Studien avsåg att olika aspekter för att skapa underlag för utvecklingen med att förbättra fleranvändning. Syftet var, utöver de olika aspekterna, att på konceptuell nivå utvärdera hur fleranvändning kan utföras tekniskt samt undersöka hur användarna påverkas av denna förändring. Detta har utförts genom flertalet workshops och intervjuer. Vid två tillfällen har också författarna till rapporten utbildats i hur systemet är uppbyggt och hur det används. Utifrån detta har värdekriterier värderats mot olika tekniker. De teknikerna är Mutex, Semaphores och Oracle Tuxedo. På det sättet har olika aspekter beaktats och konceptuella modeller har målats upp. De olika teknikerna lever alla upp till de tekniska kraven som ställts, som programmeringsspråket C# och en databas från Oracle. I samverkan mellan användare och utvecklare har nivån på lösningen tagits fram, vad den ger användarna för nytta samtidigt som det inte är för komplicerat. Dessutom har det ställts krav angående prestandan, att den inte får försämras väsentligt. Användarna får ett liknande arbetssätt med minskade krav på samordning. Det medför att de kan samarbeta med de datamängder de behöver. Den lösning som passade bäst utifrån dessa kriterier var Mutex. / This paper is intended to study different aspects and take them in consideration to create a foundation for the developers to improve a multi-user environment. The purpose was to evaluate how to develop multi-user systems at a conceptual level with the technical aspects and describe how the users were affected by this. The study is based on multiple workshops and interviews. The writers have also been educated on how the system is used by the users and how the system was built, at two separate occasions. Based on this, criterias were made and these were valued against different techniques. These techniques are Mutex, Semaphores and Oracle Tuxedo. The criterias were considered and conceptual models were made to visualize the solution. The different techniques all live up to the constraints from the hardware and software of the case study, like the programming language C# and a database from Oracle. In a cooperation between the developers and users have the level of the solution been defined, where the solution ease the problems enough and still not too complex to implement. There have also been a few directions on the performance of the system. The solution should not be affecting the performance significantly. The users’working methods are not going to be particularly affected. The main part of the cooperation are not as needed as before. They can work in the same dataset concurrent in the datasets they required. On this basis the best technique to use in this case was Mutex.

Queueing theory is widely used in practical queuing applications. It can be applied for specific models of queuing systems, especially the ones that follow the Markovian property. Its purpose is to predict system behaviour in order to be used for performance optimization. In this case study, it was used to evaluate an extended queuing model with agents serving multiple queues. The purpose was to try to capture more variability and input factors into the theoretical model and test its applicability on more extended models. The main objective was to use relevant queuing theory models to estimate the wait time using real contact center data. Different from the theoretical model, the service rates of the system model depended on how many queues an agent served concurrently, which increased the complexity of the model. The obtained results demonstrated some limitations that made the models too restrictive to be applied to a model with multi-skilled agents that were not equally available. Moreover, it was shown that heuristical approaches might be more suitable for more complex queuing systems that are not covered in queueing theory models. / Köteori används i stor utsträckning i praktiska kö-applikationer. Den kan tillämpas för specifika modeller av kö-system, speciellt de som följer Markovegenskapen. Dess syfte är att förutse systembeteende för att kunna användas för prestandaoptimering. I denna fallstudie användes den för att utvärdera en utökad kömodell med agenter som betjänade flera köer. Syftet var att försöka fånga mer variabilitet och inputfaktorer i den teoretiska modellen och testa dess tillämplighet för mer utökade modeller. Huvudmålet var att använda relevanta kö-teorimodeller för att estimera väntetiden med användning av riktiga contact center data. Till skillnad från den teoretiska modellen, betjäningsintensiteten för systemmodellen berodde på hur många köer en agent betjänade samtidigt, vilket ökade komplexiteten av modellen. De erhållna resultaten visade begränsningar som gjorde modellen för restriktiv för att appliceras på en modell med fler-kvalificerade agenter som inte var lika tillgängliga. Utöver detta så visade det sig att heuristiska metoder kan vara mer lämpliga för mer komplicerade system som inte täcks av kö-teori modeller.