<p>Bakgrunden till uppsatsen är att alltfler teknikbaserade självservice tjänster dyker upp på marknaden, dels för att öka ekonomi men också för att öka service för kunden. Risker med ökad teknologi är att den blir ett självändamål och att kundens uppfattningar och upplevelser kommer i andra hand, med konsekvenser för det ursprungliga syftet att öka konkurrenskraft. En av dessa teknikbaserade tjänster är självscanning. Tidigare uppsatser har fokuserat ekonomi och kundens förväntningar men saknar en fördjupad förståelse och en modell för vad som är fruktbart att mäta och var det är viktigt att mäta.</p><p>Syftet med vår uppsats är att generera en kartläggningsmodell som ska kunna tillämpas vid utveckling av tjänsteprocesser, samt identifiera förbättringsförslag i en kartläggning av tjänsteprocessen självscanning.</p><p>Våra huvudsakliga frågeställningar är:</p><p>· Var och vad kan man mäta i en tjänsteprocess?</p><p>· Vilka problem och styrkor har tjänsteprocessen självscanning?</p><p>För att få svar på våra frågeställningar genomfördes en litteraturstudie, för att få kunskap om vad tidigare undersökningar och teorier visat när det gäller vad som är relevant att mäta. Vi valde därefter att göra en kvalitativ studie för att få så många variationer i svaren som möjligt. Studien genomfördes på en stormarknad i Karlstad. Vår undersökning baseras på 43 semistrukturerade intervjuer med kunder på stormarknaden. Intervjupersonerna hade varierade erfarenheter av självscanning. Intervjupersonerna var både användare och icke användare med både övervägande positiva och övervägande negativa uppfattningar.</p><p>Vi frågade om upplevelser och förväntningar på hela processen, vid aktiviteter och resurs samt om styrkor, svagheter, problem och förbättring. Intervjuerna visade att de flesta börjat använda självscanning för att spara tid och slippa stå i kö. Styrkorna är trevlig och hjälpsam personal samt användarvänlig teknik. De viktigaste problemen uppstår vid vägning och avstämning. Avstämning kan t.o.m. leda till att man slutar att använda självscanning. De flesta förbättringsförslag handlade om att försöka hitta ett annat avstämningssystem och att förbättra vågen. För att förbättra vägning framkom förslag på framförallt information och förenkling av vågen. Vid utcheckningen framkom förslag på att införa en självutcheckningskassa.</p><p>Vår analys visade att det finns ganska många dimensioner som kan mätas, exempelvis behov, kommunikation, lättanvändlighet och tillgänglighet. Det är viktigt att reflektera över vad som är relevant för den egna undersökningen och att vara öppen för andra dimensioner. De slutsatser vi kom fram till är att det som är viktigast att mäta är kundens upplevelser. Hastighet är också mycket viktigt eftersom kunden vill spara tid. Andra viktiga faktorer är tillmötesgående och artighet, som kan göra att kunden i slutresultatet upplever att de fått bra service trots att de upplevt det obekvämt med avstämningar, eller problem med scanner. Analysen visade också att var man kan mäta i en tjänsteprocess är dess aktiviteter (ex. packa varor), aktörer (ex. kund som scannar varor) och utifrån resultatet (ex. maten på en restaurang). Vi har i våra slutsatser kommit fram till en modell som kartlägger var man kan mäta i en tjänsteprocess. Modellen visar att kunden (även framtida kunder), input, flödet, aktörer, aktiviteter, resurser, beslut, information: output efter en aktivitet och slutresultatet: output i slutet av processen kan mätas. Modellen kan användas av företag som en generell modell vid utveckling av tjänsteprocesser.</p>

