Införandet av självbetjäningsbutiker under tidig efterkrigstid var starten på något nytt.Butikerna utvecklades från att ha varit betjäningsbutiker till självbetjäningsbutiker. Införandetav olika tekniker har ständigt påkallats och något som introducerades cirka 80 år efterefterkrigstiden var självscanningen. Denna teknik innebär att konsumenterna själva kanscanna produkter i butiken som de ska inhandla och sedan packa ner dem organiserat i påsaroch betala på ett enkelt sätt. Denna teknik spar tid åt konsumenterna samtidigt som han/honkan följa priset på displayen på varje enskild produkt och även se den totala summan iscannern.Vår underökning grundar sig på vår problemformulering där vi vill ta reda på hurpriskänsliga och prismedvetna konsumenterna är vid användandet av självscanning i störredagligvarubutiker. Två av de stora aktörerna på marknaden är Maxi Ica Stormarknad ochCoop Forum. Vi har valt att samarbeta med dessa butiker eftersom de har en storkundtillströmning och att de använt sig av självscanning i fler än 4 år. Undersökningen vi hargjort, har genomförts med en kvalitativ metod och informationen har vi samlat in frånkonsumenter, stormarknadschef och kassachef med hjälp av strukturerade intervjuer. Destrukturerade intervjuerna har sedan sammanställts för att lättare kunna se likheter ochskillnader gällandekonsumenternas priskänslighet och prismedvetenhet i respektive butik.Dessutom jämför vi vad stormarknadschefen och kassachefens tror sig vet om konsumenterspriskänslighet och prismedvetenhet vid användandet av självscanning. Jämförelsen mellan deolika parterna kommer vi att utvärdera i analysen utifrån det som framkommit i vårundersökning.Undersökningens slutsatser är att konsumenternas priskänslighet och prismedvetenhet vidanvändandet av självscanning är väldigt varierande mellan de olika butikerna ochkonsumenterna. Detta beroende på att det är många faktorer som spelar in vid val av olikaprodukter som kan påverka konsumenters priskänslighet och prismedvetenhet.Undersökningen skapar en förståelse för hur priskänsliga och prismedvetna konsumenterna ärvid användandet av självscanning i dagligvarubutikerna. Utifrån denna undersökning kan detutgöras ett underlag till diskussion kring ämnet och om varför konsumenter agerar som detgör.

Detaljhandeln präglas allt mer av självbetjäning, inte minst genom införandet av självscanning i dagligvaruhandeln som innebär att kunden sköter hela inköpsprocessen på egen hand. Samtidigt som tjänster används för att leverera högre värden till kunden finns även ett stort fokus på de upplevelser som kunden erhåller. Upplevelsen ska, utöver sin underhållning, knyta an till kunden genom att skapa minnen samt även här leverera ett högre värde. Det intressanta är att föra ihop begreppen självbetjäning, i detta fall självscanning, och upplevelser för att se hur de samspelar ur ett kundperspektiv. Syftet med denna uppsats är att undersöka den situation i vilken kunder använder självscanning för att sedan analysera hur kunderna upplever detta samt att ge vidare rekommendationer inom ämnet. De slutsatser som kan dras är att det som främst kännetecknar den nya upplevelsen genom självscanning är att den bidrar till en ökad aktivering av syn-, hörsel-, och känselsinnet, engagerar kunden emotionellt samt bidrar till en aktiv problemlösning. Kunden blir även medaktör i processen och uppnår en hög grad av koncentration samt ändrar sitt beteende när tjänsten används regelbundet. Användningen innebär även att en ny interaktion uppstår, detta genom teknologin men den personliga servicen och interaktionen har fortfarande en stark efterfrågan från kundens sida.

