El presente trabajo de investigación es un análisis de las capacidades y condiciones de una de la áreas (Área de Gestión Institucional) de la Unidad de Gestión Educativa Local - UGEL Ventanilla, referente a la prestación del servicio y orientación al ciudadano, en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública. En ese sentido, se ha analizado los aspectos de gestión pública, capacidades de gestión de los directivos, del potencial humano, logístico y estrategias de articulación con otros sectores. Esta tesis se fundamenta en un estudio de caso, mediante una investigación de orden cualitativo y se toman como unidades de análisis a los involucrados directamente en el proceso de intervención: funcionarios y técnicos de la UGEL Ventanilla; directores, docentes y personal administrativo de las instituciones educativas; asimismo, a los padres de familia. Para ello se ha realizado trabajo de campo y de gabinete. Entre las técnicas usadas para dicha investigación se recurrió a revisión documentaria, entrevistas y observaciones de campo. Este trabajo se relaciona con el campo de la Gerencia Social, ya que nos permite identificar los actores sociales principalmente relacionados con la administración pública, específicamente en el sector educación; asimismo, tiene relevancia en las políticas o programas de gestión pública con la intención de proponer y promover sugerencias y recomendaciones para mejorar la atención y orientación al ciudadano de manera oportuna, eficiente, eficaz y de calidad, en los procesos administrativos y de mayor recurrencia. Esta investigación se realizó en el distrito de Ventanilla, uno de los siete distritos más grandes de la Provincia Constitucional del Callao durante los años 2016 y 2017, específicamente en la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, que depende de la Dirección de Educación del Callao. Entre los hallazgos más importantes destacan: mejora en la calidad del servicio al ciudadano mediante una atención y orientación de manera oportuna y adecuada; reducción del tiempo en los procedimientos administrativos de mayor recurrencia; mayor cantidad de horas de los directores y docentes en sus instituciones educativas; trabajo en equipo, compromiso y buen clima laboral entre los servidores públicos de dicha institución. Asimismo, esta buena práctica, ocupó el primer lugar a nivel nacional en el concurso “20 en Gestión” organizado por el MINEDU el año 2016 y fue reconocida mediante resolución ministerial. / This research work presents an analysis of capacities and conditions of the Institutional Management Area from the Local Educational Management Unit – UGEL Ventanilla regarding the provision of service and orientation to the citizen, as a part of the National Policy for the Modernization of Public Management. In that sense, aspects such as public management, management skills of managers, human potential, logistics and articulation strategies with other sectors have been analyzed. This thesis is based on a case study, through qualitative research, and those directly involved in the intervention process are taken as units of analysis: officials and technicians from the UGEL Ventanilla, school’s principals and teachers, as well as parents. For this, fieldwork and cabinet work has been carried out. Among the techniques used for this research are documentary review, interviews and field observation. This research is related to Social Management since it allow us to identify the social actors mainly related to Public Administration, specifically in the Education sector; likewise, it has relevance in public management programs or public policies with the intention to propose and promote recommendations to improve the attention and orientation to citizens so it can be as efficient, effective and high quality as possible in the highly recurrent administrative process. This research has been conducted in Ventanilla, one of the biggest districts of the Constitutional Province of Callao, during 2016 and 2017, specifically in the Local Educational Management Unit – UGEL Ventanilla, dependent of the Regional Educational Management Office - Callao. Among the most important findings that stand out: improvement in the quality of service to the citizen through serve and guidance in a timely and appropriate manner; reduction of time in the administrative processes of greater recurrence; greater number of presence and work hours of directors and teachers in their educational institutions; teamwork, commitment and good working environment among the public servants of the UGEL. Also, this good practice, ranked first in the national competition "20 in Management" organized by the Ministry of Education (MINEDU) in 2016 and was recognized by ministerial resolution. / Tesis

En el año 2014 el Ministerio de Educación del Perú desarrolla el Marco del Buen Desempeño Directivo, el cual es la base para la formulación de los lineamientos de Gestión Escolar en el país. Bajo estos parámetros, desde el año 2015 se crean los Compromisos de Gestión Escolar, con el objetivo de mejorar los aprendizajes de los y las estudiantes a través de la gestión escolar con liderazgo pedagógico. En ese sentido, los equipos directivos gestionan sus instituciones tomándolos en consideración. A pesar de ello, los resultados en las mediciones tanto de aprendizajes, práctica pedagógica y gestión escolar realizados por el Ministerio de Educación y otras entidades, muestran bajos resultados. Específicamente los resultados en cuanto a práctica pedagógica de los y las docentes arrojan que solo el 10.5% promueve el pensamiento crítico en el aula. Por otro lado, los resultados en gestión escolar muestran que solo 32.5% de directivos realiza el monitoreo y acompañamiento de la práctica pedagógica y que existe un déficit de casi el 40% respecto al manejo de normas de convivencia en la institución educativa. (MINEDU, 2018). En ese sentido, se evidencia que el monitoreo y acompañamiento de la práctica pedagógica y la gestión de la convivencia escolar si bien son aspectos relevantes de la gestión de los directivos, no están logrando los resultados esperados. En consecuencia, la presente investigación determina si estos, llamados también Compromisos 4 y 5 respectivamente, aportan a la mejora de la calidad educativa en 2 IIEE de nivel primaria en Lima Metropolitana. Para ello, se ha analizado el nivel de participación de los actores clave y la planificación e implementación de cada compromiso. Finalmente, con los resultados de la investigación se puede generar conocimiento a partir del análisis del desenvolvimiento de los actores bajo este marco de política educativa y en la medida de lo posible identificar buenas prácticas directivas. Asimismo, ver si estas se basan o no en las normas propuestas para brindar recomendaciones de mejora en las políticas educativas de gestión escolar. Palabras clave: Gestión Escolar, liderazgo pedagógico, política educativa, convivencia escolar, calidad educativa. / In 2014 the Ministry of Education of Peru developed the Framework for Good School Leader Management Performance, which is the basis for the formulation of the guidelines of School Management in the country. Under these parameters, since 2015 the School Management Commitments are created, with the aim of improving students’ learnings through the school management and pedagogical leadership. In this sense, management teams manage their institutions taking them into consideration. Despite this, the results in the measurements of learning, pedagogical practice and school management carried out by Ministry of Education and other entities, show low results. The results, in terms of teacher pedagogical practice, show that only 10.5% promote critical thinking in the classroom. On the other hand, the results in school management show that only 32.5% of school leader monitoring and support the pedagogical practice and that there is a deficit of almost 40% regarding the management of living standards in the educational institution. (MINEDU, 2018) In this sense, it is evident that the monitoring and accompaniment of pedagogical practice and the management of school coexistence, although they are relevant aspects in the management of school leader, they are not achieving the expected results. Accordingly, this research determines whether Management Commitments 4 and 5 contribute to the improvement of educational quality in two educational institutions in Metropolitan Lima. To this end, the level of participation of key players and the planning and implementation of each commitment have been analyzed. Finally, with the results of the research, knowledge can be generated from the analysis of the development of the actors under this framework of education policy and as far as possible identify good directive practices and see whether or not they are based on the proposed rules to provide recommendations for improvement in the educational policies for school management. / Tesis