Instagram stories är en plattform som sedan lanseringen år 2016 blivit ett populärt marknadsföringsverktyg för företag, utifrån att plattformen anses öppna upp för möjligheter att kunna nyttja kundengagemang. Kundengagemang menas vidare vara användbart i skapandeprocesser, där tjänsteinnovationer på senare tid blivit allt mer omdiskuterat. Detta då värde för både företag och kund kan skapas genom att kunden görs delaktig i skapandeprocessen av nya tjänsteerbjudanden. Hur kundengagemang kan uppnås och vidare nyttjas menas dock vara kontextspecifikt: beroende på sammanhang, vilket är ett begränsat forskningsområde. Studien syftar därmed till att bidra med en större förståelse kring hur företag genom kundengagemang kan uppnå tjänsteinnovationer i en specifik kontext. Detta genom att undersöka hur studiens tre deltagande företag arbetar med samt hanterar kundengagemang för att uppnå tjänsteinnovationer i Instagram stories. Studien är av kvalitativ karaktär och består av två tillvägagångssätt: en innehållsanalys av företagens publicerade kommunikationsinnehåll på Instagram stories samt semistrukturerade intervjuer med företagen. Resultatet har visat att Instagram stories som kontext leder till olika grad av kundengagemang samt tjänsteinnovationer utifrån olika typ av interaktion. Framförallt har företagens interna strukturer samt förmågor i form av rutiner, kompetenser och processer setts vara avgörande för företagens möjlighet att omvandla kunders engagemang till gemensamt framtagna tjänsteinnovationer. Vidare ses hantering av, samt syftet med kundengagemanget, varumärksriktlinjer, samt andra möjligheter till interaktiva relationer med kunden vara avgörande för huruvida företagen i Instagram stories lyckas uppnå tjänsteinnovationer.

Som ett resultat av att fler konsumenter idag befinner sig på social media samtidigt som fler företag strävar efter förbättrade kundrelationer har Socialt CRM (Customer Relationship Management) blivit en vital strategi för kundrelationer för företag. Socialt CRM är ännu ett relativt outforskat område som vid felaktig användning och implementering kan resultera i finansiella misslyckanden. Det är därför viktigt att genomföra forskning inom området så att företag ska veta om och hur de ska formulera sina strategier så att deras investeringar lönar sig. Denna studie syftar därför att öka förståelsen för vad konsumenter tycker om att företagen använder social media som en kanal för kundengagemang och personaliserad marknadsföring. Detta genomfördes genom att tillämpa en kvalitativ intervjustudie där nio konsumenter med aktiva profiler på social media intervjuades i syfte att öka förståelsen för konsumenternas uppfattningar avseende kundengagemang och personaliserad marknadsföring. Resultatet från studien uppvisade ett antal olika forskningsansatser som företag kan ta tillvara på, bland annat identifierades det att konsumenter upplever att emotionellt och rationellt innehåll på social media bör anpassas baserat på beroende vilken produkt eller tjänst som informationen avser. Resultatet visade även att konsumenter generellt uppskattar när företag är aktiva på social media och engagerar sig med kunder. Denna aktivitet gör konsumenter mer lojala och benägna till att köpa av företag med aktiva profiler. Avslutningsvis visade även resultatet att konsumenter överlag upplever personaliserad marknadsföring som något positivt och att personaliseringen har hög träffsäkerhet på social media. Samtidigt visade resultatet däremot att det finns ett antal aspekter inom personaliserad marknadsföring som kan effektiviseras samt att det krävs en balans för att marknadsföringen inte ska bli kränkande mot konsumentens integritet. Resultaten från denna studie ger upphov till vidare forskning inom området, förslagsvis kan balansen mellan personaliserad marknadsföring och användning av kunddata kvalitativt studeras genom intervjuer med företag.

