Problem: Hur påverkas medarbetarnas attityd av högteknologiska förändringar? Hur påverkar implementeringen av ett högteknologiskt system kundnöjdheten bland resenärer? Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda om ett nyligen implementerat högteknologiskt biljett- och informationssystem kan skapa värde för resenärer och medarbetare. Teori: Den teoretiska referensram som använts är kundnöjdhet, teknikbaserad självservice, tjänstekvalitet, förväntningar, förändringar, motivation och teknikmognad. Metod: Kvalitativa intervjuer med förare och en kvantitativ enkätundersökning med resenärer har genomförts. Även vissa observationer på bussar har utförts. Empiri: I empirin presenteras förarnas mest intressanta och relevanta åsikter. Enkätundersökningen har sammanställts i tabeller. Analys: I analysen har empirin kopplats samman och analyserats med teorin för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och syfte. Slutsats: Empirin visar att förarna överlag är missnöjda med implementeringen, detta främst för att systemet känns föråldrat och fallerar. Förarnas förväntningar har inte uppfyllts. För att medarbetarna ska känna sig motiverade och positiva inför ett nytt system krävs mer från organisationens sida än tidigare. Resenären är positiv till systembytet, positiv till självbetjäning och hanterar genomgående systemet väl.

<p>Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service.</p><p>Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen.</p><p>I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad.</p><p>För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad.</p><p>Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort.</p><p>Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman.</p><p>Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.</p>

Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service. Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen. I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad. För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad. Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort. Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman. Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.

Bakgrund Klädesbranschen står inför nya möjligheter i form självserviceteknologi (SST). Ett flertal butiker har redan börjat använda olika typer av teknologiska lösningar. Det verkar dock finnas meningsskillnader angående om det är en god idé att införa SST i alla typer av butiker. Syfte Syftet med studien var att skapa en djupare förståelse för hur svenska konsumenters shoppingstil och teknikmognad möjliggör användningen av SST i klädesbutiker. Genomförande Efter en utförlig litteraturstudie konstruerades en enkät baserad på inom ämnet etablerade metoder inom köpbeteende och teknikmognad. Enkät delades ut i Linköping. En statistisk analys genomfördes därefter med hjälp av programvaran SPSS. Resultatet jämfördes och utvärderades till sist mot tidigare genomförda studier inom området. Slutsats Svenska konsumenter har olika shoppingstilar samt olika nivåer av teknikmognad. Studien identifierade fem konsumentgrupper av shoppingstilar samt fem konsumentgrupper av teknikmognad. De konsumenter som klassificerats som vane- och lojalitetsshoppare samt undvikare av shopping har en hög teknikmognad således är implementering av SST en god idé för dessa konsumentgrupper. För stilarna: shoppingälskaren och den förvirrade shopparen verkar potentiellt användande av SST mindre positivt då dessa karaktäriseras av lägre teknikmognad. / Background The apparel industry faces new possibilities in the form of selfservice technology (SST). Several stores have already started using different types of technological solutions. There seem to be a disagreement regarding whether or not this is a good idea to implement SST in all types of apparel stores. Purpose The purpose of this study is to create a deeper understanding regarding Swedish consumers decision making styles and their technology readiness and how this enables the use of SST in apparel stores. Completion After an extensive literature review a survey was created. The survey was based on well established tools for measuring consumer decision making styles and technology readiness. The survey was distributed in Linköping, Sweden and then analyzed in SPSS. Conclusion Swedish consumers have different consumer decision making styles and different levels of technology readiness. The study showed that it was possible to divide the consumers into four different groups regarding consumer decision making style. The consumers classified as habitual and brand loyal and shopping avoiders showed high levels of technology readiness, the enabling of SST for this type of consumer seems promising. The shopping lover and the confused shopper enabling of SST seems less promising since they show low levels of technology readiness.

Online banking är den mest framträdande faktorn till följd av digitaliseringen inom den finansiella världen. Det nya bankkonceptet har gett upphov till nya hot och utvecklingsmöjligheter bankerna har tvingats att anpassa sig till. Den största förändringen är att online banking erbjuder banktjänster som kan utföras oberoende av tid och plats vilket lett till att bankkontor avvecklats och den minskade fysiska kontakten mellan bank och kund blir uppenbar. En stor utmaning blir att skapa kundlojalitet, eftersom den personliga interaktionen via fysisk närvaro tidigare setts som en grundpelare för att knyta åt sig kunder. Tidigare forskning menar nu att servicekvalitet via onlinemöten, företagsimage samt teknikmognaden påverkan faktorn förtroende, som beskrivs som avgörande för kundlojalitet inom online banking. Studien har vidareutvecklat kunskapen inom forskningsområdet som har varit baserade på hypotetiska antaganden om vad som skapar kundlojalitet inom online banking. Urvalet för denna studie är unik då respondenterna har suttit på faktisk data baserad på upplevd erfarenhet gällande användningen av avancerade tjänster inom online banking. Studiens syfte är att skapa förståelse för hur kundlojalitet skapas inom online banking. Studiens har tillämpat en positivistisk forskningsfilosofi och deduktiv forskningsansats, där en kvantitativ datainsamlingsmetod i form av en internetenkät användes. Resultaten i studien baseras på 71 respondenter. Studiens resultat påvisar att faktorn förtroende inte är fullkomligt avgörande för skapandet av en lojal kund. Den påvisas uppfylla kravet för en medierad, men inte en perfekt sådan då faktorerna teknikmognad samt företagsimage påvisades ha ett signifikant samband med kundlojaliteten. / Online banking is an emerging factor due to the digitalization within the financial world. The banking concept causes threats and development opportunities which banks are facing. An attribute that online banking offers is banking services regardless of time and location. It makes the number of bank branches decrease as the physical customer meetings diminish. A challenge is to create customer loyalty as the diminishing personal interaction was a great resource to create boundaries with customers. Previous research states service quality, corporate image and technical maturity influence the trust, which is described as lethal in creating customer loyalty within the online banking concept. This study has developed knowledge within the field of sience that has been based on hypothetical assumptions regarding the creation of customer loyalty. The study is based on a unique sample since the respondents have an actual perceived experience regarding the use of advanced online banking services. The purpose of this study is to create an understanding of how customer loyalty is created in an online banking business. The study has implemented a positivistic research philosophy and a deductive research approach in which a quantitative data gathering method through questionnaires online was used. The results in the study are based on 71 respondents. The results of the study show that the trust was not perfectly lethal in creating customer loyalty. It fulfilled its role as a mediating variable, but not perfectly as corporate image and technical maturity also had a significant influence on customer loyalty.