Sammanfattning  Titel: Hur kan IKEA Family utvecklas för att skapa ökad kundlojalitet?   Datum: 2022-06-03  Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi, 15 hp   Författare: Johanna Lundh och Flora Trast  Handledare: Anders Parment  Sökord: IKEA Family, IKEA, kundlojalitet, kundklubb, kundnöjdhet, kundengagemang  Problemformulering: Denna uppsats ämnar undersöka om det finns potentiella brister inom IKEA Family, vilka dessa brister är samt vilken förbättringspotential det finns för IKEA Family för att generera högre kundlojalitet.   Syfte: Syftet med denna uppsats är att öka kunskapen om hur IKEA Family bör vara utformad utifrån ett kundlojalitetsperspektiv, samt om det finns några specifika förmåner och möjliga förbättringspunkter som är avgörande för att medlemmarna ska vara lojala. Dessutom kommer det undersökas vilka förmåner kundklubbsmedlemmar anser är avgörande för en väl fungerande kundklubb.  Teori: Teorikapitlet behandlar teorier inom kundlojalitet, kundklubbar, kundnöjdhet, kundengagemang, relationsmarknadsföring och Word of mouth.   Metod: Uppsatsen är baserad på en kvalitativ forskningsstrategi med strukturerade intervjuer. Angreppssättet är abduktiv och forskningsdesignen som har används är en fallstudie då det är ett enskilt företag som undersöks.   Slutsatser: IKEA Familys medlemmarna efterfrågar fler förmåner i form av rabatter och andra erbjudanden som inte erbjuds av kundklubben idag. De förmåner som efterfrågas är främst personliga erbjudanden, rabatter och bonusar. Utöver detta visar denna studie på en avsaknad av kommunikation, där en ökad kommunikation krävs för att medlemmarna ska bli mer engagerade i IKEA Family och på så sätt skapa högre kundlojalitet. Det som bör utvecklas inom IKEA Family är att utöka förmånspaketet till medlemmarna. Det är således dessa förmåner som anses vara avgörande för en välfungerande kundklubb med lojala medlemmar. / Abstract  Title: How can IKEA Family be developed to create increased customer loyalty?   Date: 2022-06-03  Academic level: Bachelor Thesis in Business Administration, 15 credits   Authors: Johanna Lundh and Flora Trast  Supervisor: Anders Parment  Keywords: IKEA, IKEA Family, customer loyalty, customer clubs, customer satisfaction, customer engagement  Problematization: This study aims to investigate potential shortcomings within IKEA Family and what potential for improvement there is for IKEA to generate higher customer loyalty.   Purpose: The purpose of this study is to increase knowledge about how IKEA Family should be designed from a customer loyalty perspective, and if there are any specific benefits and possible points of improvement which are crucial for the members to be loyal. In addition, it will be investigated which benefits customer club members consider to be crucial for a well-functioning customer club.   Theories: The theories used in this research are within the fields of customer loyalty, customer clubs, customer satisfaction, customer engagement, relationship marketing and Word of mouth.   Method: This study is based on a qualitative research strategy with structured interviews. The research approach is abductive and the research design is a case study.   Conclusions: The members of IKEA Family request more benefits, in the form of discounts and other benefits that are not offered by IKEA Family today. The benefits requested are mainly personal benefits, discounts and bonuses. In addition, this study shows a lack of communication. This is required for members to become more engaged in the customer club and thus create higher customer loyalty. Therefore, IKEA Family should expand their benefit package for members. These benefits are thus the benefits that are considered crucial for a well-functioning customer club with loyal members.

