Toute organisation performante doit être capable de gérer des événements exceptionnels de manière optimale. Cependant, les obstacles sont nombreux. L'essence de ce travail de thèse consiste à dépasser ces obstacles en étudiant les modes d'interactions entre parties-prenantes, groupes d'acteurs et organisations d'un système dégradé. L'outil utilisé pour ce faire est une méthode de retour d'expérience innovatrice, le REX Positif, qui permet de représenter et de comprendre la complexité et dynamique des situations. L'analyse diachronique d'un riche échantillon empirique de gestion de situations de crise permettra de mettre en lumière l'existence et l'émergence de comportements organisationnels récurrents. Une des hypothèses de base est que les organisations subissent des contraintes semblables en temps de crise et doivent par conséquent les anticiper afin de s'adapter en intégrant un certain nombre de comportements universels afin d'être plus performantes dans la gestion de situations dégradées.