Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

O tema deste trabalho é a utilização de ferramentas de avaliação de desempenho financeiras e não financeiras na gestão estratégica hoteleira familiar com base no estudo de quatro organizações da Serra Gaúcha. Para fundamentar o tema, foi feita uma revisão teórica, abordando a administração estratégica, a gestão estratégica hoteleira familiar e sua evolução, até os diferentes modelos de avaliação de desempenho financeiros e não financeiros. As reflexões levam a um problema, onde compreende-se qual a relação entre os procedimentos de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro aplicados na gestão estratégica hoteleira familiar da Serra Gaúcha e os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. O objetivo deste trabalho é relacionar a utilização de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros como ferramenta de gestão estratégica em empresas hoteleiras familiares da região turística da Serra Gaúcha com os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, exploratória, especificamente estudos de caso, no qual foram escolhidos como objetos de estudo, a Pousada do Engenho, a Pousada Villa Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classificados como hotéis e pousadas românticas e/ou de luxo. A análise das informações coletadas nos questionários foram feitas por meio da análise de conteúdo. Concluiu-se que se faz necessário a modernização das ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro na gestão hoteleira familiar da Serra Gaúcha a fim de otimizar os resultados e obter vantagens competitivas. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-05T18:41:42Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Rafael Sortica de Bittencourt.pdf: 748729 bytes, checksum: bdddde893d1b167e11b7c13f4b811a40 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-05T18:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Rafael Sortica de Bittencourt.pdf: 748729 bytes, checksum: bdddde893d1b167e11b7c13f4b811a40 (MD5) / The theme of this work is the use of assessment tools and non-financial performance with strategic family hotel based on the study of four organizations in the Serra Gaucha. In support of this issue, we made a theoretical review, addressing the strategic management, strategic management and its evolution family hotel, to the different valuation models and non-financial performance. The reflections lead to a problem, where we understand what is the relationship between assessment procedures and non-financial performance used in the strategic management of the Serra Gaucha family hotel and the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. The objective of this study was to relate the use of performance indicators and non-financial and strategic management tool in family hotel companies of the tourist region of the Serra Gaucha to the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. It is a qualitative, exploratory, specifically case studies, which were chosen as study objects, Pousada do Engenho, Pousada Vila Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classified as hotels and inns and romantic / or luxury. The analysis of information collected in the questionnaires were made by means of content analysis. It was concluded that it is necessary to modernize the tools of strategic management and performance evaluation and non-financial management of the Serra Gaucha family hotel in order to optimize the results and gain competitive advantage.

Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

O tema deste trabalho é a utilização de ferramentas de avaliação de desempenho financeiras e não financeiras na gestão estratégica hoteleira familiar com base no estudo de quatro organizações da Serra Gaúcha. Para fundamentar o tema, foi feita uma revisão teórica, abordando a administração estratégica, a gestão estratégica hoteleira familiar e sua evolução, até os diferentes modelos de avaliação de desempenho financeiros e não financeiros. As reflexões levam a um problema, onde compreende-se qual a relação entre os procedimentos de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro aplicados na gestão estratégica hoteleira familiar da Serra Gaúcha e os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. O objetivo deste trabalho é relacionar a utilização de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros como ferramenta de gestão estratégica em empresas hoteleiras familiares da região turística da Serra Gaúcha com os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, exploratória, especificamente estudos de caso, no qual foram escolhidos como objetos de estudo, a Pousada do Engenho, a Pousada Villa Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classificados como hotéis e pousadas românticas e/ou de luxo. A análise das informações coletadas nos questionários foram feitas por meio da análise de conteúdo. Concluiu-se que se faz necessário a modernização das ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro na gestão hoteleira familiar da Serra Gaúcha a fim de otimizar os resultados e obter vantagens competitivas. / The theme of this work is the use of assessment tools and non-financial performance with strategic family hotel based on the study of four organizations in the Serra Gaucha. In support of this issue, we made a theoretical review, addressing the strategic management, strategic management and its evolution family hotel, to the different valuation models and non-financial performance. The reflections lead to a problem, where we understand what is the relationship between assessment procedures and non-financial performance used in the strategic management of the Serra Gaucha family hotel and the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. The objective of this study was to relate the use of performance indicators and non-financial and strategic management tool in family hotel companies of the tourist region of the Serra Gaucha to the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. It is a qualitative, exploratory, specifically case studies, which were chosen as study objects, Pousada do Engenho, Pousada Vila Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classified as hotels and inns and romantic / or luxury. The analysis of information collected in the questionnaires were made by means of content analysis. It was concluded that it is necessary to modernize the tools of strategic management and performance evaluation and non-financial management of the Serra Gaucha family hotel in order to optimize the results and gain competitive advantage.

