Syftet med denna studie är att analysera hur kunders attityder och beteenden till influencers och influencer marketing påverkas av deras uppfattningar om influencers och influencer marketing. Studien fokuserar på kundernas attityder och beteenden i relation till influencers och influencer marketing i termer av värdesamskapande, förtroende, varumärkeslojalitet och kundengagemang. Vi utgår vidare från att detta påverkas av kundernas intresse för influencers och i vilken mån de är aktiva på sociala medier.Vi skapade även en analysmodell som utgår från att graden av kundernas intresse för influencers och deras aktivitetsgrad på Instagram påverkar deras uppfattningar om influencers och influencers marketing. Därefter påverkar detta i sin tur deras attityder och beteenden i relation till influencers ochinfluencer marketing i termer av värdesamskapande, förtroende, varumärkeslojalitet och kundengagemang. Utifrån detta syfte och denna analysmodell utfördes ett strategiskt urval av åtta respondenter, där vi valde att utgå från respondenter som hade ett större eller mindre intresse förinfluencers och som var mycket aktiva eller relativt aktiva på Instagram. På så vis skapades fyra olika fall där, där semistrukturerade djupintervjuer utfördes med samtliga respondenter. Det första fallet kännetecknas av respondenter som vid tidpunkten för intervjuerna hade ett mindre intresse för influencers och var mindre aktiva på Instagram. I det andra fallet hade respondenterna ett större intresse för influencers men samtidigt var de mindre aktiva på Instagram. Respondenterna i det tredje fallet karakteriseras av att de var mindre intresserade av influencers och att de var mer aktiva på Instagram.Det fjärde fallet utmärks av respondenter som både var mer intresserade av influencers och mer aktiva på Instagram. Analysresultatet visar att det finns ett positivt samband mellan respondenternas uppfattningar om influencers och influencer marketing och respondenternas attityder och beteenden i relation till influencers och influencer marketing. Analysmodellen kan därmed inte bekräftas. Detta eftersom att analysen visar att respondenternas uppfattningar om influencers och influencer marketing samt respondenternas attityder och beteenden i relation till influencers och influencer marketing, inte påverkas av respondenternas intresse för influencers och deras aktivitetsgrader på Instagram. / The purpose of this study is to analyse how customers' attitudes and behaviours towards influencers and influencer marketing are affected by their perceptions of influencers and influencer marketing. The study focuses on customers' attitudes and behaviours in relation to influencers and influencer marketing in terms of value co-creation, trust, brand loyalty and customer engagement. We assume that this is affected by customers' interest in influencers and the extent to which they are active on social media. We alsocreated an analysis model, where we assume that the degree of customers’ interest in influencers and their degree of activity on Instagram influences their perceptions of influencers and influencer marketing. After that, we assume that this affects their attitudes and behaviours in relation to influencers and influencer marketing in terms of value co-creation, trust, brand loyalty and customer engagement. Based on this purpose and analysis model, a strategic sample was made, that consisted of eight respondents, where we chose to begin from respondents who had a more or less interest in influencers and were very active or relatively active on Instagram. In this way, we created four different cases, where we conducted semistructured in-depth interviews with all respondents. The first case is characterised by respondents who at the time of the interviews, had a less interest in influencers and also were less active on Instagram. In the second case, the respondents had a more significant interest in influencers, but at the same time, theserespondents were less active on Instagram. The respondents in the third case were characterised as less interested in influencers but were instead more active on Instagram. The fourth case is characterised by respondents who were more interested in influencers and also were more active on Instagram. The analysis results show that there is a positive connection between the respondents 'perceptions about influencers and influencer marketing and the respondents' attitudes and behaviours in relation to influencers and influencer marketing. The analysis model can, therefore, not be confirmed. The reason for this is due to the analysis, that shows that the respondents' perceptions of influencers and influencer marketing, as well as the respondents' attitudes and behaviours in relation to influencers and influencer marketing, are not affected by the respondents' interest in influencers and how active they are onInstagram.

Denna studie undersöker hur olika beröringspunkter påverkar kundengagemanget inom dagligvaruhandeln. Då trenden går mot att se till kundens helhetsupplevelse inom ett företags ekosystem snarare än det enskilda köpet blir kundengagemang och omnikanal två begrepp som kan ses som högst aktuella att studera när företag idag ska utforma sin beröringspunktarkitektur. Beröringspunkter är alla de kontaktpunkter, såväl fysiska som digitala, mellan ett varumärke och en kund. Dessa beröringspunkter verkar tillsammans och bidrar alla genom omnikanalsperspektivet till en sammansatt kundupplevelse. Skapandet av denna upplevelse kallas tjänstedesign och inbegriper att noggrannt orkestrera den beröringspunktsarkitektur i vilket kunden befinner sig under sin kundresa. Vidare undersöker denna studie ovannämnda process i ljuset av Process Virtualization Theory (PVT) vilken verkar som ett verktyg för att förstå i vilken utsträckning en beröringspunkt lämpar sig för digitalisering. Därtill appliceras Uses and Gratification Theory (UGT) för att förstå de bakomliggande faktorer som påverkar kundengagemang. Mot bakgrund av detta teoretiska ramverk utförs tretton stycken semistrukturerade intervjuer med card sorting för att undersöka vilka attityder och beteende som finns relaterade till de olika beröringspunkterna för ett specifikt företag inom den svenska dagligvaruhandeln. Resultatet visar att de viktigaste beröringspunkterna för kundengagemang är erbjudanden, rabatter och medlemskap samt den fysiska butiken. Den sistnämnda inbegriper butikens atmosfär, utbud och geografiska läge. Dessa beröringspunkter är den huvudsakliga anledningen till att en kund väljer att handla hos en viss butik. Det finns även andra faktorer som påverkar valet och olika faktorer spelar olika stor roll beroende på situation, dock antyder resultaten att de andra faktorerna oftast endast spelar en sekundär roll. Resultaten kan även till stor