<p>Införandet av självbetjäningsbutiker under tidig efterkrigstid var starten på något nytt.Butikerna utvecklades från att ha varit betjäningsbutiker till självbetjäningsbutiker. Införandetav olika tekniker har ständigt påkallats och något som introducerades cirka 80 år efterefterkrigstiden var självscanningen. Denna teknik innebär att konsumenterna själva kanscanna produkter i butiken som de ska inhandla och sedan packa ner dem organiserat i påsaroch betala på ett enkelt sätt. Denna teknik spar tid åt konsumenterna samtidigt som han/honkan följa priset på displayen på varje enskild produkt och även se den totala summan iscannern.Vår underökning grundar sig på vår problemformulering där vi vill ta reda på hurpriskänsliga och prismedvetna konsumenterna är vid användandet av självscanning i störredagligvarubutiker. Två av de stora aktörerna på marknaden är Maxi Ica Stormarknad ochCoop Forum. Vi har valt att samarbeta med dessa butiker eftersom de har en storkundtillströmning och att de använt sig av självscanning i fler än 4 år. Undersökningen vi hargjort, har genomförts med en kvalitativ metod och informationen har vi samlat in frånkonsumenter, stormarknadschef och kassachef med hjälp av strukturerade intervjuer. Destrukturerade intervjuerna har sedan sammanställts för att lättare kunna se likheter ochskillnader gällandekonsumenternas priskänslighet och prismedvetenhet i respektive butik.Dessutom jämför vi vad stormarknadschefen och kassachefens tror sig vet om konsumenterspriskänslighet och prismedvetenhet vid användandet av självscanning. Jämförelsen mellan deolika parterna kommer vi att utvärdera i analysen utifrån det som framkommit i vårundersökning.Undersökningens slutsatser är att konsumenternas priskänslighet och prismedvetenhet vidanvändandet av självscanning är väldigt varierande mellan de olika butikerna ochkonsumenterna. Detta beroende på att det är många faktorer som spelar in vid val av olikaprodukter som kan påverka konsumenters priskänslighet och prismedvetenhet.Undersökningen skapar en förståelse för hur priskänsliga och prismedvetna konsumenterna ärvid användandet av självscanning i dagligvarubutikerna. Utifrån denna undersökning kan detutgöras ett underlag till diskussion kring ämnet och om varför konsumenter agerar som detgör.</p>

The underlying aim of this paper is to pinpoint the perceived problems that customers may encounter while using the Self-service technology at a large grocery store in Sweden, with the purpose to later present these problems to the management of the grocery store to give them the chance to correct these problems. A survey at the grocery store was done to see what the customers really thought about the technology. After the survey was completed there was an interview with two representatives from the grocery store’s headquarter. The purpose of this interview was to give the representatives the information gained from the survey, and interview them about the problems which the customers gave us knowledge about.

Författare: Thomas Joelsson &amp; Christian Liljestrand Handledare: Carina Lejonkamp Examinator: Leif V Rytting Kurs: Examensarbete 15hp - Inriktning Detaljhandeln &amp; Service Management Titel: Höger eller vänster – vilken hand föredrar konsumenten? Problemformulering: I vilken grad och på vilket sätt kan konsumenters plockbeteende påverkas av att kunden använder självscanning? Syfte: Uppsatsens primära syfte är att klargöra om dagens självbetjäningsteknologi påverkar konsumentbeteendet inom livsmedelssektorn. Vi vill redogöra för om självscanningstekniken har föranlett till förändringar inom konsumenters plockbeteende, med fokus på vilken hand kunden väljer att plocka produkten med i servicelandskapet. Som ett delsyfte ämnar vi även att skapa beslutsunderlag som berör morgondagens hyllstrategier. Metod: Uppsatsen är strukturerad utifrån en kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Datamaterialet innefattar 1 200 observationer som samlades in i en verklig miljö på ICA Maxi Kalmar. Slutsats: Studien påvisar att självscanningstekniken påverkar konsumentens plockbeteende då en majoritet av självscanningskonsumenterna plockar produkterna med vänster hand. Detta innebär att studien kommer ligga till grund för hur butiker bör beakta framtida hyllstrategier eftersom majoriteteten av självscannings-konsumenternas plockbeteende talar emot dagens hyllstrategier. Nyckelord: Konsumentbeteende, Servicelandskap, Hyllstrategier, Självbetjäningsteknik och Självscanning / Authors: Thomas Joelsson &amp; Christian Liljestrand Mentor: Carina Lejonkamp Examiner: Leif V Rytting Course: Bachelor Thesis 15 credits – Retail &amp; Service Management Title: Right or left – Which hand does the customer prefer? Research question: In what degree and in what way can the consumers picking behavior be affected by the use of self-scanning technology? Purpose: The primary objective of the thesis is to clarify if the self-service technology today affects consumer behavior within the retail sector. We want to account for the changes that self-scanning has caused the consumers picking behavior, where we focus on what hand the consumer picks their product with in the service landscape. As a subsidiary aim we mean to create a decision base for future space management. Method: The paper is structured from a quantitative method with a deductive approach. The data collection contains 1 200 observations which was collected in a real environment at ICA Maxi Kalmar. Conclusion: Our study indicates that self-scanning technology affects the consumers picking behavior based on the fact that a majority of the self-scanning consumers picks the product with their left hand. This means that our study will form the basis on how the stores should take into account future space management, this because the majority of the self-scanning consumers picking behavior not picks their products according to current strategies. Keywords: Consumer behavior, Servicescape, Space Management, Self-service technology and self-scanning

