Bakgrund/problem:          Doft används i liten utsträckning inom marknadsföring trots att det bevisligen är ett sinne som är starkt kopplat till människans känslor. Syfte:                                  Att redogöra för doftens betydelse i kundens sätt att uppfatta och intressera sig för produkterna. Metod:                               En kvantitativ forskning har tillämpats där ansatsen har varit deduktiv. Undersökningen som utfördes för denna uppsats genomfördes på IKEA i Kalmar. Teori:                                 Den teori vi använt oss av tar upp ämnesområden som människans fem olika sinnen, doftkänslighet, perception, kundbeteende, varumärkets själ, servicelandskap och upplevelsevärld. Empirisk Analys och Diskussion:                 Vi redovisar i detta kapitel de observationer som gjorts samt en analys av dessa. Vi kommer även att diskutera analysen där vi tar stöd av teorin. Slutsats:                             Genom sammanställningen av de hypoteser vi ställt upp kan vi inte konstatera att doft har någon betydelse för kundbeteendet på IKEA i Kalmar. Förslag till fortsatt forskning:                          Vi har i slutet av denna uppsats presenterat de rekommendationer för vad vi anser fortsatt forskning borde ta hänsyn till.

Uppsatsens syfte är att undersöka vilka faktorer, förutom själva artisten och musiken, som påverkar besökarens upplevelse i en konsertmiljö. Vidare är tanken att undersöka om det finns något mönster i hur besökare upplever servicelandskapet.  Utifrån syftet har vi utvecklat följande forskningsfrågor: Vilka faktorer i servicelandskapet har störst påverkan på besökarens konsertupplevelse? I vilken utsträckning skiljer sig de funna faktorerna beroende på i vilket servicelandskap besökaren befinner sig? Vi har i denna uppsats valt att arbeta med en kvalitativ ansats. Vår fokus för undersökningen var fyra olika konsertlokaler i Kalmar och med dessa som utgångspunkt genomförde vi, under arbetets gång, 14 personliga intervjuer och en gruppintervju. Vi intervjuade både konsertbesökare, ägare och anställda på de valda konsertlokalerna för att få en så heltäckande bild som möjligt. Att arbeta kvalitativt var bäst lämpat då vi ville få en djupare förståelse för de svar våra respondenter gav oss. Vi har genom vår empiriinsamling sett att det framförallt är tre stycken faktorer som har störst påverkan på besökaren i ett servicelandskap. De tre faktorerna framkom tydligt i varje konsertlokal, dock påverkade dessa faktorer besökarna i varierande utsträckning. En stor anledning till detta är att upplevelser är subjektiva. Vi har uppmärksammat att de intervjuade besökarna beskrivit att de gärna går till lokaler där de känner igen sig i de andra besökarna, det vill säga, liksinnade personer lockar varandra. Även om vårt funna resultat enbart direkt kan appliceras på våra undersökta konsertlokaler, anser vi att det kan ligga till grund för andra lokaler i samma bransch.

Sammanfattning: Forskningsfråga  Vilka faktorer kan påverka kundens upplevelse i upplevelserummet och hur hanterar företag som arrangerar olika typer av tillställningar dem? Syfte  Att få en bättre inblick i hur olika företag använder sig av upplevelserummet för att förbättra upplevelsen för sina kunder.  Att ge intresserade läsare en större förståelse för upplevelserummets komplexitet. Metod I denna uppsats har jag använt mig av en kvalitativ forskningsmetod bestående av fem intervjuer. Dessa personer är anställda på olika arbetsplatser och har skilda arbetsuppgifter, men gemensamt är att de arbetar med upplevelser av olika slag. Fyra av intervjuerna skedde ansikte mot ansikte och en per telefon. Slutsatser Efter mina genomförda intervjuer och inläst teori kring upplevelser och servicelandskap, så har jag fått en inblick i hur svårt det kan vara att få alla faktorer att samspela. Faktorer inom området kan t.ex. vara ljus- och färgsättning, men även personal och andra besökare måste tas hänsyn till. Det som också har betydelse är den fysiska omgivningen, där tjänsten produceras, och förutsättningar som dessa platser erbjuder. Jag beskriver dessa faktorer i min uppsats, och i slutsatsen tar jag upp dem under egna rubriker så att man får en tydlig överblick vilka dessa är.

