Viewer interaction is a common part of live broadcasts on the web and enables production and viewer to communicate with each other. The possibilities in viewer interaction make it easier for productions to create viewer engagement by involving them in the live broadcast through chats and social media. In creating a bond between production and viewer the interaction must be carefully managed to suit both the shows and the viewer’s needs.  A qualitative study has been used to analyze the viewer interaction in two Swedish live broadcasts on the web. From the analysis several disrupting features in the viewer interaction were found and discussed. The study shows on criteria’s that could be worthwhile to consider for productions when constructing a live broadcast with viewer interaction on the web.

Kundengagemang är ett begrepp som under en längre tid använts bland praktiker i företagsmiljöer men som på senare tid även fått allt mer uppmärksamhet inom den akademiska världen. Företag strävar efter ett högt kundengagemang då engagerade kunder tenderar att sprida positiva erfarenheter och rekommendationer om företaget till andra och därmed är värdeskapande för företaget. Framväxten av sociala medier erbjuder företag en ny plattform att interagera med sina kunder. Då interaktion är en viktig beståndsdel vid skapandet av kundengagemang kan ett företags aktiva deltagande på sociala medier främja dess kundengagemang. SJ AB (SJ) har likt många andra företag uppmärksammat denna möjlighet och valt att etablera sig på en rad olika sociala medier. För SJ, som ofta får utstå kritik i traditionell massmedia, blir det än mer viktigt att utnyttja de möjligheter sociala medier erbjuder. Tidigare studier inom området har fastslagit tre huvudsakliga användningsområden relaterade till sociala medier som ett företag kan använda sig av för att främja sitt kundengagemang. Denna uppsats ämnar undersöka hur SJs kunder upplever deras aktivitet på sociala medier och hur det i sin tur påverkar deras kundengagemang. Vidare undersöks i vilken utsträckning användningsområdena påverkar kundengagemang. För att undersöka detta har en enkätstudie riktad mot SJ-resenärer aktiva på sociala medier genomförts. Enkäten är baserad på tidigare teorier relaterade till kundengagemang och sociala medier. Resultatet visar att det som främjar kundengagemanget i störst utsträckning är möjligheten för kunder att interagera med varandra. Detta innebär att om SJ vill uppnå ett så starkt kundengagemang som möjligt bör de skapa incitament för kunderna att kommunicera med varandra. SJs nuvarande strategi på sociala medier fokuserar huvudsakligen på att skapa en dialog mellan kund och företaget, något som i ljuset av denna studie inte är det optimala arbetssättet för att främja kundengagemanget.

I både Sverige och världen ökar handeln via internet för varje år. På grund av det tillkommer nya handelskanaler för att öka konkurrenskraften gentemot andra företag. Ett relativt nytt tillskott till marknaden är konceptet showroom. Med det menas att ett besök sker i en fysisk butik, där konsumenten kan prova, känna på eller se varan för att sedan göra själva köpet via internet. Forskningen kring vad som sker efter showroom-besöket är begränsat, det är där vår studie tar vid. Uppsatsens fokus ligger vid tre redan väl utforskade koncept men i ett nytt sammanhang. Det för att utreda vilken effekt konceptet kundvärde har på varumärkeslojalitet respektive köpintention. Som metod har en kvantitativ forskningsansats använts med en enkätundersökning. Vårt material och data är baserat på svar från 101 respondenter. Vår data har analyserats med hjälp av programmet SPSS genom regressionsanalyser och en medieringsanalys. Vårt resultat visar på att inom showrooms finns det en effekt mellan kundvärde och varumärkeslojalitet respektive köpintention men att det skiljer sig mellan dimensionerna av kundvärde. Den mellanliggande (medierande) variabeln kundengagemang leder stor del av den totala effekten i ett flertal relationer men påvisar också skillnader mellan respektive dimension av kundvärde. Studien har bidragit med ytterligare information kring tre stora koncept men framförallt är uppsatsen ett tillägg till den relativt nya handelskanalen – showroom. Föreliggande studie ger en insikt i hur två dimensioner av värde ger effekt på varumärkeslojalitet och köpintention. Tar även hänsyn till att relationerna är komplexa med inte enbart har en direkt effekt och adderarar en mellanliggande variabel baserat på tidigare teori. / Within both Sweden and the rest of the world, e-commerce is growing rapidly every year. Because of that, businesses are developing new strategies to increase the competitiveness between companies. A relatively new concept to the market is showrooms. The concept of showrooming means that a customer visits a physical store, where the consumers are offered to try on and feel the products but are not offered the chance to buy it in the store. The customers have to visit an online-store to actually place an order. Research about what happens with the customer after a visit in a showroom is limited. This is where our essay is continuing the research regarding showrooms. The essays main focus is with three already well-established concepts but within a new context - showrooms. To explore the effect that customer value has on brand loyalty and purchase intention. The method to this essay was a quantitative research approach with a survey. Our material and data are based on the answers of 101 individuals. Our data has been analyzed with the help of the program SPSS – through regressions analyzes and mediation analysis. Our result shows that within showrooms there is an effect between customer value and loyalty and purchase intention. But there is a difference between the two dimensions of value. A big part of the total effect goes through the mediating variable but also in the scenario there is a difference between the two dimensions. The essay has contributed with further knowledge to three big concepts but especially the essay is a contribute to the relatively new concept – Showroom. The essay gives an insight to how two dimensions of value effects brand loyalty and purchase intention. It also gives room for that the relations are far more complex than a direct effect and adds a mediating variable based on previous knowledge.

