Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen

Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen

Instagram stories är en plattform som sedan lanseringen år 2016 blivit ett populärt marknadsföringsverktyg för företag, utifrån att plattformen anses öppna upp för möjligheter att kunna nyttja kundengagemang. Kundengagemang menas vidare vara användbart i skapandeprocesser, där tjänsteinnovationer på senare tid blivit allt mer omdiskuterat. Detta då värde för både företag och kund kan skapas genom att kunden görs delaktig i skapandeprocessen av nya tjänsteerbjudanden. Hur kundengagemang kan uppnås och vidare nyttjas menas dock vara kontextspecifikt: beroende på sammanhang, vilket är ett begränsat forskningsområde. Studien syftar därmed till att bidra med en större förståelse kring hur företag genom kundengagemang kan uppnå tjänsteinnovationer i en specifik kontext. Detta genom att undersöka hur studiens tre deltagande företag arbetar med samt hanterar kundengagemang för att uppnå tjänsteinnovationer i Instagram stories. Studien är av kvalitativ karaktär och består av två tillvägagångssätt: en innehållsanalys av företagens publicerade kommunikationsinnehåll på Instagram stories samt semistrukturerade intervjuer med företagen. Resultatet har visat att Instagram stories som kontext leder till olika grad av kundengagemang samt tjänsteinnovationer utifrån olika typ av interaktion. Framförallt har företagens interna strukturer samt förmågor i form av rutiner, kompetenser och processer setts vara avgörande för företagens möjlighet att omvandla kunders engagemang till gemensamt framtagna tjänsteinnovationer. Vidare ses hantering av, samt syftet med kundengagemanget, varumärksriktlinjer, samt andra möjligheter till interaktiva relationer med kunden vara avgörande för huruvida företagen i Instagram stories lyckas uppnå tjänsteinnovationer.

Som ett resultat av att fler konsumenter idag befinner sig på social media samtidigt som fler företag strävar efter förbättrade kundrelationer har Socialt CRM (Customer Relationship Management) blivit en vital strategi för kundrelationer för företag. Socialt CRM är ännu ett relativt outforskat område som vid felaktig användning och implementering kan resultera i finansiella misslyckanden. Det är därför viktigt att genomföra forskning inom området så att företag ska veta om och hur de ska formulera sina strategier så att deras investeringar lönar sig. Denna studie syftar därför att öka förståelsen för vad konsumenter tycker om att företagen använder social media som en kanal för kundengagemang och personaliserad marknadsföring. Detta genomfördes genom att tillämpa en kvalitativ intervjustudie där nio konsumenter med aktiva profiler på social media intervjuades i syfte att öka förståelsen för konsumenternas uppfattningar avseende kundengagemang och personaliserad marknadsföring. Resultatet från studien uppvisade ett antal olika forskningsansatser som företag kan ta tillvara på, bland annat identifierades det att konsumenter upplever att emotionellt och rationellt innehåll på social media bör anpassas baserat på beroende vilken produkt eller tjänst som informationen avser. Resultatet visade även att konsumenter generellt uppskattar när företag är aktiva på social media och engagerar sig med kunder. Denna aktivitet gör konsumenter mer lojala och benägna till att köpa av företag med aktiva profiler. Avslutningsvis visade även resultatet att konsumenter överlag upplever personaliserad marknadsföring som något positivt och att personaliseringen har hög träffsäkerhet på social media. Samtidigt visade resultatet däremot att det finns ett antal aspekter inom personaliserad marknadsföring som kan effektiviseras samt att det krävs en balans för att marknadsföringen inte ska bli kränkande mot konsumentens integritet. Resultaten från denna studie ger upphov till vidare forskning inom området, förslagsvis kan balansen mellan personaliserad marknadsföring och användning av kunddata kvalitativt studeras genom intervjuer med företag.