Författare: Thomas Joelsson & Christian Liljestrand Handledare: Carina Lejonkamp Examinator: Leif V Rytting Kurs: Examensarbete 15hp - Inriktning Detaljhandeln & Service Management Titel: Höger eller vänster – vilken hand föredrar konsumenten? Problemformulering: I vilken grad och på vilket sätt kan konsumenters plockbeteende påverkas av att kunden använder självscanning? Syfte: Uppsatsens primära syfte är att klargöra om dagens självbetjäningsteknologi påverkar konsumentbeteendet inom livsmedelssektorn. Vi vill redogöra för om självscanningstekniken har föranlett till förändringar inom konsumenters plockbeteende, med fokus på vilken hand kunden väljer att plocka produkten med i servicelandskapet. Som ett delsyfte ämnar vi även att skapa beslutsunderlag som berör morgondagens hyllstrategier. Metod: Uppsatsen är strukturerad utifrån en kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Datamaterialet innefattar 1 200 observationer som samlades in i en verklig miljö på ICA Maxi Kalmar. Slutsats: Studien påvisar att självscanningstekniken påverkar konsumentens plockbeteende då en majoritet av självscanningskonsumenterna plockar produkterna med vänster hand. Detta innebär att studien kommer ligga till grund för hur butiker bör beakta framtida hyllstrategier eftersom majoriteteten av självscannings-konsumenternas plockbeteende talar emot dagens hyllstrategier. Nyckelord: Konsumentbeteende, Servicelandskap, Hyllstrategier, Självbetjäningsteknik och Självscanning / Authors: Thomas Joelsson & Christian Liljestrand Mentor: Carina Lejonkamp Examiner: Leif V Rytting Course: Bachelor Thesis 15 credits – Retail & Service Management Title: Right or left – Which hand does the customer prefer? Research question: In what degree and in what way can the consumers picking behavior be affected by the use of self-scanning technology? Purpose: The primary objective of the thesis is to clarify if the self-service technology today affects consumer behavior within the retail sector. We want to account for the changes that self-scanning has caused the consumers picking behavior, where we focus on what hand the consumer picks their product with in the service landscape. As a subsidiary aim we mean to create a decision base for future space management. Method: The paper is structured from a quantitative method with a deductive approach. The data collection contains 1 200 observations which was collected in a real environment at ICA Maxi Kalmar. Conclusion: Our study indicates that self-scanning technology affects the consumers picking behavior based on the fact that a majority of the self-scanning consumers picks the product with their left hand. This means that our study will form the basis on how the stores should take into account future space management, this because the majority of the self-scanning consumers picking behavior not picks their products according to current strategies. Keywords: Consumer behavior, Servicescape, Space Management, Self-service technology and self-scanning

Hur använder klädföretag sinnesmarknadsföring som konkurrens-medel i sitt servicelandskap? Syfte Studera mer ingående och skapa en förståelse för hur sinnesmark-nadsföring appliceras i servicelandskap hos detaljhandlare i mo-debranschen som ett konkurrensmedel samt hur de kan förmedla en konsumentupplevelse. Metod Studien bygger på en kvalitativ metodik med deduktiv ansats samt ostrukturerade intervjuer och dolda observationer. Slutsats Sinnesmarknadsföring kan användas för att särskilja sig gentemot konkurrenterna då användningen av sinnena sker på ett annorlunda och särskiljande sätt. Klädbutikerna behöver ej aktivera alla sin-nena för att förmedla en upplevelse men att en användning av alla sinnena skapar en större konkurrensfördel. Människans fem sinnen synen, känseln, hörseln, lukten och smaken kan användas och ak-tiveras på fler olika sätt i ett servicelandskap för att förmedla något utöver produkterna.

Syftet med studien är att utforska hur relationsbyggandet präglas av de olika köpkanaler som existerar i dagens virtuella och traditionella handelsmiljö, samt undersöka hur relationen mellan kund och företag påverkas av en integration mellan kanalerna. Vidare vill vi klargöra och analysera huruvida servicelandskapet kan främja förhållandet. De två forskningsfrågor som formulerats i samband med syftet lyder: Hur särskiljer sig relationsbyggandet som sker mellan konsument och företag, inom e-handel och fysisk butik? Vilken inverkan har användandet av omnihandel på relationsskapandet? Studien har genomförts via ett kvalitativt tillvägagångssätt där semistrukturerade intervjuer använts för insamlandet av det empiriska materialet. Totalt intervjuades sju stycken personer som arbetar inom utvalt forskningsområde. Vidare har studien utförts genom en abduktiv ansats, där vi under processen anpassat den data som samlats in. Genom studien har vi funnit tendenser som visar på att omnihandel går mot att bli en överlevnadsfaktor. Vi kan se stora skillnader gällande hur en relation skapas i de olika handelskanalerna och kommit till insikt att omnihandel han hjälpa till att utjämna skillnaderna. Vidare har vi funnit att servicelandskapet har en stor betydelse för relationsskapandet och är under utveckling. Samspelet mellan det virtuella och traditionella servicelandskapet blir allt viktigare.