Competition incitement has led companies to update and seek for strategies in order to uphold or increase their performance in the market. The choice for these strategies may imply in the redefinition of the structure, culture, working process amongst other aspects. The work aims at checking the marketing strategies used by small hotels in Fortaleza and their interference in the strategical management. Theoretical references have grounded the accomplishment of a field research, together with the managers of small hotels in Fortaleza, they are integrated with the following: entrepreneur strategies, company of labor service, labor service market, market strategies of labor service, and the hotel industry position in Fortaleza. Semi-structured interviews were used as well as non-probabilistic samples by judgment. The results showed that the lack of knowledge regarding the marketing skills is a very big obstacle for the setting up of efficient strategies. Although many entrepreneurs, intuitively make use of marketing actions, there is a very strong tendency to think that we know what the customer expectsâ, which is something difficult to be changed and needs working on little by little, showing the disadvantages and advantages of knowing exactly what the customerâs needs are, relying on what the customer himself/herself perceives. The major difficulty is not to accomplish the strategies but to choose the most adequate ones, those that can really add some value to the customer and improve competitiveness in the company. The tools used to establish the marketing strategies, need to be flexible because its usage depends on the companyâs level, size and its own flexibility and level of knowledge. / O acirramento da concorrÃncia tem levado as organizaÃÃes a se atualizarem e a buscarem estratÃgias para se manterem ou ampliarem sua atuaÃÃo no mercado. A escolha destas estratÃgias pode implicar a redefiniÃÃo da estrutura, da cultura, do processo de trabalho, dentre outros aspectos. O trabalho se propÃe a verificar o uso de estratÃgias de marketing pelos pequenos hotÃis de Fortaleza e sua interferÃncia na gestÃo estratÃgica. Os temas do referencial teÃrico que fundamentaram a realizaÃÃo de uma pesquisa de campo, junto aos dirigentes de pequenos hotÃis de Fortaleza, estÃo associados Ãs seguintes temÃticas: estratÃgia empresarial, as empresas do setor de serviÃos, marketing de serviÃos, estratÃgias de marketing de serviÃos e o cenÃrio da hotelaria em Fortaleza. Fez-se uso de entrevistas semi-estruturadas e utilizou-se a amostragem nÃo probabilÃstica por julgamento. Os resultados evidenciaram que: o desconhecimento das prÃticas de marketing à realmente um grande entrave para a implantaÃÃo de estratÃgias eficazes na gestÃo. Embora muitos empresÃrios realizem aÃÃes de marketing intuitivamente, existe uma tendÃncia muito forte de âachar que se sabe o que o cliente querâ, o que à difÃcil de ser mudado e precisa ser trabalhado aos poucos, mostrando-se as desvantagens e vantagens de saber ârealmenteâ o que o cliente deseja, baseando-se no que o prÃprio cliente percebe. A dificuldade maior nÃo està na realizaÃÃo das estratÃgias, e sim na escolha das estratÃgias mais adequadas, aquelas que realmente agreguem valor para o cliente e melhore a competitividade da organizaÃÃo. As ferramentas a serem utilizadas para implantaÃÃo de estratÃgias de marketing precisam ser muito flexÃveis, pois a sua utilizaÃÃo depende do grau de maturidade da empresa, do seu porte, da sua prÃpria flexibilidade e do seu grau de conhecimento.