SAMMANFATTNING Titel: Interaktion och kommunikation på sociala medier i Sverige,  en del av modebranschens marknadsföringsstrategi - En kvalitativ studie om kundernas tankar gällande företagens sociala medier Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Lawnd Ali och Camilla Nee Handledare: Peter Ek Datum: 2022 - Januari Syfte: Syftet med detta arbete är att undersöka kundernas perspektiv på den roll som interaktionen och kommunikationen spelar när det kommer till modeföretagens marknadsföring inom sociala medier i Sverige. Studiens forskningsfråga innefattas av; Vad anser användare av sociala medier om modeföretagen inom Sveriges användning av sina sociala medier som marknadsföring när det kommer till kommunikation, interaktion och kundengagemang? Metod: Uppsatsen innefattas av en kvalitativ metod med deduktiv ansats, där det empiriska materialet samlats in genom semistrukturerade intervjuer genomförda via zoom och över telefon. Därefter transkriberades de inspelade intervjuerna för att tillämpas en tematisk analys. Resultat och slutsats: Modeföretagens interaktion och kommunikation spelar en stor roll för deras kunder, vilket även påverkar engagemanget. Vill företaget behålla sina nuvarande och potentiella kunder, innebär det att de bör lägga ner resurserna som krävs för att nå upp till kundernas förväntningar - eftersom de annars kan förlora dem till sina konkurrenter. Examensarbetets bidrag: Studien ger värdefulla insikter om kundernas åsikter när det kommer till hur stor roll en god kommunikation och interaktion från modeföretagens håll på sociala medier faktiskt spelar. Förslag till vidare forskning: Kvalitativ forskning med semistrukturerade intervjuer, där fokus ligger på modebranschens synvinkel för att kunna jämföra huruvida kundernas och företagens tankar liknar varandra eller skiljer sig åt. Även kvantitativ forskning med kunder för ett större urval och ökad generaliserbarhet såväl som statistiskt resultat. Nyckelord:  Sociala Medier, Kundengagemang, Sociala media Marknadsföringsaktiviteter, Interaktion & Kommunikation.

Personlig respons och förtroende är viktiga faktorer för att kunder ska klicka´gilla´och handla från företaget. Personalisering påverkar köpbeslut och att kunden ska klicka ´gilla´ men har mindre inverkan på att dela och kommentera. Genom att svara på DM och kommentarer är viktigt för att bemöta kunden personligen. Förtroendet spelar stor roll för både direkt- och indirekt engagemang. Tävlingar på sociala medier kan öka interaktionen och bidra till indirekt engagemang. Resultatet ger insikter för företag som vill använda sociala medier för att skapa engagemang och öka kundlojalitet. / Personal response and trust are essential factors for customers to click ´like´ and buy from the company. Personalization affects purchase decisions and the customer's need to click 'like', but has less impact on sharing and commenting. Responding to DMs and comments is essential to meet the customer personally. Credibility plays a major role in both direct- and indirect engagement. Social media contests can increase interaction and contribute to indirect engagement. The results provide insights for companies that want to use social media to create engagement and increase customer loyalty.

Ämnet som denna studie handlar om är Electronic word-of-mouth och studiens syfte är att ta reda på vad som motiverar kunder att skriva Electronic word-of-mouth och vilka samband kunderna anser att motivationen har med kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet.Den metod som har använts är kvalitativa semistrukturerade intervjuer samt ett system som kallas Dialogue-Hermeneutic Method, DHM, en form av mindmap-system för att strukturera upp respondentens subjektiva teori. Sex intervjuer genomfördes inför studien där ingångspunkten var att respondenterna själva skulle analysera sig själva och sitt användande med Electronic word-of-mouth. Efter intervjun målade respondenterna upp hur de ansåg flödet fungera och detta kallas då DHM. Teorin som har samlats in har varit vetenskapligt granskad men teorin har inte behandlat den exakta vinkeln som studien antagit då denna vinkel är outforskad. Resultatet visade att majoriteten av respondenterna blir mest motiverade till att skriva Electronic word-of-mouth när de är väldigt nöjda eller väldigt missnöjda och motivationerna som är starkast är för att sprida information, självförbättring, moralisk förpliktelse, altruism och förpliktelse till företaget.Kopplingen mellan Electronic word-of-mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet är tydligare utan lojalitet, då lojalitet till företaget inte är ett måste för att kunden ska engagera sig. Det är större chans att en kund blir motiverad att skriva eWOM då kunden är nöjd med en produkt än då kunden känner lojalitet mot företaget. Grunderna som leder till motivation och engagemang är nöjdhet och lojalitet men nöjdhet är en starkare grund. / The subject of this study is about Electronic word-of-mouth and the purpose is to find out what’s motivating customer to write Electronic word-of-mouth and what connections customers believes the motivation has to customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty.The method used in this study is qualitative semi-structured interviews and a system called Dialogue- Hermeneutic Method, DHM, which is a kind of mindmap-system used to structure the respondent’s subjective theory. There were six interviews made for this study where the point was for the respondents to analyse themselves and their use of Electronic word-of-mouth. After the interview the respondents painted their subjective theory on a paper and showed how they thought the process to be, this method is called DHM. The material of scientific articles used in this study has been peer- reviewed but the articles those not discuss the exact angle used in this study, because this angle seems to be new on the field. The result showed that the majority of the respondents are mostly motivated to write Electronic word-of-mouth when they are very satisfied or very disgruntled and the motivations who was the most important was to spread information, self-efficacy, moral obligation, altruism and obligation to the company.The connection between Electronic word-of-mouth, motivation, customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty are more visible without loyalty, because loyalty to the company isn’t necessary for the customer to engage. It is a bigger chance that a customer gets motivated by writing a eWOM when the customer is satisfied with a product rather than the customer gets motivated by being loyal to the company. The foundation that leads to motivation and engagement is satisfaction and loyalty but satisfaction has a stronger foundation.