Tjänster är handlingar snarare än varor, detta betyder att tjänster inte är påtagliga. Det vill säga att en tjänst inte går att se, känna eller smaka på i samma utsträckning som en produkt. Detta medför att kunden kan ha svårigheter att utvärdera kvaliteten av en tjänst och kunden letar därför efter påtagliga föremål som hör till tjänsten för att lättare kunna utvärdera kvali­teten.  Exempel på sådana föremål kan vara möblemang, temperatur, olika dofter och ljus­sättning i fö­retagets lokaler. Dessa fysiska föremål ingår i konkurrensmedlet påtaglighet som är en av tre delar i tjänstemarknadsföringens konkurrensmedel. De två andra konkurrens­medlen är personer och process. Konkurrensmedlet personer representerar den personal kunden möter, andra kunder i omgivningen där tjänsten utförs och även kunden själv. Den sista delen är process och detta innebär t.ex. ett tjänsteföretags kösystem och registrerings­processer. Den omgivande miljön mellan företag och kund är det som utgör ett service­landskap. Servicelandskapet kan de­finieras som: ”den fysiska omgivningen, vilken tjänsten produceras, levereras och konsumeras inom”. Det är de fysiska bevisen som präglar den om­givande miljön och därför spelar service­landskapet en stor roll för den upplevda kund­kvaliteten. Att ha ett tillfredsställande serviceland­skap kan ses som en viktig del för skapandet av hög kundkvalitet, men även för ett tjäns­teföretags marknadsföring. Oavsett vilken typ av tjänst som konsumeras så har alla tjänster en sak gemensamt, nämligen service­mötet.  Även servicemötet ligger till grund för hur kunden upplever tjänstens kvalitet och därför är det viktigt att servicemötet, som även kallas ”sanning­ens ögonblick”, har så hög kvalitet som möjligt för att personalen i sin tur ska kunna skapa hög kvalitet för kunden. Syftet med rapporten är att beskriva hur kunden uppfattar omgivande miljö i ett tjänste­företag. En undersökning kommer att genomföras på Kärnsjukhuset i Skövde för att ta reda på kunder­nas uppfattning om den omgivande miljön i entréhall och angränsande väntrum. Rapporten bygger på den undersökning vi genomfört på Kärnsjukhuset i Skövde. För att undersökningen ska få så hög tillförlitlighet som möjligt har vi valt att genomföra undersökningen i form av en besöksintervju. Vid en besöksintervju har respon­den­ten möjlighet att ställa frågor till oss vid eventuella oklarheter som gäller frågeformuläret och vi kan hjälpa till med förtydningar. Detta kommer troligtvis att öka svarsfrekvensen och med det ökar även undersökningens tillförlitlighet. Vårt urval består av 200 respondenter och det geografiska område som vi valt att begränsa oss till är sjukhusets entréhall med angränsande väntrum. De centrala slutsatser vi fått fram av undersökningen är att kunder uppfattar den omgivande miljön i entréhallen som positiv. Vad som har framkommit av undersökningen är att entréhallen upplevs som lugn och fräsch, att skyltning, utrymme och belysning upplevs som tillfredsställand. En annan slut­sats vi fått fram är att personalen kan ha ett visst inflytande på kundens uppfattning av den omgivande miljön. / Services are more actions than goods; this means that services are more tangible. Tangible means that it can’t be seen, touched or tasted in the same way that a product can. This may result in the customer having some problems with evaluating the quality of the service. Because of this, the customer searches for more tangible areas that relate to the service to easier evaluate the quality. Examples of such areas could be furnishing, temperature, different scents and lighting inside the companies premises. These physical areas are included as a competitive weapon where tangibility is one of three parts in the competitiveness in the marketing of services. The other two are people and process. The competitive weapon of people represents the staff that the customer engages with, other customers in the surrounding environment and even the customer himself.  The last part is process; this is for example a service company’s queue system and its registration process. The surrounding environment between a company and the customer constitute the servicescape. The servicescape can be defined as: “the physical surroundings, where services are produced, delivered and consumed within”. It is the physical evidence that pervades the surrounding environment and therefore servicescape plays a large part in the customer’s experience of quality. To have a satisfying servicescape can therefore be seen as an important part in producing high customer quality, and even for a service company’s marketing. Regardless of what type of service that is consumed, they all have something in common, the service meeting. Even the service meeting impacts greatly on how the customer experiences the quality of the service. Therefore it is important that the service engagement, even called “moment of truth”, is as good as possible to create good quality for the customer. The intention with the study is to describe how the customer registers with the surrounding environment in a service company. A study will be done on Kärnsjukhuset i Skövde to find out the customers interpretations on the surrounding environment in the entrance hall and neighboring waiting rooms. This report is based on the study we made on Kärnsjukhuset i Skövde. We chose to do the study in form of an attendance interview to attain the highest possible reliability. With an attendance interview the respondent had the chance to ask us questions if there was anything they didn’t understand and even make some clarifications. This will probably increase the answer frequency and also increase the study’s reliability. Our selection consists of 200 respondents and the geographically area of the entrance hall and neighboring waiting rooms in the hospital. The most central conclusion we deduced from the study is that the customer registers the surrounding environment in the entrance hall as a positive environment. What emerges from the study in the entrance hall is that it is perceived as calm and fresh, that the display, the room and the lighting are perceived as satisfying. Another conclusion that emerges is that the staffs have some influence on the customers’ perception on the surrounding environment.