del förklaras av de två ovannämnda modellerna. För att öka sitt kundengagemang som företag inom dagligvaruhandeln förslås slutligen att det bör investeras i digitala lösningar som förstärker upplevelsen kring beröringspunkter i omnikanaler, i den usträckning PVT-modeller antyder att det skulle vara lämpligt. Dessa lösningar bör även inkorporera de motivationsfaktorer som UGT-modellen föreslår i de viktigaste beröringspunkterna. Ett användande av dessa lösningar som digitala verktyg skulle möjligtvis kunna leda till att den fysiska och digitala världen bättre kan mötas genom en omnikanal vilket slutligen bidrar till en mer sammansatt och positiv kundupplevelse genom hela kundresan. / This paper examines the importance of different touchpoints within a customer journey for increased customer engagement, focusing specifically on the grocery market. Because of the trend within the commerce industry to consider at customer’s overall experience as oppose to the individual purchase, customer engagement and omnichannel are therefore highly relevant approaches for a company to consider when forming their touchpoint architecture.  Touchpoints can be physical as well as digital points of contact between a brand and a customer. These touchpoints normally work in joint co-operation with each other, through omnichannels, for a complete customer experience. This complete experience is formed through the process of service design which includes a thoroughly designed touchpoint architecture in which the customer travels as part of her customer journey. Furthermore, this paper examines to which extent a process can be digitalised through applying the Process Virtualization Theory (PVT) model. In order to understand the customer engagement process and the reasons behind customer engagement the Uses and Gratification Theory (UGT) model is also applied. With this theoretic background in place thirteen semi-structured interviews with a card sorting exercise was conducted to examine the attitudes and behaviours related to, and associated with, a company’s touchpoints within the Swedish grocery market industry. The customer research presented in this paper shows that the most important touchpoints for customer engagement are store offers and discounts, a grocery store’s atmosphere and supply and finally store location. These touchpoints are the main reasons to why customers choose to engage with a grocery store brand as they are perceived as the most important reasons a specific brand is chosen. There are other reasons too, and often the choice of brand is also determined by convenience and time available. However, the study shows that these reasons are only secondary to the former reasons. These results are supported by the two models mentioned above. In order to increase customer engagement a brand should therefore put resources into digital solutions, to the extent possible according to the PVT model, to reinforce the motivational factors from the UGT-model in these touchpoints. This way the physical and digital world would meet through omnichannel as the solutions would assist customers in their customer journey to make their overall experience better.

This study presents research about the virtual experience room, more specific theKarantänfestivalen Unplugged. The purpose of this study is to analyse how the virtualexperience room Karantänfestivalen Unplugged is built and also how committed consumersare during a virtual event. This will be answered by three research questions. The researchquestions affect inclusion of consumers at a distance, important factors from the physicalexperience room and also how consumers judge the virtual experience room in terms ofcomments.The research questions will be answered with help from the model The Virtual ExperienceRoom that is created by the authors of this study. The model is based on the two models TheExperience Room Model and The Four Realms of An Experience. Also the important factorsregarding the experience room from Mossberg and Bitner. The study is written from aqualitative approach where the collection of the data has been done through a case study. Thecase study was made from the virtual experience room Karantänfestivalen Unplugged througha document and video study. The documents and the video was analysed from a contentanalysis with help from the model that was mentioned above.The result shows that Karantänfestivalen Unplugged includes its consumers in a way that itmakes it possible for them to participate more spontaneously than if it was a physical event.And also that the consumers are able to ask questions to the artists and employees of theevent. The main factors in a virtual experience room are considered to be customerengagement, technology, object language and intangible artefacts, which is presented in themodel The Virtual Experience Room. Finally, it can be considered that consumers of a virtualevent will express their opinions through writing in a comment that they will publish on aplatform where the event is being observed.The study is written in Swedish. / I denna studie presenteras forskning kring det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged. Syftet med studien är att analysera hur det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged är uppbyggt samt hur engagerade konsumenter är under ett virtuellt evenemang. Detta besvaras genom tre forskningsfrågor. Forskningsfrågorna berörinkludering av konsumenter på distans, viktiga faktorer som kan appliceras från det fysiska upplevelserummet samt hur konsumenter bedömer det virtuella upplevelserummet i form av kommentarer. Forskningsfrågorna besvaras med hjälp av den egenskapade modellen Det Virtuella Upplevelserummet som baseras på modellerna The Experience Room Model och The Four Realms of An Experience, samt Mossberg och Bitners viktiga faktorer i ett upplevelserum. Studien är skriven utifrån en kvalitativ infallsvinkel där insamlingen av data har gjorts genomen fallstudie. Fallstudien gjordes på det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged genom en dokument- och videostudie. Dokumenten och videon analyserades utifrån en innehållsanalys med hjälp av modellen som tidigare nämnts. Resultatet visar att Karantänfestivalen Unplugged inkluderar konsumenterna genom att spontant deltagande kan ske på ett annat sätt än vid fysiska evenemang samt att konsumenterna får ställa frågor till artisterna och personalen. Huvudfaktorerna i ett virtuellt upplevelserum anses vara kundengagemang, teknologi, object language och ogripbara artefakter, vilket visas i modellen Det Virtuella Upplevelserummet. Slutligen kan det konstateras att konsumenter av ett virtuellt evenemang uttrycker sina åsikter genom att skrivadet i en kommentar som de sedan publicerar på den plattform där de följer sändningen.