LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecida em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dos / Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-09-14T21:10:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Caroline Tavares Picanço.pdf: 5193588 bytes, checksum: 183c7ea2d865905bb4213d1a21a9527c (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-09-18T15:38:21Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Caroline Tavares Picanço.pdf: 5193588 bytes, checksum: 183c7ea2d865905bb4213d1a21a9527c (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-18T15:38:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Caroline Tavares Picanço.pdf: 5193588 bytes, checksum: 183c7ea2d865905bb4213d1a21a9527c (MD5) Previous issue date: 2017-08-04 / Diante da alta competitividade do mercado e da necessidade de inovação constante para alcançar objetivos de negócios, as empresas buscam por alternativas que melhorem continuamente seus processos. Neste cenário, o gerenciamento de processos de negócio (do inglês, Business Process Management ou BPM) permite que as organizações consigam acompanhar suas atividades do início ao fim, a partir da definição de objetivos, mapeamento, análise, melhorias, execução e mensuração de seus processos de negócios. Em particular, a fase de melhoria de processos de negócios é essencial para que mudanças sejam realizadas de modo a alcançar resultados mais positivos, evitando erros, cortando custos, entregando valor ao cliente, entre outros. Nesse contexto, as organizações necessitam realizar atividades que identifiquem os problemas de negócio, bem como determinar o que deve ser melhorado e estabeleçam cenários concretos de mudanças, levando em consideração o entendimento das pessoas envolvidas no negócio. A proposta desta pesquisa é, primeiramente, motivada pela experiência profissional da pesquisadora que observou na organização onde trabalha, a deficiência no alinhamento entre a viabilidade do negócio, a disponibilidade da tecnologia e o desejo das pessoas envolvidas. Numa investigação ad hoc da literatura, foi constatada uma grande carência de soluções efetivas para este problema, principalmente, que motivasse a participação de pessoas neste processo. Diante disso, como forma de garantir a melhoria de processos de negócio por uma abordagem centrada no ser humano, este trabalho propõe uma metodologia para a melhoria de processos utilizando a abordagem Design Thinking (DT). Essa metodologia possui atividades que servem para analisar e solucionar desafios de forma colaborativa e coletiva, numa perspectiva de empatia máxima entre as pessoas envolvidas. Além disso, para proporcionar maior engajamento entre pessoas e o negócio, utilizou-se técnicas de gamificação dentro da metodologia. Para avaliar a metodologia proposta, um estudo de caso foi realizado numa organização pública, mostrando resultados positivos e benefícios da utilização da metodologia para o cenário apresentado, contribuindo, assim, para a fase de melhoria de processos de negócios. / Faced with the high competitiveness of the market and the need for constant innovation to achieve business objectives, companies look for alternatives to continuously improve their processes. In this scenario, the business process management (BPM) enables organizations to track their activities from start to finish, from the definition of objectives, mapping, analysis, improvement, implementation and measurement of its business processes. In particular, the phase of improvement of business processes is essential for changes to be made in the pursue to achieve more positive results, avoiding mistakes, cutting costs, delivering value to the customer, among others. In this context, organizations need to carry out activities to identify business problems and determine what should be improved and establish concrete scenarios of changes, taking into account the savviness of the people involved in the business. The proposal of this research is primarily motivated by the professional experience of the researcher who observed the deficiency in the alignment between the viability of the business, the availability of the technology and the desire of the people involved, in the organization where it works. In an ad hoc investigation of the literature, we observed a great need for effective solutions to this problem mainly to motivate the participation of people in this process. Therefore, in order to ensure improvement of business processes through a focused approach in humans, this work proposes a methodology for process improvement using the approach of Design Thinking (DT). This methodology has activities that serve to analyze and solve challenges collaboratively and collectively, in a maximum empathy perspective of the people involved. Moreover, to provide greater engagement between the people and the business, gamification techniques are used within the method. To evaluate the proposed methodology, a case study was conducted in a public organization, showing positive results and benefits of the use of the methodology for the presented scenario, thus contributing to the phase of improvement of business processes.

