El objetivo primordial del Trabajo de Investigación es analizar si la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001, influye en la fidelización de clientes, se ha podido observar que muchos procesos en la organización se desarrollaban bajo criterios de cada colaborador, por lo cual no existía actividades estandarizas que permitan identificar llevar un adecuado seguimiento y control.

La educación es, desde un primer punto de vista, una tecnología social por medio de la cual la sociedad en su conjunto facilita, o debería facilitar, que cada individuo humano que nace llegue a formar su conciencia para sobre esta base logre transformarse en una personalidad digna, autónoma e íntegra.

Se propone el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001, el cual aportará beneficios a la empresas constructora CROVISA. Esta compañía que se encuentra en una etapa de transición de pequeña a mediana, necesita personal eficiente, así como también una estructura que le facilite el logro de estos objetivos.

La presente investigación corresponde a la modalidad de proyecto factible y se seleccionó para realizar esta investigación, el tipo de estudio descriptivo, dicha propuesta se basa en la evaluación con base en objetivos verificables, el trabajo se fundamenta en la ejecución de todas las actividades que realiza la empresa donde se planteó lo siguiente determinar si existe influencia del proceso de mejora continua. Los objetivos que se planteó: determinar el nivel de desempeño laboral, evaluar un proceso de mejora continua al que pertenecen los empleados. Para desarrollar dichos instrumentos se utilizó el modelo de EFQM: (European Foundation for Quality Management) que significa: fundación europea para la gestión de la calidad, modelo que se encuentra un esquema lógico que se denomina Reder se ocupa de los logros alcanzados por una organización. Para determinar la validez se utilizó la encuesta como instrumento y recolección de datos, se empleó el juicio de experto para evaluarlas. Se fijaron políticas, normas y procedimientos a seguir. / Tesis

La agencia 076, inició sus operaciones en el 2014, el fin último de éstas es captar y colocar los créditos, siendo las agencias promotoras e impulsoras de los negocios que cuenta la Caja Huancayo. Puede evidenciarse a nivel organizacional, que no existe un buen clima laboral, puesto que no existe trabajo en equipo, falta de compañerismo, falta de empatía. Como parte de los procesos de otorgamiento de los créditos, existen debilidades de los asesores de negocios al momento de otorgar créditos (en casos no se cuenta con datos fehacientes del cliente, no se brinda la información pertinente a los clientes solicitantes); por parte del “comité de créditos” no cumple el rol de aprobar previa verificación y sustento del analista los créditos; auxiliar de soporte de negocios, demora al momento de validar y actualizar los datos, como consecuencia de lo consignado en el expediente de crédito por parte de los analistas de crédito. Auxiliar de operaciones, demoras en la atención al cliente por los procedimientos y por el sistema informático que en muchos casos tienden a caer el sistema. Como consecuencia se genera la insatisfacción del cliente.

Desarrollado como un ejercicio de lo aprendido en el Diplomado de Gerencia de la Construcción y analizando una obra de la empresa CEDOSAC, se propone un Sistema de Gestión Integrado cuyas herramientas de planificación, seguimiento y control están basadassegún los lineamientos de calidad, seguridad y medio ambiente (en el contexto de las normasque sobre estos ítems se desarrolla en nuestro país)La información manejada en el desarrollo y elaboración de este tentativo sistema integrado degestión, nos permitió vislumbrar el escenario normativo y los vacíos en cuanto aplicación deestándares de seguridad, calidad y medio ambiente, que regulan actualmente las actividadesde construcción en el país

Más de un millón de organizaciones en el mundo cuentan con la certificación de su sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (The Chartered Quality Institute CQI, 2014). Esta norma está siendo revisada por el Sub Comité 2 del Comité de Gestión y Aseguramiento de la Calidad ISO/TC 176 (The Chartered Quality Institute CQI, 2014). Cambios sustanciales se están presentando en la elaboración de esta nueva versión y aunque se tiene planificado su publicación oficial en setiembre de 2015, las organizaciones que cuentan con una certificación y las que se encuentran en pleno proceso de diseño e implementación de su sistema de gestión de la calidad, están interesadas en conocer su nuevo enfoque y requisitos (Gómez, 2013). El presente trabajo tiene como objetivo analizar aquellos cambios relevantes publicados como documento borrador de ISO, facilitando su comprensión para su futura adaptación en estas organizaciones. Esta nueva versión concluye una alineación a las estrategias y orientación a los resultados del negocio. Aunque no es prudente iniciar desde ahora una adaptación de la misma a nuestras organizaciones, si es oportuno animarnos a participar de esta revisión e ir preparándonos para su posterior aplicación.

