Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2017-03-31T18:26:31Z No. of bitstreams: 1 DISSERT THIAGO MONTANARI MARINS.pdf: 2673940 bytes, checksum: 184eb2855214968e6bd2e9c3951be0c7 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-04-10T12:46:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERT THIAGO MONTANARI MARINS.pdf: 2673940 bytes, checksum: 184eb2855214968e6bd2e9c3951be0c7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-10T12:46:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERT THIAGO MONTANARI MARINS.pdf: 2673940 bytes, checksum: 184eb2855214968e6bd2e9c3951be0c7 (MD5) Previous issue date: 2015 / O empreendedorismo no Brasil tem se mostrado um tanto quanto desconexo aos preceitos mais básicos da ciência que o estuda, apresentando baixo grau de inovação e elevado grau de concorrência. Estes números refletem a ideia de que um dos grandes desafios a serem superados pela atividade empreendedora no Brasil é a carência de conhecimento e formação, para que o empreendedor possa ir além e inovar, descortinando novos mercados. Partindo do questionamento quanto ao grau de concordância do empreendedor brasileiro frente a um modelo que objetivasse contribuir para o desenvolvimento das suas atividades, este estudo propôs e testou um modelo de gestão do marketing de serviços com base na filosofia do foco no cliente. Desta feita, suportado por uma abrangente pesquisa bibliográfica, este modelo contou com critérios e requisitos devidamente suportados por estudos nesta área. Em seguida, um instrumento de pesquisa foi desenvolvido e aplicado a um grupo de empreendedores brasileiros, através de entrevista direta. Os resultados revelaram que todos as premissas dos requisitos do modelo de gestão do marketing de serviços proposto têm a concordância da grande maioria dos empreendedores entrevistados. Esta constatação sugere que o modelo conta com um potencial grau de adesão à realidade deste grupo, e pode auxiliá-lo a melhorar as suas práticas, permitindo acesso a uma base científica que, como foi verificado, hoje não está ao seu alcance / Entrepreneurship in Brazil has been somewhat disjointed to the most basic precepts of science that studies it, with a low degree of innovation and strong competition. These numbers reflect the idea that one of the great challenges to be overcome by the entrepreneurial activity in Brazil is the lack of knowledge and training, so that the entrepreneur can go further and innovate, unveiling new markets. Starting from the question which considers the level of agreement of the Brazilian entrepreneurs about a model that has the goal to contribute to the development of its activities, this study proposed and tested a services marketing management model based on customer focus philosophy. Supported by a literature research, this model featured criteria and requirements duly supported by studies in this area. Then, a survey instrument was developed and applied to a group of Brazilian entrepreneurs through direct interview. The results revealed that all the assumptions of the requirements of the proposed services marketing management model have the agreement of the majority of entrepreneurs interviewed. This finding suggests that the model has a potential degree of adherence to the reality of this group, and can help it to improve their practices, allowing access to a scientific basis, that is not available to this group nowadays

Nos últimos anos, as organizações enfrentam um mercado com alta competitividade e, obrigatoriamente, buscam vantagem competitiva. Diante desse cenário, o foco no cliente é apontado como solução para o alcance da vantagem competitiva sustentável. E, conseqüentemente, a filosofia do marketing Itol é inserida nesse contexto. Paralelamente, o grande desenvolvimento da tecnologia de informação aparece como uma variável ímpar nesse cenário, agravando a concorrência no mercado e, simultaneamente, viabilizando a filosofia do marketing Itol. Desse modo, surge o CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de negócio. Este trabalho, baseado na pesquisa bibliográfica e no estudo de caso exploratório, propõe um conjunto de soluções de CRM para uma empresa do setor sucroalcooleiro. Ao longo desse estudo, procurou-se analisar os principais conceitos, ferramentas, condições propícias e obstáculos inseridos nesse assunto e, sobretudo, identificá-los e contextualizá-los na realidade empresarial pesquisada. Sendo assim, após esse estudo de caso, conclui-se que a concepção do CRM precisa ser uma necessidade organizacional e coerente com o respectivo contexto. Entretanto, percebe-se a pertinência das principais condições propícias e dificuldades para a implantação do CRM, que foram observadas e discutidas no decorrer da revisão bibliográfica. Finalmente, ressaltam-se a individualidade organizacional e a peculiaridade do respectivo mercado de atuação. Portanto, pode-se afirmara necessidade de personalizar cada estratégia de CRM. / In recent years, the organizations have being faced a very competitive marketplace and they must seek for a competitive advantage. According to the scenery, the focus on clients is pointed out as the solution to reach a sustainable competitive advantage. Consequently, the conception of the marketing one to one appears in this context. Moreover, the huge development of the information technology represents an important factor, which aggravates the competition in the marketplace and, at the same time, it enables the conception of the marketing one to one. In this case, the CRM (customer relationship management) surges as a business strategy. This dissertation, which is based on the bibliographic research and the case study, proposes a set of solutions of CRM for a company of the sugar alcohol industry. During this study, some aspects were analyzed such as main concepts, tools, good conditions and obstacles inside of this subject and, especially, defining them in the reality of this researched organization. To make a summary, after this study, it is possible to conclude that the conception of CRM should be a company necessity and coherent with its context. However, it is also possible to realize the relevance of the major suitable conditions and the difficulties to set up of the CRM, which were discussed in the bibliographic review. Finally, it must emphasize the organizational individuality and the peculiarity of the respective market. Therefore, it confirms the needof personalizing each strategy of CRM.