The purpose of this study is to analyze and specify the characteristics of servicescapes in the hotel industry and its role when building a brand. Further, the aim is to put forward how Management in this sector strategically utilizes the location to manage the staff in order to help build a strong lasting brand. To fulfill our purpose we have targeted one overall question - What purpose does servicescape have when building a solid brand name in the hotel sector? In today’s society brands play an integral part in influencing our buying behavior and are now considered to be a new business tool to communicate a business trough. Also services have become a widespread phenomenon, which is seen as a competitive tool not only for companies in the service sector. The literature regarding brands are more often using production companies as examples rather than service companies, which is why we found it interesting to make clear how service brands develop, keeping in mind the dynamics and intangible aspects. This study has been taking on a qualitative method as the idea was to gain a deeper understanding about the subject. The empirical material has been gathered from seven interviews with respondents holding important knowledge either about the hotel sector or brand management. The material has made out the basis for our analysis and final conclusion which you will find in the last chapters of this thesis. Keywords: Brands, Servicescape, Service Management, Interaction and Meetings.

The purpose of this study is to analyze how companies that sell financial services can reach people in the younger audience. The financial services that we refer to are regarding banking and insurance for private users, and with the younger audience we refer to people in the age of 18 to 25. We think that this is a valid and interesting issue to study because of the common thoughts that persons in this age are common users of Internet, social medias and new technology. The main question through our study has been; “How a financial company can attract the younger generation, and support their creation of value?" Our research is based on a qualitative method. It was conducted through interviews with people who have expertise in the field and through focus-groups with people in the age of our question. Two of the people we interviewed work at the Swedish banks Swedbank and Handelsbanken, and the other two works at Länsförsäkringar, which is an insurance company. Because of the qualitative approach, it is hard to draw any absolute conclusions on the field of study. Therefore we refer to the chapter regarding analyze and conclusions for further reading about our findings.