La calidad de servicio se ha vuelto todo un desafío para las empresas; lograr que los clientes se encuentren satisfechos es un factor primordial para generar ingresos económicos y lograr la perdurabilidad de las mismas. Asimismo, representa una de las variables más importantes en la formulación de estrategias para mejorar su competitividad en el mercado. La investigación se enfocó en identificar los tres principales factores que determinan la calidad del servicio de transporte en taxi por aplicativos móviles, para nuestros actores involucrados: Usuarios y Ejecutivos. Esto considerando la expectativa de ambos segmentos y la percepción del servicio. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo exploratorio, diseño de teoría fundamentada, se utilizaron los métodos de observaciones a usuarios y entrevistas a profundidad, tanto a ejecutivos de las distintas empresas como usuarios del servicio, para obtener la información correspondiente. Este se aplicó a una muestra de 3 ejecutivos y 19 usuarios. Los resultados de la investigación permitieron establecer que, para los usuarios los factores que determinan la calidad del servicio de transporte en taxi por aplicativos móviles son el Servicio al Cliente, Precio y Seguridad. Mientras que para los ejecutivos, estos factores son Servicio al Cliente, Seguridad y Tiempo, en ambos casos, en ese orden de importancia. Es importante que las compañías pongan más énfasis en estos tres factores, al momento de implementar estrategias que les permitirán, obtener una mayor cantidad de clientes, quienes están llenos de expectativas por recibir una excelente calidad de servicio. / The quality of service has become a challenge for companies; achieving customer satisfaction is a key factor for generating economic income and achieving durability. It also represents one of the most important variables in the strategies formulation, to improve its competitiveness in the market. The research was focused on identifying the three main factors that determine the quality of the taxi service by mobile applications, for both of our involved actors: Users and Executives, considering the expectations of the users, executives and the perception of the service. The applied research methodology, corresponded to an exploratory qualitative study, design of grounded theory. The observational method was used with users and in-depth interviews were used with both segments, executives of the different companies and users of the service in order to obtain the corresponding information. This was applied to a sample of 3 executives and 19 users. The research results allowed us to confirm that the factors that determine the quality of taxi service by mobile applications are Client Service, Security and Price for the users sector, and Client Service, Security and Time for the executives segment. Finally, it is recommended that companies providing these services put more emphasis on these three factors when establishing strategies to improve their quality of service, as this will allow them to get a larger number of customers, who are full of expectation to receiving an excellent quality of service. / Tecnología de la información Gestión de la calidad

Hoy en día las empresas deben tomar en cuenta diversos aspectos para mejorar su productividad, preocupándose cada vez más por abarcar todas las vías posibles para garantizar un negocio beneficioso. Así como son importantes los precios, la entrega y la calidad del producto y del servicio, la comunicación entre los integrantes que conforman la negociación es fundamental para cimentar relaciones comerciales duraderas. Dentro de la comunicación se encuentra la comunicación no verbal, la misma que tiene una implicancia que puede ser ventajosa o desventajosa en las relaciones de negocios. En la presente investigación se analizan aspectos de la comunicación no verbal dentro de las relaciones negociales de un caso en concreto: la Sanguchería El Chinito. El análisis es entorno a su relación de negocios con proveedores, tomando en cuenta las actitudes, tono de voz, disposición entre otros. Para estos efectos y a fin de confirmar las hipótesis planteadas se utilizaron varias herramientas de investigación (encuestas, entrevistas, reuniones con expertos y trabajo de observación en el campo). Nos llevaron a conclusiones y recomendaciones, muchas de ellas aplicables a otras empresas que se encuentren en la misma dinámica de negociación con sus proveedores y clientes, a fin de optimizar las mismas. / Today companies are concerned increasingly cover all possible aspects to ensure a productive business. Just as important are the prices, delivery and quality of product and service, communication between the members on the negotiation is essential to build lasting business relationships. In communication we find non-verbal communication; it has an implication that can be advantageous or disadvantageous in business relations. In this research we are going to analyze aspects of nonverbal communication inside the business relationships with the restaurant El Chinito. The analysis is around its business relationship with suppliers, looking for the attitudes, tone of voice, disposition, among others. In order to confirm the hypotheses, several research tools were used as interviews, meetings with experts and field observation. These tools led us to conclusions and recommendations, many of them applicable to other companies that are in the same dynamic of negotiation with their suppliers and clients, in order to optimize them.

Posiblemente, lo primero con lo que se relaciona a la calidad en la industria de la construcción es la recepción de un Proyecto por parte del Cliente. Esto implica el reconocimiento del cumplimiento del alcance del Proyecto y de los requisitos mínimos definidos por el Cliente. Sin embargo, al momento de hablar de calidad en la construcción también es importante tener en cuenta el costo que esta representa. Dado que uno de los objetivos de mayor importancia en un Proyecto es maximizar la rentabilidad de este, el costo relacionado a la gestión de la calidad no es algo que pueda ser dejado de lado. La gestión de los costos de calidad, al igual que la gestión de otros costos, es un tema complejo. Esto se debe a que no solo se deben gestionar los costos de los recursos a utilizar para el aseguramiento y el control de los cumplimientos de los requisitos de calidad de un Proyecto (costos controlables), sino también los costos relacionados al incumplimiento de estos (costos no controlables). Esto es importante dado que una mala gestión de estos costos puede comprometer parte importante de la utilidad de un Proyecto. Lamentablemente, en muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, la gestión del costo de la calidad no es una prioridad. Esto es algo preocupante dado que incluso empresas que cuentan con un sistema de gestión de la calidad, como se podrá apreciar en esta investigación, presentan deficiencias en la gestión de los costos de calidad. En esta investigación se realizará un análisis de los costos de calidad de dos Proyectos de edificación utilizando herramientas de gestión de la calidad recomendadas en el PMIBoK y guiándose de conceptos del APMBoK y bibliografía de autores especialistas. Se propondrá un procedimiento de análisis y mejora que comprenderá el establecimiento de los costos de calidad controlables y no controlables en un Proyecto, el análisis de estos costos para la propuesta de mejoras y el proceso de toma de decisiones de manera costo eficiente. De esta manera los costos de la no calidad tendrán un impacto menor en un Proyecto.