Syfte: Vårt syfte med denna studie är att ur ett företagsperspektiv undersöka hur köpkanaler kan integreras för att skapa kundvärde. Forskningsfrågor: Hur kan företag möta olika målgruppers behov genom att använda omnikanaler? Hur kan företag underlätta kunders vardag genom att använda omnikanaler? Hur kan företag förenkla kunders köpbeslut genom att använda omnikanaler? Metod: Studien är av kvalitativ karaktär, med en kombination av induktiv och deduktiv ansats. Den empiriska datan är insamlad genom sju semi-strukturerade intervjuer. Slutsats: Livsmedelssektorn genomgår idag en revolutionerande förändring där den försöker integrera köpkanaler och anpassa sig i en omnihandel. Kunden är idag mer medveten och aktiv än vad den någonsin tidigare varit, varefter den ställer högre krav på att företag ska förse dem med praktiska lösningar som genererar höga kundvärde. Studien resultat påvisar att det existerar en viss osäkerhet vid köpbeslut via online handel och vi kan konstatera att företag kan möta denna problematik genom att förse kunden med produktinformation samt skapande av förtroende. Studiens resultat indikerar på att företag bättre kan möta kunders behov och önskningar om de använder sig av psykografiska variabler vid segmentering. Genom att aktivt ta ställningstagande för hållbar utveckling kan företag attrahera den medvetna och aktiva kunden som förekommer på dagens marknad. Vi kan konstatera att kunden vill handla när, var och hur den vill vilket ställer krav på tillgänglighet och integration av köpkanaler. Studien har även påvisat att livsmedelssektorn inte implementerat mobila applikationer i den mån kunden önskar, men att detta är under utveckling. Teoretiskt bidrag: Studien bidrar med riktlinjer vilka kan följas vid utvecklingsarbetet gällande omnihandeln. Förslag till framtida forskning: Livsmedelssektorn har idag börjat integrera köpkanalerna för att möta kundernas krav och behov, men som framkommit ur studien finns det en problematik kring att skapa lönsamhet av denna verksamhet. Vi föreslår därför vidare undersökningar som fokuserar på hur aktörer inom livsmedelssektorn kan skapa lönsamhet i en omnihandel. / Aim: The aim of the study is to investigate from a business perspective how purchase channels can be integrated to create customer value. Research Questions: How can companies meet the needs of different target groups by using omnichannels? How can companies facilitate customers daily lifes by using omnichannels? How can companies simplify customers purchase decision by using omnichannels? Method: The study is of qualitative character, with a combination of an inductive and deductive approach. The empirical data has been collected through eight semi-structured interviews.  Conclusion: The food industry is experiencing a revolutionary change where it tries to integrate buying channels and adjust to an omnichannel environment. Today’s customer is more aware and active than it ever has been before, from what their demands are higher on the companies to provide them with practical solutions, which generate high customer value. The study shows that certain insecurity exists concerning the buying decision online and we note that companies can meet these problems by providing the customers with product information and trust creation. The result of the study indicates that companies can meet the needs and wishes of their customers in a better way by using the psychographics variable when segmenting.  By actively taking a stand for sustainable development companies can attract the conscious and active customer present on todays market. We can conclude that the customer wants to shop when, where and how it wants to which requires availability and integration of buying channels. The study has also shown that the food industry not yet implemented mobile applications to the extend the customer wishes, but that it’s developing. Contribution of the thesis: The study contributes with guidelines, which can be followed in the progress work concerning the omnichannels. Suggestion for future research: The food industry has today begun to integrate buying channels to meet customer demands and needs, but that emerged from the study, there is a problem on creating profitability. We therefore suggest further research that focuses on how companies in the food industry can create profitability in an omnichannel world.