Studien syftar att undersöka hur olika faktorer får kunder att uttrycka negativa åsikter om företag på sociala medier i samband med digitala marknadsföringskampanjer. Genom att studera kommentarer på Facebook avseende Adlibris digitala marknadsföringskampanj med Camilla Läckberg ämnar studien att utvidga den teoretiska förståelsen för negativt kundengagemang och bygga vidare på tidigare forskning. Studien fokuserar på privatkunder som skrivit negativa kommentarer angående Adlibris marknadsföringskampanj på Facebook. Utifrån teorier och litteratur inom kundengagemang arbetas en analysmodell fram där missnöje, misstro och ej uppfyllda förväntningar används som analysteman. Fem djupintervjuer genomfördes och studien är av kvalitativ metod. Resultatet från studien synliggör hur missnöje, misstro och ej uppfyllda förväntningar orsakar negativt kundengagemang, vilket även grundar sig i kundens värderingar.

Vi kan se att mikroproduktion av el ökar i dagens samhället och att detta leder till att relationen mellan elhandelsbolaget och kunden förändras, när kunden övergår från att enbart köpa el till att också producera och sälja el tillbaka till elhandelsbolaget. För elhandelsbolaget uppstår då en ny marknadssituation att ta hänsyn till och vi finner detta intressant att studera då antalet mikroproducenter förväntas öka även framöver. Vidare visar mikroproducenter en högre kunskap kring el än den vanlige elhandelskunden och ställer därmed andra krav på elhandelsbolagen. Vårt huvudsakliga forskningsområde kundengagemang är ännu relativt begränsat utforskat empiriskt, och utgörs främst av konceptuella studier. Forskarna är överens om att kundengagemang är en viktig del av relationen och lojaliteten som kunden upplever gentemot ett företag och dess varor. Med vår studie undersöker hur kundengagemang hos mikroproducenter gentemot sitt elhandelsbolag kan ha en inverkan på relationen och lojaliteten som finns mellan aktörerna. Vi ser således på kundengagemang, relationer och lojalitet i en kontext där båda aktörerna bidrar till värdeskapandet och kan sägas både ger och tar i processen. Detta ger vår studie ett A2A-perspektiv. Eftersom detta inte tidigare applicerats på studier om kundengagemang, relationer och lojalitet gör det vår forskning unik. Med utgångspunkt i teorier om kundengagemang, relationer, lojalitet och A2A har vi skapat en intervjuguide för att undersöka hur mikroproducenter uppvisar kundengagemang och lojalitet i relationen till sina elhandelsbolag. Den empiriska studien genomfördes med semistrukturerade intervjuer med mikroproducenter som genom strategiskt urval och snöbollsurval valts ut för att representera gruppen mikroproducenter. Den empiriska datan har delats upp i teman från intervjuerna och dessa har analyserats utifrån de aspekter som framhävts i empirin. Resultatet visar att mikroproducenter upplever att de har ökad kunskap kring el sedan de blev mikroproducenter och att el för dem har gått från att vara en lågintresseprodukt till en högintresseprodukt. De mikroproducenter som uppvisar hög nivå av engagemang till sitt elhandelsbolag är de kunder vars interaktion till företaget har genererat dem värde, främst i form av bra bemötande från elhandelsbolaget. Vad som tydligt efterfrågas hos de mikroproducenter vi talat med är att elhandelsbolaget ska bidra med kunskap kring mikroproduktion. Överlag kan vi se att mikroproducenterna kräver mer uppmärksamhet av elhandelsbolaget nu än vad de gjort som endast elhandelskund och att detta har en inverkan på relationen och lojaliteten mellan aktörerna.