Resumo não disponível.

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Submitted by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2017-12-04T18:41:42Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO FINAL - Álvaro Prata - Comm.On - Modelo de Comunicação de Mudança em Processos de Negócio.pdf: 5125828 bytes, checksum: 9a0a1255827b710e212b6d7e66918cf8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-04T18:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO FINAL - Álvaro Prata - Comm.On - Modelo de Comunicação de Mudança em Processos de Negócio.pdf: 5125828 bytes, checksum: 9a0a1255827b710e212b6d7e66918cf8 (MD5) Previous issue date: 2016-08-31 / As organizações passam, invariavelmente, por mudanças em seus processos de negócio. Concorrência, oportunidades percebidas ou a própria evolução as fazem ter que modificar suas formas de trabalho. Para obterem êxito em suas ações, face aos grandes desafios enfrentados, como por exemplo resistência dos funcionários, cultura organizacional, é fundamental uma boa gestão da comunicação de mudança. Entretanto, várias pesquisas têm demonstrado que muitas organizações ainda não conduzem bem a comunicação, não alcançando os objetivos esperados. O planejamento estratégico da comunicação voltado para os domínios relevantes envolvidos num processo de mudança representa um aumento expressivo nas chances de sucesso. Dessa forma, esta dissertação teve como objetivo desenvolver um modelo de gestão para comunicação de mudança em processos de negócio baseado nas melhores práticas investigadas na literatura. Apoiado nas ferramentas de gestão, Ciclo PDCA e 5W1H, foi proposto o modelo denominado Comm.On, caracterizado por etapas que tratam de vários aspectos a serem observados num processo de mudança. Para facilitar seu uso, foi confeccionado um artefato, incluindo orientações sobre como aplicá-lo, a fim de auxiliar na gestão da comunicação de mudanças organizacionais. Com isso, foi realizada uma avaliação sobre a percepção da usabilidade e utilidade do modelo por meio do artefato supracitado, coletando os dados através de um questionário aplicado a uma amostra de servidores de Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia. Constatou-se, nos resultados, que o artefato atende satisfatoriamente ao seu propósito, ficando o mesmo, portanto, como uma contribuição desta pesquisa juntamente com o modelo Comm.On em que está baseado. É importante alertar que o modelo não compreende um conjunto de procedimentos rígidos, mas passíveis de personalização de acordo com a complexidade da mudança, porte da organização, experiência do agente de mudança, cultura organizacional, dentre outros. / The organizations go through changes, invariably, in their business processes. Competition, perceived opportunities or evolution itself make them have to change their ways of working. To succeed in their actions against the major challenges faced, such as resistance from employees, organizational culture, it is essential to have a good change communication management. However, several studies have shown that many organizations do not deal well with communication yet, not achieving the expected goals. Strategic communication planning related to the relevant domains involved in a change process represents a significant increase in chances of being successful. Thus, this work aims at developing a management model for change communication in business processes based on best practices investigated in literature. Based on management tools, PDCA Cycle and 5W1H, the model called Comm.On was proposed. It is characterized by steps that deal with various aspects to be observed in a change process. For ease of use, an artifact was made, including guidance on how to apply it in order to help manage the communication of organizational changes. Thus, an evaluation of the perception of usability and usefulness of the model using the above artifact was performed, collecting data through a questionnaire applied to a sample of Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia staff. It was found, from the results, that the artifact satisfactorily meets its purpose, remaining, thus, as a contribution of this research along with Comm.On model on which it is based. It is important to point out that the model does not include a set of strict procedures, they are subject to customization according to change complexity, organization size, experience from the agent of change, organizational culture, among others.