<p>Tjänster är handlingar snarare än varor, detta betyder att tjänster inte är påtagliga. Det vill säga att en tjänst inte går att se, känna eller smaka på i samma utsträckning som en produkt. Detta medför att kunden kan ha svårigheter att utvärdera kvaliteten av en tjänst och kunden letar därför efter påtagliga föremål som hör till tjänsten för att lättare kunna utvärdera kvali­teten.  Exempel på sådana föremål kan vara möblemang, temperatur, olika dofter och ljus­sättning i fö­retagets lokaler. Dessa fysiska föremål ingår i konkurrensmedlet påtaglighet som är en av tre delar i tjänstemarknadsföringens konkurrensmedel. De två andra konkurrens­medlen är personer och process. Konkurrensmedlet personer representerar den personal kunden möter, andra kunder i omgivningen där tjänsten utförs och även kunden själv. Den sista delen är process och detta innebär t.ex. ett tjänsteföretags kösystem och registrerings­processer. Den omgivande miljön mellan företag och kund är det som utgör ett service­landskap. Servicelandskapet kan de­finieras som: ”den fysiska omgivningen, vilken tjänsten produceras, levereras och konsumeras inom”. Det är de fysiska bevisen som präglar den om­givande miljön och därför spelar service­landskapet en stor roll för den upplevda kund­kvaliteten. Att ha ett tillfredsställande serviceland­skap kan ses som en viktig del för skapandet av hög kundkvalitet, men även för ett tjäns­teföretags marknadsföring. Oavsett vilken typ av tjänst som konsumeras så har alla tjänster en sak gemensamt, nämligen service­mötet.  Även servicemötet ligger till grund för hur kunden upplever tjänstens kvalitet och därför är det viktigt att servicemötet, som även kallas ”sanning­ens ögonblick”, har så hög kvalitet som möjligt för att personalen i sin tur ska kunna skapa hög kvalitet för kunden.</p><p>Syftet med rapporten är att beskriva hur kunden uppfattar omgivande miljö i ett tjänste­företag. En undersökning kommer att genomföras på Kärnsjukhuset i Skövde för att ta reda på kunder­nas uppfattning om den omgivande miljön i entréhall och angränsande väntrum.</p><p>Rapporten bygger på den undersökning vi genomfört på Kärnsjukhuset i Skövde. För att undersökningen ska få så hög tillförlitlighet som möjligt har vi valt att genomföra undersökningen i form av en besöksintervju. Vid en besöksintervju har respon­den­ten möjlighet att ställa frågor till oss vid eventuella oklarheter som gäller frågeformuläret och vi kan hjälpa till med förtydningar. Detta kommer troligtvis att öka svarsfrekvensen och med det ökar även undersökningens tillförlitlighet. Vårt urval består av 200 respondenter och det geografiska område som vi valt att begränsa oss till är sjukhusets entréhall med angränsande väntrum.</p><p>De centrala slutsatser vi fått fram av undersökningen är att kunder uppfattar den omgivande miljön i entréhallen som positiv. Vad som har framkommit av undersökningen är att entréhallen upplevs som lugn och fräsch, att skyltning, utrymme och belysning upplevs som tillfredsställand. En annan slut­sats vi fått fram är att personalen kan ha ett visst inflytande på kundens uppfattning av den omgivande miljön.</p> / <p>Services are more actions than goods; this means that services are more tangible. Tangible means that it can’t be seen, touched or tasted in the same way that a product can. This may result in the customer having some problems with evaluating the quality of the service. Because of this, the customer searches for more tangible areas that relate to the service to easier evaluate the quality. Examples of such areas could be furnishing, temperature, different scents and lighting inside the companies premises. These physical areas are included as a competitive weapon where tangibility is one of three parts in the competitiveness in the marketing of services. The other two are people and process. The competitive weapon of people represents the staff that the customer engages with, other customers in the surrounding environment and even the customer himself.  The last part is process; this is for example a service company’s queue system and its registration process. The surrounding environment between a company and the customer constitute the servicescape. The servicescape can be defined as: “the physical surroundings, where services are produced, delivered and consumed within”. It is the physical evidence that pervades the surrounding environment and therefore servicescape plays a large part in the customer’s experience of quality. To have a satisfying servicescape can therefore be seen as an important part in producing high customer quality, and even for a service company’s marketing. Regardless of what type of service that is consumed, they all have something in common, the service meeting. Even the service meeting impacts greatly on how the customer experiences the quality of the service. Therefore it is important that the service engagement, even called “moment of truth”, is as good as possible to create good quality for the customer.</p><p>The intention with the study is to describe how the customer registers with the surrounding environment in a service company. A study will be done on Kärnsjukhuset i Skövde to find out the customers interpretations on the surrounding environment in the entrance hall and neighboring waiting rooms.</p><p>This report is based on the study we made on Kärnsjukhuset i Skövde. We chose to do the study in form of an attendance interview to attain the highest possible reliability. With an attendance interview the respondent had the chance to ask us questions if there was anything they didn’t understand and even make some clarifications. This will probably increase the answer frequency and also increase the study’s reliability. Our selection consists of 200 respondents and the geographically area of the entrance hall and neighboring waiting rooms in the hospital.</p><p>The most central conclusion we deduced from the study is that the customer registers the surrounding environment in the entrance hall as a positive environment. What emerges from the study in the entrance hall is that it is perceived as calm and fresh, that the display, the room and the lighting are perceived as satisfying. Another conclusion that emerges is that the staffs have some influence on the customers’ perception on the surrounding environment.</p>