Författare: Thomas Joelsson & Christian Liljestrand Handledare: Carina Lejonkamp Examinator: Leif V Rytting Kurs: Examensarbete 15hp - Inriktning Detaljhandeln & Service Management Titel: Höger eller vänster – vilken hand föredrar konsumenten? Problemformulering: I vilken grad och på vilket sätt kan konsumenters plockbeteende påverkas av att kunden använder självscanning? Syfte: Uppsatsens primära syfte är att klargöra om dagens självbetjäningsteknologi påverkar konsumentbeteendet inom livsmedelssektorn. Vi vill redogöra för om självscanningstekniken har föranlett till förändringar inom konsumenters plockbeteende, med fokus på vilken hand kunden väljer att plocka produkten med i servicelandskapet. Som ett delsyfte ämnar vi även att skapa beslutsunderlag som berör morgondagens hyllstrategier. Metod: Uppsatsen är strukturerad utifrån en kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Datamaterialet innefattar 1 200 observationer som samlades in i en verklig miljö på ICA Maxi Kalmar. Slutsats: Studien påvisar att självscanningstekniken påverkar konsumentens plockbeteende då en majoritet av självscanningskonsumenterna plockar produkterna med vänster hand. Detta innebär att studien kommer ligga till grund för hur butiker bör beakta framtida hyllstrategier eftersom majoriteteten av självscannings-konsumenternas plockbeteende talar emot dagens hyllstrategier. Nyckelord: Konsumentbeteende, Servicelandskap, Hyllstrategier, Självbetjäningsteknik och Självscanning / Authors: Thomas Joelsson & Christian Liljestrand Mentor: Carina Lejonkamp Examiner: Leif V Rytting Course: Bachelor Thesis 15 credits – Retail & Service Management Title: Right or left – Which hand does the customer prefer? Research question: In what degree and in what way can the consumers picking behavior be affected by the use of self-scanning technology? Purpose: The primary objective of the thesis is to clarify if the self-service technology today affects consumer behavior within the retail sector. We want to account for the changes that self-scanning has caused the consumers picking behavior, where we focus on what hand the consumer picks their product with in the service landscape. As a subsidiary aim we mean to create a decision base for future space management. Method: The paper is structured from a quantitative method with a deductive approach. The data collection contains 1 200 observations which was collected in a real environment at ICA Maxi Kalmar. Conclusion: Our study indicates that self-scanning technology affects the consumers picking behavior based on the fact that a majority of the self-scanning consumers picks the product with their left hand. This means that our study will form the basis on how the stores should take into account future space management, this because the majority of the self-scanning consumers picking behavior not picks their products according to current strategies. Keywords: Consumer behavior, Servicescape, Space Management, Self-service technology and self-scanning

Titel: Vägen till bankens mobilapp – En studie i storbankernas implementeringsarbete Syfte: Syftet med denna studie är att analysera hur svenska storbanker implementerar sin mobil självbetjäningsteknik (SST) bland konsumenter. Studien ska bidra till att skapa förståelse för hur organisationer arbetar med att implementera SST.   Frågeställning: Hur har implementeringsmoment använts vid bankernas implementering av sin mobila SST? Är någon eller några av momenten mer vanligt förekommande i implementeringsarbetet än andra?   Metod: Studien är baserad på vetenskaplig teori inom fältet för marknadsföring. Det teoretiska materialet består av vetenskapliga artiklar som behandlar implementering av SST. Genom att utgå från studiens syfte var det lämpligt att använda en kvalitativ metod. Studiens empiriska undersökning utgjordes av en fallstudie. Där intervjuades 10 stycken tjänstemän från tre av Sveriges storbanker. Genom att observera utfallet från intervjuerna erhölls nyckelord. Förekomsten av dessa nyckelord har sedan analyserats för att finna mönster i respondenternas svar.   Resultat och Slutsats: Studien finner sju delmoment som är överförbara till implementeringsarbetet hos de banker som studerats. Studien kan inte visa huruvida någon eller några av momenten ska vara mer framträdande än andra i implementeringsarbetet. Slutligen visar studien en bild av hur de sju momenten för implementering av SST används hos tre av storbankerna på den svenska marknaden.   Bidrag: Studien bidrar till forskningsområden inom SST genom att visa hur moment i implementeringsarbetet används av en organisation. För verksamheter och dess ledning bidrar studien till att visa hur implementeringsmomenten hanteras hos tre av de största bankerna inom den svenska marknaden. Studien bidrar även till att visa hur SST kan utgöra ett verktyg till att möta kunder i en flerkanalslösning.   Begränsningar och förslag till framtida forskning: Att studien innefattar intervjuer hos 10 stycken respondenter kan påverka dess generaliserbarhet. Resultatet förväntas därför inte generaliseras till enskilda banker utan snarare bidra med en bild av bankers sätt att implementera SST. Vidare är studiens mönster nödvändigtvis inte överensstämmande med bankernas hela implementeringsarbete. Detta då vissa nyckelord kan användas trots att de inte innefattats i intervjuerna. Till fortsatt forskning rekommenderas att studera samma fenomen men mot verksamheter i andra branscher. Detta för att se huruvida implementerings-momenten även är applicerbara mot deras marknad. Ett ytterligare intressant ämne kan vara att undersöka hur kunder ser på implementeringsmomenten. Detta för att se om vissa moment anses mer viktiga för kundens adoption av SST.