På sociala medier publiceras idag ett flertal olika typer av innehåll, vilket skapar olika känslor hos mottagaren och påverkar mottagarens handlingar. Detta kan visa sig genom kundengagemang i form av likes eller kommentarer vilket idag har visat sig ha en effekt på exempelvis kundnöjdhet och förtroende samt ger förståelse för hur konsumenter interagerar med produkter och varumärken. Ett negativt engagemang kan bidra till en negativ uppfattning av företaget hos konsumenter. Studien syftar till att bidra med ökad kunskap och förståelse för vilken typ av innehåll på Instagram som kan ge svenska klädföretag ett högt och positivt kundengagemang. Metoderna som har använts är netnografi och en kvantitativ innehållsanalys för att undersöka inlägg som publicerats under 4 veckor från 10 olika svenska klädföretag. Dessa samlades in och delades upp efter motiv, bild eller video samt informativ eller känslomässig text där likes och kommentarer studerades. Slutsatsen visar att informativt innehåll ger högst kundengagemang i form av likes och kommentarer för svenska klädföretag på Instagram. För högt antal kommentarer rekommenderas videoinnehåll tillsammans med informativ text medans bild med person/er eller bild med annat motiv än det som företaget säljer, båda tillsammans med en informativ text, ger högt engagemang i form av likes.

Forskningsfrågor: Hur har den digitala utvecklingen förändrat gerillamarknadsföringenspåverkan på varumärkeskännedom? Hur har den digitala utvecklingen förändrat gerillamarknadsföringens påverkan påkundengagemang? Syfte: Arbetet syftar till att undersöka hur den digitala utvecklingen påverkatgerillamarknadsföringens förmåga att öka varumärkeskännedom och engagera konsumenter. Metod: Studien tillämpar en kvalitativ forskningsmetod i form av fokusgrupper, för atterhålla en djupare förståelse för ämnet. Vidare används en tematisk analys för att identifieraåterkommande teman och mönster i den insamlade empirin. Slutsats: Studien påvisar en stark koppling mellan digital gerillamarknadsföring ochvarumärkeskännedom. Däremot framstår sambandet mellan digital gerillamarknadsföring ochkundengagemang svagt, på grund av konsumenters inställning till reklam online. Vid starkvarumärkeskännedom kan dock kundengagemang uppkomma i samband med digitalagerillakampanjer. / Research questions: How has digital development changed the impact of guerrilla marketingon brand awareness? How has digital development changed the impact of guerrilla marketing on customerengagement? Purpose: The study aims to explore how digital development has impacted guerrillamarketing's ability to increase brand awareness and engage consumers. Method: The study employs a qualitative research method with focus groups to gain a deeperunderstanding of the subject. Furthermore, thematic analysis is utilized to identify recurringthemes and patterns in the collected empirical data. Conclusion: The study demonstrates a strong correlation between digital guerrilla marketingand brand awareness. However, the relationship between digital guerrilla marketing andcustomer engagement appears to be weak due to consumers' attitude towards onlineadvertisement. Nonetheless, with strong brand awareness, customer engagement may emergein connection with digital guerrilla campaigns.

This paper aims to study what marketing strategies are used to engage supporters in Swedish women's elite football clubs and further present what common marketing strategies there are among the football clubs. The paper also presents specific measures that can be implemented to effectively strengthen the engagement amongst supporters of the clubs. Initially, there is an introduction of the Swedish football industry, and the market forces it is affected by. Insights are given intosports marketing, a brief historical review of the industry, women's football and thechallenges it has, and still faces, as well as what opportunities are seen. The nature of the study is a qualitative method conducting semi-structured interviews. Managers and employees from seven different Swedish elite football teams has taken part in interviews providing insights of the teams marketing strategy. The theories used are consumer engagement theory, services marketing theory, service dominant logic and co-creation, relationship marketing theory, consumer satisfaction and experiential marketing. The empirical study shows there is conformity among the marketing strategies throughout the clubs, though their approaches vary. All strive to create an engaging experience for their customers and supporters through multiple marketing and service initiatives. Measures to strengthen engagement among supporters of the clubs could be to formulate a unique marketing strategy for women's football teams, maintain regular presence on social media and including players, both on and offline. Highlighting unique values and strengths to attract new sponsors and cherish relationships with them, working on community creation and integrating the youth section.