Bakgrunden till uppsatsen är att alltfler teknikbaserade självservice tjänster dyker upp på marknaden, dels för att öka ekonomi men också för att öka service för kunden. Risker med ökad teknologi är att den blir ett självändamål och att kundens uppfattningar och upplevelser kommer i andra hand, med konsekvenser för det ursprungliga syftet att öka konkurrenskraft. En av dessa teknikbaserade tjänster är självscanning. Tidigare uppsatser har fokuserat ekonomi och kundens förväntningar men saknar en fördjupad förståelse och en modell för vad som är fruktbart att mäta och var det är viktigt att mäta. Syftet med vår uppsats är att generera en kartläggningsmodell som ska kunna tillämpas vid utveckling av tjänsteprocesser, samt identifiera förbättringsförslag i en kartläggning av tjänsteprocessen självscanning. Våra huvudsakliga frågeställningar är: · Var och vad kan man mäta i en tjänsteprocess? · Vilka problem och styrkor har tjänsteprocessen självscanning? För att få svar på våra frågeställningar genomfördes en litteraturstudie, för att få kunskap om vad tidigare undersökningar och teorier visat när det gäller vad som är relevant att mäta. Vi valde därefter att göra en kvalitativ studie för att få så många variationer i svaren som möjligt. Studien genomfördes på en stormarknad i Karlstad. Vår undersökning baseras på 43 semistrukturerade intervjuer med kunder på stormarknaden. Intervjupersonerna hade varierade erfarenheter av självscanning. Intervjupersonerna var både användare och icke användare med både övervägande positiva och övervägande negativa uppfattningar. Vi frågade om upplevelser och förväntningar på hela processen, vid aktiviteter och resurs samt om styrkor, svagheter, problem och förbättring. Intervjuerna visade att de flesta börjat använda självscanning för att spara tid och slippa stå i kö. Styrkorna är trevlig och hjälpsam personal samt användarvänlig teknik. De viktigaste problemen uppstår vid vägning och avstämning. Avstämning kan t.o.m. leda till att man slutar att använda självscanning. De flesta förbättringsförslag handlade om att försöka hitta ett annat avstämningssystem och att förbättra vågen. För att förbättra vägning framkom förslag på framförallt information och förenkling av vågen. Vid utcheckningen framkom förslag på att införa en självutcheckningskassa. Vår analys visade att det finns ganska många dimensioner som kan mätas, exempelvis behov, kommunikation, lättanvändlighet och tillgänglighet. Det är viktigt att reflektera över vad som är relevant för den egna undersökningen och att vara öppen för andra dimensioner. De slutsatser vi kom fram till är att det som är viktigast att mäta är kundens upplevelser. Hastighet är också mycket viktigt eftersom kunden vill spara tid. Andra viktiga faktorer är tillmötesgående och artighet, som kan göra att kunden i slutresultatet upplever att de fått bra service trots att de upplevt det obekvämt med avstämningar, eller problem med scanner. Analysen visade också att var man kan mäta i en tjänsteprocess är dess aktiviteter (ex. packa varor), aktörer (ex. kund som scannar varor) och utifrån resultatet (ex. maten på en restaurang). Vi har i våra slutsatser kommit fram till en modell som kartlägger var man kan mäta i en tjänsteprocess. Modellen visar att kunden (även framtida kunder), input, flödet, aktörer, aktiviteter, resurser, beslut, information: output efter en aktivitet och slutresultatet: output i slutet av processen kan mätas. Modellen kan användas av företag som en generell modell vid utveckling av tjänsteprocesser.

The retail industry is a competitive environment moving towards being rather service-oriented than product-oriented. It is hence essential for businesses to comprehend the market and act accordingly to differentiate themselves. A way of gaining competitive advantage and engage consumers is to invest in innovative technology. Self-scanning services are a fast-improving technology offering consumers a convenient way of shopping. To self-scan through scanners and via self-checkout cashiers are common on the Swedish food retail market. The retailing group ICA is however unique in the sense that they since 2014 additionally offer mobile self-scanning through their smartphone application “ICA Handla”[1]. Despite the increasing use of self-scanning services, there is a lack of research on this area. Thus it is of interest to further investigate the views regarding self-scanning. An interesting concept is ‘Service Fascination’, which is defined as a positive emotional state arising through conscious and subconscious effects when using innovative technology. By reviewing ‘Service Fascination’, it is possible to investigate how innovative technology is adopted. The thesis hence proves to what extent Service Fascination can be measured regarding self-scanning services using the Service Fascination Evaluation Model (SFEM). Based on the model, the essay suggests areas of improvement within ‘Service Fascination’ and depicts the views on self-scanning from the perspectives of consumers, retailers and experts. Tailored communication regarding self-scanning, depending on if the receiver is a non-user, a user or a retailer, is suggested to be further elaborated on. The quality of the self-scanning equipment and the appearance/features are moreover also key conclusions which are proposed to be further developed. Self-scanning services used in the right way are by the thesis' results argued to be a useful tool to differentiate on the Swedish food retail market. [1]http://www.ica.se/appar/ica-handla/ / Livsmedelsdetaljhandeln är en konkurrenskraftig marknad som rör sig mot ett serviceinriktat klimat där upplevelser väger tyngre än produkter. Det är således viktigt för företag att förstå marknaden och anpassa sig för att särskilja sig. Ett sätt att uppnå konkurrensfördel och på samma gång engagera kunder är att investera i innovativ teknik.  Självscanningstjänster är en snabbt växande teknik som erbjuder kunder ett bekvämt sätt att handla. Idag är det vanligt förekommande med självscanning genom scanners och “snabbkassor” på den svenska livsmedelsmarknaden. Detaljhandelsföretaget ICA är dock unika med sin tjänst att självscanna via mobiltelefonen med hjälp av “ICA Handla”-appen[1] som lanserades 2014. Trots den ökande användningen av självscanningstjänster finns det ett behov av mer forskning på området. Således är det av intresse att vidare undersöka synen på självscanning. Ett intressant begrepp är ”Service Fascination”, ett positivt känslotillstånd som uppkommer genom medveten och omedveten användning av innovativ teknik. Genom att studera ”Service Fascination” är det möjligt att undersöka hur innovativ teknik anammas. Uppsatsen visar därför till vilken grad Service Fascination kan mätas (gällande självscanning) med hjälp av “Service Fascination Evaluation”-modellen (SFEM). Baserat på modellen föreslår uppsatsen utvecklingspotential inom området Service Fascination och illustrerar synen på självscanning från kunders, ICA-handlares och experters perspektiv.  Slutsatser som är föreslagna att arbeta vidare med är skräddarsydd kommunikation beroende på om mottagaren är en icke-användare, användare eller ICA-handlare. Kvaliteten på utrustningen och självscanningsenheters utseende/funktioner föreslås också att vidareutvecklas. Uppsatsens resultat motiverar för att självscanning som används på rätt sätt är ett användbart verktyg för att skapa konkurrensfördel på den svenska livsmedelsmarknaden. [1]http://www.ica.se/appar/ica-handla/

Problem: Due to the promises of retailer benefits, self-service technologies (SSTs) are becoming a common sight in the Swedish grocery retail setting. The mere installation of SSTs is yet not enough to make the consumer adopt them.  Purpose: By asking, “how is the consumer’s attitude towards technology affecting his/her acceptance of the grocery retail self-scanning system”, the purpose of this thesis is to explore the effect of the technology readiness theory on the technology acceptance model. Thus, practically investigate how and why some consumers accept, whereas other consumers reject SSTs.  Theory: The direct mediating effect of four consumer-specific technology adoption predictors: optimism, innovativeness, insecurity and discomfort, are investigated in relation to two system-specific technology adoption predictors: perceived usefulness and perceived ease of use. Throughout the theoretical framework, and in combination with SST literature, eight hypotheses are constructed.  Method: A positivist research approach with a deductive reasoning is adopted. To answer the hypotheses, a quantitative method implemented through a survey strategy is chosen. Statistical testing of the 192 collected answers follows the quantitative data gathering.  Conclusion: The results show that multiple consumer-specific characteristics have a direct mediating effect on perceived usefulness and perceived ease of use. Thus, the consumer’s attitude towards technology plays a significant role in the consumer’s propensity to accept SSTs, such as the grocery retail self- scanning system. This implies that retailers aiming at developing efficient and competitive self-service strategies should pro-actively consider the “techno-ready” consumer attributes. In particular: optimism and discomfort.

The goal of this thesis New technologies in retailing is to describe new technologies and advantages and disadvantages of technological innovations. Than formulation of recommendations. The first part of thesis covers of the theoretical information about issues, in particular the definition of basic terms of innovation, retail innovation, Future Store technologies, trends in the USA, Germany and Czech Republic. Second part of thesis includes application theoretical knowledges by the own research in Passau, Prague and in České Budějovice.

Självbetjäningsteknologi har en expansiv tillväxt och grundar sig i konsumenters produktion och konsumtion av tjänster utan personlig kontakt från servicepersonal. Trots användningens fördelar finns det konsumenter som tenderar att undvika självbetjäningsteknologi. Det finns flertalet teoretiska modeller vilka beskriver processen kring konsumenters adoption av teknologi. Dessa teoretiska modeller tar dock inte hänsyn till de barriärer konsumenter upplever vid adoption av självbetjäningsteknologi. / Self-service technology has had an expansive growth and is based on consumers' willingness to produce and consume services without personal contact from service personnel. Despite this, there are consumers who tend to avoid self-service technology. There are several models that describe the process of consumer adoption of technology. However, there exists no model that takes into account the barriers consumers experience for adoption of self-service technology.

Abstract  Title: Self-service technology and baby boomers: An empirical study of baby boomers’ acceptance towards self-service technologies in supermarkets. Authors: Casper Elheim, Eric Lindén &amp; Hannes Löfquist Institution: Linnaeus University, School of Business and Economics. Program: Detaljhandel and Service Management (180 hp)  Course: 21VT-2FE67E Supervisor: Christine Tidåsen  Examiner: Selcen Öztürkcan Purpose: The purpose of this thesis is to study the personal characteristics of baby boomers, and how these characteristics are affecting the perceived ease of use and perceived usefulness of SSTs. Furthermore, how the perceived ease of use and perceived usefulness, in turn, are affecting the attitudes towards actual system use.  Method: A qualitative interview study was conducted to collect the data required to address the research question and purpose of the degree project. The approach is inductive, with a few deductive elements.  Conclusions: The personal characteristics of an individual within the baby boomer generation did not have the expected impact on the perceived ease of use and perceived usefulness of self-scanning. Decreases and increases in technology innovativeness caused changes in perceived usefulness, and self-efficacy and technology anxiety only affected each other.

The diploma thesis "Innovation in Commerce" provides an analysis of the development and usage of up-to-day innovative technologies in trade sphere both in our country and abroad. It maps their forms and scope of usage in selected trade units, primarily focusing on modern payment instruments and self-service cash desks and, further on, also from the point of view of their development and usage in the nearest future. The thesis gives an independent solution of using up-to-date payment instruments and self-service cash desks depending on the customer´s age as well as payment forms (cash, non-cash) from z point of view of differences between "rural" and urban population. The thesis includes a proposal for the implementation of two arising up-to-date technologies - self-scanning and iBeacon technology in the Terno Supermarket in České Budějovce.

Recent studies on the Service-Dominant (S-D) logic perspective highlighted the importance of customer value. In this perspective, value is seen to be created, determined, and perceived by the customer through use or `value-in-use', which directly highlights the importance of customer participation in the service delivery process. This study used the Vargo and Lusch (2016) practice approach to understand how customers perceive the use of the self-checkout system and how value co-creation impacts the use of the self-checkout system in retail stores. This study carried out qualitative research on a retail store in Sweden, and data was collected using a semi-structured structured interview. The thematic approach was used to identify, analyze, and report patterns within the data. The data were further categorized into four themes – Convenience, Need for Communication, Cooperation, and Intention to Co-create. The result highlighted the factors influencing customer perception and intention toward the self-checkout system. The study further showed that customer’s intention to co-create is recognized as an effective practice in SST, and customer co-creation intention in SST is essential in determining their co-creation practices  Overall, this study showed that customer perceived value is determined by customer participation.

The development of digital solutions has changed the way consumers complete purchases today. New distribution channels through internet and mobile applications have come to challenge the business of traditional retailers. Thus, retailers must find new ways of keeping customers loyal to the store. One way of retaining customers is to provide a more prominent customer experience. This study focuses on technological solutions for the food retail industry that enables the creation of this experience, more specifically self-scanning applications provided by the Swedish company Datema.The Swedish market, in which Datema acts, is among the most technologically advanced in the world regarding self-scanning solutions and has begun to reach a maturity phase. This, along with desires to expand the marketplace, has created an attraction to larger foreign markets such as North America. Similarities in business culture and a strong buying power have led to a certain interest in the Northeastern part of America. Thus, the purpose of this thesis is to investigate the need for self-scanning solutions in this specific area and to provide recommendations for how the market could be targeted.To create an overview of the market structure the consumer market has been studied through an in-depth literature review of the latest market investigations. Furthermore, the technological level of Northeastern supermarket chains was investigated through market observations and interviews with store managers in Boston, Massachusetts. To create the holistic view of the market, interviews with experts in the US retail market and with US IT-vendors were conducted. Additionally, interviews with management consultants and experts in market entries have contributed to answering the question of how the market should be entered. Finally, in order to provide conclusions and recommendations, the results have been analyzed with relevant literature and theories within marketing, change management and entry mode management.The findings in this master thesis indicates that there is a need for technological solutions that enhance the customer experience in the Northeastern American food retail market. Furthermore, the technological level of the existing supermarket chains in Boston is considered low and that the level and acceptance varies with the store concept. The previous resistance towards implementation of new technological solutions in the stores was found to mainly depend on a low knowledge, low trust in the consumers and fear of losing customer interaction.Datema is recommended to address the middle and high-end supermarket chains with a follower approach. Further recommendations include that the market should be entered through a joint venture with a local partner.