Syfte: Syftet är att utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit öka förståelsen för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier. Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod och präglas av en induktiv forskningsansats. Studiens data är insamlad genom elva semistrukturerade intervjuer som bearbetats genom tematisk analys. Resultat & slutsats: Studien visar att samtliga företag arbetar med kundlojalitet på sociala medier utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Att besvara kommentarer och hålla hög svarsfrekvens var de främsta arbetssätten som framkom under faktorn kundnöjdhet. Tävlingar, inlägg som väcker känslor och säsongsbaserade inlägg användes för att skapa kundengagemang. I arbetet med tillit visar företagen upp sitt hållbarhetsarbete och arbetar för att minska osäkerhet. Uppsatsens bidrag: Studien teoretiska bidrag är en ökad förståelse för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet utifrån de tre aspekterna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Studien har även bidragit på ett praktiskt plan genom att belysa för tjänsteföretag vilka arbetssätt som kan vara bra att använda sig av i arbetet mot att skapa kundlojalitet via sociala medier. Förslag till vidare forskning: För att upplysa företag ytterligare om hur de kan arbeta på sociala medier för att skapa kundlojalitet anser vi att vidare forskning kan utföras från ett kundperspektiv. Detta kan bidra med information från en ny synvinkel och även styrka resultatet av denna studie. Vi ser även att forskare i framtiden kan utvidga den geografiska avgränsningen för ett mer generaliserbart resultat.

Syftet med rapporten var att undersöka hur en e-­butik för matvarupaket kunde utformas och implementeras för att vara användbar avseende navigerbarhet, samtidigt som den inger förtroende hos användaren och uppmuntrar till kundengagemang. Utifrån en förstudie kartlades intresset för produkten. Därefter utvecklades en prototyp och webbapplikationens design utformades. Utvecklingen skedde genom ett iterativt arbetssätt och frågeställningens beståndsdelar testades kontinuerligt i form av användbarhetstester. Rapporten presenterar och diskuterar webbapplikationens design och hur den använts i försök att uppfylla syftet. Även tekniska lösningar avseende utformandet av webbapplikationen diskuteras och motiveras. Slutligen argumenterar rapporten för hur feedback och tydliga knappar gör webbapplikationen förtroendeingivande och navigerbar. Slutsatser kring huruvida webbapplikationen uppmuntrar till kundengagemang har varit svåra att dra och författarna har därför avstått från detta. / The purpose of the report was to examine how an online store selling dinner kits could be designed and implemented to be usable in reference to navigability while inducing trust and encouraging customer engagement. A pre-study was used to determine the interest for the product among the target audience. Thenceforth a prototype was developed and the design of the web application was formed. An iterative process was used during the development of the application and through usability testing the elements of the scientific question was evaluated. The report presents and discusses the design of the web application and how it has been used to fulfill the purpose of the report. Technical solutions regarding the modeling of the web application are discussed and motivated. Finally, it is argued that feedback and distinct buttons make the application trustworthy and easy to navigate over. Conclusions about customer engagement were difficult to make.

Två grundpelare för att ett nystartat företagande ska nå tillväxt är behovet av finansiella resurser och kunder. Båda delarna kan vara avgörande om ett företag överlever de utmanande första åren. En bredare kundbas kan leda till flera marknadsföringsfördelar vilket är ett noga studerat ämne. Från ett företags synvinkel kan fler kundrelationer betyda lojala kunder som också är nödvändiga informationskällor. Ur en kunds perspektiv kan en nära relation skapa en tydligare trygghet och bidra till mer givande produkter. En betydande kundbas kan nås via flertalet marknadsföringsstrategier men för nya företag kan dessa vara svåra att applicera eftersom de ofta har bristande kunskap och kapital. Crowdfunding har blivit en allt vanligare finansieringsmetod som kan hjälpa ett företag med att skaffa kapital genom mindre belopp som samlas in från många aktörer. Samtidigt som företaget finansieras så innebär metoden att företag säljer sitt erbjudande och sprider sitt budskap till många människor. Crowdfunding har därför möjlighet att bidra till den andra grundpelaren genom fler kunder till ett företag. Tidigare forskning inom ämnet crowdfunding visar på de finansiella fördelarna med metoden samt vilka faktorer som är viktiga för en lyckad kampanj. Tidigare studier tangerar bara ämnet alternativa marknadsföringsfördelar som en kund potentiellt kan bidra med genom sitt engagemang. Syftet med studien är att identifiera marknadsföringsfördelar med finansieringsmetoden för nya företag samt ge praktiska rekommendationer till företag som överväger att använda crowdfunding som finansieringsmetod. För att undersöka hur kunder genom crowdfunding kan bidra till marknadsföringen i ett företag så har vi analyserat avslutade crowdfundingprojekt på hemsidan Kickstarter. Vi har haft åtta djupintervjuer med respondenter från företagen som drivit kampanjerna. Vår teoretiska referensram, som handlar om crowdfunding, kundrelationer, kundengagemang och tillväxt har sedan kopplats till respondenternas intervjuer för att svara på vår frågeställning. Hur kan kunder via crowdfunding bidra till marknadsföringen i nya företag? Resultatet av vår studie visar att kunder kan bidra till marknadsföringen i ett nytt företag via crowdfunding på flera sätt. De främsta bidragen är att backarna är mer aktiva, har högre engagemang och ger spridning som leder till en ökad hastighet av uppstartsfasen i ett nytt företag.

Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen

Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen