Frågeställning: Hur kan sociala medier användas för att engagera B2B kunder till relationsskapande? Syfte: Syftet med examensarbetet är att analysera och tolka vad som engagerar B2B kunder till relationsskapande och hur sociala medier kan användas i detta sammanhang. Som delmål ämnar examensarbetet även att ge fallföretaget Leax Falun AB en inblick i ett nytänkande sätt att nå ut till kunder på, samt ge underlag för beslut om att förändra den befintliga marknadsföringsstrategin för att nå ut till kunder. Metod: Det här examensarbetet har en induktiv ansats med ett explorativt syfte och har utförts med kvalitativa forskningsmetoder. Datainsamling har skett genom personliga intervjuer. Insamlad empiriska data har analyserats genom en kvalitativ dataanalys. Resultat och slutsatser: Det har visat sig finnas fördelar med vissa av sociala mediers funktioner som B2B kunderna menar kan ge dem ökat värde i den informationssökande processen, när de letar nya leverantörer. Informationskommunikation på sociala medier, om det sker på rätt sätt, kan engagera B2B kunder på såväl ett rationellt som ett emotionellt plan. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Teoretiskt bidrar det här examensarbetet till att fylla ett identifierat kunskapsglapp i teorin, detta genom en reviderad undersökningsmodell. Praktiskt bidrar det här examensarbetet till att ge samarbetsföretaget LEAX Falun AB rekommendationer till hur de kan förbättra sin användning av sociala medier i affärssyfte och på ett nytänkande sätt nå ut till kunder. / Research question: In what way can social media be used to engage business-to-business customers to relationship-building? Purpose: The purpose of this thesis is to analyze and interpret what engages customers to relationship-building, and how social media can be used in this context. I also intend to give the company LEAX Falun AB a glimpse of an innovative way to reach out to customers. Furthermore, I aim to provide a basis for the company’s decision making about changing the existing marketing strategy to reach out to customers. Method: This thesis has been conducted as a qualitative research with an exploratory purpose and an inductive approach. Data has been collected through interviews and analyzed through a qualitative data-analysis. Results and conclusions: I can conclude that there is potential in some of the features of social media that B2B customers believe, can give them increased value during the information seeking process, when they are searching for new suppliers. Informationcommunication on social media, if done properly, can engage B2B customers on both a rational to an emotional level. Theoretical and practical contributions: Theoretically, this thesis contributes to fill an identified knowledge gap, this by a revised research model. Practical contribution is given through this thesis by providing LEAX Falun AB with recommendations regarding how they can improve their use of social media for business purposes, and by showing them an innovative way to reach out to customers.

Purpose: The purpose of this paper is to create an understanding of how customer engagement, communication / interaction and customer insight are driving forces behind the use of Social CRM from a leadership perspective. Method: The purpose of the study, we believed it was appropriate to use a qualitative approach to conduct the study. The empirical data were collected through semi-structured interviews. The sample consisted of 10 companies located in the Gävle area who are active on social media. The interviews were coded to obtain keywords and patterns. These patterns and keywords are then analyzed to arrive at the study's results. Results and contributions: Our results suggest that all the identified benefits, customer engagement, customer insight and communication are driving forces to make use of social CRM. However, they are used to different extents with different purposes. The two main drivers are customer engagement and communication. Customer insight is the driving force that is used least extensively and least consciously. Our investigation has confirmed much of the already existing research in this area but also highlighted that all driving forces do not have the same priority. Our study contributes to a better understanding of the driving forces behind the use of social CRM.

Som följd av den digitala och teknologiska utveckling som genomsyrat 2010-talet, har konkurrensen bland företag ökat, då det blivit lättare för konkurrenter att träda in på marknaden. Den ökade konkurrensen har i sin tur inneburit att företag blivit mer motiverade att implementera olika strategier för att bygga en djupare relation till sina kunder, för att få dem att stanna kvar hos dem istället för att välja en konkurrent. En av dessa strategier som företag implementerar i allt större utsträckning är att engagera sina kunder. Detta handlar om att initiera ageranden från kund som går utöver transaktioner.Genom att engagera sina kunder, kan företag skapa värde tillsammans med dem, vilket i sin tur kan leda till förbättrade relationer och lönsamhet. Kundens engagemang kan dock även resultera i värdeförstörande, om det inte hanteras på rätt sätt. Detta kan orsaka konsekvenser i form av förlorade kunder och försämrat rykte för företaget.Syftet med vår studie är att skapa en djupare förståelse för om och hur företags arbete med kundengagemang kan leda till värdeskapande eller värdeförstörande. Vi vill undersöka om företag tar dessa olika utfall i beaktning och hur de i så fall arbetar för att främja värdeskapande och undvika värdeförstörande.För att undersöka detta har vi studerat hur företag inom olika branscher arbetar med att skapa engagemang via sociala kanaler. Detta eftersom utvecklingen på sociala kanaler har gått i samma takt som övrig teknik och hela tiden förändras, samt för att majoriteten av företag idag är aktiva på dessa. Vi har genomfört sju kvalitativa djupintervjuer med personer ansvariga över respektive företags sociala kanaler. Den teoretiska bakgrunden om Customer Relationship Management (hädanefter CRM), Social CRM (hädanefter SCRM), kundengagemang, gemensamt värdeskapande och gemensamt värdeförstörande har ställts i förhållande till det material som insamlats från intervjuerna. Genom detta har vi kunnat besvara studiens problemformulering:Hur skapar företag kundengagemang med hjälp av sociala kanaler?Resultatet av studien visar att företag skapar kundengagemang genom att initiera olika typer av interaktioner med sina kunder. I vilken utsträckning företagen skapar engagemang samt hur mycket de tar hjälp av sociala kanaler för att göra detta varierar mellan dem. Resultaten visar även att värde både kan skapas och förstöras i företagens arbete med kundengagemang, vilket bland annat kan bero på företagets resurser närvarande på sociala kanaler, ömsesidighet och felaktiga interaktioner. Företag som strävar efter att skapa kundengagemang med hjälp av sina sociala kanaler behöver därmed tänka på dessa aspekter för att främja värdeskapande och förhindra värdeförstörande.

Studien undersöker olika dimensioner av det omdiskuterade begreppet kundengagemang i ett online brand community på Facebook, i förhållande till tidigare konsumtion och köpintention “offline”. Webbaserade enkäter användes som metod för att undersöka vilka dimensioner av kundengagemang som förekommer i det studerade online brand communityt på Livrustkammarens Facebooksida. Vidare användes en korrelationsanalys för att se om det fanns ett samband mellan de olika dimensionerna av kundengagemang i förhållande till tidigare konsumtion samt köpintention. Slutligen användes logistisk regressionsanalys för att se om någon av engagemangsdimensionerna kunde vara en predikator för tidigare konsumtion respektive köpintention. Resultatet av korrelationsanalysen visade på ett positivt, statistiskt signifikant samband mellan kognitivt engagemang gentemot varumärket i förhållande till tidigare konsumtion. Ett positivt och statistiskt signifikant samband förelåg också mellan alla engagemangsdimensioner i förhållande till köpintention. Regressionsanalyserna visade på endast ett statistiskt signifikant resultat, där kognitivt engagemang gentemot varumärket var en predikator för tidigare konsumtion. Troligtvis berodde avsaknaden av statistiskt signifikanta resultat i regressionsanalyserna på multikollinearitet (korrelation) mellan de oberoende variablerna. Denna korrelation gör det också svårt att undersöka alla tre dimensionerna av engagemang samtidigt i en kvantitativ studie. Framtida forskning kan därför använda sig av en kvalitativ metod, exempelvis netnografi, för att studera de antecedents som lämnats utanför studiens ramar. Resultatet visar också på vikten av att praktiker värdesätter det kognitiva engagemanget gentemot varumärket istället för endast det beteendemässiga, då detta var den enda predikatorn som framkom i förhållande till tidigare konsumtion. Resultatet tyder också på att engagemang i sociala medier har en betydelse för köpintention, då ett samband återfanns mellan alla former av engagemang i communityt ”online” och en intention att besöka museet ”offline”.

Bakgrund: Digitaliseringen har gett upphov till flertalet sociala medieplattformar för individer samt företag att kommunicera på, vilket kan ifrågasätta den traditionella marknadsföringen. Fintechbranschen är ett exempel på en bransch som tagit tillvara på de möjligheter som kommit med digitaliseringen. Tidigare forskning visar på att få B2B-företag använder sig av sociala medier i sin marknadsföring. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka och skapa förståelse för hur och varför sociala medier kan användas som marknadsföringskanal hos fintechbolag verksamma inom B2B samt undersöka sociala mediers betydelse för relationsmarknadsföring och kundengagemang. Metod: Arbetet har tillämpat en kvalitativ metod där semistrukturerade intervjuer med respondenter från fem olika fallföretag har genomförts. Studien kombinerar en induktiv samt deduktiv ansats. Slutsats: Studien visar att det finns flertalet incitament som talar för en användning av sociala medier inom B2B. En närvaro på sociala medier anses vara viktigt för B2B-företag. Det framgår att sociala medier är en lämplig kanal för företagens arbete med relationsmarknadsföring både gällande etablerandet samt upprätthållandet av kundrelationer. Sociala medier blir även betydelsefullt för företagens arbete med kundengagemang. Dock blir det tydligt att sociala medier ej ersätter den traditionella marknadsföringen utan de anses istället komplettera varandra. / Background: The digitalisation has given rise to multiple social media platforms which implies new ways for individuals as well as businesses to communicate on, which in turn questions the traditional way of marketing. Financial technology is an example of an industry which has taken advantage of the possibilities that are generated out of digitalization. Previous studies show that few B2B-businesses have adapted to the use of social media by incorporating it in their marketing strategies. Purpose: The purpose of this study is to investigate and create an understanding of how and why social media can be used as a marketing channel for fintech companies operating within B2B as well as research the importance of social media for relationship marketing and customer engagement. Methodology: The study has applied a qualitative method. Its data was obtained by semi structured interviews with respondents from five different companies. The study has a combination of an inductive and deductive approach. Conclusion: The study concludes that there are multiple incentives for a use of social media in a B2B-context. Being present on social media is assumed to be important for B2B-companies. Social media is a suitable channel for working with relationship marketing, both regarding maintaining as well as establishing customer relations. Furthermore, social media is shown to be important for businesses to work with customer engagement. However, it becomes clear that social media do not replace traditional marketing. Instead the two are considered to complement each other.

I en affärsvärld där företag är ständigt utsatta för konkurrens är det viktigt för företagen att veta hur de ska inneha lojala kunder. Syftet med studien är att undersöka vilken påverkan kundengagemang, kundupplevelser inom sociala medier och tillfredsställelse har på kundlojalitet. Det teoretiska ramverket presenterar grunden för studiens nyckelord. Därefter kommer det konceptuella ramverket som synliggör att det existerar en hypotes för varje oberoende variabel. H1 är den första hypotesen: “Kundengagemang genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den andra hypotesen är H2: “Kundupplevelser genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den tredje hypotesen är H3 “Tillfredsställelse har en positiv inverkan på kundlojalitet”.  För att samla in data till studien så valdes det att göra en enkätundersökning med en likertskala där respondenterna fick svara på flera påståenden. För att få fram ett resultat från datan så gjordes flera multipla regressionsanalyser i spss. I resultatet framkom det att H1 inte accepteras då det inte fanns en tillräckligt hög signifikansnivå, medan H2 och H3 accepteras. Detta innebär att Kundupplevelser inom sociala medier och Tillfredsställelse har en positiv inverkan på Kundlojalitet, medan Kundengagemang inom sociala medier har en negativ inverkan på Kundlojalitet. / In a business world where companies encounter constant competition it becomes important to know how to hold customers' loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of customer engagement, customer experience in social media and satisfaction on customer loyalty. The theoretical framework presents the theoretical foundation of study’s keywords. The next chapter is the conceptual framework and here is where the hypotheses are presented. The first hypothesis  H1 “Customer engagement through social media has a positive outcome on customer loyalty.”  The second hypothesis H2 ``Customer experience through social media has a positive outcome on customer loyalty.” The third hypothesis H3 "Satisfaction has a positive outcome on customer loyalty.  To gather the data a survey was used with a likert scale.The participants got to answer a number of statements. To produce a result SPSS was used to perform several multiple regression analyses. The results indicate that H1 cannot be accepted because the p-value does not meet the necessary threshold to be significant, whilst both H2 and H3 surpass the threshold of significance. This implies that the use of customer experiences and satisfaction has a positive outcome on customer loyalty. On the other hand the use of customer engagement has a negative outcome on customer loyalty.