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-01T20:24:27Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO José Mário de Mendonça Lemos.pdf: 3805798 bytes, checksum: de461c6ceaaaa901d18deb9f86b57202 (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-08-02T20:07:41Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO José Mário de Mendonça Lemos.pdf: 3805798 bytes, checksum: de461c6ceaaaa901d18deb9f86b57202 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-02T20:07:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO José Mário de Mendonça Lemos.pdf: 3805798 bytes, checksum: de461c6ceaaaa901d18deb9f86b57202 (MD5) Previous issue date: 2017-02-20 / Dados são criados a cada instante pelo Governo, inclusive pelas Instituições Educacionais. No entanto, o aproveitamento desses dados pela sociedade é comprometido, uma vez que, os dados não estão disponíveis de forma pública, além disso, quando estão disponíveis, é muito comum encontrar dados que não estão devidamente estruturados ou são de difícil compreensão e manipulação. No âmbito governamental brasileiro, existe um movimento para ampliação da oferta de dados na Web, ora motivado por temáticas como transparência, democracia, crescimento econômico, inovação e valor social aos cidadãos, ora imposto por instrumentos regulatórios. Com o intuito de auxiliar no processo de abertura dos dados, diversas iniciativas têm sido desenvolvidas, incluindo a elaboração de metodologias, guias, padrões, leis, regulamentos e boas práticas. No entanto, cada iniciativa faz de um jeito diferente, não apresentando uma linguagem padronizada. Porém, a imaturidade dos órgãos, principalmente do nicho foco desta pesquisa (Rede Federal), muitas vezes os responsáveis pela abertura de dados, acabam perdidos nesse turbilhão de possibilidades, devido à falta de padronização das mesmas. Além do mais, nenhuma das opções existentes apresenta uma linguagem apropriada para descrição de processos. Com isso, surge a necessidade de uma nova abordagem padronizada para guiar as referidas instituições no processo de publicação de Dados Abertos. Por um lado, esta nova abordagem deve propor alguns passos essenciais, por outro lado não deve limitar a criatividade profissional. Além disso, deve se configurar como um instrumento que determine um planejamento metódico para um processo de abertura de dados. Dessa forma, espera-se harmonizar as áreas envolvidas, facilitando e acelerando a implantação do processo, além de contribuir para a criação de um guia único, padronizado e de referência. Neste contexto, este trabalho apresenta como principal contribuição, uma proposta de processo para Publicação de Dados Abertos na Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica, baseado nos conceitos de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM, do inglês Business Process Management) com a utilização da notação BPMN (Business Process Model and Notation). / Data are created at any moment by the Government, including educational institutions. However, the use of these data by society is compromised because the data are not publically available. Besides, when they are available, they are commonly not properly structured or they are difficult to understand and manipulate. In the Brazilian government sphere, there is a movement to increase the supply of data on the Web, sometimes motivated by themes such as transparency, democracy, economic growth, innovation and social value to citizens and sometimes imposed by regulatory instruments. In order to assist in the process to make the data public, several initiatives have been developed, such as the development of methodologies, guides, standards, laws, regulations and good practices. However, each initiative does in a different way, not presenting a standardized language. But the immaturity of the institutions, especially the ones in the Federal sphere (focus of this work), in charge of making the data public, can get confused in this whirlwind of possibilities, because there is no standardization. Moreover, none of the existing options present an appropriate language for describing processes. Thus, there is a need for a new approach to guide these institutions to publicize data. On one hand, this new approach must propose some essential steps. On the other hand, it should not limit professional creativity. In addition, it must be configured as an instrument that determines a methodical planning for a process of making data public. This way, it is hoped the approach can harmonize involved areas, facilitating and accelerating the implementation of the process and contributing to the creation of a single and standard guide. In this context, this work presents, as main contribution, a proposal of process for publication of public data in the Federal Network of Vocational, Scientific and Technological Education based on the concepts of Business Process Management (BPM) using the notation BPMN (Business Process Model and Notation).

LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecida em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dos / Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-22T19:33:20Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Karina Alessandra Pinto Macedo.pdf: 7723775 bytes, checksum: 601b251fdfff0eb0271da1840f74a10c (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-08-29T21:55:27Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Karina Alessandra Pinto Macedo.pdf: 7723775 bytes, checksum: 601b251fdfff0eb0271da1840f74a10c (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-29T21:55:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Karina Alessandra Pinto Macedo.pdf: 7723775 bytes, checksum: 601b251fdfff0eb0271da1840f74a10c (MD5) Previous issue date: 2016-12-05 / CAPES / A implantação de Sistemas Integrados de Gestão na esfera pública, tais como o ERP (do inglês, Enterprise Resource Planning), tem sido muito adotada nos últimos anos com o objetivo de melhorar a eficiência organizacional e melhoria de serviços destas instituições. No entanto, os processos organizacionais neste setor estão cada vez mais complexos, devido às burocracias, demandas excessivas, processos ambíguos e às variações do ambiente. Isso tem exigido um gerenciamento voltado para os aspectos mais incertos do projeto. Para responder a essas demandas, o Gerenciamento das Incertezas (GI) vem surgindo como uma escolha eficaz para alcançar os resultados desejados em cada etapa da implantação de projetos. A identificação das fontes de incertezas no contexto do ambiente fornece as indicações necessárias para detectar os sinais precoces provindos dos fatos que ainda são desconhecidos para transformá-los em riscos, mais facilmente gerenciáveis. Sendo assim, o objetivo dessa pesquisa é adotar o Framework de Gerenciamento de Incertezas no projeto de implantação do ERP SUAP (Sistema Unificado da Administração Pública) num órgão público, com o intuito de identificar, analisar e tratar as incertezas existentes no gerenciamento desse projeto. Durante o desenvolvimento do estudo de caso dentro dessa instituição de ensino, foram coletados, extraídos e analisados os principais contextos, fontes de incertezas e sinais alertas que a implantação do sistema fornecia, a fim de aplicar as estratégias e práticas propostas pela abordagem. Dentre as principais incertezas destacam-se a falta de metodologia formal no gerenciamento de projetos, a falta de mão-de-obra para o projeto, além de dificuldades nas relações interna e externa no mesmo. Os resultados dessa pesquisa mostraram que foi possível identificar precocemente os principais sinais de alertas das incertezas existentes no projeto de implantação do SUAP, analisando o perfil de maturidade de gerenciamento de projetos da organização, além de fornecer práticas e estratégias concretas para lidar com as incertezas em projetos de software. Os principais resultados são compreendidos como: percepção das incertezas antes dos riscos e atuação sobre elas, identificação dos principais agentes de conflitos (sócio-humanos e tecnológicos), contribuição para o gerente e equipe na gestão e direcionamento do projeto SUAP. / The implantation of Integrated Management Systems in the public area, such as the ERP (Enterprise Resource Planning), has been widely adopted in recent years in order to improve the organizational organization and improvement of social services. However, organizational processes in this sector are increasingly complex due to bureaucracies, excessive demands, ambiguous processes, and environmental variations. This has required management focus on the most uncertain aspects of the project. To answer these demands, Uncertainty Management has emerged as an effective choice to achieve the desired results at each stage of project implementation. The identification of the sources of uncertainties in the context of the environment provides the necessary indications for detecting early signs from facts that are still unknown to turn them into more manageable risks. Therefore, the objective of this research is to adopt the Uncertainty Management Framework in the project to implement ERP SUAP (Unified Public Administration System) in a public agency, in order to identify, analyze and treat the uncertainties existing in the management of this project. During the development of the case study within this educational institution, the main contexts, sources of uncertainties and warning signs that the system implantation provided were collected, extracted and analyzed in order to apply the strategies and practices proposed by the approach. Among the main uncertainties are the lack of formal methodology in project management, lack of labor for the project, and difficulties in internal and external relations in the project. The results of this research showed that it was possible to identify early warning signs of uncertainties in the SUAP implementation project, analyzing the organization's project management maturity profile, and to provide concrete practices and strategies to deal with the uncertainties in software projects. The main results are understood as: perception of the uncertainties before the risks and action on them, identification of the main agents of conflicts (socio-human and technological), contribution to the manager and team in the management and direction of the SUAP project.