Nos últimos anos, as organizações enfrentam um mercado com alta competitividade e, obrigatoriamente, buscam vantagem competitiva. Diante desse cenário, o foco no cliente é apontado como solução para o alcance da vantagem competitiva sustentável. E, conseqüentemente, a filosofia do marketing Itol é inserida nesse contexto. Paralelamente, o grande desenvolvimento da tecnologia de informação aparece como uma variável ímpar nesse cenário, agravando a concorrência no mercado e, simultaneamente, viabilizando a filosofia do marketing Itol. Desse modo, surge o CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de negócio. Este trabalho, baseado na pesquisa bibliográfica e no estudo de caso exploratório, propõe um conjunto de soluções de CRM para uma empresa do setor sucroalcooleiro. Ao longo desse estudo, procurou-se analisar os principais conceitos, ferramentas, condições propícias e obstáculos inseridos nesse assunto e, sobretudo, identificá-los e contextualizá-los na realidade empresarial pesquisada. Sendo assim, após esse estudo de caso, conclui-se que a concepção do CRM precisa ser uma necessidade organizacional e coerente com o respectivo contexto. Entretanto, percebe-se a pertinência das principais condições propícias e dificuldades para a implantação do CRM, que foram observadas e discutidas no decorrer da revisão bibliográfica. Finalmente, ressaltam-se a individualidade organizacional e a peculiaridade do respectivo mercado de atuação. Portanto, pode-se afirmara necessidade de personalizar cada estratégia de CRM. / In recent years, the organizations have being faced a very competitive marketplace and they must seek for a competitive advantage. According to the scenery, the focus on clients is pointed out as the solution to reach a sustainable competitive advantage. Consequently, the conception of the marketing one to one appears in this context. Moreover, the huge development of the information technology represents an important factor, which aggravates the competition in the marketplace and, at the same time, it enables the conception of the marketing one to one. In this case, the CRM (customer relationship management) surges as a business strategy. This dissertation, which is based on the bibliographic research and the case study, proposes a set of solutions of CRM for a company of the sugar alcohol industry. During this study, some aspects were analyzed such as main concepts, tools, good conditions and obstacles inside of this subject and, especially, defining them in the reality of this researched organization. To make a summary, after this study, it is possible to conclude that the conception of CRM should be a company necessity and coherent with its context. However, it is also possible to realize the relevance of the major suitable conditions and the difficulties to set up of the CRM, which were discussed in the bibliographic review. Finally, it must emphasize the organizational individuality and the peculiarity of the respective market. Therefore, it confirms the needof personalizing each strategy of CRM.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 66844.pdf: 50978 bytes, checksum: 4e2ec020bd05733497774d1725539546 (MD5) Previous issue date: 2008-03-28T00:00:00Z / This dissertation is an exploratory study of the decision making process in the acquisition of residential real estate by the high income consumer at the city of São Paulo. The work looks first at the literature to explain the importance of client focus and the understanding of his acquisition decision process as a source of competitive advantage. After that, trough personal interviews with twelve individuais from the targeted group that have bought apartments no longer than three years before, it searches for evidences of their acquisition decision process and elements that allow us to get a better knowledge of the attributes that have value for them and are responsible for the success or the failure of a new development. Through the interviews the findings were: the recognition of the problems comes with uncomfortable feelings due to changes in the family life cycle, the most relevant attributes were: local area, finance conditions andapartment layout , the search for information was done mainly trough visits to the neighborhood, the family had great influence in the decision of the purchase, the choice between alternatives was made based on the levei of importance given to different atlributes, and the search for satisfaction was immediate. As counter points to satisfaction, were mentioned: small parking lots, low concern with security at the project fase, neither equipped nor decorated common areas of the building, and lack of air conditioning infra-estructure. Based on these results this work concludes that there is an opportunity for real estate companies that not yet have client focus, to implement a direct channel of communication with the client for the understanding of their needs and desires and to use these information to gain competitive advantage. / O trabalho investiga, de modo exploratório, o processo de decisão de compra de um imóvel residencial pelo público de alta renda na cidade de São Paulo. Para tal, este estudo parte da literatura para indicar a importância do posicionamento estratégico de foco no cliente e da compreensão do seu processo de tomada de decisão de compra, como fonte de vantagem competitiva. Segue então uma etapa de campo na qual são realizadas entrevistas em profundidade com doze indivíduos do publico alvo que compraram apartamento em período não superior a três anos, em busca de evidências de como se dá o seu processo de decisão de compra e dos atributos por eles valorizados, responsáveis pelo sucesso ou insucesso de um novo empreendimento imobiliário. Através das entrevistas, pudemos perceber que: o reconhecimento do problema se deu primordialmente através de estados de desconforto função de alterações no ciclo de vida da família; os atributos mais relevantes foram: localização, condições de financiamento e programa interno do apartamento; a busca por informações se deu principalmente através de visitas à região de interesse; a família teve grande influência na compra; a avaliação de alternativas foi feita em função do grau de importância dado aos diferentes atributos; e, uma vez identificada à necessidade, procurou-se satisfazê-Ia de forma imediata. Como pontos de insatisfação foram referidos: área de garagem pequena, entrega do apartamento sem as áreas comuns equipadas e decoradas, pouca preocupação com segurança na etapa de projeto e falta de tubulação de ar condicionado. Com base nos resultados encontrados, este trabalho conclui que existe oportunidade para empresas do ramo de incorporação imobiliária que ainda não possuem foco no cliente, de estabelecer um canal de comunicação direto com os clientes para compreensão das suas necessidades e desejos, e utilizar tais informações para ganhar vantagem competitiva.