Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-03T19:59:53Z No. of bitstreams: 1 Dissert Regina Ferreira da Silva.pdf: 1484473 bytes, checksum: bb52766fba7f073e4f52167e714c300e (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-24T14:08:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Regina Ferreira da Silva.pdf: 1484473 bytes, checksum: bb52766fba7f073e4f52167e714c300e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-24T14:08:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Regina Ferreira da Silva.pdf: 1484473 bytes, checksum: bb52766fba7f073e4f52167e714c300e (MD5) Previous issue date: 2015-05-23 / A maioria das organizações, públicas e privadas, tem buscado a melhoria dos serviços oferecidos pelas áreas de TI, por meio da utilização de metodologias e de boas práticas de Gestão de Processos de Tecnologia da Informação, visando o alcance de seus objetivos estratégicos. Esta dissertação objetivou identificar os principais aspectos da Gestão de Processos de TI no setor público. Para isto, realizou-se uma revisão da literatura, apoiada em um estudo bibliométrico sobre as principais ferramentas e modelos relacionados ao tema, tais como o COBIT, ITIL e PMBOK. Com base nesses conceitos, foi desenvolvido um método para levantamento e priorização dos processos mais relevantes de TI em uma organização pública que pode ser adotado e utilizado por qualquer empresa. Concluiu-se que as organizações com os seus serviços, principalmente os de TI, precisam adotar melhores práticas de gestão de processos, de modo que possam alcançar melhores resultados. Recomenda-se, portanto, a utilização do COBIT 5 que apresenta melhores práticas de governança de gestão corporativa de TI reconhecido internacionalmente, e que define os processos de gestão que podem ser implantados, utilizando práticas e modelos de gestão de processos específicos. / Most organizations, public and private, has sought to improve the services offered by IT departments, through the use of methodologies and best practices Management Processes Information Technology, aimed at achieving its strategic objectives. This research aimed to identify the main aspects of IT process management in the public sector. For this, we carried out a literature review, based on a bibliometric study of the key tools and models related to the topic, such as COBIT, ITIL and PMBOK. Based on these principles, it developed a method to survey and prioritization of the most important IT processes in a public organization that can be adopted and used by any company. It was concluded that organizations with their services, mainly IT, processes need to adopt best management practices, so that they can achieve better results. It is recommended, therefore, the use of COBIT 5 that shows better corporate management IT governance practices internationally recognized, and that defines the management processes that can be deployed using practical and specific process management models.