Forskningsfrågor Hur kommer företag att arbeta med showrooms och pop-up butiker i framtiden? Hur ska företag integrera sina olika försäljningskanaler för att behålla en stark position på marknaden? Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur detaljhandeln kommer att utvecklas i framtiden genom användandet av nya kreativa försäljningskanaler, för att nå nya samt redan befintliga kunder. Vidare syftar uppsatsen till att undersöka vikten av att företagens olika försäljningskanaler är integrerade för att kunna möta kundernas efterfrågan. Syftet är även att skapa en förståelse utifrån hur företag, genom sin kanalintegration, kommer att få konkurrensfördelar på marknaden. Metod Uppsatsen är skriven med en kvalitativ forskningsmetod som har en induktiv ansats med deduktiva inslag. Vi har under studien insamlat empirisk data genom semistrukturerade intervjuer samt två fokusgrupper. Slutsats I denna studie kommer vi fram till att pop-up butiker är ett fenomen som kommer bli allt vanligare, då det är en försäljningskanal som har många fördelar. Studien visar även att showrooms, mot slutkunder, kommer bli allt vanligare. Integrationen av ett företags försäljningskanaler kommer samtidigt bli viktig, för att skapa helhetsupplevelsen för kunder. / Research question How will companies work with showrooms and pop-up stores in the future? How can companies integrate their various sales channels to maintain a strong position in the market? Purpose The purpose of this thesis is to investigate how the retail industry will evolve in the future- using novel creative sales channels to reach both new and existing customers. Furthermore, the thesis aims to examine the importance of how corporations’ different sales channels are integrated in order to meet customer demand. Another objective is to gain an understanding of how companies, through channel integration, can attain a competitive advantage in the market. Method We used a qualitative research method with an inductive approach but incorporating some deductive elements in order to investigate the above questions. During the study we collected empirical data through semi-structured interviews and from two focus groups. Conclusion Our research suggests that the pop-up store is a phenomenon that will continue to grow because it has many advantages as a sales channel. Moreover, it indicates that showrooms will broaden their target market to include end consumers. The integration of a company's sales channels will also be important to create a cohesive overall experience for customers.

Sammanfattning Författare: Emma Sprigg och Sofia Reinhold Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Den sömlösa köpupplevelsen – En studie om integrerade köpkanaler ur ett företagsperspektiv Bakgrund och problem: Handeln har under de senare åren haft en snabb och stark utvecklingskurva. Utvecklingen har skapat en ny digital era som resulterat i nya köpbeteenden hos kunden samt fler möjliga kanaler för kunden att genomföra sina köp i. Som ett led i detta har omnikanaler introducerats som ett koncept på marknaden där kunden erbjuds en enhetlig och sömlös köpupplevelse oavsett val av kanal. Tidigare forskning belyser kundens perspektiv vid användning av olika kanaler men brister i att beskriva hur företag praktiserar konceptet. Intressant är därför att undersöka hur företag arbetar med integrering av köpkanaler och hur det kan bidra till en förbättrad köpupplevelse för kunden. Syfte: Syftet med studien är att förklara hur företag arbetar med integrerade köpkanaler för att skapa en förbättrad köpupplevelse. Metod: Studien genomfördes med hjälp av en kvalitativ undersökningsmetod med en fallstudiedesign. De företag som medverkar i studien är Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex samt Hööks där respondenter från respektive företag intervjuats. Resultat och slutsats: Resultatet av vår studie visar att det finns en medvetenhet hos de undersökta företagen kring begreppet och konceptet omnikanalhandel, däremot visar studien att det saknas tillräcklig forskning och tydlig förklaring av konceptet för att företagen fullt ut ska kunna implementera det i sin strategi. Samtliga undersökta företag arbetar dock med integrering av köpkanaler men fokus ligger också i att utveckla framtida koncept och lösningar. Nyckelord: Köpkanaler, Omnikanaler, Affärskoncept, Kundupplevelse / Abstract Authors: Emma Sprigg and Sofia Reinhold Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: The seamless purchase experience – A study on integrated purchasing channels from a business perspective Background and problem: During the last years the trade has gone through a fast and strong development. The development has created a new digital era which has resulted in new customer behaviours and more possible channels where customers can do their purchases. As part of this, omnichannels has been introduced on the market as a concept where the customer is offered a uniform and seamless purchase experience regardless of channel choice. Existing research focuses on the customer perspective in use of different channels but lacks in information on how companies practise the concept. It is therefore interesting to examine how companies works with integrated purchasing channels and how it can contribute to create an improved purchase experience. Purpose: The purpose of the study is to explain how companies work with integrated purchasing channels to create an improved purchase experience. Method: The study has been conducted using a qualitative method with a case study design. The companies participating in the study are Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex and Hööks and interviews has been held with respondents from each companies. Result and contribution: The result of our study shows an awareness of the omnichannel concept among the investigated companies, however the study shows that there is insufficient research and distinct explanation of the concept to fully implement it in the companies strategy. Though, all of the examined companies work with integration of purchasing channels, but focus is also on developing future concepts and solutions Keywords: Purchasing Channels, Omnichannels, Business Concepts, Purchasing Experience

No description available.