<p>Bakgrunden till uppsatsen är att alltfler teknikbaserade självservice tjänster dyker upp på marknaden, dels för att öka ekonomi men också för att öka service för kunden. Risker med ökad teknologi är att den blir ett självändamål och att kundens uppfattningar och upplevelser kommer i andra hand, med konsekvenser för det ursprungliga syftet att öka konkurrenskraft. En av dessa teknikbaserade tjänster är självscanning. Tidigare uppsatser har fokuserat ekonomi och kundens förväntningar men saknar en fördjupad förståelse och en modell för vad som är fruktbart att mäta och var det är viktigt att mäta.</p><p>Syftet med vår uppsats är att generera en kartläggningsmodell som ska kunna tillämpas vid utveckling av tjänsteprocesser, samt identifiera förbättringsförslag i en kartläggning av tjänsteprocessen självscanning.</p><p>Våra huvudsakliga frågeställningar är:</p><p>· Var och vad kan man mäta i en tjänsteprocess?</p><p>· Vilka problem och styrkor har tjänsteprocessen självscanning?</p><p>För att få svar på våra frågeställningar genomfördes en litteraturstudie, för att få kunskap om vad tidigare undersökningar och teorier visat när det gäller vad som är relevant att mäta. Vi valde därefter att göra en kvalitativ studie för att få så många variationer i svaren som möjligt. Studien genomfördes på en stormarknad i Karlstad. Vår undersökning baseras på 43 semistrukturerade intervjuer med kunder på stormarknaden. Intervjupersonerna hade varierade erfarenheter av självscanning. Intervjupersonerna var både användare och icke användare med både övervägande positiva och övervägande negativa uppfattningar.</p><p>Vi frågade om upplevelser och förväntningar på hela processen, vid aktiviteter och resurs samt om styrkor, svagheter, problem och förbättring. Intervjuerna visade att de flesta börjat använda självscanning för att spara tid och slippa stå i kö. Styrkorna är trevlig och hjälpsam personal samt användarvänlig teknik. De viktigaste problemen uppstår vid vägning och avstämning. Avstämning kan t.o.m. leda till att man slutar att använda självscanning. De flesta förbättringsförslag handlade om att försöka hitta ett annat avstämningssystem och att förbättra vågen. För att förbättra vägning framkom förslag på framförallt information och förenkling av vågen. Vid utcheckningen framkom förslag på att införa en självutcheckningskassa.</p><p>Vår analys visade att det finns ganska många dimensioner som kan mätas, exempelvis behov, kommunikation, lättanvändlighet och tillgänglighet. Det är viktigt att reflektera över vad som är relevant för den egna undersökningen och att vara öppen för andra dimensioner. De slutsatser vi kom fram till är att det som är viktigast att mäta är kundens upplevelser. Hastighet är också mycket viktigt eftersom kunden vill spara tid. Andra viktiga faktorer är tillmötesgående och artighet, som kan göra att kunden i slutresultatet upplever att de fått bra service trots att de upplevt det obekvämt med avstämningar, eller problem med scanner. Analysen visade också att var man kan mäta i en tjänsteprocess är dess aktiviteter (ex. packa varor), aktörer (ex. kund som scannar varor) och utifrån resultatet (ex. maten på en restaurang). Vi har i våra slutsatser kommit fram till en modell som kartlägger var man kan mäta i en tjänsteprocess. Modellen visar att kunden (även framtida kunder), input, flödet, aktörer, aktiviteter, resurser, beslut, information: output efter en aktivitet och slutresultatet: output i slutet av processen kan mätas. Modellen kan användas av företag som en generell modell vid utveckling av tjänsteprocesser.</p>

The underlying aim of this paper is to find out how the management and employees in a grocery store on a relatively small community in Sweden is experiencing Technology-Based Self-Service (TBSS), and self-scanning. And how store management and employees experience that the self-scanning ability is received by their respective consumers. Several open individual interviews were conducted with the administrative head of sales and various employees working at different departments at Coop Forum in Skara In offering self-scanning, we believe that the store provides consumers with an opportunity to perform their daily purchases by an easy and flexible approach, which we believe will have a positive impact on the entire store visit. A positive store visit, we believe play a major role in consumers choosing to do their shopping in the store. The issue to be elucidated in this paper is; How do management and employees in a grocery store perceive that self-scanning influence consumers' purchase and the service the shop offers? Why would a supermarket use self-scanning as part of the service they offer to their consumers? The report concludes the similarities and differences experienced by administrative sales manager and employees compared to previous research on the subject. Employees at Coop Forum possessed good knowledge of the subject area, sales manager realized current problems and difficulties, but as Coop Forum is one of many chain stores, the individual opportunities were limited. The idea behind the TBSS and self-scanning includes aspects such as cost savings, improved customer service with wider and better service to consumers.