The retail industry is a competitive environment moving towards being rather service-oriented than product-oriented. It is hence essential for businesses to comprehend the market and act accordingly to differentiate themselves. A way of gaining competitive advantage and engage consumers is to invest in innovative technology. Self-scanning services are a fast-improving technology offering consumers a convenient way of shopping. To self-scan through scanners and via self-checkout cashiers are common on the Swedish food retail market. The retailing group ICA is however unique in the sense that they since 2014 additionally offer mobile self-scanning through their smartphone application “ICA Handla”[1]. Despite the increasing use of self-scanning services, there is a lack of research on this area. Thus it is of interest to further investigate the views regarding self-scanning. An interesting concept is ‘Service Fascination’, which is defined as a positive emotional state arising through conscious and subconscious effects when using innovative technology. By reviewing ‘Service Fascination’, it is possible to investigate how innovative technology is adopted. The thesis hence proves to what extent Service Fascination can be measured regarding self-scanning services using the Service Fascination Evaluation Model (SFEM). Based on the model, the essay suggests areas of improvement within ‘Service Fascination’ and depicts the views on self-scanning from the perspectives of consumers, retailers and experts. Tailored communication regarding self-scanning, depending on if the receiver is a non-user, a user or a retailer, is suggested to be further elaborated on. The quality of the self-scanning equipment and the appearance/features are moreover also key conclusions which are proposed to be further developed. Self-scanning services used in the right way are by the thesis' results argued to be a useful tool to differentiate on the Swedish food retail market. [1]http://www.ica.se/appar/ica-handla/ / Livsmedelsdetaljhandeln är en konkurrenskraftig marknad som rör sig mot ett serviceinriktat klimat där upplevelser väger tyngre än produkter. Det är således viktigt för företag att förstå marknaden och anpassa sig för att särskilja sig. Ett sätt att uppnå konkurrensfördel och på samma gång engagera kunder är att investera i innovativ teknik.  Självscanningstjänster är en snabbt växande teknik som erbjuder kunder ett bekvämt sätt att handla. Idag är det vanligt förekommande med självscanning genom scanners och “snabbkassor” på den svenska livsmedelsmarknaden. Detaljhandelsföretaget ICA är dock unika med sin tjänst att självscanna via mobiltelefonen med hjälp av “ICA Handla”-appen[1] som lanserades 2014. Trots den ökande användningen av självscanningstjänster finns det ett behov av mer forskning på området. Således är det av intresse att vidare undersöka synen på självscanning. Ett intressant begrepp är ”Service Fascination”, ett positivt känslotillstånd som uppkommer genom medveten och omedveten användning av innovativ teknik. Genom att studera ”Service Fascination” är det möjligt att undersöka hur innovativ teknik anammas. Uppsatsen visar därför till vilken grad Service Fascination kan mätas (gällande självscanning) med hjälp av “Service Fascination Evaluation”-modellen (SFEM). Baserat på modellen föreslår uppsatsen utvecklingspotential inom området Service Fascination och illustrerar synen på självscanning från kunders, ICA-handlares och experters perspektiv.  Slutsatser som är föreslagna att arbeta vidare med är skräddarsydd kommunikation beroende på om mottagaren är en icke-användare, användare eller ICA-handlare. Kvaliteten på utrustningen och självscanningsenheters utseende/funktioner föreslås också att vidareutvecklas. Uppsatsens resultat motiverar för att självscanning som används på rätt sätt är ett användbart verktyg för att skapa konkurrensfördel på den svenska livsmedelsmarknaden. [1]http://www.ica.se/appar/ica-handla/

Self-service technologies (SSTs) have grown rapidly and aim to help customers self-serve. Self-service can be facilitated through help centers, which offers information and support. As the demand for on-going support continues to rise, it is important with continuous research of how to assist help centers to match the affordances of current technology to customers’ needs while providing a good User Experience (UX). Therefore, this study investigates how UX design can be used to improve help centers as a tool for self-service for different stakeholders. This study was in collaboration with Nasdaq, where the users’ needs, expectations and concerns when looking for help to use Nasdaq’s products were identified. In an evaluation, the main features of help center’s that influenced users experience and encouraged their use of the technology were measured by a theoretical lens of a revised version of a Technology Acceptance Model (TAM). The results of this study declare that the major significance in establishing a successful help center lies in ensuring easy accessibility to information through a search function and a well-organized side navigation. Additionally, incorporating a training and getting started page with a combination of videos and text are crucial for advanced products. / Självbetjäningsteknologier (SST) har vuxit snabbt och syftar till att assistera kunder att hjälpa sig själv. Självbetjäning kan underlättas genom ett hjälpcenter, vilket erbjuder information och support. Eftersom efterfrågan på ständig support fortsätter att öka är det viktigt med kontinuerlig forskning om hur man kan skapa hjälpcenter som matchar den nuvarande teknikens möjligheter till kundernas behov samtidigt som man tillhandahåller en bra användarupplevelse (UX). Därför undersöker denna studie hur UX design kan användas för att förbättra hjälpcenter som ett verktyg för självbetjäning för olika intressenter. Denna studie gjordes i samarbete med Nasdaq, där användarnas behov, förväntningar och oro när de söker efter hjälp att använda Nasdaqs produkter identifierades. I en utvärdering mättes huvudfunktionerna i ett hjälpcenter som påverkade användarnas upplevelse och uppmuntrade deras användning av tekniken genom en teoretisk lins bestående av en reviderad version av Technology Acceptance Model (TAM). Resultaten av denna studie visar att det viktigaste för att etablera ett framgångsrikt hjälpcenter ligger i att säkerställa lättillgänglighet till information genom en sökfunktion och en välorganiserad sidnavigering. Dessutom är det avgörande för avancerade produkter att införa en tränings- och komma igång-sida med en kombination av videor och text.