Denna studie undersöker hur olika beröringspunkter påverkar kundengagemanget inom dagligvaruhandeln. Då trenden går mot att se till kundens helhetsupplevelse inom ett företags ekosystem snarare än det enskilda köpet blir kundengagemang och omnikanal två begrepp som kan ses som högst aktuella att studera när företag idag ska utforma sin beröringspunktarkitektur. Beröringspunkter är alla de kontaktpunkter, såväl fysiska som digitala, mellan ett varumärke och en kund. Dessa beröringspunkter verkar tillsammans och bidrar alla genom omnikanalsperspektivet till en sammansatt kundupplevelse. Skapandet av denna upplevelse kallas tjänstedesign och inbegriper att noggrannt orkestrera den beröringspunktsarkitektur i vilket kunden befinner sig under sin kundresa. Vidare undersöker denna studie ovannämnda process i ljuset av Process Virtualization Theory (PVT) vilken verkar som ett verktyg för att förstå i vilken utsträckning en beröringspunkt lämpar sig för digitalisering. Därtill appliceras Uses and Gratification Theory (UGT) för att förstå de bakomliggande faktorer som påverkar kundengagemang. Mot bakgrund av detta teoretiska ramverk utförs tretton stycken semistrukturerade intervjuer med card sorting för att undersöka vilka attityder och beteende som finns relaterade till de olika beröringspunkterna för ett specifikt företag inom den svenska dagligvaruhandeln. Resultatet visar att de viktigaste beröringspunkterna för kundengagemang är erbjudanden, rabatter och medlemskap samt den fysiska butiken. Den sistnämnda inbegriper butikens atmosfär, utbud och geografiska läge. Dessa beröringspunkter är den huvudsakliga anledningen till att en kund väljer att handla hos en viss butik. Det finns även andra faktorer som påverkar valet och olika faktorer spelar olika stor roll beroende på situation, dock antyder resultaten att de andra faktorerna oftast endast spelar en sekundär roll. Resultaten kan även till stor del förklaras av de två ovannämnda modellerna. För att öka sitt kundengagemang som företag inom dagligvaruhandeln förslås slutligen att det bör investeras i digitala lösningar som förstärker upplevelsen kring beröringspunkter i omnikanaler, i den usträckning PVT-modeller antyder att det skulle vara lämpligt. Dessa lösningar bör även inkorporera de motivationsfaktorer som UGT-modellen föreslår i de viktigaste beröringspunkterna. Ett användande av dessa lösningar som digitala verktyg skulle möjligtvis kunna leda till att den fysiska och digitala världen bättre kan mötas genom en omnikanal vilket slutligen bidrar till en mer sammansatt och positiv kundupplevelse genom hela kundresan. / This paper examines the importance of different touchpoints within a customer journey for increased customer engagement, focusing specifically on the grocery market. Because of the trend within the commerce industry to consider at customer’s overall experience as oppose to the individual purchase, customer engagement and omnichannel are therefore highly relevant approaches for a company to consider when forming their touchpoint architecture.  Touchpoints can be physical as well as digital points of contact between a brand and a customer. These touchpoints normally work in joint co-operation with each other, through omnichannels, for a complete customer experience. This complete experience is formed through the process of service design which includes a thoroughly designed touchpoint architecture in which the customer travels as part of her customer journey. Furthermore, this paper examines to which extent a process can be digitalised through applying the Process Virtualization Theory (PVT) model. In order to understand the customer engagement process and the reasons behind customer engagement the Uses and Gratification Theory (UGT) model is also applied. With this theoretic background in place thirteen semi-structured interviews with a card sorting exercise was conducted to examine the attitudes and behaviours related to, and associated with, a company’s touchpoints within the Swedish grocery market industry. The customer research presented in this paper shows that the most important touchpoints for customer engagement are store offers and discounts, a grocery store’s atmosphere and supply and finally store location. These touchpoints are the main reasons to why customers choose to engage with a grocery store brand as they are perceived as the most important reasons a specific brand is chosen. There are other reasons too, and often the choice of brand is also determined by convenience and time available. However, the study shows that these reasons are only secondary to the former reasons. These results are supported by the two models mentioned above. In order to increase customer engagement a brand should therefore put resources into digital solutions, to the extent possible according to the PVT model, to reinforce the motivational factors from the UGT-model in these touchpoints. This way the physical and digital world would meet through omnichannel as the solutions would assist customers in their customer journey to make their overall experience better.