Bakgrunden till uppsatsen är att alltfler teknikbaserade självservice tjänster dyker upp på marknaden, dels för att öka ekonomi men också för att öka service för kunden. Risker med ökad teknologi är att den blir ett självändamål och att kundens uppfattningar och upplevelser kommer i andra hand, med konsekvenser för det ursprungliga syftet att öka konkurrenskraft. En av dessa teknikbaserade tjänster är självscanning. Tidigare uppsatser har fokuserat ekonomi och kundens förväntningar men saknar en fördjupad förståelse och en modell för vad som är fruktbart att mäta och var det är viktigt att mäta. Syftet med vår uppsats är att generera en kartläggningsmodell som ska kunna tillämpas vid utveckling av tjänsteprocesser, samt identifiera förbättringsförslag i en kartläggning av tjänsteprocessen självscanning. Våra huvudsakliga frågeställningar är: · Var och vad kan man mäta i en tjänsteprocess? · Vilka problem och styrkor har tjänsteprocessen självscanning? För att få svar på våra frågeställningar genomfördes en litteraturstudie, för att få kunskap om vad tidigare undersökningar och teorier visat när det gäller vad som är relevant att mäta. Vi valde därefter att göra en kvalitativ studie för att få så många variationer i svaren som möjligt. Studien genomfördes på en stormarknad i Karlstad. Vår undersökning baseras på 43 semistrukturerade intervjuer med kunder på stormarknaden. Intervjupersonerna hade varierade erfarenheter av självscanning. Intervjupersonerna var både användare och icke användare med både övervägande positiva och övervägande negativa uppfattningar. Vi frågade om upplevelser och förväntningar på hela processen, vid aktiviteter och resurs samt om styrkor, svagheter, problem och förbättring. Intervjuerna visade att de flesta börjat använda självscanning för att spara tid och slippa stå i kö. Styrkorna är trevlig och hjälpsam personal samt användarvänlig teknik. De viktigaste problemen uppstår vid vägning och avstämning. Avstämning kan t.o.m. leda till att man slutar att använda självscanning. De flesta förbättringsförslag handlade om att försöka hitta ett annat avstämningssystem och att förbättra vågen. För att förbättra vägning framkom förslag på framförallt information och förenkling av vågen. Vid utcheckningen framkom förslag på att införa en självutcheckningskassa. Vår analys visade att det finns ganska många dimensioner som kan mätas, exempelvis behov, kommunikation, lättanvändlighet och tillgänglighet. Det är viktigt att reflektera över vad som är relevant för den egna undersökningen och att vara öppen för andra dimensioner. De slutsatser vi kom fram till är att det som är viktigast att mäta är kundens upplevelser. Hastighet är också mycket viktigt eftersom kunden vill spara tid. Andra viktiga faktorer är tillmötesgående och artighet, som kan göra att kunden i slutresultatet upplever att de fått bra service trots att de upplevt det obekvämt med avstämningar, eller problem med scanner. Analysen visade också att var man kan mäta i en tjänsteprocess är dess aktiviteter (ex. packa varor), aktörer (ex. kund som scannar varor) och utifrån resultatet (ex. maten på en restaurang). Vi har i våra slutsatser kommit fram till en modell som kartlägger var man kan mäta i en tjänsteprocess. Modellen visar att kunden (även framtida kunder), input, flödet, aktörer, aktiviteter, resurser, beslut, information: output efter en aktivitet och slutresultatet: output i slutet av processen kan mätas. Modellen kan användas av företag som en generell modell vid utveckling av tjänsteprocesser.

Självscanning introducerades i butiker för ett antal år sedan och finns nu i butiker som Ica Maxi och Coop Forum. Investeringskostnaden för ett sådant system är dock hög och butiker med lägre omsättning har därmed inte råd att köpa in detta system. Detta projekt syftade till att utveckla ett alternativ, med en applikation till Android för scanning. Tanken var att kunderna då kan använda sina mobiltelefoner som scannrar vilket skulle minska investeringskostnaden för butikerna. Genom att studera existerande system, togs en lösning bestående av två delar fram, dels applikationen men även en server med en databas för lagring av kundernas varukorgar. För testning av lösningen utvecklades även en testmiljö bestående av en prisdatabas och en kassa i form av ett datorprogram. Resultatet visar att självscanning med mobiltelefoner är möjligt, men att scanning av streckkoder inte är optimalt med en mobiltelefons kamera.

<p>Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service.</p><p>Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen.</p><p>I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad.</p><p>För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad.</p><p>Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort.</p><p>Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman.</p><p>Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.</p>