Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gustavo Egypto Barbosa.pdf: 548609 bytes, checksum: 880cca083865e4d8a1fc7e28d95c0ec9 (MD5) Previous issue date: 2007-11-05 / Hospitality is the art of welcoming someone and it is structured in the relationship established between a host and a guest, where the concern for a person is authentic, and that makes possible a relationship based in human values among people. Brazil has a cultural background that fosters hospitality, actually Brazilians are cordial and hospitable by nature. Hospitality, practiced at the hotels in the country, gives support to the development of national tourism, helping to increase foreign tourist flow, and even domestic tourist flow. In this context, this work tries to verify if hospitality really represents an aspect for improving relationships between a hotel and its guests, considering for this purpose three cases: Meliá Comfort WTC Brooklin, and Formule 1 Jardins hotels, located in the city of São Paulo city, and Saint Paul Residence hotel, located in Bauru city, a small city in São Paulo state. The research consists of a theoretical exploratory phase and a qualitative empiric. First hospitality, hotel education and relationship marketing concepts, are developed; and then the case studies are presented. The method chosen for collecting the data from the hotels was a personal semi-structured interview, with managers from the three hotels. From the interviews it was possible to observe that these focus mostly one or more aspects related to the economical, social and human side. Meliá Comfort hotel, stresses more quality of services for building up the relationship with its high class guests, while Saint Paul and Formule 1 Jardins hotels have the hospitality more closely connected to for building up an sustaining good relationships with guests / A hospitalidade é a arte de bem receber a alguém, e está baseada na relação estabelecida entre um anfitrião e um hóspede, na qual a preocupação com o próximo é autêntica, o que possibilita um relacionamento amistoso baseado em valores humanos entre as pessoas. O Brasil possui uma estrutura cultural que favorece a hospitalidade, pois o brasileiro é cordial e hospitaleiro por natureza. A hospitalidade, praticada nos hotéis do país, funciona como um auxílio no desenvolvimento do turismo nacional, favorecendo ao aumento no fluxo de turistas estrangeiros, e até mesmo no fluxo de turistas domésticos. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo verificar se a hospitalidade representa um fator de criação de bom relacionamentos entre um hotel e seus hóspedes, por meio da observação de três hotéis: Meliá Comfort WTC Brooklin, e Formule 1 Jardins, situados na cidade de São Paulo, e do hotel Saint Paul Residence, localizado no município de Bauru, no estado de São Paulo. A pesquisa apresenta dois momentos: a fase exploratória e a fase empírica qualitativa, em que, na primeira, desenvolve-se a parte teórica que embasou os conceitos de hospitalidade, hotelaria e marketing de relacionamento; e na segunda, realiza-se um estudo de casos, em que se observam todos os elementos estruturais que envolvem os hotéis estudados. O método escolhido para a coleta de dados da pesquisa qualitativa foi o da entrevista semi-estruturada, aplicada às administradoras dos três hotéis. A partir dos resultados da pesquisa, foi possível perceber que os hotéis pesquisados priorizam um ou mais aspectos relacionados ao lado econômico, social e humano. O hotel Meliá Comfort, visa mais a qualidade nos serviços na construção dos relacionamentos com seu hóspede, enquanto que os hotéis Saint Paul e Formule 1 Jardins têm a hospitalidade como fator decisivo na construção e manutenção de um bom relacionamento com o hóspede