Sammanfattning  Titel: Hur kan IKEA Family utvecklas för att skapa ökad kundlojalitet?   Datum: 2022-06-03  Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi, 15 hp   Författare: Johanna Lundh och Flora Trast  Handledare: Anders Parment  Sökord: IKEA Family, IKEA, kundlojalitet, kundklubb, kundnöjdhet, kundengagemang  Problemformulering: Denna uppsats ämnar undersöka om det finns potentiella brister inom IKEA Family, vilka dessa brister är samt vilken förbättringspotential det finns för IKEA Family för att generera högre kundlojalitet.   Syfte: Syftet med denna uppsats är att öka kunskapen om hur IKEA Family bör vara utformad utifrån ett kundlojalitetsperspektiv, samt om det finns några specifika förmåner och möjliga förbättringspunkter som är avgörande för att medlemmarna ska vara lojala. Dessutom kommer det undersökas vilka förmåner kundklubbsmedlemmar anser är avgörande för en väl fungerande kundklubb.  Teori: Teorikapitlet behandlar teorier inom kundlojalitet, kundklubbar, kundnöjdhet, kundengagemang, relationsmarknadsföring och Word of mouth.   Metod: Uppsatsen är baserad på en kvalitativ forskningsstrategi med strukturerade intervjuer. Angreppssättet är abduktiv och forskningsdesignen som har används är en fallstudie då det är ett enskilt företag som undersöks.   Slutsatser: IKEA Familys medlemmarna efterfrågar fler förmåner i form av rabatter och andra erbjudanden som inte erbjuds av kundklubben idag. De förmåner som efterfrågas är främst personliga erbjudanden, rabatter och bonusar. Utöver detta visar denna studie på en avsaknad av kommunikation, där en ökad kommunikation krävs för att medlemmarna ska bli mer engagerade i IKEA Family och på så sätt skapa högre kundlojalitet. Det som bör utvecklas inom IKEA Family är att utöka förmånspaketet till medlemmarna. Det är således dessa förmåner som anses vara avgörande för en välfungerande kundklubb med lojala medlemmar. / Abstract  Title: How can IKEA Family be developed to create increased customer loyalty?   Date: 2022-06-03  Academic level: Bachelor Thesis in Business Administration, 15 credits   Authors: Johanna Lundh and Flora Trast  Supervisor: Anders Parment  Keywords: IKEA, IKEA Family, customer loyalty, customer clubs, customer satisfaction, customer engagement  Problematization: This study aims to investigate potential shortcomings within IKEA Family and what potential for improvement there is for IKEA to generate higher customer loyalty.   Purpose: The purpose of this study is to increase knowledge about how IKEA Family should be designed from a customer loyalty perspective, and if there are any specific benefits and possible points of improvement which are crucial for the members to be loyal. In addition, it will be investigated which benefits customer club members consider to be crucial for a well-functioning customer club.   Theories: The theories used in this research are within the fields of customer loyalty, customer clubs, customer satisfaction, customer engagement, relationship marketing and Word of mouth.   Method: This study is based on a qualitative research strategy with structured interviews. The research approach is abductive and the research design is a case study.   Conclusions: The members of IKEA Family request more benefits, in the form of discounts and other benefits that are not offered by IKEA Family today. The benefits requested are mainly personal benefits, discounts and bonuses. In addition, this study shows a lack of communication. This is required for members to become more engaged in the customer club and thus create higher customer loyalty. Therefore, IKEA Family should expand their benefit package for members. These benefits are thus the benefits that are considered crucial for a well-functioning customer club with loyal members.

Gamification innefattar element från spelvärlden som används i en icke spelrelaterad kontext eller miljö. Studien handlar om gamification i Webhallens kundklubb. Syftet med studien är att ta reda på vilka spelifierade element i Webhallens kundklubb som användare interagerar med beroende på dennes individuella psykologiska behov och motivation, samt vilken roll spelifierade element har för kundengagemang och kundlojalitet. Den valda teorin är självbestämmandeteorin och metoden är intervjuer, som genomförts med 8 respondenter. Resultatet visar att respondenterna interagerar med spelifierade element på olika sätt utifrån individuella syften kopplat till respondenternas psykologiska behov eller motivation. Resultatet visar också att vissa spelifierade element har viktig roll för kundengagemang. För kundlojalitet har spelifierade element en mindre viktig roll, men andra faktorer utöver gamification, rörande köpupplevelse, har en viktig roll.