SAMMANFATTNING Titel: Interaktion och kommunikation på sociala medier i Sverige,  en del av modebranschens marknadsföringsstrategi - En kvalitativ studie om kundernas tankar gällande företagens sociala medier Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Lawnd Ali och Camilla Nee Handledare: Peter Ek Datum: 2022 - Januari Syfte: Syftet med detta arbete är att undersöka kundernas perspektiv på den roll som interaktionen och kommunikationen spelar när det kommer till modeföretagens marknadsföring inom sociala medier i Sverige. Studiens forskningsfråga innefattas av; Vad anser användare av sociala medier om modeföretagen inom Sveriges användning av sina sociala medier som marknadsföring när det kommer till kommunikation, interaktion och kundengagemang? Metod: Uppsatsen innefattas av en kvalitativ metod med deduktiv ansats, där det empiriska materialet samlats in genom semistrukturerade intervjuer genomförda via zoom och över telefon. Därefter transkriberades de inspelade intervjuerna för att tillämpas en tematisk analys. Resultat och slutsats: Modeföretagens interaktion och kommunikation spelar en stor roll för deras kunder, vilket även påverkar engagemanget. Vill företaget behålla sina nuvarande och potentiella kunder, innebär det att de bör lägga ner resurserna som krävs för att nå upp till kundernas förväntningar - eftersom de annars kan förlora dem till sina konkurrenter. Examensarbetets bidrag: Studien ger värdefulla insikter om kundernas åsikter när det kommer till hur stor roll en god kommunikation och interaktion från modeföretagens håll på sociala medier faktiskt spelar. Förslag till vidare forskning: Kvalitativ forskning med semistrukturerade intervjuer, där fokus ligger på modebranschens synvinkel för att kunna jämföra huruvida kundernas och företagens tankar liknar varandra eller skiljer sig åt. Även kvantitativ forskning med kunder för ett större urval och ökad generaliserbarhet såväl som statistiskt resultat. Nyckelord:  Sociala Medier, Kundengagemang, Sociala media Marknadsföringsaktiviteter, Interaktion & Kommunikation.

Personlig respons och förtroende är viktiga faktorer för att kunder ska klicka´gilla´och handla från företaget. Personalisering påverkar köpbeslut och att kunden ska klicka ´gilla´ men har mindre inverkan på att dela och kommentera. Genom att svara på DM och kommentarer är viktigt för att bemöta kunden personligen. Förtroendet spelar stor roll för både direkt- och indirekt engagemang. Tävlingar på sociala medier kan öka interaktionen och bidra till indirekt engagemang. Resultatet ger insikter för företag som vill använda sociala medier för att skapa engagemang och öka kundlojalitet. / Personal response and trust are essential factors for customers to click ´like´ and buy from the company. Personalization affects purchase decisions and the customer's need to click 'like', but has less impact on sharing and commenting. Responding to DMs and comments is essential to meet the customer personally. Credibility plays a major role in both direct- and indirect engagement. Social media contests can increase interaction and contribute to indirect engagement. The results provide insights for companies that want to use social media to create engagement and increase customer loyalty.

Ämnet som denna studie handlar om är Electronic word-of-mouth och studiens syfte är att ta reda på vad som motiverar kunder att skriva Electronic word-of-mouth och vilka samband kunderna anser att motivationen har med kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet.Den metod som har använts är kvalitativa semistrukturerade intervjuer samt ett system som kallas Dialogue-Hermeneutic Method, DHM, en form av mindmap-system för att strukturera upp respondentens subjektiva teori. Sex intervjuer genomfördes inför studien där ingångspunkten var att respondenterna själva skulle analysera sig själva och sitt användande med Electronic word-of-mouth. Efter intervjun målade respondenterna upp hur de ansåg flödet fungera och detta kallas då DHM. Teorin som har samlats in har varit vetenskapligt granskad men teorin har inte behandlat den exakta vinkeln som studien antagit då denna vinkel är outforskad. Resultatet visade att majoriteten av respondenterna blir mest motiverade till att skriva Electronic word-of-mouth när de är väldigt nöjda eller väldigt missnöjda och motivationerna som är starkast är för att sprida information, självförbättring, moralisk förpliktelse, altruism och förpliktelse till företaget.Kopplingen mellan Electronic word-of-mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet är tydligare utan lojalitet, då lojalitet till företaget inte är ett måste för att kunden ska engagera sig. Det är större chans att en kund blir motiverad att skriva eWOM då kunden är nöjd med en produkt än då kunden känner lojalitet mot företaget. Grunderna som leder till motivation och engagemang är nöjdhet och lojalitet men nöjdhet är en starkare grund. / The subject of this study is about Electronic word-of-mouth and the purpose is to find out what’s motivating customer to write Electronic word-of-mouth and what connections customers believes the motivation has to customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty.The method used in this study is qualitative semi-structured interviews and a system called Dialogue- Hermeneutic Method, DHM, which is a kind of mindmap-system used to structure the respondent’s subjective theory. There were six interviews made for this study where the point was for the respondents to analyse themselves and their use of Electronic word-of-mouth. After the interview the respondents painted their subjective theory on a paper and showed how they thought the process to be, this method is called DHM. The material of scientific articles used in this study has been peer- reviewed but the articles those not discuss the exact angle used in this study, because this angle seems to be new on the field. The result showed that the majority of the respondents are mostly motivated to write Electronic word-of-mouth when they are very satisfied or very disgruntled and the motivations who was the most important was to spread information, self-efficacy, moral obligation, altruism and obligation to the company.The connection between Electronic word-of-mouth, motivation, customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty are more visible without loyalty, because loyalty to the company isn’t necessary for the customer to engage. It is a bigger chance that a customer gets motivated by writing a eWOM when the customer is satisfied with a product rather than the customer gets motivated by being loyal to the company. The foundation that leads to motivation and engagement is satisfaction and loyalty but satisfaction has a stronger foundation.