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:38:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_10983_Dissertação - Abimael - Versão Final.pdf: 10918612 bytes, checksum: 1fdcf55197e0c112927ce60bc455c46a (MD5) Previous issue date: 2017-07-21 / A pesquisa traz como objetivo a aplicação de um modelo de gerenciamento de processos de negócio a atividades operacionais de recuperação créditos autárquicos e fundacionais federais no âmbito da Procuradoria Federal no ES. O Business Process Management (BPM) tem o objetivo de gerenciar os processos de negócio organizacionais para garantir resultados consistentes e aproveitar oportunidades de melhoria a partir da utilização de técnicas e ferramentas diversificadas. A análise envolveu o estabelecimento da governança corporativa para essas atividades e a implantação do Ciclo Unificado de BPM, desde a análise inicial de maturidade da equipe até a auditoria dos processos implantados. Os processos priorizados foram analisados, modelados, otimizados, documentados e implantados. Sua execução foi monitorada e auditada. Os resultados obtidos, tais como a consolidação da estrutura de governança para as atividades operacionais de recuperação extrajudicial de créditos, a identificação e correção de falhas em procedimentos e metodologias de cálculo, a definição dos papeis e responsabilidades dos colaboradores, a visibilidade dada aos resultados pessoais e gerais e a identificação de atividades com maior potencial de risco em sua execução permitem concluir pela viabilidade da aplicação do BPM no órgão escolhido e contribuem para a reflexão sobre seu uso em serviços públicos. Palavras-chave: BPM; aplicação; ciclo de gerenciamento de processos; atividades operacionais; setor público.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-10-10T15:06:19Z No. of bitstreams: 1 Dissert Guilherme Vieira Leite 1.pdf: 3059070 bytes, checksum: 7ae39e3994045288a8c566226acfed54 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-10-16T12:03:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Guilherme Vieira Leite 1.pdf: 3059070 bytes, checksum: 7ae39e3994045288a8c566226acfed54 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-16T12:03:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Guilherme Vieira Leite 1.pdf: 3059070 bytes, checksum: 7ae39e3994045288a8c566226acfed54 (MD5) Previous issue date: 2017-06-29 / Este estudo aborda a questão do histórico na tramitação de processos e ações rotineiras em duas áreas – Cadastro e Pagamento - dentro de em uma instituição pública federal de ensino, o COLEGIO PEDRO II-RJ. Relevante destacar que, destas ações emanam reflexos na vida do servidor, cadastral e financeiramente. Atualmente, a forma como é realizado o ingresso e o tratamento dado aos processos apresentam problemas, não atendendo inúmeras vezes as expectativas dos funcionários e dos clientes. A área delimitada para pesquisa foi definida onde se destinam os processos administrativos, que necessariamente incluem, excluem ou alimentam dados no SIAPE, Sistema Integrado de Administração de Pessoal, ferramenta desenvolvida pelo SERPRO e usado em todo o funcionalismo público federal. O presente trabalho objetiva apresentar uma proposta de melhoria de tramitação de processos que atenda às necessidades de clientes internos e externos. Pesquisada a Cultura Organizacional como um dos fatores de desalinhamento entre ações. A pesquisa pode ser classificada como exploratória e descritiva. Quanto aos meios, utilizou-se a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. O instrumento de pesquisa aplicado foi o questionário, a fim de que os participantes pudessem exprimir suas experiências e necessidades profissionais. Por meio da análise de resultados, se constatou as principais dificuldades enfrentadas pela instituição pública federal de ensino em controlar os processos, viabilizando práticas satisfatórias e atendendo aos anseios dos stakeholders: não realização de treinamento, a falta de mapa de atividades, o sistema de informação que não foi desenvolvido de acordo com as necessidades dos usuários e a inexistência de padronização e manuais de procedimentos. Além disto, se percebeu quais fatores poderiam trazer benefícios para um funcionamento mais eficaz. A relevância deste trabalho está na apresentação de uma proposta de melhoria que possa trazer uma maior satisfação para os clientes internos e externos da instituição pública de ensino e auxiliar a todos que buscam introduzir melhores práticas no tratamento aos processos que demandam, via SIAPE, em uma maior presteza e celeridade ao público alvo. / This study addresses the issue of history in the processing of routine processes and actions in two areas - Registration and Payment - within in a federal public institution of education, COLEGIO PEDRO II-RJ. Important to point out that these actions emanate reflected in the life of the server, cadastral and financially. Currently, the way it is carried out the ticket and the treatment of cases present problems, not meeting many times the expectations of employees and customers. The enclosed area for research was defined which are intended administrative processes, which necessarily include, exclude or feed data in SIAPE, Integrated Personnel Management, a tool developed by SERPRO and used throughout the federal civil service. This paper aims to present a proposal for improvement in handling processes that meets internal and external customer needs. Organizational Culture was researched as one of the factors of misalignment between actions. The research can be classified as exploratory and descriptive. As for the means, we used the literature and the case study. The research instrument used was the questionnaire, so that participants could express their experiences and professional needs. Through the analysis results, it was found the main difficulties faced by the federal public educational institution in control the processes, enabling satisfactory practices and taking into account the concerns of stakeholders: not conducting training, lack of activity map, the information system not developed according to the needs of users and the lack of standardization and procedure manuals. Also, if realized what factors could bring benefits to a more efficient operation. The relevance of this work is the presentation of a proposal for improvement that can bring greater satisfaction to internal and external customers of the public educational institution and assist all who seek to introduce best practices in the treatment of processes that demand, via SIAPE, in a greater agility and speed to the target audience.

O objetivo desta dissertação é propor um modelo estendido para operacionalização do Business Process Management (BPM), observando fatores culturais e interpessoais. Para atingir o objetivo, foram desenvolvidos três artigos. No primeiro artigo, foi realizada uma revisão da literatura explorando a relação entre os pressupostos culturais básicos das organizações e as novas tecnologias de gestão. Como resultado, a pesquisa apresenta um quadro que relaciona as novas tecnologias de gestão em função dos pressupostos culturais básicos, identificando as tecnologias de gestão que mais afetam ou são afetadas pela cultura organizacional, dando um novo panorama aos conceitos subjacentes às tecnologias de gestão, no qual BPM se enquadra. No segundo artigo, buscou-se identificar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em uma iniciativa BPM através da revisão da literatura e observação participante em um estudo de caso. Entre os principais resultados deste artigo destaca-se: a identificação de novos FCS, antes não mencionados na literatura. No terceiro artigo, foi proposto um modelo estendido para operacionalização do BPM baseado nos novos FCS apresentados no artigo anterior, dentre eles está: a falta de uma estrutura de trabalho entre a área de TI e Equipe de Processos; através do estudo de diversas metodologias de implantação e as relações entre as áreas foi proposto um modelo estendido para solucionar o problema em questão. Além disso, verificou-se que as poucas soluções propostas pela literatura raramente são relacionadas à operacionalização e às adversidades na inter-relação entre as áreas em uma organização. Por fim, os resultados encontrados devem possibilitar pesquisas futuras na área de BPM. / The aim of this work is to propose an extended model for operating Business Process Management (BPM), observing cultural and interpersonal factors. To achieve the goal, it was developed three articles. In the first article, a literature review exploring the relationship between the basic cultural assumptions of organizations and new management technologies was held. As a result, the research presents a framework that relates the new management according to the basic cultural assumptions, identifying the management technologies that most affect or are affected by organizational culture, giving a new perspective to the concepts underlying management technologies, in which BPM fits. In the second article, we sought to identify the Critical Success Factors (CSF) in a BPM initiative through literature review and participant observation in a case study. The main results of this article stands out: the identification of new CSF, not previously mentioned in the literature. In the third article, we propose an extended model for implementation of BPM based on the new CSF presented in the previous article, among them are: the lack of a framework between the area of IT and Process Team; through the study of various implementation methodologies and the relationship between areas was proposed an extended model to solve the problem at hand. In addition, it was found that the few solutions proposed in the literature are rarely related to the implementation and the adversities in the interrelationship between the areas in an organization. Finally, the results should enable future research in the BPM area.