<p>IKEA är ett företag som säljer möbler och heminredningsartiklar. Företaget är ursprungligen från Sverige, men är idag etablerat runt om i större delen av världen. Konceptet bakom IKEA är att sälja kvalitetsprodukter till ett lågt pris för majoriteten av människorna. IKEA är idag världens största möbelhandlare och även om det finns en stor mängd konkurrenter så finns det inget företag som riktigt matchar IKEA i storlek och internationell utbredning.</p><p>IKEA Family är den kundklubb som IKEA använder sig av som ett av sina kommunikationsmedel för att upprätthålla relationerna med sina intressenter, främst kunderna. IKEA Family är skapt för att bevara relationen med de befintliga kunderna och skapa mervärde för dessa. IKEA återintroducerar för tillfället IKEA Family. Kundklubben var först introducerad för de svenska kunderna i mitten av åttiotalet, 1984 vid Kungens Kurva i Stockholm. Därefter spreds IKEA Family genom åren till ett fåtal andra länder.</p><p>Syftet med denna uppsats är att studera och tolka de olika värderingarna som förmedlas genom IKEA:s användande av sin kundklubb. Kundklubbar är ett relativt nytt forskningsområde med få genomförda undersökningar och därmed är IKEA Family ett högst intressant forskningsobjekt.</p><p>Problemformuleringen för vår studie är: Vilka värderingar skapas genom IKEA Familys interaktion med sina medlemmar? Vi tar i vår uppsats ett intressentperspektiv och ser alltså inte på organisationens syn på de värderingar som skapas genom IKEA Family.</p><p>För att få svar på vårt undersökningsproblem har vi genomfört 12 stycken semistrukturerade öppna intervjuer, gjorda på tre olika IKEA varuhus i Sverige. Vi har valt att använda oss av en kvalitativ undersökning och anammat en abduktiv ansats. Vi har en konstruktionistisk världsåskådning och ser världen som en social konstruktion, vilket speglar vår studie genomgående.</p><p>De värderingar som enligt oss skapas genom IKEA Familys interaktion med medlemmarna är familjefokus, förmånlighet, enkelhet och snabbhet, ärlighet samt i viss mån socialt ansvar. En stark företagskultur genomsyrar hela organisationen; denna i samband med ett starkt tjänstefokus och intressenternas medskapande av värde leder till att företaget kan kommunicera de normer och värderingar som lever inom organisationen till kunderna.</p>

IKEA är ett företag som säljer möbler och heminredningsartiklar. Företaget är ursprungligen från Sverige, men är idag etablerat runt om i större delen av världen. Konceptet bakom IKEA är att sälja kvalitetsprodukter till ett lågt pris för majoriteten av människorna. IKEA är idag världens största möbelhandlare och även om det finns en stor mängd konkurrenter så finns det inget företag som riktigt matchar IKEA i storlek och internationell utbredning. IKEA Family är den kundklubb som IKEA använder sig av som ett av sina kommunikationsmedel för att upprätthålla relationerna med sina intressenter, främst kunderna. IKEA Family är skapt för att bevara relationen med de befintliga kunderna och skapa mervärde för dessa. IKEA återintroducerar för tillfället IKEA Family. Kundklubben var först introducerad för de svenska kunderna i mitten av åttiotalet, 1984 vid Kungens Kurva i Stockholm. Därefter spreds IKEA Family genom åren till ett fåtal andra länder. Syftet med denna uppsats är att studera och tolka de olika värderingarna som förmedlas genom IKEA:s användande av sin kundklubb. Kundklubbar är ett relativt nytt forskningsområde med få genomförda undersökningar och därmed är IKEA Family ett högst intressant forskningsobjekt. Problemformuleringen för vår studie är: Vilka värderingar skapas genom IKEA Familys interaktion med sina medlemmar? Vi tar i vår uppsats ett intressentperspektiv och ser alltså inte på organisationens syn på de värderingar som skapas genom IKEA Family. För att få svar på vårt undersökningsproblem har vi genomfört 12 stycken semistrukturerade öppna intervjuer, gjorda på tre olika IKEA varuhus i Sverige. Vi har valt att använda oss av en kvalitativ undersökning och anammat en abduktiv ansats. Vi har en konstruktionistisk världsåskådning och ser världen som en social konstruktion, vilket speglar vår studie genomgående. De värderingar som enligt oss skapas genom IKEA Familys interaktion med medlemmarna är familjefokus, förmånlighet, enkelhet och snabbhet, ärlighet samt i viss mån socialt ansvar. En stark företagskultur genomsyrar hela organisationen; denna i samband med ett starkt tjänstefokus och intressenternas medskapande av värde leder till att företaget kan kommunicera de normer och värderingar som lever inom organisationen till kunderna.

Based on the theoretical background concerning customer loyalty and loyalty programs, the master's thesis analyzes and assesses the loyalty program of IKEA. The program is compared to the loyalty programs of competitors on the Czech market. Based on the primary research using a questionnaire, the master's thesis studies the extent of participation of customers in the loyalty program, the way the program is perceived and for whom it is the most attractive. Improvements are proposed based on the findings.