Frågeställning: Hur kundernas förtroende och engagemang påverkas av företag som använder sig av chatbotar? Syfte: Syftet med denna studie är att utforska och få en djupare förståelse i hur användningen av chatbotar inom kundservice påverkar kundförtroende och kundengagemang inom företag som tillämpar denna teknologi. Genom att undersöka dessa aspekter strävar studien efter att identifiera hur chatbotar kan forma och förändra kundernas upplevelser och relationer med företagen. Genom att analysera och förstå detta samband kan företag bättre förutse och hantera de effekter och utmaningar som följer med implementeringen av virtuella chatbotarinom kundservice. Metod: Studien använder en kvalitativ metod med en abduktiv forskningansats. Primärdatan kommer ifrån nio semistrukturerade intervjuer och analyseras genom en tematisk analysmetod. Slutsats: Slutsatsen är att en integrerad strategi med både mänsklig kundservice och chatbotar kan öka kundförtroendet och engagemanget, trots vissa brister, så som anpassningsförmåga och empati, visar studien att chatbotar har potential att förbättra kundupplevelsen och stärka förtroendet för företaget genom sina fördelar såsom snabb svarstid och tillgänglighet

Författare: Damaris Chauca Palma och Mikaela Svensson Handledare: Docent Richard Afriyie Owusu Examinator: Professor Bertil Hultén Fakultet: Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet Program: Civilekonomprogrammet med inriktning marknadsföring Kurs: Examensarbete i marknadsföring för Civilekonomprogrammet, 30 hp. VT 2017. Examensarbetets titel: En strategi som engagerar. Forskningsfråga: Hur bör B2B företag använda sociala medier för att skapa kundengagemang? Hur bör innehållet i sociala medier utformas av B2B företag för att skapa kundengagemang? Syfte: Uppsatsens syfte är att ge förslag till en social mediestrategi som kan användas av företag inom B2B för att skapa kundengagemang i sociala medier. Studien syftar till att bidra med kunskap om hur B2B företag bör använda sociala medier för att skapa kundengagemang i sociala medier samt förse Höganäs AB med kunskap om hur de bör använda- samt vilket innehåll de bör publicera i sociala medier. Metod: Studien har karaktären av en fallstudie med Höganäs AB som utgångspunkt. Genom en kvalitativ metod och med ett induktivt angreppssätt har data insamlats genom semistrukturerade djupintervjuer. Resultat och slutsats: Företag inom B2B bör använda plattformarna LinkedIn och YouTube och eventuellt Instagram. Plattformarna bör uppdateras i enighet med deras karaktär samtidigt som hänsyn tas till inläggens kvalitet. Företag bör planera hur ofta plattformarna ska uppdateras likväl som de bör kombinera social media med traditionell media. Höganäs ABs innehåll i sociala medier bör fokusera på kvalitet, kostnad och miljö då det är innehåll som har möjlighet att skapa kundengagemang inom bilindustrin. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Studien bidrar med teoretiska kunskaper om hur kundengagemang hos B2B företag kan skapas genom rätt användning av och rätt innehåll i sociala medier. Studien bidrar även med praktiska implikationer till Höganäs AB om hur de bör använda sociala medier samt vilket innehåll de bör publicera i sociala medier för att engagera närmare kunder samt OEM företag i sociala medier. Nyckelord: Business-to-business, sociala medier, kundengagemang, social mediestrategi / Authors: Damaris Chauca Palma, Mikaela Svensson Supervisor: Docent Richard Afriyie Owusu   Examiner: Professor Bertil Hultén Faculty: School of Business and Economics at Linnaeus University Programme: Business Administration and Economics Programme Course: Degree Project in Marketing, 30 credits. Spring 2017. Name of report: An engaging strategy. Research questions: How should B2B companies use social media to create customer engagement? What content should B2B companies use in social media to create customer engagement? Purpose: The purpose of this thesis is to give implications for a social media strategy that can be used by B2B companies to create customer engagement in social media. The study aims to provide knowledge on how B2B companies can use social media to create customer engagement in social media. The study also aims to provide knowledge on how Höganäs AB should use social media and the content that they should post to create customer engagement in social media. Method: This case study is based on Höganäs AB and has used a inductive approach. Furthermore qualitative methods have been used and data has been collected through semi structured interviews. Results and findings: B2B companies should use LinkedIn, YouTube and possibly Instagram.  These platforms should be updated frequently based on the characteristics of each platform. Companies should form a plan which indicates how frequent every platform should be updated and integrate traditional marketing with social media. Höganäs AB should create social media content that highlights quality, costs and environmental aspects to engage their customers within the automotive industry. Theoretical and practical contributions: The study contributes to increased knowledge on how social media can be used by B2B companies and knowledge on which content that should be published on social media to create customer engagement. Further the study provides Höganäs AB with practical implications regarding how the company should use social media and the content that they should publish on social media to engage both their closer customers and OEM’s in social media. Keywords: Business-to-business, social media, customer engagement, social media strategy