På sociala medier publiceras idag ett flertal olika typer av innehåll, vilket skapar olika känslor hos mottagaren och påverkar mottagarens handlingar. Detta kan visa sig genom kundengagemang i form av likes eller kommentarer vilket idag har visat sig ha en effekt på exempelvis kundnöjdhet och förtroende samt ger förståelse för hur konsumenter interagerar med produkter och varumärken. Ett negativt engagemang kan bidra till en negativ uppfattning av företaget hos konsumenter. Studien syftar till att bidra med ökad kunskap och förståelse för vilken typ av innehåll på Instagram som kan ge svenska klädföretag ett högt och positivt kundengagemang. Metoderna som har använts är netnografi och en kvantitativ innehållsanalys för att undersöka inlägg som publicerats under 4 veckor från 10 olika svenska klädföretag. Dessa samlades in och delades upp efter motiv, bild eller video samt informativ eller känslomässig text där likes och kommentarer studerades. Slutsatsen visar att informativt innehåll ger högst kundengagemang i form av likes och kommentarer för svenska klädföretag på Instagram. För högt antal kommentarer rekommenderas videoinnehåll tillsammans med informativ text medans bild med person/er eller bild med annat motiv än det som företaget säljer, båda tillsammans med en informativ text, ger högt engagemang i form av likes.

This paper aims to study what marketing strategies are used to engage supporters in Swedish women's elite football clubs and further present what common marketing strategies there are among the football clubs. The paper also presents specific measures that can be implemented to effectively strengthen the engagement amongst supporters of the clubs. Initially, there is an introduction of the Swedish football industry, and the market forces it is affected by. Insights are given intosports marketing, a brief historical review of the industry, women's football and thechallenges it has, and still faces, as well as what opportunities are seen. The nature of the study is a qualitative method conducting semi-structured interviews. Managers and employees from seven different Swedish elite football teams has taken part in interviews providing insights of the teams marketing strategy. The theories used are consumer engagement theory, services marketing theory, service dominant logic and co-creation, relationship marketing theory, consumer satisfaction and experiential marketing. The empirical study shows there is conformity among the marketing strategies throughout the clubs, though their approaches vary. All strive to create an engaging experience for their customers and supporters through multiple marketing and service initiatives. Measures to strengthen engagement among supporters of the clubs could be to formulate a unique marketing strategy for women's football teams, maintain regular presence on social media and including players, both on and offline. Highlighting unique values and strengths to attract new sponsors and cherish relationships with them, working on community creation and integrating the youth section.

Frågeställning: Hur kan sociala medier användas för att engagera B2B kunder till relationsskapande? Syfte: Syftet med examensarbetet är att analysera och tolka vad som engagerar B2B kunder till relationsskapande och hur sociala medier kan användas i detta sammanhang. Som delmål ämnar examensarbetet även att ge fallföretaget Leax Falun AB en inblick i ett nytänkande sätt att nå ut till kunder på, samt ge underlag för beslut om att förändra den befintliga marknadsföringsstrategin för att nå ut till kunder. Metod: Det här examensarbetet har en induktiv ansats med ett explorativt syfte och har utförts med kvalitativa forskningsmetoder. Datainsamling har skett genom personliga intervjuer. Insamlad empiriska data har analyserats genom en kvalitativ dataanalys. Resultat och slutsatser: Det har visat sig finnas fördelar med vissa av sociala mediers funktioner som B2B kunderna menar kan ge dem ökat värde i den informationssökande processen, när de letar nya leverantörer. Informationskommunikation på sociala medier, om det sker på rätt sätt, kan engagera B2B kunder på såväl ett rationellt som ett emotionellt plan. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Teoretiskt bidrar det här examensarbetet till att fylla ett identifierat kunskapsglapp i teorin, detta genom en reviderad undersökningsmodell. Praktiskt bidrar det här examensarbetet till att ge samarbetsföretaget LEAX Falun AB rekommendationer till hur de kan förbättra sin användning av sociala medier i affärssyfte och på ett nytänkande sätt nå ut till kunder. / Research question: In what way can social media be used to engage business-to-business customers to relationship-building? Purpose: The purpose of this thesis is to analyze and interpret what engages customers to relationship-building, and how social media can be used in this context. I also intend to give the company LEAX Falun AB a glimpse of an innovative way to reach out to customers. Furthermore, I aim to provide a basis for the company’s decision making about changing the existing marketing strategy to reach out to customers. Method: This thesis has been conducted as a qualitative research with an exploratory purpose and an inductive approach. Data has been collected through interviews and analyzed through a qualitative data-analysis. Results and conclusions: I can conclude that there is potential in some of the features of social media that B2B customers believe, can give them increased value during the information seeking process, when they are searching for new suppliers. Informationcommunication on social media, if done properly, can engage B2B customers on both a rational to an emotional level. Theoretical and practical contributions: Theoretically, this thesis contributes to fill an identified knowledge gap, this by a revised research model. Practical contribution is given through this thesis by providing LEAX Falun AB with recommendations regarding how they can improve their use of social media for business purposes, and by showing them an innovative way to reach out to customers.

