households without electricity in the country and showed a high rate of irregularities pointed out by regulators from providing that service here has to justify the choice of process and not the company. This is a case study, with secondary data were collected in books, websites, internal documents COELCE and scientific publications (journals, dissertations and theses). We obtained the primary data in reading and statistical analysis of company documents to the investigator assigned by the managers of the process, meetings with experts COELCE before, during and after field research, and intensive direct observation of the teams responsible for the physical connections of the units consumers. The methodology proposed by the tool is composed of colored Petri nets for modeling process New Links and techniques of failure analysis (FTA Fault Tree Analysis) and FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). The systematic validation enabled: first - viewing different phases and activities of the process; second - identification of critical functions and potential failure of the process, the third - the formulation of action plan by the researcher to improve the process of New Connections. The action plan was endorsed by the group of experts COELCE, which collaborates with the research, from the exploratory phase. The use of integrated techniques proposed in this paper contributes to scientific knowledge by using the approach of process modeling and analysis techniques of failures in service businesses, especially in regard to the reduced number of work in this area. It is noteworthy that the systematics can be applied to other companies in the services sector can contribute in improving the performance of the processes analyzed. / Este estudo propõe uma sistemática para avaliar o desempenho da prestação de serviços por meio da modelagem de processos e análise de falha. A aplicação da proposta ocorreu em uma empresa de distribuição de energia elétrica (COELCE), na qual elegeu-se o Processo de Novas Ligações como objeto de estudo pelos seguintes motivos: esse processo contribui para reduzir o déficit de domicílios sem energia elétrica no país e apresentava elevado índice de irregularidades apontadas pelos órgãos reguladores da prestação desse serviço público. Trata-se de um estudo de caso cujos dados secundários foram coletados em livros, sites, documentos internos da COELCE e publicações científicas (periódicos, dissertações e teses). Obteve-se os dados primários em leitura e tratamento estatístico de documentos da empresa cedidos ao pesquisador pelos gestores do processo, reuniões com especialistas da COELCE, antes, durante e após pesquisa de campo, e observação direta intensiva das equipes responsáveis pelas ligações físicas das unidades consumidoras. A sistemática proposta é composta pela ferramenta redes de Petri Coloridas para modelagem do Processo de Novas Ligações e as técnicas de análise de falhas FTA (Fault Tree Analysis) e FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). A validação da sistemática permitiu: primeiro - visualização de diferentes fases e atividades do processo; segundo identificação de funções críticas e falhas potenciais do processo; terceiro - formulação de plano de ação pelo pesquisador para melhoria do Processo de Novas Ligações. O plano de ação foi validado pelo grupo de especialistas da COELCE, que colabora com a pesquisa, desde a fase exploratória. A utilização das técnicas de forma integrada proposta neste trabalho contribui para o conhecimento científico por utilizar a abordagem de modelagem de processos e técnicas de análise de falhas em empresas de serviço, principalmente no que tange ao reduzido número de trabalho nesta área. Vale ressaltar que a sistemática pode ser aplicada em outras empresas do setor de serviços podendo contribuir na melhoria do desempenho dos processos analisados.