Purpose: The purpose of this paper is to create an understanding of how customer engagement, communication / interaction and customer insight are driving forces behind the use of Social CRM from a leadership perspective. Method: The purpose of the study, we believed it was appropriate to use a qualitative approach to conduct the study. The empirical data were collected through semi-structured interviews. The sample consisted of 10 companies located in the Gävle area who are active on social media. The interviews were coded to obtain keywords and patterns. These patterns and keywords are then analyzed to arrive at the study's results. Results and contributions: Our results suggest that all the identified benefits, customer engagement, customer insight and communication are driving forces to make use of social CRM. However, they are used to different extents with different purposes. The two main drivers are customer engagement and communication. Customer insight is the driving force that is used least extensively and least consciously. Our investigation has confirmed much of the already existing research in this area but also highlighted that all driving forces do not have the same priority. Our study contributes to a better understanding of the driving forces behind the use of social CRM.

Som följd av den digitala och teknologiska utveckling som genomsyrat 2010-talet, har konkurrensen bland företag ökat, då det blivit lättare för konkurrenter att träda in på marknaden. Den ökade konkurrensen har i sin tur inneburit att företag blivit mer motiverade att implementera olika strategier för att bygga en djupare relation till sina kunder, för att få dem att stanna kvar hos dem istället för att välja en konkurrent. En av dessa strategier som företag implementerar i allt större utsträckning är att engagera sina kunder. Detta handlar om att initiera ageranden från kund som går utöver transaktioner.Genom att engagera sina kunder, kan företag skapa värde tillsammans med dem, vilket i sin tur kan leda till förbättrade relationer och lönsamhet. Kundens engagemang kan dock även resultera i värdeförstörande, om det inte hanteras på rätt sätt. Detta kan orsaka konsekvenser i form av förlorade kunder och försämrat rykte för företaget.Syftet med vår studie är att skapa en djupare förståelse för om och hur företags arbete med kundengagemang kan leda till värdeskapande eller värdeförstörande. Vi vill undersöka om företag tar dessa olika utfall i beaktning och hur de i så fall arbetar för att främja värdeskapande och undvika värdeförstörande.För att undersöka detta har vi studerat hur företag inom olika branscher arbetar med att skapa engagemang via sociala kanaler. Detta eftersom utvecklingen på sociala kanaler har gått i samma takt som övrig teknik och hela tiden förändras, samt för att majoriteten av företag idag är aktiva på dessa. Vi har genomfört sju kvalitativa djupintervjuer med personer ansvariga över respektive företags sociala kanaler. Den teoretiska bakgrunden om Customer Relationship Management (hädanefter CRM), Social CRM (hädanefter SCRM), kundengagemang, gemensamt värdeskapande och gemensamt värdeförstörande har ställts i förhållande till det material som insamlats från intervjuerna. Genom detta har vi kunnat besvara studiens problemformulering:Hur skapar företag kundengagemang med hjälp av sociala kanaler?Resultatet av studien visar att företag skapar kundengagemang genom att initiera olika typer av interaktioner med sina kunder. I vilken utsträckning företagen skapar engagemang samt hur mycket de tar hjälp av sociala kanaler för att göra detta varierar mellan dem. Resultaten visar även att värde både kan skapas och förstöras i företagens arbete med kundengagemang, vilket bland annat kan bero på företagets resurser närvarande på sociala kanaler, ömsesidighet och felaktiga interaktioner. Företag som strävar efter att skapa kundengagemang med hjälp av sina sociala kanaler behöver därmed tänka på dessa aspekter för att främja värdeskapande och förhindra värdeförstörande.